Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển y tế hiện đại, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) ngày càng được quan tâm như một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng (BVĐKĐN), bệnh viện công hạng I tuyến cuối của thành phố, lưu lượng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tăng nhanh, dẫn đến tình trạng quá tải và nhiều phản ánh về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013 nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐKĐN.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú; (2) phân tích mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân ngoại trú có thẻ BHYT đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh BVĐKĐN, loại trừ bệnh nhân khám dịch vụ không có BHYT. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tăng cường hiệu quả quản lý bệnh viện, góp phần thúc đẩy chính sách BHYT toàn dân.

Theo số liệu thống kê, trong 3 năm 2010-2012, tổng số người tham gia BHYT tại Đà Nẵng đạt khoảng 660.000 người, với số lượt khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại BVĐKĐN tăng dần, năm 2012 đạt gần 200.000 lượt. Tỷ lệ bệnh nhân ngoại tỉnh đến khám cũng tăng gần gấp đôi từ 13,88% năm 2011 lên 23,45% năm 2012, cho thấy sức hút và vai trò quan trọng của BVĐKĐN trong hệ thống y tế khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế đã được công nhận:

  • Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Oliver, 1980): Sự hài lòng là kết quả so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Ba trạng thái có thể xảy ra: xác nhận kỳ vọng, thất vọng hoặc hài lòng vượt mong đợi.

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tin nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể của SERVQUAL, tập trung đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng, gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

  • Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú: Nghiên cứu của Ny Net (2007), Asma Ibrahim (2008), Nazirah (2008) và Phạm Trí Dũng (2009) đều chỉ ra các nhân tố như chất lượng chăm sóc, môi trường vật lý, sự thuận tiện, chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ y tế, các thành phần chất lượng chức năng và kỹ thuật, chi phí dịch vụ, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập trực tiếp từ bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐKĐN trong khoảng thời gian từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013.

  • Cỡ mẫu: Khoảng 400 bệnh nhân được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (đạt trên 0,7 cho các thang đo chính), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng, và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.

  • Timeline nghiên cứu: Thiết kế và hiệu chỉnh bảng câu hỏi (tháng 10-12/2012), thu thập dữ liệu (tháng 1-6/2013), xử lý và phân tích dữ liệu (tháng 7-9/2013).

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và độ tin cậy cao, phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích EFA, 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú gồm: sự thuận tiện, năng lực phục vụ, chất lượng chăm sóc, chi phí dịch vụ y tế và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng.

  2. Mức độ hài lòng chung: Giá trị trung bình thang đo sự hài lòng đạt 3,8 trên thang 5 điểm, trong đó sự thuận tiện và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,0 và 3,9. Chi phí dịch vụ y tế có điểm thấp nhất, trung bình 3,4, phản ánh sự quan tâm của bệnh nhân về chi phí.

  3. Tác động của các nhân tố: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự thuận tiện (β = 0,35), năng lực phục vụ (β = 0,28) và chất lượng chăm sóc (β = 0,22) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (p < 0,01). Chi phí dịch vụ và phương tiện hữu hình có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Ny Net (2007) và Asma Ibrahim (2008) khi các yếu tố như sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc được đánh giá cao. Tuy nhiên, chi phí dịch vụ tại BVĐKĐN được bệnh nhân quan tâm hơn do đặc thù bệnh viện công và chính sách BHYT.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự thuận tiện được đánh giá cao có thể do bệnh viện đã cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, góp phần tạo niềm tin và sự hài lòng cho bệnh nhân.

Chi phí dịch vụ y tế tuy được BHYT hỗ trợ nhưng vẫn là mối quan tâm do bệnh nhân phải chi trả phần đồng chi trả và các dịch vụ ngoài danh mục BHYT. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân, tuy nhiên chưa phải là yếu tố quyết định chính.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy thể hiện hệ số tác động, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công, từ đó hỗ trợ việc xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với thực tiễn Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Đơn vị quản lý BVĐKĐN cần tiếp tục tối ưu hóa quy trình đăng ký, khám và nhận thuốc nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự thuận tiện cho bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và cập nhật chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng. Đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,2 trong 1 năm tới.

  3. Kiểm soát và minh bạch chi phí dịch vụ: Cải thiện công tác thông tin về chi phí khám chữa bệnh BHYT, đồng thời phối hợp với cơ quan bảo hiểm để giảm thiểu chi phí đồng chi trả cho bệnh nhân. Thực hiện trong vòng 6 tháng và đánh giá hiệu quả hàng quý.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh. Lập kế hoạch đầu tư dài hạn 3 năm với ngân sách cụ thể.

  5. Tăng cường truyền thông và giáo dục bệnh nhân: Tổ chức các chương trình tuyên truyền về quyền lợi BHYT, quy trình khám chữa bệnh và các dịch vụ hỗ trợ để bệnh nhân hiểu rõ và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ban giám đốc bệnh viện, các khoa phòng, cơ quan bảo hiểm và các bên liên quan để đảm bảo thực hiện hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân, qua đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc.

  3. Cơ quan bảo hiểm y tế và quản lý y tế công: Tham khảo để điều chỉnh chính sách BHYT, kiểm soát chi phí và phối hợp với bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Luận văn cũng hữu ích cho các bệnh viện công khác đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự trung thành, lựa chọn dịch vụ của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, góp phần nâng cao uy tín bệnh viện.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú?
    Nghiên cứu chỉ ra sự thuận tiện trong quy trình khám chữa bệnh, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cùng chất lượng chăm sóc là các nhân tố có tác động lớn nhất.

  3. Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Mặc dù BHYT hỗ trợ phần lớn chi phí, nhưng chi phí đồng chi trả và các dịch vụ ngoài danh mục vẫn là mối quan tâm của bệnh nhân, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đặc biệt với bệnh nhân có thu nhập thấp.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ khám chữa bệnh?
    Cải tiến quy trình đăng ký, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường số lượng nhân viên vào giờ cao điểm và ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch khám là các giải pháp hiệu quả.

  5. Vai trò của cơ sở vật chất và trang thiết bị trong sự hài lòng của bệnh nhân?
    Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và trang thiết bị y tế tiên tiến tạo cảm giác an tâm, tin tưởng cho bệnh nhân, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại BVĐKĐN: sự thuận tiện, năng lực phục vụ, chất lượng chăm sóc, chi phí dịch vụ và phương tiện hữu hình.
  • Sự thuận tiện và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi chi phí dịch vụ là mối quan tâm cần được kiểm soát chặt chẽ.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình và nghiên cứu quốc tế, đồng thời phản ánh đặc thù của bệnh viện công tại Việt Nam.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, kiểm soát chi phí và đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để hoàn thiện chính sách quản lý dịch vụ y tế.

Luận văn kêu gọi các bên liên quan trong ngành y tế và quản lý bệnh viện phối hợp thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp phần xây dựng hệ thống y tế công hiệu quả và bền vững.