CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011). Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”.
Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác. Cho vay Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian 7 đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng.
Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCT Việt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vay đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tích đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng. Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi. Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác Ngoài các hoạt động Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số nghiệp vụ khác sau: Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước theo qui định của pháp luật.
Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong và ngoài nước. Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý. 8 Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,v. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp, thực hiện cung cấp sản phẩm và các dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng này.
Khi khách hàng đồng ý trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng như được ràng buộc bởi các quy định. 4 tiêu chí được các ngân hàng áp dụng khi xây dựng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là: • Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm. • Quyền lợi và tiện ích xứng với các nhu cầu của khách hàng. • Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt.
• Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những khách hàng đáp ứng tiêu chí trở thành khách hàng ưu tiên theo quy định trong từng thời kỳ của ngân hàng và đồng ý đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Mọi thủ tục đăng ký sử dụng và trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ được thông báo và hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp riêng. 9 - Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng 1 năm kể từ khi khách hàng chính thức công nhận là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Ngân hàng có quyền hay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên trong từng thời kỳ và có thông báo đến các hội viên. - Khách hàng có thể ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hoặc chấm dứt quyền lợi hội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản. Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hưởng các quyền lợi sau: - Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư, cơ cấu dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên. - Hưởng các chính sách dành cho người thân theo quy định.
- Sử dụng sản phâm/ dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn. - Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt. - Được phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, đẳng cấp thông qua một chuyên viên khách hàng cao cấp riêng. - Quý khách hàng được giao dịch tại một không gian riêng biệt, mọi giao dịch của Quý khách không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh chóng tối đa.
- Hưởng ưu đãi về thông tin, dường dây hotline hỗ trợ riêng 24/7 - Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho khách hàng cao cấp. - Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến khách hàng và đẩm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt. - Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của ngân hàng… 10 Kỳ đánh giá hạng hội viên và thời gian quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá lại hội viên theo định kỳ quy định của dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Ngân hàng sẽ gửi thông báo tới khách hàng để nâng hạng, tiếp tục gia hạn quyền lợi hội viên cho khách hàng hoặc gỡ bỏ quyền lợi hội viên của khách hàng theo quy định, theo đó: - Nếu khách hàng đáp ưng điều kiện trở thành hội viên, ngân hàng sẽ tiếp tục cung cấp đầy đủ cho khách hàng mọi quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Nếu khách hàng không còn đáp ứng điệu kiện trở thành hội viên, ngân hàng có thể thay đổi quyền lợi hội viên của khách hàng và thu các khoản phí liên quan đến việc xếp loại khách hàng ưu tiên theo qui định của ngân hàng trong từng thời ký. Chấm dứt quyền lợi hội viên Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi: - Sau thời gian gia hạn quyền lợi Hội viên, khách hàng vẫn không đáp ứng điều kiện trở thành hội viên. - Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày.
- Khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt của khách hàng. Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên Điều kiện để trở thành khách hàng hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên khi khách hàng đáp ứng được một trong bất kỳ tiêu chí ưu tiên nào dưới đây: - Số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng). - Số dư tài khoảng thanh toán bình quân từ 40 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng). - Dự nợ tín dụng bản lẻ trên 2 tỷ VNĐ quy đổi (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng).
- Khách hàng có tham gia vào các sản phẩm đầu tư, cơ cấu với giá trị giao dịch tối thiểu quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.