Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Tin Học Vạn Hạnh

• Tác giả: Lê Tấn Triển
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.2.3.1. Khái niệm về đào tạo
• 2.2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.2.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Thang đo “Chất lượng giáo viên”
• 3.2.2. Thang đo “Đồng cảm”
• 3.2.3. Thang đo “Chương trình học”
• 3.2.4. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.5. Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Vạn Hạnh”
• 3.3. Thu thập và xử lý số liệu
• 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
• 4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.3. Phân tích tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.6. Kết luận Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận Chương 5
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ kinh tế với chủ đề 'Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh' được thực hiện bởi tác giả Lê Tấn Triển dưới sự hướng dẫn của TS. Huỳnh Thanh Tú. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả quản lý và nâng cao uy tín của trung tâm. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết hợp với các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản lý giáo dục.

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp 4.0, nhu cầu về đào tạo ngoại ngữ và tin học ngày càng tăng. Trung tâm Vạn Hạnh, với vị trí tại TP.HCM, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm khác. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là yếu tố then chốt để thu hút học viên và duy trì uy tín. Tác giả lựa chọn đề tài này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, và (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 của luận văn tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Các yếu tố chính được xem xét bao gồm chất lượng giáo viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, và phương pháp giảng dạy.

2.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo

Dịch vụ đào tạo được định nghĩa là hoạt động giáo dục nhằm cung cấp kiến thức và kỹ năng cho người học. Theo Phùng Hữu Phú (2016), dịch vụ đào tạo bao gồm cả yếu tố vật chất (cơ sở hạ tầng) và phi vật chất (phương pháp giảng dạy, nội dung chương trình). Đặc điểm của dịch vụ đào tạo là tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp.

2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá dựa trên sự hài lòng của học viên. Các yếu tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự được sử dụng làm cơ sở lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các quản lý, giảng viên và học viên để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát học viên bằng bảng câu hỏi. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22 để đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các bên liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Kết quả từ nghiên cứu định tính giúp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 200 học viên tại Trung tâm Vạn Hạnh. Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định mô hình hồi quy.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng giáo viên, chương trình đào tạo, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng chất lượng giáo viên là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là chương trình đào tạo và cơ sở vật chất. Kết quả này cung cấp cơ sở thực tiễn để Trung tâm Vạn Hạnh cải thiện hiệu quả đào tạo.

4.1. Phân tích thống kê mô tả

Phân tích thống kê mô tả cho thấy đa số học viên đánh giá cao chất lượng giáo viên và chương trình đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Tuy nhiên, cơ sở vật chất cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của học viên.

4.2. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng chất lượng giáo viên có tác động mạnh nhất đến chất lượng đào tạo, với hệ số hồi quy là 0.45. Chương trình đào tạo và cơ sở vật chất cũng có tác động đáng kể, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.32 và 0.25.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Luận văn kết luận rằng chất lượng giáo viên, chương trình đào tạo, và cơ sở vật chất là các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm nâng cao trình độ chuyên môn của giáo viên, cải thiện chương trình đào tạo, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Những giải pháp này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đào tạo và thu hút thêm học viên.

5.1. Hàm ý quản trị

Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm: (1) Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ cho giáo viên, (2) Cập nhật chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, và (3) Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại để đáp ứng nhu cầu của học viên.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn có một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Trung tâm Vạn Hạnh và thời gian thu thập dữ liệu ngắn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các trung tâm khác và kết hợp thêm các yếu tố như quản lý trung tâm và phương pháp giảng dạy.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, kiến thức về tin học và ngoại ngữ trở thành nền tảng quan trọng để bắt kịp sự phát triển của thế giới. Tại Việt Nam, nhu cầu học tập và nâng cao chất lượng đào tạo trong lĩnh vực ngoại ngữ và tin học ngày càng gia tăng, đặc biệt tại các trung tâm đào tạo như Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh, TP. Hồ Chí Minh. Trung tâm này cung cấp đa dạng các khóa học từ chứng chỉ quốc gia đến các chứng chỉ quốc tế như TOEIC, IELTS, TOEFL với hơn 40% học viên theo học chương trình Tin học ứng dụng và gần 22% học viên theo học chương trình IELTS.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm ngoại ngữ tại khu vực Quận 10, TP. HCM đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút và giữ chân học viên. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo (CLĐT) tại Trung tâm Vạn Hạnh, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của học viên, tăng uy tín và phát triển thương hiệu của trung tâm trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào 5 thành phần chính: chất lượng giáo viên, đáp ứng, đồng cảm, chương trình học và phương tiện hữu hình. Trong đó:

• Chất lượng giáo viên: Bao gồm trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, thái độ và trách nhiệm của giáo viên.
• Đáp ứng: Khả năng phục vụ chu đáo, hỗ trợ kịp thời của nhân viên tư vấn và đào tạo.
• Đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc học viên qua các hoạt động như thông báo lịch thi, tổ chức ngoại khóa.
• Chương trình học: Nội dung khóa học hợp lý, thời gian phù hợp và đáp ứng nhu cầu thực tế của học viên.
• Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, phòng học, thư viện và ngoại hình nhân viên, giáo viên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất thay thế hai yếu tố “tin cậy” và “đảm bảo” trong SERVQUAL bằng “chất lượng giáo viên” và “chương trình học” để phù hợp với đặc thù ngành giáo dục.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 quản lý, giảng viên và học viên nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 học viên tại Trung tâm Vạn Hạnh, thu về 257 mẫu hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu đảm bảo theo quy tắc kinh nghiệm (ít nhất 5 lần số biến quan sát, tổng cộng 27 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng giáo viên có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo với hệ số hồi quy Beta = 0,394, phản ánh vai trò quyết định của đội ngũ giảng viên trong việc nâng cao chất lượng đào tạo.

2. Chương trình học cũng đóng vai trò quan trọng với Beta = 0,358, cho thấy nội dung và cấu trúc khóa học phù hợp góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên.

3. Phương tiện hữu hình có tác động tích cực với Beta = 0,169, minh chứng cho tầm quan trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị trong việc hỗ trợ quá trình học tập.

4. Khả năng đáp ứng của nhân viên tư vấn và đào tạo có ảnh hưởng với Beta = 0,128, thể hiện sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ kịp thời và chu đáo.

5. Sự đồng cảm được đánh giá qua các hoạt động chăm sóc học viên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố trên.

Phân tích thống kê mô tả cho thấy trong 257 học viên khảo sát, 79% là nữ, 44,4% trong độ tuổi từ 18 đến 22, và 41,2% không có thu nhập. Về chương trình học, 43,6% học viên theo học Tin học ứng dụng, 22,2% theo học IELTS. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các thang đo đều trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của chất lượng giáo viên và chương trình học trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Sự đầu tư vào đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp và chương trình học phù hợp giúp học viên đạt được mục tiêu học tập, từ đó tăng sự hài lòng và gắn bó lâu dài với trung tâm.

Phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu, đặc biệt trong bối cảnh đào tạo ngoại ngữ và tin học đòi hỏi trang thiết bị hiện đại, môi trường học tập thuận lợi. Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên tạo nên trải nghiệm tích cực cho học viên, góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (Beta) và bảng phân tích Cronbach’s Alpha minh họa độ tin cậy thang đo, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giảng dạy, cập nhật kiến thức chuyên môn định kỳ trong vòng 6-12 tháng, do Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các chuyên gia giáo dục thực hiện.

2. Cải tiến chương trình học: Rà soát, cập nhật nội dung khóa học phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng thị trường lao động, bổ sung các chương trình ngoại khóa, talkshow giao lưu nhằm tăng tính hấp dẫn, thực hiện trong 1 năm tới.

3. Đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất: Mua sắm, nâng cấp phòng học, trang thiết bị hỗ trợ như máy chiếu, loa, thư viện đa dạng tài liệu tham khảo, đảm bảo môi trường học tập hiện đại, an toàn trong 6 tháng tới, do bộ phận quản lý cơ sở vật chất chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường khả năng đáp ứng và đồng cảm của nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho nhân viên, xây dựng quy trình hỗ trợ học viên nhanh chóng, thân thiện, thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ hàng quý.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi học viên: Thiết lập kênh thu thập ý kiến, phản hồi của học viên về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời, tăng cường sự tương tác và chăm sóc cá nhân hóa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học: Nhận diện các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân học viên.

2. Nhà quản lý giáo dục và chuyên viên phát triển chương trình đào tạo: Tham khảo mô hình nghiên cứu và các thang đo chất lượng dịch vụ để thiết kế, cải tiến chương trình học và quy trình đào tạo hiệu quả.

3. Giảng viên và nhân viên tư vấn đào tạo: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giảng dạy, tư vấn và chăm sóc học viên.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Giáo dục: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh?
   Chất lượng giáo viên được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta = 0,394, cho thấy vai trò quyết định của đội ngũ giảng viên trong việc nâng cao chất lượng đào tạo.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng bằng khảo sát bảng hỏi với 257 học viên, sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng chương trình học?
   Cần rà soát, cập nhật nội dung khóa học phù hợp với nhu cầu xã hội, bổ sung các hoạt động ngoại khóa và đảm bảo thời gian học hợp lý nhằm đáp ứng mục tiêu thực tế của học viên.

4. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong đào tạo?
   Phương tiện hữu hình như phòng học, trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình học tập, giúp học viên tiếp thu kiến thức hiệu quả và nâng cao trải nghiệm học tập.

5. Làm thế nào để tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng của nhân viên?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho nhân viên, xây dựng quy trình hỗ trợ học viên nhanh chóng, thân thiện và thiết lập hệ thống phản hồi để cải thiện dịch vụ liên tục.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh: chất lượng giáo viên, đáp ứng, đồng cảm, chương trình học và phương tiện hữu hình.
• Chất lượng giáo viên và chương trình học là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 257 học viên đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao năng lực giảng viên, cải tiến chương trình học, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường dịch vụ hỗ trợ học viên.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

Hãy áp dụng những kết quả và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng đào tạo, gia tăng sự hài lòng và phát triển bền vững thương hiệu Trung tâm Vạn Hạnh.