Luận văn nâng cao chất lượng tín dụng tại VietinBank chi nhánh Thủ Đức - Cù Ngô Hải Yến

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hub improving credit quality at vietnam joint stock commercial bank for industry and trade thu duc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Cù Ngô Hải Yến
• Người hướng dẫn: PHD. Lê Đình Hạc
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Finance and Banking
• Đề tài: Improving Credit Quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Thu Duc Branch
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• COMMITMENT
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHƯƠNG 1: THEORY OF CREDIT AND BANK CREDIT QUALITY
• 1.1. Overview of credit
• 1.2. Credit definition and credit characteristics
• 1.3. Roles of bank credit
• 1.4. Credit quality of commercial banks
• 1.5. Definition of credit quality of commercial banks
• 1.6. Criteria for evaluating credit quality
• 1.7. Factors affecting the credit quality of commercial banks
• 1.7.1. Factors belong to the bank
• 1.7.2. Factors belong to the business, customers
• 2. CHƯƠNG 2: QUALITY OF CREDIT IN VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE - THU DUC BRANCH
• 2.1. An overview of VietinBank
• 2.2. Organizational chart of VietinBank
• 2.3. Mission of VietinBank
• 2.4. Achievements of VietinBank
• 2.5. General introduction of VietinBank Thu Duc
• 2.6. Functions of VietinBank Thu Duc
• 2.7. Organizational structure of VietinBank Thu Duc
• 2.8. Duty of the departments
• 2.9. Fields of activity of VietinBank Thu Duc
• 2.10. Business results of VietinBank Thu Duc
• 2.11. Current scenario of credit activities at VietinBank Thu Duc
• 2.11.1. Credit products at VietinBank Thu Duc
• 2.11.2. Credit performance at VietinBank Thu Duc
• 2.11.3. Valuation of credit quality at VietinBank Thu Duc
• 2.11.3.1. From customer perspective
• 2.11.3.2. From bank perspective
• 2.11.4. The cause of the limitations
• 2.11.4.1. Causes from banks
• 2.11.4.2. Causes from the customers
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS TO IMPROVE CREDIT QUALITY AT VIETINBANK THU DUC
• 3.1. Business orientation of Vietinbank Thu Duc
• 3.2. Solutions to improve quality of credit in VietinBank Thu Duc
• 3.2.1. Simplify procedures of corporate loans
• 3.2.2. Improve the efficiency of coordination between departments
• 3.2.3. Diversify credit products
• 3.2.4. Apply advanced science and technology
• 3.2.5. Advance the marketing policy
• 3.3. Recommendation to the State
• 3.4. Recommendation to the State Bank
• 3.5. Recommendations to VietinBank

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức

Chất lượng tín dụng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc cải thiện chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công nghiệp và Thương mại Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đức. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng được định nghĩa là khả năng ngân hàng thu hồi vốn và lãi suất từ các khoản vay. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định tài chính của ngân hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng

Các chỉ tiêu như tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ tăng trưởng tín dụng là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Việc theo dõi và phân tích các chỉ tiêu này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về tình hình tín dụng.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức

Mặc dù VietinBank Thủ Đức đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như quy trình phê duyệt tín dụng chậm, sản phẩm tín dụng chưa đa dạng và chính sách marketing chưa hiệu quả là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Quy trình phê duyệt tín dụng chậm

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các khoản vay do quy trình phê duyệt kéo dài. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.2. Sản phẩm tín dụng chưa đa dạng

Việc thiếu sự đa dạng trong các sản phẩm tín dụng khiến ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này dẫn đến việc mất khách hàng vào tay các ngân hàng khác có sản phẩm phong phú hơn.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức

Để nâng cao chất lượng tín dụng, VietinBank Thủ Đức cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình cho vay

Việc đơn giản hóa quy trình cho vay sẽ giúp giảm thời gian phê duyệt và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình để loại bỏ những thủ tục không cần thiết.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng

Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng mới, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank Thủ Đức

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng tín dụng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả nền kinh tế. Các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng thực tiễn tại VietinBank Thủ Đức để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng không hài lòng với thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng của sản phẩm tín dụng. Những phản hồi này sẽ là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

4.2. Tác động đến hiệu quả kinh doanh

Cải thiện chất lượng tín dụng sẽ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững, giảm tỷ lệ nợ xấu và nâng cao uy tín trên thị trường. Điều này không chỉ có lợi cho ngân hàng mà còn cho nền kinh tế nói chung.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức

Việc cải thiện chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Những giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng tín dụng

Trong tương lai, VietinBank Thủ Đức cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chính sách tín dụng để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các bên liên quan

Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các cơ quan quản lý và chính phủ để xây dựng một môi trường tín dụng lành mạnh, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính quốc gia, hoạt động ngân hàng đóng vai trò kênh dẫn vốn huyết mạch phục vụ các mục tiêu tăng trưởng kinh tế. Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn, tính đến năm 2017, toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam đã cung ứng khoảng 6,6 triệu tỷ đồng vốn tín dụng, đóng góp trực tiếp vào mức tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Kể từ Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990, hệ thống ngân hàng Việt Nam vận hành theo mô hình hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại. Hoạt động tín dụng bản chất là sự luân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, giữ vị trí là mảng nghiệp vụ cơ bản và đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, đây cũng là mảng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, có nguy cơ đẩy ngân hàng vào tình trạng mất thanh khoản nếu không được quản trị chặt chẽ.

Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gia tăng khi xuất hiện nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và các tổ chức tài chính quốc tế tham gia thị trường Việt Nam, việc nâng cao chất lượng tín dụng trở thành yêu cầu sống còn nhằm bảo đảm năng lực tài chính và duy trì thị phần. Xuất phát từ kỳ thực tập thực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức, tác giả Cù Ngô Hải Yến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Cải thiện chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức" (Improving credit quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Thu Duc Branch) dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Đình Hạc tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (2018).

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cùng chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức.
   • Nhận diện những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân cốt lõi.
   • Xây dựng các nhóm giải pháp và kiến nghị thực tiễn gửi đến cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và ban lãnh đạo VietinBank.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động tín dụng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Đức.
• Phạm vi không gian: VietinBank Chi nhánh Thủ Đức (địa chỉ: Số 01 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP.HCM) cùng 2 phòng giao dịch trực thuộc gồm Phòng giao dịch Hiệp Phú (191 Lê Văn Việt, Phường Hiệp Phú, Quận 9) và Phòng giao dịch Metro (76 Song Hành, Phường An Phú, Quận 2).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận vững chắc dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và mô hình đánh giá dịch vụ học thuật đã được chuẩn hóa trong quản trị tài chính - ngân hàng:

• Cơ sở pháp lý và định nghĩa chuyên ngành:

  • Khoản 20, Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 xác định: Cấp tín dụng là thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một lượng tiền hoặc nghĩa vụ trả nợ bằng tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
  • Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, quy định chi tiết các phương thức cho vay như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay qua thẻ tín dụng và cho vay thấu chi.
  • Nghị quyết số 42/2017/QH14 của Quốc hội về thí điểm xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng, quy định rõ cách xác định nợ xấu thuộc các nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn - quá hạn từ 91 đến 180 ngày), nhóm 4 (nợ nghi ngờ - quá hạn từ 181 đến 360 ngày) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn - quá hạn trên 360 ngày).

• Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận chất lượng tín dụng dưới hai góc nhìn bổ trợ:

  1. Góc nhìn khách hàng: Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) kết hợp lý thuyết của Zeithaml & Bitner (1996), phân tích sự thỏa mãn qua 5 khía cạnh:
     • Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng cam kết, đúng hẹn, bảo mật thông tin, tư vấn chính xác.
     • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Quy trình vay vốn thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh chóng, giải ngân kịp thời, hạn mức phù hợp.
     • Sự đảm bảo (Assurance): Năng lực chuyên môn của cán bộ, thái độ tạo sự yên tâm, hạn chế tối đa sai sót giao dịch.
     • Sự thấu cảm (Empathy): Thái độ phục vụ tận tình, công bằng và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng.
     • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Không gian giao dịch khang trang, cách bố trí quầy giao dịch, hệ thống biểu mẫu dễ sử dụng, hệ thống ATM và tiện ích bãi đỗ xe.
  2. Góc nhìn ngân hàng: Sử dụng các công thức đo lường tài chính gồm:
     • Tỷ lệ nợ quá hạn = $(\text{Dư nợ quá hạn} / \text{Tổng dư nợ tín dụng}) \times 100$
     • Tỷ lệ nợ xấu = $(\text{Tổng nợ xấu nhóm 3, 4, 5} / \text{Tổng dư nợ tín dụng}) \times 100$
     • Tỷ trọng thu nhập từ tín dụng = $(\text{Thu nhập từ hoạt động tín dụng} / \text{Tổng thu nhập của ngân hàng}) \times 100$

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ Báo cáo thống kê tình hình cho vay, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo thường niên giai đoạn 2015, 2016, 2017 của VietinBank Thủ Đức.
  • Phương pháp phân tích - so sánh: Đánh giá tốc độ tăng trưởng, biến động tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn, dư nợ và nợ xấu qua các năm.
  • Phương pháp quan sát và phỏng vấn: Quan sát trực tiếp quy trình xử lý hồ sơ của cán bộ tín dụng và trao đổi nghiệp vụ để làm rõ thực trạng tác nghiệp.
  • Phương pháp điều tra khảo sát: Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng theo cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL và tính điểm trung bình (Medium score) để lượng hóa sự hài lòng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại (Theory of Credit and Bank Credit Quality)

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm học thuật, đặc điểm và 4 vai trò của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế:

1. Đóng vai trò cầu nối chuyển tải vốn giữa nơi thặng dư và nơi thiếu hụt.
2. Công cụ điều tiết và thúc đẩy quá trình lưu chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế.
3. Điều hòa lưu thông tiền tệ và hỗ trợ kiểm soát lạm phát thông qua cơ chế lãi suất, hạn mức.
4. Nâng cao hiệu quả kinh tế nhờ thúc đẩy các doanh nghiệp lựa chọn phương án kinh doanh khả thi.

Chương này cũng phân loại tín dụng theo 5 tiêu chí:

• Theo mục đích: Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, tín dụng tiêu dùng, tín dụng cấp cho các tổ chức tài chính khác.
• Theo thời hạn: Ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (từ 12 đến 60 tháng), dài hạn (trên 60 tháng).
• Theo mức độ tín nhiệm: Tín dụng không có tài sản bảo đảm (tín chấp) và tín dụng có tài sản bảo đảm (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba).
• Theo phương thức cho vay: Cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay dự án, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, hạn mức dự phòng, thẻ tín dụng, thấu chi.
• Theo hình thức cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh, bao thanh toán.

Đồng thời, tác giả chỉ rõ các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng:

• Nhân tố chủ quan từ ngân hàng: Chính sách tín dụng, năng lực huy động vốn, mô hình tổ chức, trình độ nhân sự, quy trình tín dụng, hệ thống thông tin tín dụng, công tác kiểm soát nội bộ, ứng dụng khoa học công nghệ, mạng lưới phân phối và chính sách marketing.
• Nhân tố từ phía khách hàng và môi trường: Vốn tự có, năng lực quản trị, năng lực sản xuất kinh doanh, mục đích vay vốn, tài sản bảo đảm, tính khả thi của dự án vay vốn, đạo đức và thiện chí trả nợ của khách hàng, cùng các biến số vĩ mô (môi trường kinh tế, chính trị - xã hội, hành lang pháp lý, môi trường tự nhiên và cạnh tranh quốc tế).

---

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Thủ Đức (Quality of Credit in Vietnam Bank for Industry and Trade - Thu Duc Branch)

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn cảnh về VietinBank (thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/1988/HĐBT, mã chứng khoán CTG) và Chi nhánh Thủ Đức (thành lập năm 2006 trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh 14 - Đông Sài Gòn). Về cơ cấu nhân sự, chi nhánh có tổng cộng 59 nhân viên, vận hành qua Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc) và 7 phòng/tổ chuyên môn:

• Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (14 nhân viên)
• Phòng Khách hàng Cá nhân (12 nhân viên)
• Phòng Kế toán (12 nhân viên)
• Phòng Tổ chức Hành chính (7 nhân viên)
• Phòng Hỗ trợ Tín dụng (5 nhân viên)
• Phòng Tiền tệ Kho quỹ (4 nhân viên)
• Tổ Công nghệ Thông tin (1 nhân viên)
• Quản lý trực tiếp 2 Phòng giao dịch (Hiệp Phú và Metro).

Bảng số liệu tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 tại VietinBank Thủ Đức được ghi nhận như sau:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng tài sản	5.661.206	6.142.411	6.552.766	+8,3%	+6,7%
Tổng nguồn vốn huy động	2.189.635	2.372.242	2.750.493	+8,3%	+16,0%
- Tiền gửi không kỳ hạn	206.490	432.622	466.224	+109,0%	+7,8%
- Tiền gửi ngắn hạn	1.954.788	1.919.684	2.253.604	-1,8%	+17,4%
- Tiền gửi trung & dài hạn	28.357	19.936	30.666	-29,8%	+53,8%
Tổng dư nợ tín dụng	1.039.615	1.380.781	2.484.241	+32,8%	+80,0%
Nợ xấu	83.264	57.633	25.653	-30,8%	-55,5%
Thu phí dịch vụ	6.879	8.220	18.370	+19,5%	+123,5%
Chi phí hoạt động	216.080	246.375	343.924	+14,0%	+39,6%
- Chi phí huy động & cho vay	Không nêu	175.538	240.062	-	+36,8%
Tổng thu nhập	231.552	262.184	403.594	+13,2%	+53,9%
Lợi nhuận	15.472	15.809	59.669	+2,2%	+277,4%

Phân tích số liệu cho thấy:

• Quy mô dư nợ tăng trưởng đột biến từ 1.039,6 tỷ đồng (2015) lên 2.484,2 tỷ đồng (2017), tương ứng mức tăng 80% trong năm 2017.
• Khối lượng nợ xấu giảm mạnh từ 83,26 tỷ đồng (2015) xuống còn 25,65 tỷ đồng (2017), phản ánh nỗ lực xử lý nợ và thu hồi tài sản bảo đảm khi thị trường bất động sản hồi phục.
• Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 59,67 tỷ đồng, tăng gấp 3,77 lần so với năm 2016 (tăng tuyệt đối 43,86 tỷ đồng).

Tuy nhiên, khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL đã chỉ ra các điểm nghẽn:

• Thủ tục vay vốn doanh nghiệp còn rườm rà, nhiều biểu mẫu chồng chéo.
• Thời gian xử lý giao dịch và tiến độ thẩm định, phê duyệt giải ngân còn chậm.
• Danh mục sản phẩm tín dụng chưa thực sự phong phú so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
• Chính sách tiếp thị, quảng bá sản phẩm tín dụng chưa được chú trọng đầu tư đúng mức.

---

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại VietinBank Thủ Đức (Solutions to Improve Credit Quality at VietinBank Thu Duc)

Dựa trên định hướng kinh doanh của chi nhánh và các tồn tại phát hiện, Chương 3 đưa ra 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục cho vay doanh nghiệp: Chuẩn hóa hồ sơ thẩm định, rút ngắn các bước trung gian không cần thiết, đẩy nhanh tốc độ xét duyệt hạn mức tín dụng.
2. Nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban: Tăng cường liên kết tác nghiệp chặt chẽ giữa Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Phòng Hỗ trợ Tín dụng và Phòng Kế toán trong việc theo dõi khế ước nhận nợ, kiểm soát mục đích sử dụng vốn và đôn đốc thu hồi nợ.
3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng: Thiết kế các gói vay chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), doanh nghiệp siêu nhỏ (Micro businesses) và các gói tài trợ chuỗi cung ứng.
4. Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại: Tận dụng hệ thống công nghệ thông tin lõi của VietinBank, tự động hóa khâu tra cứu thông tin tín dụng (CIC) và tích hợp các kênh quản trị tài khoản online.
5. Cải tiến và nâng cao chính sách marketing: Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu trên địa bàn Quận Thủ Đức, Quận 2, Quận 9; đẩy mạnh hoạt động tư vấn trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau giải ngân.

Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các nhóm kiến nghị vĩ mô:

• Đối với Nhà nước/Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về xử lý tài sản bảo đảm, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của chủ nợ, duy trì ổn định kinh tế vĩ mô.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành chính sách tiền tệ và hạn mức tín dụng linh hoạt, nâng cấp hệ thống Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) để cung cấp dữ liệu khách hàng nhanh chóng, chính xác.
• Đối với Hội sở chính VietinBank: Phân cấp hạn mức phán quyết tín dụng linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp 1, hoàn thiện các chương trình phần mềm hỗ trợ tín dụng và tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ quan hệ khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa chỉ tiêu định lượng: Phản ánh rõ nét chuyển biến tích cực trong hoạt động của VietinBank Thủ Đức giai đoạn 2015 – 2017: Dư nợ cho vay tăng 138,9% (từ 1.039,6 tỷ lên 2.484,2 tỷ đồng); Nợ xấu giảm 69,2% (từ 83,26 tỷ xuống 25,65 tỷ đồng); Lợi nhuận tăng trưởng 285,7% (từ 15,47 tỷ lên 59,67 tỷ đồng).
• Kết hợp đa chiều phương pháp đánh giá: Điểm sáng của khóa luận là việc kết hợp đồng thời chỉ tiêu tài chính nội bộ của ngân hàng (nợ quá hạn, nợ xấu, cơ cấu dư nợ) với đánh giá thực nghiệm từ phía khách hàng dựa trên thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman.
• Tính thực tiễn của giải pháp: Các đề xuất bám sát cấu trúc tổ chức gồm 59 cán bộ và 7 phòng ban của chi nhánh, tập trung giải quyết đúng các hạn chế về quy trình thẩm định, thời gian phê duyệt và đa dạng hóa sản phẩm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Khóa luận sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp kéo dài 3 năm (2015 – 2017) tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể. Khối lượng mẫu điều tra khách hàng và kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng chủ yếu dừng lại ở mức tính điểm trung bình (Medium score), chưa triển khai phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy đa biến.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả ghi nhận hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn; các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều chi nhánh thuộc hệ thống VietinBank tại TP.HCM và ứng dụng các kỹ thuật kinh tế lượng chuyên sâu để kiểm định tác động của từng yếu tố dịch vụ đối với sự trung thành của khách hàng vay vốn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và người nghiên cứu ngành Tài chính - Ngân hàng: Khóa luận là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc phân tích hoạt động tín dụng, phương pháp xây dựng bảng hỏi SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Đối với cán bộ quản trị và tác nghiệp ngân hàng: Cung cấp tài liệu thực tiễn về mô hình phân bổ nhân sự, quy trình phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn và các giải pháp tinh giản thủ tục cho vay tại một chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh cấp độ cơ sở.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận phân loại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng theo những nhóm nào?
Tác giả chia thành 2 nhóm chính: Nhóm nhân tố chủ quan thuộc về ngân hàng (chính sách tín dụng, năng lực huy động vốn, cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy trình tín dụng, thông tin tín dụng, kiểm soát nội bộ, công nghệ, mạng lưới phân phối, marketing) và Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cùng môi trường kinh doanh (vốn tự có, năng lực quản trị, năng lực sản xuất, mục đích vay vốn, tài sản bảo đảm, tính khả thi của dự án, đạo đức/thiện chí trả nợ, môi trường kinh tế, chính trị - xã hội, pháp lý, tự nhiên và môi trường quốc tế).

2. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh Thủ Đức có đặc điểm gì nổi bật?
Chi nhánh có tổng cộng 59 cán bộ nhân viên, gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc) phụ trách 7 phòng/tổ chuyên môn: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (14 người), Phòng Khách hàng Cá nhân (12 người), Phòng Kế toán (12 người), Phòng Tổ chức Hành chính (7 người), Phòng Hỗ trợ Tín dụng (5 người), Phòng Tiền tệ Kho quỹ (4 người), Tổ Công nghệ Thông tin (1 người), đồng thời quản lý trực tiếp 2 phòng giao dịch gồm PGD Hiệp Phú (Quận 9) và PGD Metro (Quận 2).

3. Tình hình nợ xấu và dư nợ tín dụng tại VietinBank Thủ Đức biến động ra sao trong giai đoạn 2015 – 2017?
Dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục: từ 1.039.615 triệu đồng (2015) tăng 32,8% lên 1.380.781 triệu đồng (2016) và tăng vọt 80% lên 2.484.241 triệu đồng (2017). Ngược lại, quy mô nợ xấu giảm mạnh qua các năm: từ 83.264 triệu đồng (2015) giảm xuống 57.633 triệu đồng (2016) và tiếp tục giảm xuống còn 25.653 triệu đồng (2017).

4. Khảo sát khách hàng theo mô hình SERVQUAL chỉ ra những hạn chế chính nào trong hoạt động cấp tín dụng của chi nhánh?
Kết quả điều tra ghi nhận khách hàng chưa hài lòng ở các điểm: Thủ tục hồ sơ vay vốn doanh nghiệp còn phức tạp, thời gian xử lý giao dịch và thời gian giải quyết cho vay còn chậm, danh mục sản phẩm tín dụng chưa thực sự đa dạng và chính sách tiếp thị/quảng bá dịch vụ chưa được tập trung thỏa đáng.

5. Các nhóm giải pháp chính được tác giả đề xuất cho VietinBank Thủ Đức là gì?
Tác giả đề xuất 5 giải pháp nội bộ: (1) Đơn giản hóa thủ tục cho vay doanh nghiệp; (2) Tăng cường hiệu quả phối hợp liên phòng ban; (3) Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng; (4) Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại; (5) Nâng cấp và đẩy mạnh chính sách marketing.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Cù Ngô Hải Yến đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL để phân tích thực trạng chất lượng tín dụng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2015 – 2017. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng dư nợ ấn tượng cùng nỗ lực kéo giảm nợ xấu và gia tăng lợi nhuận mạnh mẽ trong năm 2017. Đồng thời, công trình đã chỉ rõ các hạn chế về thời gian xử lý thủ tục và danh mục sản phẩm, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp tác nghiệp và kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIET NAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY -------------------------------------- CU NGO HAI YEN IMPROVING CREDIT QUALITY AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE –THU DUC BRANCH GRADUATION THESIS MAJOR FINANCE AND BANKING ID: 7340201 HO CHI MINH CITY, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIET NAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY -------------------------------------- CU NGO HAI YEN IMPROVING CREDIT QUALITY AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE –THU DUC BRANCH GRADUATION THESIS MAJOR FINANCE AND BANKING ID: 7340201 SUPERVISOR PHD LE DINH HAC HO CHI MINH CITY, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The graduation thesis with the topic "Improving credit quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Thu Duc Branch" presented the general theories on bank credit and raised the characteristics and roles credit quality, credit quality, and indicators to measure credit quality. From these basis, the author collects data related to the assessment criteria, comments on credit activities and quality of credit products of the Branch. Then, draw the results and limitations of credit quality at the Branch. According to the research results, VietinBank Thu Duc has a high growth rate of credit outstanding balance, overdue debt ratio and bad debt ratio are always at low levels.

In addition, according to the survey from customers, the problem that customers are not satisfied in the business is the cumbersome precedures, the transaction processing time is not fast, the time to solve loans are still slow, credit products are not very diversified, marketing policies are not focused. The above mentioned issues are formed partly from banks and partly from policy, economic situation and customers' activities. Based on the analytical reasons, the author proposed solutions to overcome, and made recommendations to the Government, State Bank of Viet Nam and Vietinbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COMMITMENT This is the author's own research, the results in the reaserch are true, without prior publication of content or other content that is performed by others except for the references which are cited full source in the thesis.

Author CÙ NGÔ HẢI YẾN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT After four years studying at the Banking University of Ho Chi Minh City, I have gained a wealth of knowledge and experience from talented, dedicated and enthusiastic teachers, especially excellent care for students from the Faculty of Finance - Banking. Hereby, I would like to send my sincere thanks to all the teachers of Banking University in Ho Chi Minh City in general and the Faculty of Finance and Banking in particular,who have created a good environment for me. In particular, I would like to thank PhD. Le Dinh Hac for giving useful tips, knowledge to help me complete the graduation thesis.

During the course of the graduation thesis, this can not avoide restriction due to the shortcomings of experience and limited knowledge. I am looking forward to receive comments from the teachers, so I can complete the thesis with better quality and accumulate more knowledge and experience for later work. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS TABLE OF CONTENTS LIST OF ABBREVIATIONS LIST OF TABLES INTRODUCTION CHAPTER1: THEORY OF CREDIT AND BANK CREDIT QUALITY. Overview of credit.

Credit definition and credit characteristics. Roles of bank credit. Credit quality of commercial banks. Definition of credit quality of commercial banks.

Criteria for evaluating credit quality. Factors affecting the credit quality of commercial banks. Factors belong to the bank. Factors belong to the business, customers .23 CHAPTER 2: QUALITY OF CREDIT IN VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE - THU DUC BRANCH.

An overview of VietinBank. Overview of VietinBank. Organizational chart of VietinBank. Mission of VietinBank.

Achievements of VietinBank. General introduction of VietinBank Thu Duc. Functions of VietinBank Thu Duc. Organizational structure of VietinBank Thu Duc .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Duty of the departments .