Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một trong những vấn đề trọng tâm được quan tâm trong bối cảnh đổi mới quản lý giáo dục đại học tại Việt Nam. Theo số liệu năm học 2013-2014, Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng có hơn 5.700 sinh viên theo học chính quy, với quy mô đào tạo ngày càng mở rộng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các trường đại học và cao đẳng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ đáp ứng yêu cầu của xã hội mà còn là yếu tố quyết định thu hút và giữ chân sinh viên. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với thực tiễn tại Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu tập trung vào sinh viên chính quy đang theo học tại trường, thực hiện trong phạm vi địa bàn thành phố Đà Nẵng và thời gian nghiên cứu chủ yếu trong năm học 2013-2014. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp công cụ đo lường chính xác, giúp nhà trường đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực giáo dục và dịch vụ đào tạo, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với 5 thành phần chính: sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Đây là mô hình nền tảng được nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đây là mô hình cải tiến từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng. Mô hình này gồm 5 thành phần tương tự SERVQUAL nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn.

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Ahmad Jusoh (2004): Mô hình này mở rộng các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo với 6 nhân tố: hữu hình, khả năng, thái độ, nội dung, đáp ứng và tin cậy, phù hợp với đặc thù giáo dục đại học.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ đào tạo, sinh viên là khách hàng chính, các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông), và thang đo SERVPERF được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với đặc điểm của trường. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 sinh viên chính quy đang theo học tại trường, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện tương đối cho các khoa đào tạo chính.

Dữ liệu thu thập qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và AMOS, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm học 2013-2014, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo: Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng, bao gồm: Giảng viên, Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy vào nhà trường, Sự đáp ứng, Thái độ phục vụ, Nội dung đào tạo và Sự cảm thông. Mỗi nhân tố đều có hệ số tải nhân tố trên 0.6, đảm bảo tính hợp lệ thống kê.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0.78 đến 0.92, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Ví dụ, nhân tố Giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.91, nhân tố Cơ sở vật chất là 0.85.

  3. Đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ đào tạo: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đạt khoảng 3.6 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân tố Giảng viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.9, trong khi Cơ sở vật chất và Sự cảm thông có điểm trung bình thấp hơn, lần lượt là 3.3 và 3.2.

  4. So sánh theo nhóm sinh viên: Sinh viên năm thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn sinh viên năm thứ ba khoảng 8%. Ngoài ra, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh có mức đánh giá cao hơn các khoa khác khoảng 5%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng của giảng viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế. Điểm số cao của nhân tố Giảng viên phản ánh sự tin tưởng và hài lòng của sinh viên về năng lực và thái độ của đội ngũ giảng viên. Ngược lại, điểm thấp hơn của cơ sở vật chất và sự cảm thông cho thấy nhà trường cần chú trọng cải thiện môi trường học tập và tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ sinh viên.

So sánh với các nghiên cứu tại Malaysia và Albania, kết quả tương đồng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo, tuy nhiên mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng còn ở mức trung bình, cho thấy tiềm năng cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm sinh viên, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ của giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và giao tiếp cho giảng viên nhằm tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ sinh viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá nhân tố Giảng viên lên trên 4.0 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám hiệu và phòng đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phòng học, trang thiết bị giảng dạy hiện đại và không gian học tập thân thiện, đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng của sinh viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về cơ sở vật chất lên 3.8 trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý cơ sở vật chất và phòng kế hoạch đầu tư.

  3. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ sinh viên: Xây dựng hệ thống tư vấn học tập, hỗ trợ kỹ năng mềm và giải quyết các khó khăn của sinh viên kịp thời. Mục tiêu giảm tỷ lệ sinh viên phản ánh thiếu hỗ trợ xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công tác sinh viên và các khoa đào tạo.

  4. Xây dựng chính sách truyền thông và phản hồi: Thiết lập kênh thông tin minh bạch, thường xuyên thu thập ý kiến sinh viên và phản hồi nhanh chóng các vấn đề liên quan đến chất lượng đào tạo. Mục tiêu tăng tỷ lệ sinh viên hài lòng về truyền thông lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban truyền thông và phòng đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám hiệu và nhà quản lý các trường cao đẳng, đại học: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phù hợp với đặc thù từng trường.

  2. Phòng đào tạo và cán bộ quản lý giáo dục: Cung cấp công cụ đo lường và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, hỗ trợ trong việc giám sát và cải tiến chương trình đào tạo.

  3. Giảng viên và nhân viên hỗ trợ sinh viên: Nắm bắt được vai trò và tác động của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ sinh viên.

  4. Sinh viên và các tổ chức sinh viên: Hiểu được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó có thể phản hồi và tham gia tích cực vào quá trình nâng cao chất lượng đào tạo tại trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường thông qua các nhân tố như giảng viên, cơ sở vật chất, sự đáp ứng, thái độ phục vụ và sự cảm thông, sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.

  2. Tại sao giảng viên lại là yếu tố quan trọng nhất?
    Giảng viên trực tiếp tương tác với sinh viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập và sự hài lòng của sinh viên, do đó năng lực và thái độ của giảng viên quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

  3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với khoảng 300 sinh viên chính quy, nhằm đảm bảo tính đại diện cho các khoa đào tạo chính của trường.

  4. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, đơn giản hơn, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, đồng thời có độ tin cậy cao hơn.

  5. Làm thế nào để nhà trường cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo?
    Nhà trường cần tập trung nâng cao năng lực giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường dịch vụ hỗ trợ sinh viên và xây dựng hệ thống truyền thông hiệu quả để thu thập và phản hồi ý kiến sinh viên.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 7 nhân tố phù hợp với thực tiễn Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng.
  • Giảng viên được xác định là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là cơ sở vật chất và sự đáp ứng.
  • Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đạt mức trung bình, cho thấy tiềm năng cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong vòng 1-3 năm tới, tập trung vào nâng cao năng lực giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý giáo dục và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả đào tạo, góp phần phát triển bền vững nhà trường.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và tiến hành đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đảm bảo sự cải tiến liên tục. Đề nghị các nhà quản lý và cán bộ đào tạo quan tâm áp dụng nghiên cứu này để nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội và người học.