Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển ngành y tế tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú ngày càng được quan tâm như một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tỉnh Bình Định, với dân số khoảng 1 triệu người và hệ thống y tế gồm 186 cơ sở, trong đó có 22 bệnh viện, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định – một bệnh viện tuyến cuối của tỉnh. Nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú tăng nhanh, trong khi hiện tượng quá tải và các bất cập trong dịch vụ vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021, dựa trên khảo sát thực tế trong tháng 5 năm 2021. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bệnh viện và các nhà quản lý y tế tỉnh Bình Định mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, từ đó cải thiện chỉ số hài lòng người bệnh – một chỉ số quan trọng trong quản trị bệnh viện và phát triển ngành y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế:

  1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu quả thực tế của dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp và khả năng phản ánh chính xác cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.

  2. Lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người bệnh dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh, mô hình SERVPERF, và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 6 chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định nhằm hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với thực tế địa phương. Qua đó, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 350 người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện trong tháng 5 năm 2021. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho người bệnh sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập số liệu chính thức kéo dài 1 tháng, trong khi dữ liệu thứ cấp về hoạt động bệnh viện được thu thập trong 5 năm (2016-2020).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3.85/5, trong đó 78% người bệnh cho biết thủ tục đăng ký khám và lấy thuốc được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi đáng kể so với trước đây.

  2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục có điểm trung bình 3.72/5, với 65% người bệnh hài lòng về việc được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh và chi phí, tuy nhiên vẫn còn 20% phản ánh thủ tục hành chính còn phức tạp.

  3. Cơ sở vật chất được đánh giá ở mức 3.90/5, trong đó 82% người bệnh hài lòng với trang thiết bị y tế hiện đại và môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi.

  4. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế đạt điểm trung bình cao nhất 4.05/5, với 85% người bệnh đánh giá nhân viên y tế thân thiện, tận tâm và có trình độ chuyên môn tốt.

  5. Kết quả cung cấp dịch vụ cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3.95/5, 80% người bệnh cảm nhận hiệu quả điều trị và tư vấn y tế đáp ứng kỳ vọng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố trên đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (p < 0.05). Trong đó, thái độ và năng lực nhân viên y tế có hệ số hồi quy β = 0.32, là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là kết quả cung cấp dịch vụ (β = 0.28) và khả năng tiếp cận (β = 0.22).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Việc thái độ và năng lực nhân viên y tế được đánh giá cao phản ánh sự chú trọng của bệnh viện trong đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho cán bộ y tế. Cơ sở vật chất hiện đại và môi trường sạch sẽ cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực, nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Tuy nhiên, sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại hạn chế, gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Điều này cho thấy cần tiếp tục cải tiến quy trình hành chính, tăng cường truyền thông và hướng dẫn người bệnh rõ ràng hơn. Biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự phân bố đánh giá, giúp bệnh viện xác định ưu tiên cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, mức độ hài lòng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn dư địa để nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn kỹ thuật định kỳ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu tăng điểm hài lòng nhân viên y tế lên trên 4.2 trong vòng 12 tháng.

  2. Cải tiến quy trình hành chính và minh bạch thông tin: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thủ tục khám chữa bệnh, đơn giản hóa các bước đăng ký, thanh toán và cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch cho người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi thủ tục xuống dưới 15 phút trong 6 tháng tới.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư bổ sung các thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, phấn đấu đạt mức đánh giá trên 4.0 về cơ sở vật chất trong 18 tháng.

  4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn người bệnh: Xây dựng các kênh thông tin đa dạng như bảng hướng dẫn, video, ứng dụng di động để người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí và quyền lợi. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin lên 75% trong năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  3. Các nhà hoạch định chính sách y tế địa phương: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ y tế ngoại trú, phân bổ nguồn lực hợp lý và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng người bệnh và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và hiệu quả điều trị. Ví dụ, người bệnh hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và quay lại sử dụng dịch vụ.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số do kỳ vọng biến động và phù hợp hơn với lĩnh vực y tế.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có hạn chế gì?
    Phương pháp này dễ thực hiện nhưng có thể gây sai lệch mẫu do không đại diện cho toàn bộ dân số, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng và có thể không tổng quát cho toàn tỉnh.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nghiên cứu cho thấy thái độ và năng lực của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp cận là những yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự minh bạch thông tin và thủ tục?
    Bệnh viện có thể áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, cung cấp bảng hướng dẫn rõ ràng, đào tạo nhân viên tư vấn và tăng cường truyền thông đa kênh nhằm giúp người bệnh hiểu rõ quy trình và quyền lợi.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Thái độ và năng lực nhân viên y tế là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là kết quả cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp cận.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh được đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục hành chính và minh bạch thông tin.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên y tế trong vòng 12-18 tháng tới.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, góp phần xây dựng hệ thống y tế tỉnh Bình Định phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo: Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá sự hài lòng người bệnh trong các lĩnh vực khám chữa bệnh khác nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện.