Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình định

Bài viết đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định, phân tích chất lượng và hiệu quả phục vụ.

• Tác giả: Trần Duy Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
• 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế
• 1.1.2. Dịch vụ y tế
• 1.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• 1.2.1. Khái niệm về người bệnh và người bệnh ngoại trú
• 1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh
• 1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.2.1. Khả năng tiếp cận
• 1.4.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục
• 1.4.2.3. Cơ sở vật chất
• 1.4.2.4. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
• 1.4.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
• 2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.2.1. Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính
• 2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.3.1. Mẫu và dữ liệu thu thập
• 2.3.2. Kỹ thuật phân tích
• 2.3.3. Xử lý dữ liệu sơ bộ
• 2.3.4. Thống kê mô tả
• 2.3.5. Phân tích và kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha)
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.7. Phân tích tương quan (Pearson)
• 2.3.8. Kiểm định mô hình
• 2.3.8.1. Kiểm định các giả định
• 2.3.8.2. Kiểm định hệ số hồi quy
• 2.3.8.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể
• 2.3.8.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 3.1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện
• 3.2. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 3.3.2.1. Thang đo Khả năng tiếp cận
• 3.3.2.2. Thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục
• 3.3.2.3. Thang đo Cơ sở vật chất
• 3.3.2.4. Thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
• 3.3.2.5. Thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ
• 3.3.2.6. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Đối với biến độc lập
• 3.3.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 3.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố
• 3.3.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH Y TẾ VÀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 4.1.1. Định hướng và chiến lược phát triển ngành y tế
• 4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
• 4.2.1. Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
• 4.2.2. Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
• 4.2.3. Yếu tố Khả năng tiếp cận
• 4.2.4. Yếu tố Cơ sở vật chất
• 4.2.5. Yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
• 4.3. ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.3.1. Những đóng góp của nghiên cứu
• 4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với bệnh viện. Nghiên cứu cho thấy rằng khi bệnh nhân hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực, giúp bệnh viện nâng cao uy tín và thu hút thêm bệnh nhân mới. Theo một số nghiên cứu, sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình khám chữa bệnh đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân.

1.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Đầu tiên, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân. Bệnh viện cần đảm bảo rằng các thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ để phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh. Thứ hai, thái độ và năng lực của nhân viên y tế cũng là một yếu tố quyết định. Nhân viên y tế cần có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp để tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân. Cuối cùng, quy trình khám chữa bệnh cần được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian và giảm bớt căng thẳng trong quá trình điều trị.

1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định được đo lường thông qua các khảo sát và phỏng vấn. Kết quả cho thấy rằng nhiều bệnh nhân cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa. Một số bệnh nhân cho biết họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về quy trình khám chữa bệnh, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện cần lắng nghe ý kiến phản hồi và thực hiện các biện pháp cải tiến kịp thời. Việc tổ chức các buổi khảo sát định kỳ cũng giúp bệnh viện nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Đầu tiên, khả năng tiếp cận dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Bệnh viện cần đảm bảo rằng bệnh nhân có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh mà không gặp phải rào cản nào. Thứ hai, sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám chữa bệnh cũng cần được cải thiện. Bệnh nhân cần được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí và thời gian chờ đợi. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm mà còn tạo ra sự tin tưởng đối với bệnh viện. Cuối cùng, thái độ và năng lực của nhân viên y tế cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.1. Khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định được đánh giá qua nhiều khía cạnh. Bệnh viện cần có các biện pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân, từ đó nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh. Việc tổ chức các buổi khám bệnh theo lịch hẹn cũng giúp bệnh nhân chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần cải thiện cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong việc di chuyển và tiếp cận dịch vụ. Các biển chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu cũng góp phần quan trọng trong việc giúp bệnh nhân tìm kiếm dịch vụ một cách nhanh chóng.

2.2. Sự minh bạch thông tin

Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí và các dịch vụ đi kèm. Việc công khai thông tin này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm mà còn tạo ra sự tin tưởng đối với bệnh viện. Bệnh viện cũng nên tổ chức các buổi tư vấn để giải đáp thắc mắc của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh. Điều này sẽ giúp bệnh nhân hiểu rõ hơn về dịch vụ mà họ nhận được và từ đó nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển ngành y tế tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú ngày càng được quan tâm như một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tỉnh Bình Định, với dân số khoảng 1 triệu người và hệ thống y tế gồm 186 cơ sở, trong đó có 22 bệnh viện, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định – một bệnh viện tuyến cuối của tỉnh. Nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú tăng nhanh, trong khi hiện tượng quá tải và các bất cập trong dịch vụ vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021, dựa trên khảo sát thực tế trong tháng 5 năm 2021. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bệnh viện và các nhà quản lý y tế tỉnh Bình Định mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, từ đó cải thiện chỉ số hài lòng người bệnh – một chỉ số quan trọng trong quản trị bệnh viện và phát triển ngành y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế:

1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu quả thực tế của dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp và khả năng phản ánh chính xác cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.

2. Lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người bệnh dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh, mô hình SERVPERF, và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 6 chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định nhằm hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với thực tế địa phương. Qua đó, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 350 người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện trong tháng 5 năm 2021. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho người bệnh sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập số liệu chính thức kéo dài 1 tháng, trong khi dữ liệu thứ cấp về hoạt động bệnh viện được thu thập trong 5 năm (2016-2020).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3.85/5, trong đó 78% người bệnh cho biết thủ tục đăng ký khám và lấy thuốc được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi đáng kể so với trước đây.

2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục có điểm trung bình 3.72/5, với 65% người bệnh hài lòng về việc được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh và chi phí, tuy nhiên vẫn còn 20% phản ánh thủ tục hành chính còn phức tạp.

3. Cơ sở vật chất được đánh giá ở mức 3.90/5, trong đó 82% người bệnh hài lòng với trang thiết bị y tế hiện đại và môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi.

4. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế đạt điểm trung bình cao nhất 4.05/5, với 85% người bệnh đánh giá nhân viên y tế thân thiện, tận tâm và có trình độ chuyên môn tốt.

5. Kết quả cung cấp dịch vụ cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3.95/5, 80% người bệnh cảm nhận hiệu quả điều trị và tư vấn y tế đáp ứng kỳ vọng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố trên đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (p < 0.05). Trong đó, thái độ và năng lực nhân viên y tế có hệ số hồi quy β = 0.32, là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là kết quả cung cấp dịch vụ (β = 0.28) và khả năng tiếp cận (β = 0.22).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Việc thái độ và năng lực nhân viên y tế được đánh giá cao phản ánh sự chú trọng của bệnh viện trong đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho cán bộ y tế. Cơ sở vật chất hiện đại và môi trường sạch sẽ cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực, nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Tuy nhiên, sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại hạn chế, gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Điều này cho thấy cần tiếp tục cải tiến quy trình hành chính, tăng cường truyền thông và hướng dẫn người bệnh rõ ràng hơn. Biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự phân bố đánh giá, giúp bệnh viện xác định ưu tiên cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước, mức độ hài lòng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn dư địa để nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn kỹ thuật định kỳ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu tăng điểm hài lòng nhân viên y tế lên trên 4.2 trong vòng 12 tháng.

2. Cải tiến quy trình hành chính và minh bạch thông tin: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thủ tục khám chữa bệnh, đơn giản hóa các bước đăng ký, thanh toán và cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch cho người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi thủ tục xuống dưới 15 phút trong 6 tháng tới.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư bổ sung các thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, phấn đấu đạt mức đánh giá trên 4.0 về cơ sở vật chất trong 18 tháng.

4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn người bệnh: Xây dựng các kênh thông tin đa dạng như bảng hướng dẫn, video, ứng dụng di động để người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí và quyền lợi. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin lên 75% trong năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh.

3. Các nhà hoạch định chính sách y tế địa phương: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ y tế ngoại trú, phân bổ nguồn lực hợp lý và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng người bệnh và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và hiệu quả điều trị. Ví dụ, người bệnh hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và quay lại sử dụng dịch vụ.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số do kỳ vọng biến động và phù hợp hơn với lĩnh vực y tế.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có hạn chế gì?
   Phương pháp này dễ thực hiện nhưng có thể gây sai lệch mẫu do không đại diện cho toàn bộ dân số, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng và có thể không tổng quát cho toàn tỉnh.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Nghiên cứu cho thấy thái độ và năng lực của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp cận là những yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.

5. Làm thế nào để cải thiện sự minh bạch thông tin và thủ tục?
   Bệnh viện có thể áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, cung cấp bảng hướng dẫn rõ ràng, đào tạo nhân viên tư vấn và tăng cường truyền thông đa kênh nhằm giúp người bệnh hiểu rõ quy trình và quyền lợi.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.
• Thái độ và năng lực nhân viên y tế là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là kết quả cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp cận.
• Mức độ hài lòng chung của người bệnh được đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục hành chính và minh bạch thông tin.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên y tế trong vòng 12-18 tháng tới.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, góp phần xây dựng hệ thống y tế tỉnh Bình Định phát triển bền vững.

Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá sự hài lòng người bệnh trong các lĩnh vực khám chữa bệnh khác nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận chung của đề tài nghiên cứu, đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4.

Kết luận và hàm ý chính sách e 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ 1. Dịch vụ và dịch vụ y tế 1.

Dịch vụ Định nghĩa về dịch vụ đã đƣợc nhiều nghiên cứu đƣa ra, tuy nhiên, do đặc điểm chủ yếu của dịch vụ nhƣ tính vô hình và khó nắm bắt, tính đa dạng, phong phú, phức tạp của các loại hình dịch vụ nên đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ đƣợc áp dụng chung. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [48]. Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [33]. Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào [9].

Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu đã đƣa ra định nghĩa để có thể chuyển tải những nội dung cơ bản và khá đầy đủ về dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn e 7 của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng [7]. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của quá trình lao động, sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con ngƣời; dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể.

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: dịch vụ nhiều khi là vô hình nên khó xác định, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thƣờng xảy ra đồng thời và dịch vụ không lƣu trữ đƣợc. Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng (ngƣời bệnh) thƣờng không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi ngƣời bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phƣơng pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Nhƣ vậy, ngƣời bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, ngƣời chữa cho mình chứ không đƣợc chủ động lựa chọn phƣơng pháp điều trị.

Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con ngƣời nên mặc dù không có tiền nhƣng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, ngƣời mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chƣa có khả năng tài chính [6]. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ khám, chữa bệnh phục vụ ngƣời bệnh và gia đình [6].

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của ngƣời sử dụng và ngƣời cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: nhƣ khám chữa bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế nhƣ: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nƣớc e 8 và tƣ nhân. Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh và nhóm dịch vụ y tế công cộng nhƣ phòng chống dịch bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh Để làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả sử dụng khái niệm Khám bệnh, chữa bệnh đã đƣợc định nghĩa trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, đó là: “Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận”. “Chữa bệnh là việc sử dụng phƣơng pháp chuyên môn kỹ thuật đã đƣợc công nhận và thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho ngƣời bệnh”.

Nhƣ vậy có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái phi vật thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [12]. Ngƣời bệnh là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ nhƣ khám bệnh, chẩn đoán và đƣa ra phƣơng pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nƣớc (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/thành phố, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ƣơng) và các cơ sở y tế tƣ nhân (Phòng khám, bệnh viện tƣ) cung cấp.

Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh đã đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu trong các công trình, cụ thể: e 9 Theo Trần Thị Hồng Cẩm (2017) đƣa ra khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái phi vật thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [2]. Theo Nguyễn Thị Thu (2021), dịch vụ khám chữa bệnh là việc thực hiện khám bệnh (hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận) và chữa bệnh (sử dụng phƣơng pháp chuyên môn kỹ thuật đã đƣợc công nhận và thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng) cho ngƣời bệnh [15]. Khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú Căn cứ quy định tại Luật Khám bệnh, chữa bệnh, sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì ngƣời bệnh sẽ đƣợc chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.

- Các trƣờng hợp điều trị ngoại trú: + Ngƣời bệnh không cần điều trị nội trú; + Ngƣời bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhƣng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. - Các trƣờng hợp điều trị nội trú: + Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ; + Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác [12]. Nhƣ vậy, trong phạm vi nghiên cứu này, ngƣời bệnh ngoại trú có thể hiểu là ngƣời không cần điều trị nội trú (nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là ngƣời sau khi đã đƣợc điều trị nội trú ổn định quay trở lại để khám e 10 chữa bệnh để đƣợc nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điều trị bệnh. Ngƣời bệnh ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc ngƣời già, có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện.

Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong khi đó, Gronroos (1984) cũng đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Trong đó chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào. Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trƣờng của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh.

Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần đƣợc cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trƣờng dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo. Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó ngƣời cung ứng và ngƣời sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [38]. Tƣơng tự nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau: - Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhƣng không tồn tại ở một mô hình cụ thể nhƣ đối với sản xuất hàng hoá.

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị. - Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia. nên chất lƣợng dịch vụ mang tính chất không đồng đều. e 11 - Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ.

Tuy nhiên vẫn có thể xác định đƣợc một mức độ phục vụ nhất định nào đó. - Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với ngƣời tạo dịch vụ. Khác với hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với ngƣời tạo ra dịch vụ. - Chính từ sự yêu cầu của ngƣời sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Đó là sự ảnh hƣởng mật thiết của ngƣời tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ [15].