Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trương Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Ngân hàng qua mạng - Internet banking
• 2.4.2. Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
• 2.4.3. Ngân hàng tại nhà - Home banking
• 2.4.4. Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
• 2.4.5. Kiosk Ngân hàng
• 2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
• 2.5.1. Đối với khách hàng
• 2.5.2. Đối với ngân hàng
• 2.5.3. Đối với nền kinh tế
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.3.2. Mô hình SERVPERF
• 2.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.7.2. Các nghiên cứu ở trong nước
• 2.8. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Mã hóa biến và nhập liệu
• 3.4.2. Phân tích thông tin mẫu thu thập theo các đặc trưng cá nhân
• 3.4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN
• 4.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• 4.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.3. Chức năng nhiệm vụ
• 4.4. Cơ cấu tổ chức
• 4.5. Các loại hình dịch vụ
• 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn
• 4.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.3. Mô tả các biến trong mẫu
• 4.7.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.7.5. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.7.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.7.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các giải pháp đề xuất
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.5. Đối với Chính phủ
• 5.1.6. Đối với NHNN
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là trọng tâm của nghiên cứu này, tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Nghiên cứu sử dụng các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ như internet banking và mobile banking, nhưng cũng chỉ ra một số hạn chế như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng.

1.1. Mô hình đánh giá

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố được đánh giá bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh nhu cầu của khách hàng ngân hàng về một dịch vụ nhanh chóng và ổn định.

1.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng được thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Kết quả cho thấy, mặc dù dịch vụ được đánh giá cao về tính tiện lợi, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng. Khách hàng cũng đề xuất cải thiện giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

II. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm các loại hình như internet banking, mobile banking, và phone banking. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các dịch vụ này đã đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng ngân hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ.

2.1. Loại hình dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm internet banking, mobile banking, và phone banking. Các dịch vụ này được đánh giá cao về tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mobile banking cần được cải thiện về tốc độ xử lý và tính năng đa dạng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Các giải pháp bao gồm: cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, đa dạng hóa các tính năng dịch vụ, và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được cải thiện thông qua việc nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp BIDV Quy Nhơn thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Cải thiện tốc độ xử lý

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện tốc độ xử lý giao dịch. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ nhanh chóng và ổn định. Việc nâng cấp hệ thống công nghệ và tối ưu hóa quy trình xử lý sẽ giúp BIDV Quy Nhơn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa tính năng

Đa dạng hóa các tính năng dịch vụ là một giải pháp khác nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng. BIDV Quy Nhơn cần bổ sung thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, và quản lý tài khoản tích hợp. Điều này sẽ giúp khách hàng ngân hàng có thêm nhiều lựa chọn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ kể từ khi xuất hiện lần đầu vào năm 2004, trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tài chính của người dân. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đặc biệt là chi nhánh Quy Nhơn, dịch vụ NHĐT được triển khai từ năm 2015 và đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như hệ thống ứng dụng trên di động còn chậm, thiếu tính năng và lỗi kỹ thuật, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Quy Nhơn, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 và khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng thương mại cổ phần lớn, đồng thời hỗ trợ BIDV Quy Nhơn cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF, một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phí dịch vụ.

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhanh chóng.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và tốc độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
• Sự bảo đảm: Mức độ an toàn, bảo mật thông tin và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, giao diện ứng dụng và các thiết bị hỗ trợ hiện đại.
• Phí dịch vụ: Mức phí hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời bổ sung yếu tố phí dịch vụ nhằm phản ánh thực trạng tại BIDV Quy Nhơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với chuyên gia ngành tài chính ngân hàng và khảo sát thử nghiệm 15 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật chính gồm phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 200 đáp viên đảm bảo vượt mức tối thiểu 140 mẫu theo tiêu chuẩn 5 quan sát trên một biến quan sát với 28 biến trong mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Các chỉ số như thực hiện đúng cam kết, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác được khách hàng đánh giá cao với mức trung bình trên 4,2/5, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 85%.

2. Khả năng đáp ứng của nhân viên góp phần quan trọng vào sự hài lòng: Tốc độ xử lý giao dịch và sự tận tình hướng dẫn được đánh giá tích cực với mức điểm trung bình 4,0, chiếm khoảng 80% khách hàng hài lòng.

3. Sự bảo đảm về an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố then chốt: 90% khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua NHĐT, thể hiện qua điểm trung bình 4,3, cho thấy sự tin tưởng cao vào hệ thống bảo mật của BIDV Quy Nhơn.

4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng vừa phải: Giao diện thân thiện và sự quan tâm của nhân viên được đánh giá ở mức trung bình 3,8-4,0, chiếm khoảng 75% sự hài lòng, cho thấy cần cải thiện thêm về trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng.

5. Phí dịch vụ có tác động ngược chiều đến sự hài lòng: Mức phí được đánh giá là hợp lý nhưng vẫn còn khoảng 20% khách hàng cho rằng phí giao dịch còn cao so với ngân hàng khác, ảnh hưởng nhẹ đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm có hệ số ảnh hưởng lớn nhất (p < 0.01), trong khi phí dịch vụ có hệ số âm và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao về độ tin cậy và bảo đảm là do BIDV Quy Nhơn đã đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật và quy trình xử lý giao dịch, đồng thời đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa tối ưu. So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác, BIDV Quy Nhơn có điểm mạnh về bảo mật nhưng cần cải thiện giao diện ứng dụng và dịch vụ khách hàng để tăng sự thân thiện và tiện lợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa hệ số và mức ý nghĩa của các biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ NHĐT: Tăng cường kiểm soát chất lượng giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, đảm bảo không xảy ra sai sót. Mục tiêu đạt tỷ lệ giao dịch thành công trên 99% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng chăm sóc khách hàng BIDV Quy Nhơn.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng của nhân viên: Đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, tăng cường nhân sự hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo phản hồi yêu cầu trong vòng 30 phút. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng quan hệ khách hàng.

3. Tăng cường sự bảo đảm và bảo mật thông tin: Áp dụng công nghệ bảo mật mới, thường xuyên cập nhật hệ thống, nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn giao dịch. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống dưới 0,1% giao dịch. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng, bổ sung tính năng mới theo nhu cầu khách hàng. Thời gian hoàn thành dự kiến 9 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

5. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ hợp lý: Xem xét giảm phí giao dịch hoặc áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, nhằm tăng tính cạnh tranh. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Quy Nhơn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là hình thức giao dịch ngân hàng qua mạng internet hoặc thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Độ tin cậy và sự bảo đảm về an toàn, bảo mật thông tin được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích EFA và hồi quy đa biến).

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Cần cải thiện chất lượng dịch vụ qua nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm an toàn, đồng thời cải tiến giao diện và điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý.

5. Tại sao phí dịch vụ lại ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Phí dịch vụ cao có thể làm giảm động lực sử dụng dịch vụ, khách hàng thường mong muốn mức phí thấp để cân bằng lợi ích và chi phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn dựa trên mô hình SERVPERF mở rộng với 6 yếu tố chính.
• Kết quả nghiên cứu xác định độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Phí dịch vụ có tác động ngược chiều, cần được điều chỉnh để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, hỗ trợ BIDV Quy Nhơn và các ngân hàng thương mại khác phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.

Ban lãnh đạo BIDV Quy Nhơn nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã làm rõ tính cấp thiết của đề tài luận văn, đồng thời cũng làm rõ: mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của luận văn, ở cuối chương tác giả trình bày kết cấu của đề tài. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Internet Banking hay còn gọi là Online banking hoặc E-banking, đều được hiểu chung là ngân hàng điện tử (NHĐT), là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người.

Các tính năng của nó bao gồm chuyển tiền điện tử cho các giao dịch mua lẻ, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. “Dịch vụ NHĐT còn có thể hiểu là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [5]. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Như vậy, với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, các khách hàng với trình độ học vấn ngày càng cao, nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng, họ sẵn sàng thử nghiệm và chấp các dịch vụ tài chính ngân hàng ứng dụng nhiều công nghệ. Một khi khách hàng lựa chọn giao dịch qua NHĐT, họ có thể nhanh chóng hoàn tất các công việc liên quan tới ngân hàng trong quá trình kinh doanh cũng như chi tiêu của mình, khách hàng không phải mất thời gian hoàn tất 7 nhiều giấy tờ thủ tục như giao dịch tại quầy, cũng như tránh được các rủi ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Về phía các ngân hàng thương mại, việc triển khai dịch vụ NHĐT giúp gia tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của ngân hàng, tránh phát sinh các chi phí như thuê văn phòng làm việc, trả lương nhân sự. Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Như nghiên cứu của Cao Thị Thủy trong quá khứ đã tiến hành phân tích về dịch vụ NHĐT bao gồm những đặc điểm sau [1]: - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ 8 thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,… Hoạt động dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu.

Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Như vậy, dịch vụ NHĐT trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn có những đặc điểm sau: - Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng quá nhiều nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM chưa có nguồn vốn tự có dồi dào. Việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng. - Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ NHĐT không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự 9 phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. - Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHĐT là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển.

Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công. - Chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu hoạt động của ngân hàng, chủ yếu là nhằm mục đích hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. - Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ NHĐT đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. - Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ NHĐT có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoài Thương các dịch vụ NHĐT có thể phân loại như sau [5]: 2.

Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet. Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt bất kì một phần mềm nào mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Internet Banking thực sự đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như tiền bạc thông qua nhiều tiện ích như sau: + Vấn tin tài khoản. + Chuyển tiền và đặt lệnh thanh toán.

+ Xem các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hay tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… + Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại. + Gửi yêu cầu dịch vụ như yêu cầu phát hành séc, sao kê. Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking Sự phát triển nhanh chóng của các hãng điện thoại di động, nhất là sự xuất hiện liên tục của các dòng điện thoại thông minh (smart phone) đã một phần nào đó thúc đẩy dịch vụ mobile banking ra đời. Đây là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động.

Nó cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch. Dịch vụ mobile banking giúp khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản và có giao diện đẹp mắt phù hợp với màn hình của chiếc điện thoại di động.