Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Chi Nhánh Quy Nhơn

• Tác giả: Trương Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Ngân hàng qua mạng - Internet banking
• 2.4.2. Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
• 2.4.3. Ngân hàng tại nhà - Home banking
• 2.4.4. Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
• 2.4.5. Kiosk Ngân hàng
• 2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
• 2.5.1. Đối với khách hàng
• 2.5.2. Đối với ngân hàng
• 2.5.3. Đối với nền kinh tế
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.3.2. Mô hình SERVPERF
• 2.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.7.2. Các nghiên cứu ở trong nước
• 2.8. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Mã hóa biến và nhập liệu
• 3.4.2. Phân tích thông tin mẫu thu thập theo các đặc trưng cá nhân
• 3.4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN
• 4.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• 4.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.3. Chức năng nhiệm vụ
• 4.4. Cơ cấu tổ chức
• 4.5. Các loại hình dịch vụ
• 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn
• 4.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.3. Mô tả các biến trong mẫu
• 4.7.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.7.5. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.7.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.7.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các giải pháp đề xuất
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.5. Đối với Chính phủ
• 5.1.6. Đối với NHNN
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là trọng tâm của nghiên cứu này, tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Nghiên cứu sử dụng các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ như internet banking và mobile banking, nhưng cũng chỉ ra một số hạn chế như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng.

1.1. Mô hình đánh giá

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố được đánh giá bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh nhu cầu của khách hàng ngân hàng về một dịch vụ nhanh chóng và ổn định.

1.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng được thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Kết quả cho thấy, mặc dù dịch vụ được đánh giá cao về tính tiện lợi, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng. Khách hàng cũng đề xuất cải thiện giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

II. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm các loại hình như internet banking, mobile banking, và phone banking. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các dịch vụ này đã đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng ngân hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ.

2.1. Loại hình dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm internet banking, mobile banking, và phone banking. Các dịch vụ này được đánh giá cao về tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mobile banking cần được cải thiện về tốc độ xử lý và tính năng đa dạng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Các giải pháp bao gồm: cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, đa dạng hóa các tính năng dịch vụ, và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được cải thiện thông qua việc nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp BIDV Quy Nhơn thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Cải thiện tốc độ xử lý

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện tốc độ xử lý giao dịch. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ nhanh chóng và ổn định. Việc nâng cấp hệ thống công nghệ và tối ưu hóa quy trình xử lý sẽ giúp BIDV Quy Nhơn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa tính năng

Đa dạng hóa các tính năng dịch vụ là một giải pháp khác nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng. BIDV Quy Nhơn cần bổ sung thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, và quản lý tài khoản tích hợp. Điều này sẽ giúp khách hàng ngân hàng có thêm nhiều lựa chọn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.