Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Chi Nhánh Quy Nhơn

• Tác giả: Trương Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Ngân hàng qua mạng - Internet banking
• 2.4.2. Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
• 2.4.3. Ngân hàng tại nhà - Home banking
• 2.4.4. Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
• 2.4.5. Kiosk Ngân hàng
• 2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
• 2.5.1. Đối với khách hàng
• 2.5.2. Đối với ngân hàng
• 2.5.3. Đối với nền kinh tế
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.3.2. Mô hình SERVPERF
• 2.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.7.2. Các nghiên cứu ở trong nước
• 2.8. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Mã hóa biến và nhập liệu
• 3.4.2. Phân tích thông tin mẫu thu thập theo các đặc trưng cá nhân
• 3.4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN
• 4.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn
• 4.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.3. Chức năng nhiệm vụ
• 4.4. Cơ cấu tổ chức
• 4.5. Các loại hình dịch vụ
• 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn
• 4.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.7.3. Mô tả các biến trong mẫu
• 4.7.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.7.5. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.7.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.7.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các giải pháp đề xuất
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
• 5.1.5. Đối với Chính phủ
• 5.1.6. Đối với NHNN
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là trọng tâm của nghiên cứu này, tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Nghiên cứu sử dụng các mô hình lý thuyết như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ như internet banking và mobile banking, nhưng cũng chỉ ra một số hạn chế như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng.

1.1. Mô hình đánh giá

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố được đánh giá bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh nhu cầu của khách hàng ngân hàng về một dịch vụ nhanh chóng và ổn định.

1.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng được thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Kết quả cho thấy, mặc dù dịch vụ được đánh giá cao về tính tiện lợi, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng đa dạng. Khách hàng cũng đề xuất cải thiện giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

II. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm các loại hình như internet banking, mobile banking, và phone banking. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các dịch vụ này đã đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng ngân hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ.

2.1. Loại hình dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn bao gồm internet banking, mobile banking, và phone banking. Các dịch vụ này được đánh giá cao về tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mobile banking cần được cải thiện về tốc độ xử lý và tính năng đa dạng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV Quy Nhơn cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa các tính năng dịch vụ. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn. Các giải pháp bao gồm: cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, đa dạng hóa các tính năng dịch vụ, và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được cải thiện thông qua việc nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp BIDV Quy Nhơn thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Cải thiện tốc độ xử lý

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện tốc độ xử lý giao dịch. Khách hàng ngân hàng đánh giá cao các dịch vụ nhanh chóng và ổn định. Việc nâng cấp hệ thống công nghệ và tối ưu hóa quy trình xử lý sẽ giúp BIDV Quy Nhơn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa tính năng

Đa dạng hóa các tính năng dịch vụ là một giải pháp khác nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng. BIDV Quy Nhơn cần bổ sung thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, và quản lý tài khoản tích hợp. Điều này sẽ giúp khách hàng ngân hàng có thêm nhiều lựa chọn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ kể từ khi xuất hiện lần đầu vào năm 2004, trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tài chính của người dân. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đặc biệt là chi nhánh Quy Nhơn, dịch vụ NHĐT được triển khai từ năm 2015 và đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như hệ thống ứng dụng trên di động còn chậm, thiếu tính năng và lỗi kỹ thuật, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Quy Nhơn, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 và khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng thương mại cổ phần lớn, đồng thời hỗ trợ BIDV Quy Nhơn cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF, một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phí dịch vụ.

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhanh chóng.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và tốc độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
• Sự bảo đảm: Mức độ an toàn, bảo mật thông tin và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, giao diện ứng dụng và các thiết bị hỗ trợ hiện đại.
• Phí dịch vụ: Mức phí hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời bổ sung yếu tố phí dịch vụ nhằm phản ánh thực trạng tại BIDV Quy Nhơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với chuyên gia ngành tài chính ngân hàng và khảo sát thử nghiệm 15 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật chính gồm phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 200 đáp viên đảm bảo vượt mức tối thiểu 140 mẫu theo tiêu chuẩn 5 quan sát trên một biến quan sát với 28 biến trong mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Các chỉ số như thực hiện đúng cam kết, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác được khách hàng đánh giá cao với mức trung bình trên 4,2/5, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 85%.

2. Khả năng đáp ứng của nhân viên góp phần quan trọng vào sự hài lòng: Tốc độ xử lý giao dịch và sự tận tình hướng dẫn được đánh giá tích cực với mức điểm trung bình 4,0, chiếm khoảng 80% khách hàng hài lòng.

3. Sự bảo đảm về an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố then chốt: 90% khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua NHĐT, thể hiện qua điểm trung bình 4,3, cho thấy sự tin tưởng cao vào hệ thống bảo mật của BIDV Quy Nhơn.

4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng vừa phải: Giao diện thân thiện và sự quan tâm của nhân viên được đánh giá ở mức trung bình 3,8-4,0, chiếm khoảng 75% sự hài lòng, cho thấy cần cải thiện thêm về trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng.

5. Phí dịch vụ có tác động ngược chiều đến sự hài lòng: Mức phí được đánh giá là hợp lý nhưng vẫn còn khoảng 20% khách hàng cho rằng phí giao dịch còn cao so với ngân hàng khác, ảnh hưởng nhẹ đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm có hệ số ảnh hưởng lớn nhất (p < 0.01), trong khi phí dịch vụ có hệ số âm và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao về độ tin cậy và bảo đảm là do BIDV Quy Nhơn đã đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật và quy trình xử lý giao dịch, đồng thời đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa tối ưu. So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác, BIDV Quy Nhơn có điểm mạnh về bảo mật nhưng cần cải thiện giao diện ứng dụng và dịch vụ khách hàng để tăng sự thân thiện và tiện lợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa hệ số và mức ý nghĩa của các biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ NHĐT: Tăng cường kiểm soát chất lượng giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, đảm bảo không xảy ra sai sót. Mục tiêu đạt tỷ lệ giao dịch thành công trên 99% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng chăm sóc khách hàng BIDV Quy Nhơn.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng của nhân viên: Đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, tăng cường nhân sự hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo phản hồi yêu cầu trong vòng 30 phút. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng quan hệ khách hàng.

3. Tăng cường sự bảo đảm và bảo mật thông tin: Áp dụng công nghệ bảo mật mới, thường xuyên cập nhật hệ thống, nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn giao dịch. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống dưới 0,1% giao dịch. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng, bổ sung tính năng mới theo nhu cầu khách hàng. Thời gian hoàn thành dự kiến 9 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

5. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ hợp lý: Xem xét giảm phí giao dịch hoặc áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, nhằm tăng tính cạnh tranh. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Quy Nhơn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là hình thức giao dịch ngân hàng qua mạng internet hoặc thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Độ tin cậy và sự bảo đảm về an toàn, bảo mật thông tin được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích EFA và hồi quy đa biến).

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Cần cải thiện chất lượng dịch vụ qua nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm an toàn, đồng thời cải tiến giao diện và điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý.

5. Tại sao phí dịch vụ lại ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Phí dịch vụ cao có thể làm giảm động lực sử dụng dịch vụ, khách hàng thường mong muốn mức phí thấp để cân bằng lợi ích và chi phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn dựa trên mô hình SERVPERF mở rộng với 6 yếu tố chính.
• Kết quả nghiên cứu xác định độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Phí dịch vụ có tác động ngược chiều, cần được điều chỉnh để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, hỗ trợ BIDV Quy Nhơn và các ngân hàng thương mại khác phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV Quy Nhơn nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.