Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Việt Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Bố cục luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình biến thể SERVPERF
• 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
• 1.4. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.1.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng
• 1.4.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng
• 1.4.1.3. Phân loại dịch vụ tín dụng
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH
• 2.1. Qui trình nghiên cứu
• 2.2. Nội dung một số khâu cơ bản trong quy trình nghiên cứu
• 2.2.1. Xây dựng mô hình
• 2.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.1.3. Hoạt động huy động vốn
• 3.1.4. Hoạt động cho vay
• 3.1.5. Hoạt động dịch vụ
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Lĩnh vực kinh doanh khách hàng
• 3.2.3. Thời gian quan hệ tín dụng
• 3.2.4. Chu kỳ giao dịch tín dụng
• 3.2.5. Kiểm định sự tin cậy thanh đo
• 3.2.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.6.1. Kiểm tra mức độ phù hợp của dữ liệu phân tích
• 3.2.6.2. Phân tích nhân tố
• 3.2.7. Thống kê mô tả sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• 3.2.8. Thống kê mức độ hài lòng theo các yếu tố ảnh hưởng
• 3.2.9. Đo lường mức độ hài lòng chung
• 3.2.10. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• 3.2.10.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 3.2.10.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.2.10.3. Kiểm định mô hình
• 3.2.10.4. Giải thích phương trình
• 3.2.11. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• 3.2.11.1. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính
• 3.2.11.2. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH
• 4.1. Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh trong thời gian tới
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
• 4.2.1. Nâng cao tính đáp ứng
• 4.2.2. Đầu tư và nâng cấp phương tiện hữu hình
• 4.2.3. Nâng cao sự tin cậy
• 4.2.4. Cải tiến và phát triển tiện ích sản phẩm
• 4.2.5. Một số giải pháp khác
• 4.2.5.1. Nâng cao khả năng cạnh tranh về Chính sách giá cả
• 4.2.5.2. Nâng cao sự đồng cảm
• 4.2.6. Kiến nghị đối với hội sở Vietinbank Quảng Ninh
• 4.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Doanh Nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp, những người đóng góp phần lớn vào doanh thu và sự phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, thúc đẩy dòng tiền hiệu quả. Hoạt động cho vay là trọng tâm, mang lại lợi nhuận cao và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khi khách hàng có nhiều lựa chọn. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng.

1.2. Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn để mở rộng sản xuất, kinh doanh. Chất lượng của dịch vụ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc cung cấp dịch vụ tín dụng chất lượng cao là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp. Các gói tín dụng VietinBank cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VietinBank

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ hài lòng khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ quy trình thủ tục, lãi suất, đến thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố này để đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Cần chú trọng đến phản hồi của khách hàng về dịch vụ tín dụng để cải thiện.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: lãi suất tín dụng VietinBank, thủ tục tín dụng VietinBank, thời gian giải ngân, thái độ phục vụ của nhân viên, và các tiện ích đi kèm. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần xem xét mức độ hài lòng về lãi suất VietinBank và mức độ hài lòng về thủ tục VietinBank.

2.2. Khó khăn trong việc đo lường sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có những khó khăn riêng. Khách hàng doanh nghiệp thường có yêu cầu phức tạp và kỳ vọng cao hơn so với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp có thể tốn nhiều thời gian và công sức. Cần có phương pháp khảo sát mức độ hài lòng khách hàng phù hợp để thu thập thông tin chính xác và hiệu quả. Cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng doanh nghiệp VietinBank.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Doanh Nghiệp

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Mô hình SERVPERF được sử dụng làm cơ sở tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Cần đảm bảo đánh giá chất lượng phục vụ VietinBank một cách khách quan.

3.1. Mô hình SERVPERF và ứng dụng trong nghiên cứu

Mô hình SERVPERF là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình này tập trung vào việc đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh với kỳ vọng. Trong nghiên cứu này, mô hình SERVPERF được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ tín dụng. Cần điều chỉnh mô hình để phù hợp với đặc thù của VietinBank Quảng Ninh.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Quy trình thu thập dữ liệu bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi, lựa chọn mẫu khảo sát, và thực hiện khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Cần đảm bảo tính bảo mật và khách quan của dữ liệu. Cần chú trọng đến phản hồi khách hàng VietinBank Quảng Ninh trong quá trình phân tích.

3.3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu khảo sát

Phần mềm SPSS là công cụ mạnh mẽ để phân tích dữ liệu khảo sát. SPSS cho phép thực hiện các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, và các phân tích khác để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích SPSS sẽ cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra các khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần đảm bảo người phân tích có kiến thức chuyên môn về SPSS.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Tại VietinBank Quảng Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh ở mức trung bình khá. Các yếu tố như sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về quy trình thủ tục và lãi suất. Cần phân tích chi tiết kết quả để đưa ra các giải pháp cụ thể. Cần chú trọng đến đánh giá của doanh nghiệp về VietinBank.

4.1. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng

Thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố. Các chỉ số như trung bình, độ lệch chuẩn, và phân phối tần suất sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng chung và so sánh giữa các yếu tố. Cần trình bày kết quả một cách rõ ràng và dễ hiểu. Cần chú trọng đến mức độ hài lòng về nhân viên VietinBank.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất sẽ được ưu tiên cải thiện. Cần xem xét cả các yếu tố định tính và định lượng. Cần chú trọng đến mức độ hài lòng về thời gian giải ngân VietinBank.

4.3. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh) có thể giúp xác định các phân khúc khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Cần phân tích nguyên nhân của sự khác biệt và đưa ra các giải pháp phù hợp. Cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng VietinBank.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Doanh Nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cần có kế hoạch triển khai cụ thể và đánh giá hiệu quả định kỳ. Cần chú trọng đến chính sách tín dụng VietinBank.

5.1. Cải thiện quy trình thủ tục tín dụng

Quy trình thủ tục tín dụng cần được đơn giản hóa và minh bạch hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng. Cần áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước trong quy trình. Cần đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cần chú trọng đến quy trình tín dụng VietinBank.

5.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Cần xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Cần có cơ chế khen thưởng và kỷ luật để khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ. Cần chú trọng đến chăm sóc khách hàng VietinBank.

5.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu

Cần nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng phù hợp. Cần đa dạng hóa các gói tín dụng để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Cần có chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt. Cần chú trọng đến ưu đãi tín dụng VietinBank.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất và khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần tiếp tục đánh giá rủi ro tín dụng VietinBank.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quảng Ninh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng. Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận trong ngân hàng để triển khai các giải pháp hiệu quả. Cần chú trọng đến hỗ trợ tín dụng doanh nghiệp VietinBank.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất và khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có sự hợp tác giữa các nhà nghiên cứu và các ngân hàng để thực hiện các nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao. Cần chú trọng đến nợ xấu VietinBank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong hoạt động marketing và kinh doanh.

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”; Hay “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ; hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998); Hay “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004). Nhìn chung, các khái niệm về dịch vụ đều có điểm chung là thực hiện các hoạt động, có hệ thống triển khai để tạo ra các giá trị thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ của Gronroos để nghiên cứu dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Với những đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. n 8  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì do khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Với tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Vì thế, thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp.

Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Khi hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó; Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Hay nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ n 9 Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Vì thế, chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ và rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, nên cũng không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung định nghĩa chất lượng dịch vụ là “những gì mà khách hàng cảm nhận được”. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau do vậy cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ; Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng; Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, và được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality (ASQ)“ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Parasuraman (1985,1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Tiếp sau đó, Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung n 10 vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Do vậy, đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ; theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, trong đó bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J. Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Do vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày trong bảng 1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Tin cậy ( Reliability) Tin cậy ( Reliability) Đáp ứng ( Competence) Đảm bảo (Assurance) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Lịch sự (courtesy) Năng lực phục vụ Tín nhiệm (credibility) (Responsiveness) An toàn ( Security) Tiếp cận (Access) Thông tin (Communication) Cảm thông (Empathy) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care) (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hoàn hảo (integrity) Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) n 12 (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007); Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố con người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non- human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây làm cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: - Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.