Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế vib

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VIB cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu chuyên sâu, giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Trần Thị Thu Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng.
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế thị trường.
• 1.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• 1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại
• 1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại.
• 1.3.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
• 2.1.1. Lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mô hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.2.6. Một số dịch vụ khác
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
• 2.3.1. Thành công
• 2.3.2. Những mặt hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
• 3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB
• 3.4.1. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông.
• 3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực.
• 3.4.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo.
• 3.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thông, phát triển các dịch vụ mới.
• 3.4.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 3.5. Giải pháp hỗ trợ
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Với chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
• 3.6.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn chất lượng dịch vụ khách hàng SME VIB

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB là một đề tài mang tính thời sự và có giá trị thực tiễn cao. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) ngày càng khẳng định vai trò trụ cột của nền kinh tế, chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp và đóng góp hơn 40% GDP cả nước. Tuy nhiên, phân khúc này cũng đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là khả năng tiếp cận vốn và các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp. Luận văn này tập trung vào việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VIB đang cung cấp cho phân khúc khách hàng SME. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng một cách hệ thống. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với VIB trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn cung cấp một khung tham chiếu giá trị cho các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam đang muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng SME.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp SME

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) là động lực chính cho sự tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm. Tuy nhiên, đặc thù quy mô nhỏ, nguồn vốn hạn chế và năng lực quản trị còn nhiều điểm cần cải thiện khiến khối SME gặp nhiều khó khăn. Các dịch vụ ngân hàng đóng vai trò là mạch máu, cung cấp nguồn vốn lưu động, tài trợ dự án, và các công cụ quản lý tài chính hiệu quả. Một quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp tối ưu sẽ giúp các SME tiết kiệm thời gian, chi phí và tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho SME tại VIB không chỉ là hoạt động tín dụng đơn thuần mà còn bao gồm các dịch vụ tư vấn, quản lý dòng tiền, thanh toán quốc tế, giúp nâng cao năng lực vận hành và khả năng hội nhập của doanh nghiệp. Do đó, việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp một cách toàn diện là yếu tố quyết định sự thành công của cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm đa chiều, được quyết định bởi nhiều yếu tố. Dựa trên các mô hình nghiên cứu kinh điển như mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, có thể xác định 5 yếu tố cốt lõi: (1) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác. (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, sự chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của nhân viên. (4) Sự đồng cảm (Empathy): khả năng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá biệt của từng khách hàng. (5) Yếu tố hữu hình (Tangibles): cơ sở vật chất, trang thiết bị, website và hình ảnh thương hiệu. Đối với phân khúc khách hàng SME, các yếu tố như thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh và chính sách phí hợp lý cũng là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ SME tại VIB

Để có cái nhìn khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại VIB, luận văn đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu kinh doanh và kết quả khảo sát. Giai đoạn 2011-2013 cho thấy VIB đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển sản phẩm và mở rộng mạng lưới. Theo báo cáo tài chính năm 2013, doanh thu từ các dịch vụ như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh dành cho khối doanh nghiệp chiếm tỷ trọng rất lớn, lần lượt là 95%, 92% và 97%. Điều này cho thấy sự tập trung chiến lược của VIB vào phân khúc khách hàng SME. Chỉ số hài lòng khách hàng (Hình 2.10) và đánh giá chất lượng dịch vụ VIB (Hình 2.11) cũng ghi nhận những kết quả tích cực. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế cần khắc phục để thực sự tạo ra một trải nghiệm khách hàng SME vượt trội và bền vững.

2.1. Phân tích các thành công và điểm mạnh của dịch vụ VIB

Thành công lớn nhất của VIB là việc xác định rõ khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp SME, đặc biệt trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, và xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ cho SME tại VIB khá đa dạng. VIB đã phát triển các gói giải pháp tích hợp như Quản lý dòng tiền, Tài trợ thương mại và Ngân hàng điện tử (E-Banking). Sự hợp tác chiến lược với Commonwealth Bank of Australia (CBA) từ năm 2010 đã giúp VIB nâng cao năng lực quản trị rủi ro và áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Theo số liệu từ Moody's (Bảng 2.6), xếp hạng tín nhiệm của VIB được duy trì ở mức ổn định, tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, chỉ số nhận diện thương hiệu (Hình 2.9) cho thấy VIB đã xây dựng được một hình ảnh uy tín trên thị trường, đây là một lợi thế quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Những hạn chế và thách thức trong trải nghiệm khách hàng SME

Mặc dù có nhiều nỗ lực, VIB vẫn đối mặt với một số hạn chế. Khảo sát cho thấy một bộ phận khách hàng SME vẫn phàn nàn về thủ tục cho vay còn phức tạp và thời gian phê duyệt kéo dài. Quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp đôi khi còn cứng nhắc, chưa linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu đặc thù của từng ngành nghề. Bên cạnh đó, năng lực tư vấn của một số chuyên viên quan hệ khách hàng chưa sâu, chủ yếu tập trung vào bán sản phẩm thay vì cung cấp giải pháp tổng thể. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và các công ty fintech cũng tạo ra áp lực lớn, đòi hỏi VIB phải liên tục đổi mới để không bị tụt hậu. Đây là những thách thức cốt lõi mà luận văn tập trung phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho SME

Để giải quyết các hạn chế hiện hữu và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ, tập trung vào hai khía cạnh chính: sản phẩm và quy trình. Cốt lõi của phương pháp này là lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tái cấu trúc lại cách thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ phân khúc khách hàng SME. Việc đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở các cuộc khảo sát định kỳ mà cần được tích hợp vào hệ thống quản trị hiệu suất (KPIs) của từng nhân viên và phòng ban. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng SME liền mạch, đơn giản và hiệu quả, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và củng cố vị thế cạnh tranh của VIB trên thị trường. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích thực trạng tại VIB và tham khảo các mô hình thành công trên thế giới.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và xây dựng giải pháp trọn gói

Thay vì cung cấp các sản phẩm riêng lẻ, VIB cần tập trung vào việc xây dựng các gói giải pháp tài chính trọn gói, được "may đo" theo đặc thù của từng ngành nghề (ví dụ: gói cho ngành dệt may, nông sản xuất khẩu, xây dựng). Việc này đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về chuỗi giá trị và dòng tiền của doanh nghiệp. Các sản phẩm dịch vụ cho SME tại VIB cần được bổ sung các dịch vụ phi tài chính như tư vấn quản trị, kết nối đối tác, hỗ trợ pháp lý. Điều này không chỉ giúp VIB khác biệt hóa so với đối thủ mà còn biến ngân hàng trở thành một đối tác chiến lược, đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp

Đơn giản hóa thủ tục là yêu cầu cấp thiết. VIB cần rà soát và số hóa toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp, từ khâu mở tài khoản, nộp hồ sơ vay vốn đến các giao dịch thường nhật. Áp dụng công nghệ như Chữ ký số, e-KYC (định danh khách hàng điện tử) và nền tảng ngân hàng mở (Open Banking) sẽ giúp giảm thiểu giấy tờ, rút ngắn thời gian xử lý và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ (credit scoring) tự động, dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) sẽ giúp quá trình phê duyệt tín dụng nhanh chóng và khách quan hơn, giải quyết một trong những "điểm đau" lớn nhất của phân khúc khách hàng SME.

IV. Bí quyết cải thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp VIB

Ngoài sản phẩm và quy trình, hai yếu tố con người và công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự khác biệt và cải thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp VIB. Một hệ thống công nghệ hiện đại chỉ phát huy hết tác dụng khi được vận hành bởi một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, và ngược lại, đội ngũ nhân sự tài năng cần có công cụ hỗ trợ đắc lực. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư song song vào hai lĩnh vực này. Đây là bí quyết để không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn xây dựng một nền tảng phát triển bền vững, có khả năng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng liên quan đến con người và công nghệ cần được triển khai một cách nhất quán và có lộ trình rõ ràng, đảm bảo sự đồng bộ trong toàn hệ thống.

4.1. Phát triển nguồn nhân lực và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

VIB cần xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng phân tích ngành, tư vấn giải pháp và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Cần chuyển đổi tư duy từ "bán sản phẩm" sang "bán giải pháp". Việc áp dụng cơ chế lương thưởng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) và tỷ lệ bán chéo sản phẩm sẽ khuyến khích nhân viên quan tâm toàn diện đến lợi ích của khách hàng. Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mà ở đó mọi nhân viên, từ giao dịch viên đến lãnh đạo, đều thấu hiểu và đặt sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp lên hàng đầu là yếu tố nền tảng để tạo ra dịch vụ xuất sắc.

4.2. Hiện đại hóa công nghệ và tăng cường truyền thông thương hiệu

Đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và phát triển các kênh giao dịch số như Mobile Banking cho doanh nghiệp là yêu cầu bắt buộc. VIB cần tận dụng các công nghệ mới như AI và Machine Learning để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng SME. Song song với đó, cần đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, truyền thông để quảng bá về những cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ. Việc xây dựng các câu chuyện thành công của khách hàng SME khi sử dụng dịch vụ VIB sẽ là một cách hiệu quả để củng cố hình ảnh thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Những vẫn để cơ bản về địch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mai Chương 2. Thục trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng 1oanh nghiệp nhỏ vả vừa tại Ngân hàng Thương mai cd phan Quéc Té VIB Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cô phân Quốc 'Tế VI, CHUONG 1 NING VAN DE CO BAN VE DICT VU KITACTI NANG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỮA CỦA NGÂN HANG THƯƠNG MẠI 1.

TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAT 1.1 Khủi niệm Ngân hang Thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hảng gắn liên với lịch sử phát triển của nên săn xuất hành hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điểu kiện đòi hỏi sự phat trién của Ngân hàng vả sự phát triển của hệ thông Ngân hang trở thành động lực thúc đây phát triển kinh tế. Ngân bàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nên kinh tế. Các Ngân hàng có thế được định nghĩa qua chức năng, các địch vụ hoặc vai trò ma chime thé hiện trơng nên kinh lế Có một số khái niệm vẻ Ngân hảng như sau.

- Ngân hàng là tổ chúc tải chính cung cấp một đanh mục các địch vụ tải chính da đang nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ tưnh toán và thực hiện nhiều chức năng tải chỉnh nhất sơ với bắt kỷ một tổ chức kinh doanh nảo trong nên kinh tế. - Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiên tệ, tín dụng với hoạt dộng thường xuyên là nhận tiễn gửi, sử dụng số tiễn nảy để cấp tin dung va cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiên tệ. Một tổ chức cưng ứng vôn chủ yêu và hữu hiện của nên kinh tế. Tại Việt Nam, khái niệm NHEM dược hiểu thông qua diệu 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng 1iòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngây 11/12/1997 và được sửa đối năm 2004 như sau : “Ngân hàng là lại hình TCTD được thực biện toán bộ hoạt động Ngân hàng vá các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm 'NHTM, Ngân hàng phải triển, Ngân hàng đâu tư, bàng chính sách, Ngân hàng hợp táo và các loại hình Ngân bàng khác” và “Hoạt dêng Ngân hàng là hoạt dộng kinh doanh tiền tế và dịch vụ Ngân bảng với nội dung thường xuyên là nhận tiên gửi và sử dựng số tiễn này đề cấp tín dụng và cung ứng các địch vụ thanh toàn” -_ Chức năng của Ngân hàng Thương mại + Chức năng trung gian tin dụng: Chức năng trung gian tin dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngàn hàng thương mại.

Khi thực hiện chức năng trung giau tín dụng, NHTM dong vai trỏ là cầu nói giữa người thừa vẫn và người cởi nhu cầu về Với chức năng nảy, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trở lả người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phan lao loi ich cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiến và người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nỏ mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân. hàng thương mại + Chức năng trung gian thanh toán: NIITM đỏng vai trò là thủ quỹ cho các đoanh nghiệp và cả nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu câu của khách hàng như. trích liển từ tải khoản tiển gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dich vụ hoặc nhập vào tài khoản tiên gửi của khách hàng tiển thu bản hàng vả các khoăn tlru khác theo lệnh của họ + Chức năng tạo tiễn: Tạo tiên là một chức nắng quan trọng, phần ánh rõ bản chất của NHTM.

Với mục tiêu [4 tim kiểm lợi nhuận như lá một yêu cẩu chính cho sự lỗn tại và phái triển của mình, các NHTM với nghiép vụ kinh doanh mang tinh đặc thù của mình dã vô hình chung thực hiện chức nãng tạo tiên cho nên kinh tế. Chức năng tạo tiễn được thực thí trên cơ sở hai chức năng khác của NIITM là chức nang tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung. gian tin dung, ngân hàng sử đụng số vốn huy động được đề cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dựng đẻ mua hàng hóa, thanh toán địch vụ trong khi sổ đư trên tài khoản tiền gửi thanh toán cũ k h hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiên giao dich, được ho sit dung dé mua hang hỏa, thanh toán dịch vụ. Với chúc năng nảy, hệ thống NHTÁM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trang nền kinh tế, dap ứng như câu (hanh toinu, chỉ trả của xố hội.

Ngâu hàng thương mại tao tiến phụ thuộc vào tỉ lệ dự trở bất buộc của ngân hàng trung ương đã áp dung déi voi nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiễn vào nên kinh tế lớn 1. Hoạt động cơ bẵn của Ngân hàng Thương mại 3. Hoại động huy động vấn NHM được huy động vốn dưới các hình thức sau: ~ Nhận tiên gửi của tổ chức, cá nhân và các lỗ chức tin dựng khác dưới hình thức tiễn gửi khỏng kỳ hạn, tiểu gửi có kỳ hạn và các loại tiễn gửi khác, - Phát hành chứng chí tiền gửi, trải phiêu và các giấy tờ có giá khác để hay động vốn của tổ chức, eá nhân trong va ngoài nước - Vay vẫn của các tổ chức tì dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức nước ngoài.

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. - Các hình thức luy động vốn khác theo quy định của Ngân hang Nha nude. Hoạt động tín dụng NHTM dược cấp tin đụng cho tổ chức, cả nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khâu thương phiểu và cáo giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính va các hình thừc khác theo quy định của Ngân hàng Nha nude. Trong các hoạt dòng, cấp tin dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm Lỷ trọng lớn nhất - Cho vay: NIHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn đưới các hình thức sau: 1 Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhn cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dich vụ và đời sống, + Cho vay trang và đài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát Iriển sân xuất, kinh đoanh, dịch vụ và đời sống, - Bão lãnh: NHTM dược bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toản, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đầu thâu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tin và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.

Mức bảo lãnh đối với một khách hàng vả tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quả tỷ lệ so với vẫn tự có của NHTM. - Chiết khẩu: NHTMI dược chiết khâu thương phiêu và các giấy tờ cỏ giá ngắn hạn đối với tế chức, cá nhân và có thể tái chiết khẩu thương phiêu và các giay từ có giá ngắn hạn khác đối với các lô chúc lín dụng khác - Cho thuê tài chính:NH TM được hoạt động, cho thuế tải chính nhưng, phát thành lập công ty cho thuê tải chính riêng. Việc thành lập, lỗ chúc và hoại động của công ty cho thuê tải chỉnh thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tải chính. Hoại động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Đẻ thực hiện dược các dich vụ thanh toản giữa các DN thông qua Ngân.

hang, NIITM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Dễ thực hiện thanh toán giữa các Ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, NHTM phải mớ tải khoản tiên gửi tai Ngan hang Nha nude noi NHỮM dit tra sé ehinh va duy trì tại đó số dư tiên gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra chỉ nhánh của 'NHTM được mỡ tải khoân tiên gửi tại chỉ nhánh Ngân hang Nhà nước tình, thành phó đặt trụ sở của chi nhánh NHTM. Hoạt đông dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gằm các hoạt động sau + Cung cấp các phương tiện thanh Loán + Thực hiện các địch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, ¡ Thực hiện địch vụ tr hộ và chỉ hệ + Thực hiện các dich vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hang Nhá nước + Thục hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhả mước cho phép + Tổ chức hệ thông thanh toàn nội bộ và tham gia hệ thông thanh toàn liên gân hang trong nước + Tham gia hệ thông thanh quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép 1.

Các hoạt động khác ~ Gp vốn và mua cễ phần: NHTM dược sử dụng vốn digu lễ và quỹ du tet để góp vốn mua có phần cửa các DN và TCTD khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, NHTM còn được gớp vẫn mua có phân và liên doanh với Ngân hàng nước ngoài dễ thành lập Ngân hàng liên doanh - Tham gia thị trường tiền lệ: NITTM được tham gia thị trường tiên tệ, theo quy định của Ngân làng Nhà nước, thông qua các lảnh thức mua bản các công cụ của thị trường tiên tệ. - Kinh doanh ngoại hết: NITTM được phép kinh doanh hoặc thành lập công ty trục thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng Hên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. - Ủy thác và nhận ủy thác: KHTM được ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoại động Ngăn hàng, kể cả việc quân lý lãi sẵn, vên đâu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý.

- Cung ứng địch vụ bão hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bão hiểm, được thành lập công ty trực thuậc hoặc liên doanh dễ kinh đoanh bão hiểm theo quy dịnh của pháp luật - Tu vẫn tải chính: NHTM được cung ứng các dịch vụ tư vấn tải chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trục tiếp hoặc thành lập công ty tư vẫn thuộc Ngân hàng, - Bảo quản vật quý giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý giả, giấy tờ có giá, cho thuế tủ két, cảm dỗ vả các dich vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỬA CỬA NGAN HANG THUONG MAT 1. Khải niệm Doanh nghiệp nh và vừa Đoanh nghiệp nhỏ và vừa viết tắt là SME/SMEs (Small and Medium Unterprise).