Luận văn thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Khái Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Phú Tụ
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nghiên Cứu Mới Nhất

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và giảm tải bệnh viện là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết. Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu là cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân giúp lãnh đạo bệnh viện có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại. Theo nghiên cứu của Nguyễn Khái Hưng, việc nắm bắt kịp thời các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết để cải thiện năng lực phục vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Y Học Cổ Truyền

Trong bối cảnh bệnh viện y học cổ truyền ngày càng được ưa chuộng, việc đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín bệnh viện và thu hút bệnh nhân. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè.

1.2. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y học cổ truyền gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như phương pháp điều trị y học cổ truyền (châm cứu, xoa bóp, bấm huyệt), thảo dược, và tâm lý bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến đánh giá của bệnh nhân. Cần có phương pháp khảo sát sự hài lòng phù hợp để thu thập thông tin chính xác và khách quan.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Đầu tiên, tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia và bệnh nhân để xác định các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sau đó, xây dựng bảng khảo sát dựa trên các yếu tố này và thu thập dữ liệu từ 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Theo Nguyễn Khái Hưng, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Chuyên Sâu

Phỏng vấn chuyên sâu với các bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các câu hỏi tập trung vào chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất bệnh viện, và quy trình khám bệnh. Kết quả phỏng vấn được sử dụng để xây dựng bảng khảo sát định lượng.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bằng Bảng Hỏi

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố xác định từ nghiên cứu định tính. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khám chữa bệnh. Mẫu nghiên cứu bao gồm 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS.

2.3. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Phần Mềm Thống Kê SPSS

Dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích thống kê như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố, và hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

III. Top 5 Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin. Trong đó, yếu tố nhân viên y tế có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố này cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Tầm Quan Trọng Của Nhân Viên Y Tế Thái Độ Và Chuyên Môn

Thái độ phục vụ và chuyên môn của bác sĩ y học cổ truyền và điều dưỡng y học cổ truyền đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng cho bệnh nhân. Sự tận tâm, chu đáo và khả năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên y tế có thể làm giảm bớt lo lắng và tăng cường hiệu quả điều trị.

3.2. Ảnh Hưởng Của Cơ Sở Vật Chất Đến Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Cơ sở vật chất bệnh viện (phòng bệnh, trang thiết bị, vệ sinh) ảnh hưởng trực tiếp đến sự tiện nghi và thoải mái của bệnh nhân. Một môi trường vệ sinh bệnh viện sạch sẽ, thoáng đãng và trang thiết bị hiện đại có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự hài lòng.

3.3. Quy Trình Thanh Toán Viện Phí Nhanh Chóng Và Minh Bạch

Quy trình thanh toán viện phí nhanh chóng, minh bạch và thuận tiện là yếu tố quan trọng để giảm bớt gánh nặng cho bệnh nhân. Việc áp dụng bảo hiểm y tế và cung cấp thông tin chi tiết về chi phí khám chữa bệnh có thể giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Giải Pháp Cải Thiện Hài Lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bệnh viện có thể triển khai các giải pháp cụ thể để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Các giải pháp bao gồm: tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình thanh toán viện phí, và nâng cao chất lượng dịch vụ căn tin. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và liên tục cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Y Tế

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên y tế. Nội dung đào tạo tập trung vào cách lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp thắc mắc của bệnh nhân một cách tận tình và chu đáo. Tạo điều kiện cho giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân hiệu quả hơn.

4.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị Y Tế

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện, bao gồm phòng bệnh, nhà vệ sinh, và khu vực chờ đợi. Trang bị các thiết bị y tế hiện đại để nâng cao hiệu quả điều trị và an toàn trong điều trị. Đảm bảo vệ sinh bệnh viện sạch sẽ và thoáng đãng.

4.3. Cải Thiện Quy Trình Thanh Toán Viện Phí Và Cung Cấp Thông Tin

Đơn giản hóa quy trình thanh toán viện phí và cung cấp thông tin chi tiết về chi phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Áp dụng các hình thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, thẻ, chuyển khoản) để tạo thuận lợi cho bệnh nhân. Hỗ trợ bệnh nhân trong việc làm thủ tục bảo hiểm y tế.

V. Kết Luận Hướng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Trong Tương Lai

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của bệnh nhân. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn để khám phá các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện.

5.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một bệnh viện và mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn. Trong tương lai, cần có các nghiên cứu mở rộng phạm vi và tăng kích thước mẫu để có kết quả chính xác và khách quan hơn. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào các yếu tố khác như tâm lý bệnh nhân, văn hóa, và xã hội.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Phản Hồi Từ Bệnh Nhân

Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Bệnh viện cần xây dựng các kênh tiếp nhận khiếu nại của bệnh nhân và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đánh giá chất lượng bệnh viện thường xuyên để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Với dân số hơn 8 triệu người, Thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với áp lực lớn về nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt tại các bệnh viện công lập. Bệnh viện Y học Cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh, một cơ sở y tế chuyên khoa đầu ngành với 300 giường nội trú và khoảng 280 bệnh nhân nội trú mỗi ngày, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế nội trú. Tuy nhiên, cơ sở vật chất xuống cấp và sự gia tăng nhu cầu đã đặt ra thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, tập trung vào bệnh nhân nội trú tại 6 khoa lâm sàng chính của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân được kỳ vọng sẽ giúp bệnh viện cải thiện hiệu quả phục vụ, chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất lượng và nâng cao hình ảnh trong cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) phát triển bởi Victor Sower và cộng sự, kết hợp với các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình SERVQUAL. Mô hình KQCAH gồm 6 nhân tố chính được điều chỉnh phù hợp với đặc thù bệnh viện Y học Cổ truyền TP. HCM:

1. Nhân viên y tế: Sự tôn trọng, chu đáo và thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng.
2. Phục vụ: Hiệu quả và liên tục của dịch vụ, bao gồm quy trình khám chữa bệnh và hỗ trợ bệnh nhân.
3. Cơ sở vật chất: Môi trường vật chất, trang thiết bị, không gian và tiện nghi bệnh viện.
4. Thông tin: Giao tiếp, truyền đạt thông tin về tình trạng bệnh và chi phí điều trị.
5. Thanh toán viện phí: Hiệu quả, minh bạch và thuận tiện trong quy trình thanh toán.
6. Căn tin: Chất lượng bữa ăn và dịch vụ ăn uống phục vụ bệnh nhân nội trú.

Các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được tổng hợp từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia y tế và lãnh đạo bệnh viện nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại 6 khoa lâm sàng của bệnh viện bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các khoa và nhóm bệnh nhân khác nhau. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu và phân tích kỹ lưỡng để đưa ra kết luận chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên y tế: Nhân viên y tế là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình. Khoảng 84% bệnh nhân đánh giá cao thái độ tận tâm, sự tôn trọng và chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng.

2. Phục vụ và quy trình dịch vụ: Yếu tố phục vụ, bao gồm sự hiệu quả và liên tục trong quá trình khám chữa bệnh, cũng có ảnh hưởng tích cực với mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 78%. Bệnh nhân đánh giá cao sự nhanh chóng và thuận tiện trong các thủ tục nội trú.

3. Cơ sở vật chất: Mặc dù bệnh viện có cơ sở vật chất xuống cấp, nhưng vẫn có khoảng 65% bệnh nhân hài lòng với môi trường và trang thiết bị hiện có. Tuy nhiên, đây là yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

4. Thanh toán viện phí: Quy trình thanh toán viện phí được đánh giá là minh bạch và thuận tiện, với tỷ lệ hài lòng khoảng 70%. Việc hóa đơn rõ ràng và nhân viên hỗ trợ nhiệt tình góp phần giảm bớt áp lực tài chính cho bệnh nhân.

5. Căn tin: Chất lượng bữa ăn và dịch vụ căn tin có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng, với khoảng 60% bệnh nhân hài lòng về khẩu vị và đa dạng món ăn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của nhân viên y tế trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân. Sự tận tâm và chuyên môn cao của đội ngũ y bác sĩ là yếu tố quyết định, đồng thời quy trình phục vụ hiệu quả giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực.

Cơ sở vật chất xuống cấp là điểm hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể, phản ánh qua các biểu đồ phân phối mức độ hài lòng về môi trường bệnh viện. So sánh với các bệnh viện đa khoa khác, bệnh viện Y học Cổ truyền cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị và cải tạo không gian để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Thanh toán viện phí và dịch vụ căn tin tuy không phải là yếu tố chính nhưng góp phần tạo nên sự hài lòng toàn diện, đặc biệt trong bối cảnh bệnh nhân nội trú phải lưu trú dài ngày. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho bác sĩ, điều dưỡng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về nhân viên y tế lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

2. Cải tiến quy trình phục vụ: Rà soát và tối ưu hóa các thủ tục khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính liên tục trong chăm sóc. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tạo phòng bệnh, trang thiết bị y tế và không gian chung nhằm tạo môi trường sạch sẽ, hiện đại và thoáng mát. Mục tiêu hoàn thành cải tạo 50% phòng bệnh trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật.

4. Minh bạch và thuận tiện trong thanh toán viện phí: Áp dụng hệ thống thanh toán điện tử, đào tạo nhân viên giải thích rõ ràng chi phí cho bệnh nhân. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thanh toán lên 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính kế toán và công nghệ thông tin.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ căn tin: Đa dạng thực đơn, cải thiện khẩu vị và thời gian phục vụ bữa ăn. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về căn tin lên 75% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và nhà cung cấp dịch vụ ăn uống.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân và chuẩn bị cho các đợt kiểm định chất lượng.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp hơn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị y tế, kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên các phát hiện để xây dựng chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, đặc biệt trong lĩnh vực y học cổ truyền.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú?
   Nhân viên y tế với thái độ tận tâm và chuyên môn cao là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, khảo sát 260 bệnh nhân nội trú bằng bảng câu hỏi Likert, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Cơ sở vật chất hiện tại của bệnh viện có ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Mặc dù cơ sở vật chất xuống cấp, khoảng 65% bệnh nhân vẫn hài lòng nhưng đây là yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thanh toán viện phí?
   Áp dụng hệ thống thanh toán điện tử, đào tạo nhân viên giải thích rõ ràng chi phí và tạo sự minh bạch giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

5. Tại sao dịch vụ căn tin lại quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân?
   Dịch vụ căn tin ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú dài ngày của bệnh nhân, góp phần tạo sự thoải mái và hài lòng tổng thể với dịch vụ bệnh viện.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học Cổ truyền TP. HCM: nhân viên y tế, phục vụ, cơ sở vật chất, thanh toán viện phí và căn tin.
• Nhân viên y tế là yếu tố có tác động mạnh nhất, khẳng định vai trò then chốt của đội ngũ y bác sĩ trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Cơ sở vật chất xuống cấp là điểm hạn chế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất và minh bạch thanh toán.
• Tiếp theo, bệnh viện cần triển khai các đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện uy tín và bền vững trong cộng đồng.