MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay thì vấn đề phát triển thu hút khách hàng không chỉ quan trọng với doanh nghiệp mà với các ngân hàng cũng vô cùng quan trọng. Ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không, có đƣợc nhiều ngƣời biết đến hay không là nhờ vào lƣợng khách hàng tới ngân hàng giao dịch. Đối với khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thƣờng, khách hàng là ngƣời tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó thì khách hàng sẽ phải trả tiền cho doanh nghiệp.
Còn đứng trên cƣơng vị là một ngân hàng, một tổ chức trung gian tài chính, khách hàng vừa là ngƣời đến gửi tiền vừa là ngƣời đến vay tiền. Ngƣời tới gửi tiền càng nhiều thì ngân hàng sẽ càng có lƣợng vốn lớn để đáp ứng cho nhu cầu vay vốn của các tổ chức cá nhân cũng nhƣ các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng. Ngƣời vay vốn càng nhiều thì thu nhập của ngân hàng càng tăng lên bởi hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Nhƣ vậy, việc phát triển khách hàng đối với ngân hàng là việc mở rộng thu hút cả khách hàng tới gửi tiền lẫn khách hàng tới vay tiền.
Là một ngân hàng đi lên từ chi nhánh Agribank Hồng Bàng, Hải Phòng, với trụ sở mới, địa bàn hoạt động mới, tên gọi mới nên Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng vẫn còn khá nhiều bỡ gỡ và khó khăn để có thể đứng vững và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay. Là một nhân viên của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng, em luôn mong muốn ngân hàng của mình ngày một phát triển, mở rộng cả về quy mô lẫn chất lƣợng phục vụ để từ đó góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Muốn có đƣợc kết quả này thì ngân hàng cần phải phát triển khách hàng của mình nhiều hơn nữa, nâng cao vị thế và sức mạnh cạnh tranh so với các đối thủ. Từ sự nhận thức này, em đã lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Em mong rằng từ những phân tích, đánh giá của mình có thể đƣa ra các 2 biện pháp giúp ngân hàng phát triển đƣợc lƣợng khách hàng trong thời gian tới, từ đó nâng cao hiệu quả và uy tín hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng. - Đề xuất một số biện pháp góp phần phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là tập trung nghiên cứu việc phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng. - Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng kể từ khi thành lập tới nay. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm các phƣơng pháp chính nhƣ phân tích, tổng hợp, phƣơng pháp so sánh. trong đó, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng khá nhiều trong luận văn.
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của Chi nhánh, dùng để so sánh các chỉ tiêu giai đoạn khác nhau giúp đề tài đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động, phát triển khách hàng trong những năm qua. Kết cấu của luận văn - Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển khách hàng của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng - Chƣơng 3: Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Ngân hàng thương mại Theo pháp lệnh Các tổ chức tín dụng năm 1990 của Việt Nam, NHTM đƣợc định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán”.
[13], [14] Ngày 16/6/2010, Quốc hội đã thông qua Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 với nền tảng dựa trên Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP. Luật các tổ chức tín dụng 2010 có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2011. Luật quy định rõ: “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, NHTM là đƣợc xem là một định chế tài chính trung gian quan trọng.
Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, tổ chức kinh tế sẽ đƣợc huy động, tập trung lại. Từ số tiền huy động đó sẽ đƣợc sử dụng để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân khác đang thiếu vốn với mục đích phát triển kinh tế xã hội. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Khách hàng đƣợc hiểu là toàn bộ những đối tƣợng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ là những đối tƣợng mà doanh nghiệp hƣớng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. [6], [9] 4 Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi ngƣời vừa là ngƣời cung ứng vừa là ngƣời sản xuất, đồng thời là khách hàng.
Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tƣợng khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tƣợng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả. [6], [9] Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lƣợng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những ngƣời bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, doanh nghiệp luôn phải hƣớng tới đối tƣợng khách hàng này và lấy họ làm trung tâm cho các định hƣớng kinh doanh của mình. [6], [9] Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại Mọi hoạt động kinh doanh đều hƣớng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho ngƣời cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Mối quan hệ giữa ngƣời bán và ngƣời mua đƣợc hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi.
Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trƣớc đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không đƣợc coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hƣớng theo 5 nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu đƣợc lợi nhuận cần phải đáp ứng đƣợc ngày càng nhiều nhiều cầu của khách hàng.
Hiện nay, khi lĩnh vực ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nƣớc thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng. Bởi vì khách hàng vừa là ngƣời đem lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa là ngƣời cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh các của NHTM. Bản chất của việc kinh doanh của NHTM là thu đƣợc lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trƣờng, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng.
Nhƣ vậy có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân hàng. Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đƣợc diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của NHTM rất đa dạng, bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức chính trị - xã hội… Ngân hàng thƣờng phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định nhóm khách hàng chính, chất lƣợng khách hàng và tác động của các nhóm khách hàng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. [2], [4] * Phân loại khách hàng theo đối tƣợng kinh doanh của ngân hàng - Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này đƣợc gọi là ngân hàng bán lẻ.
- Khách hàng tổ chức kinh tế: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này đƣợc gọi là ngân hàng bán buôn.