mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai. Chƣơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai. Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Về lý thuyết Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: - Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS-TS.
Lê Thế Giới,TS. Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Lao động xã hội; Peter Doyle trong cuốn “Marketing dựa trên giá trị” của NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng gía trị vào khách hàng trong Maketting hiện đại.
Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. - Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Jill Dyché trong cuốn “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; Janelle Barlow & Claus Moller trong cuốn “Nghệ thuật 4 chinh phục khách hàng”; Th. Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” của NXB Giao thông vận tải; Kristin Anderson - Carol Kerr trong cuốn “Customer relationships managenment”; Cuốn “Accelerating customer Relationship” của R.Swiff, 2001; Cuốn “Customer Relationship Managemant: The bottom Line to Optimizing your Roi” của Aton and Petouhoff, 2002. Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó.
CRM là một chiến lƣợt quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiêt.
Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. + Về thực tiễn Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu đi trƣớc có liên quan. Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình.
Cụ thể: 5 - Luận văn thạc sĩ “ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng” của Phạm Văn Tàu, nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần thiết trong tình hình hiện nay. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Đà nẵng. Từ đó, tác giả cũng phân tích rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, chiến lƣợt mà công ty đang quản lý, đánh giá và điều chỉnh công tác quản trị quan hệ khách hàng thực tế tại Công ty. Đặc biệt, tác giả cũng tiến hành điều tra, phân tích số liệu cụ thể, tổng hợp đƣợc tình hình nghiên cứu và đề xuất những giải pháp hợp lý, hiệu quả về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thu Nguyệt đã giúp cho tác giả có đƣợc một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra đƣợc những khái niệm cơ bản nhƣ: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm về CRM và mục đích của CRM. Phân biệt đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng kỹ thƣơng dựa trên giá trị tiền gửi. Về phần thực trạng, tác giả cũng đƣa ra đƣợc những thực trang trong việc thực hiện CRM của ngân hàng kỹ thƣơng nhƣ: thông tin về khách hàng, tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ của ngân hàng, quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc, các hoạt động quảng cáo, khuyến mại… mà ngân hàng kỹ thƣơng áp dung nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng. Tác giả đã đƣa ra những đề xuất sát với những tiến trình của CRM, giúp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động CRM tại ngân hàng với mục đích ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình và tạo ra đƣợc mối quan hệ lâu dài đối với từng khách hàng.
Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của 6 CRM đối với doanh nghiệp. Hơn nữa, việc phân tích thực trang không bám sát với các tiến trình CRM. - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” của Lê Xuân Sơn cũng nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần thiết trong tình hình hiện nay. Thực trạng quan hệ khách hàng tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Từ đó, tác giả cũng phân tích rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, chiến lƣợt mà công ty đang quản lý, đánh giá và điều chỉnh công tác quản trị quan hệ khách hàng thực tế tại hãng hãng hàng không. Đặc biệt, tác giả cũng tiến hành điều tra, phân tích số liệu cụ thể, tổng hợp đƣợc tình hình nghiên cứu và đề xuất những giải pháp hợp lý, hiệu quả về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng khôía g quốc gia Việt Nam nhƣ: đa dạng hóa gía cƣớc, quy hoạch lại hệ thống bán hàng, tăng quyền hạn cho nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tại các phòng vé và sân bay… - Bài báo “Tổng quan về CRM”, trang web http://gscom.vn/portal/ bài báo giới thiệu tổng quát về CRM, khái niệm CRM, mục đích của CRM, quy trình hoạt động của CRM; - Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình.
Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, ngƣời ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chon, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN. Bài báo đã chỉ ra mô hình CRM cơ bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh 7 giá hiệu quả. Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chi tiết từng bƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình.
8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. K ái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng đều cần phải đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp đƣợc khách hàng hiện hữu. Hơn nữa, với sự cạnh tranh gay gắt trên thƣơng trƣờng hiện nay đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lƣợc và kế hoạch đầu tƣ hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thƣờng là các doanh nghiệp dành đƣợc thị phần lớn trong thƣơng trƣờng.
Các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lƣợc định hƣớng khách hàng tối ƣu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành đƣợc khách hàng không; có thoả mãn đƣợc những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì đƣợc lòng trung thành của khách hàng không? Để đạt đƣợc yêu cầu này, việc đầu tiên các doanh nghiệp cần nhận thức rõ: khách hàng là gì? Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn nhƣ: - Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những ngƣời mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn 9 - Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những ngƣời mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh - Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”, - Theo Wikipedia, “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.