CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE DICH VU VA CHAT LUONG DICH VU 11 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khải niệm dịch vụ Ngày nay dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực kinh tế lớn của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hỏa và phân công lao động cảng cao thì lĩnh vực địch vụ cảng mỡ rộng dé đáp ứng nhu cầu da dang của xã hội. Điều này dược thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà địch vụ có vai trô rất quan trọng trong nền kinh tế quốc đân, và tại các nước nảy lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%-70% tổng số lao động. Người ta tỉnh khoảng từ 30%-50% chị phí của hộ g1a đỉnh là chỉ tiêu cho mua dịch vụ.
Vậy dịch vụ là gỉ? Philip Koiler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa sau. day AMột dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể Cung cấp cho bên kia, trong đỏ nó có tỉnh mô hình và không dẫn đến sự chuyển giao aỡ hữu nào cả. 'Tuy nhiên, chưa có một dịnh nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Thực tế khỏ có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố địch vụ kèm theo 'Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hảng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Việc phân loại giữa hàng hóa — địch vụ được thể hiện như hình 1.1 Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 5, Kết cầu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dưng của luận văn được chia thành 3 chương, Chương !: Tông quan về dịch vụ và chất lượng địch vụ Chương2: Phân tích thực trạng cung cấp địch vụ và chất lượng dich vụ của Công ty Lhông tin Viễn thông Diện lực Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng địch vụ và phát triển của I7VNTeleoom trong thời gian tới.2 Giải pháp 1: Dâu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo đưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng ” 3.1 Mục tiêu của giải pháp.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 78 3.3 Nội dung thực hiện giải pháp 78 3.1 Đầu tư phát triển hạ tầng mạng 78 3.2 Tu bỗ bảo đưỡng mạng ngoại vì.3 Nâng cao trình dộ sử dụng cho khách hàng, 84 3.4 Lợi ích của giải pháp 85 3.3 Giải pháp2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, Lắng hiệu quả điều hành .1 Mục tiêu của giải pháp.2 Căn cứ xây dựng giải pháp.3 Nội dung của giải pháp.4 Lợi ích của giải pháp - - 87 3.4 Giải pháp 3: Đảo tạo nâng cao chất lượng và thu hút nguằn nhân lực BR 3.1 Mụp tiêu của giải pháp 88 3.2 Cơ sở thực tiễn của giải pháp - 88 3.3 Nội dung thực hiện của giải pháp.4 Lợi ích của giải pháp mang lại.4 Một số khuyến nghị 3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 342 Khuyến nghị đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam và với EVNTelecom 96 KỊ LUAN 98 TÀI LIỆU THAM KHAO 100 Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 lực, tôi chụn nội dung “Phân tích thực trạng va đỀ xuất một số giải pháp nẵng cao chat lượng dich vu dién thoai EVNTelecom” lam đề tài luận văn thạc sỹ quần trị kinh doanh.
Đây lả một vận đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiển đối với sự phát triển của Công ty. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là vận dụng những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng chất lượng của ba dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cế định không dây (H-Com), dịch vụ điện thoại di dông nôi vùng (H-Phone) và địch vụ diện thoại đi dông (H-Miobile). Đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng, tìm ra những nguyên nhân chú yếu lâm giảm chất lượng dich vụ, từ đó xác định các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 3. Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu -_ Đổi lượng nghiên cứa: Luận văn đĩ sâu nghiên cứu những vẫn đề vỀ việc cung cấp và hỗ trợ sửa chữa ba dịch vụ là dịch vụ điện thoại cỗ định không dây (E-Com), dịch vụ điện thuại đi động nội vùng (E-Phone) và dịch vụ điện thoại di động (5-Mubile), nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng và đặt những vẫn đề đó trong mỗi quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức điều hành, con người.
- Phạm vi nghiên cửu: Công ty Thông tin Viễn thông Diện lực (EVNTelecom) 4. Phương pháp nghiền cứu - Luan vin lây việc sử dụng phương pháp duy vật biện chứng vả duy vật lịch sử làm nên tảng, dỗng thời kết hợp với việc sử dụng các phương pháp. phân tích, tổng hợp, so sánh, phương pháp diều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quả trình nghiễn cứu. Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 DANII MUC CAC TU VIET TAT 1.
EVN: Tập doản Điện lực Việt Nam. EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Diện lực 3. EVDO (Evolution Data Optimized) Giao thite dit Hệu bằng rộng trong mạng vỗ tuyển. CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ đa truy cập phân chia theo mã.
3G (Third Generation 'Technology): Công nghệ truyền thông di động băng thông rộng thế hệ thứ ba. VAS (Value added service): I3ịch vụ giả trị gia tăng. IPLV (Internet Protocol ‘lelevision): Dich vu truyén hinh số được cung gấp thông qua mạng IP 8. HR (Base Transceiver 8tation): Trạm thu phát sóng, 9.
SDH/NG-SDH: là một cơ chế truyền tải cho phép tổn tại đồng thời các dịch vụ truyền thắng và sáo dịch vụ mới trên củng một mạng mả không, làm ảnh hưởng lẫn nhau. TBĐC: Thiết bị đầu cuối Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 DANII MUC BANG BIEU VA ITINII VE Bang 2.4: Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật địch vụ Bảng 2.5: Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng phuc vu mang EVNTelecom HBắng 2.6: Khảo sát nguyên nhân rời mạng trong tháng 5/2010 Băng 2.1: Số liệu thuê bao của địch vụ CDMIA trong giai đoạn 2006- 2009 Bang 2.2: Số liệu doanh thu của địch vụ CDMA trong giải đoạn 2006- 2009 Bang 2.3: Ty trọng doanh thu CDMFA so với tông doanh thu.1: Dự trủ chỉ phi dầu tư nâng cấp hệ thống Biểu đỗ 3.1: I3ự báo tốc độ tăng trưởng thị trường di động và các loại hinh địch vụ viễn thông Tình 1.1: Phân loại hàng hỏa — địch vụ Hình 1.2: Các yếu tế trong hệ thống 8ervuction Tỉnh 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng địch vụ Hình 2.1: Sơ dễ tổ chức của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Hình 2.2: Quy trinh cung cấp và thiết lập dịch vụ Tinh 2.3: Quy trình hễ trọ, sữa chữa dich vu Hình 2.4: Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại cố dinh không dây E-Com Tinh 2.5: Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại đi déng E-Mobile Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu CDMA sơ với tổng doanh thu Hình 2.7: ‘LY 1 các khách hảng rời mạng do các nguyên nhân khác TTình 2.8: Các nguyên nhân gây ra chất lượng thoại thấp, tỷ lệ cuộc gợi rơi cao Tình 3.1: Quy trình diễu tra các nguyễn nhân lỗi phần cửng vả phần mềm dịch vụ Tiạc viên: Lê .Anh Tân Luận vẫn cao học PHẢN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu để tài Năm 2010 là năm thử 4 EVNTeloeom chỉnh thức thực hiện công tác kinh doanh viễn thông công cộng trên quy mô lớn, nhưng cũng đúng vào thời kỳ nền kinh tẾ nước La gặp nhiều khó khăn, tình hình lạm phát và suy giảm kinh tế đã ảnh hướng lớn đến các lĩnh vực va đời sống người dân, đồng thời còn gặp khó khăn do cuộc cạnh tranh khốc liệt của nhiều đơn vị tham gia kinh doanh có tiềm lực, lợi thế và nhiều năm kinh nghiệm. Mặc dủ gặp rất nhiều khó khăn thử thách nhưng HVNTelecom đã nỗ lực, cố gắng vượt qua khó khăn nên hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin đã có nhiều tiến bộ hơn so với nắm trước, cơ bản dáp ứng được yêu cầu cho công tác điều hành và kinh doanh của Tập đoản.
Để nâng cao nang cao năng lực cạnh tranh, kinh đoanh thành công trong môi trường kinh tế có nhiều biến động. EVNTelecem phải không ngừng thực hiện nhiều biện pháp dỗi mới như dỗi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ. trong đó có một biện pháp rất quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng địch vụ, một yếu tổ quyết định thánh bại trong cạnh tranh Mặc đù trong thời gian qua Công ty đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có một nghiền cứu căn bản và có hệ thông về vấn đề nảy nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.
Tiên cạnh những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trình độ về công nghệ mới, về marketing, về giao tiếp với khách hàng của cán bộ công nhân viên trong Công ty còn hạn chế nên dã ảnh hưởng xấu đến việc thực hiển cáo mục Liêu cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường của Công ty. Là một cắn bộ đang công tác tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 5, Kết cầu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dưng của luận văn được chia thành 3 chương, Chương !: Tông quan về dịch vụ và chất lượng địch vụ Chương2: Phân tích thực trạng cung cấp địch vụ và chất lượng dich vụ của Công ty Lhông tin Viễn thông Diện lực Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Hee vién: Lé Anh Yan Ludn van cao hoc QTKD 2010 PHẢN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu để tài Năm 2010 là năm thử 4 EVNTeloeom chỉnh thức thực hiện công tác kinh doanh viễn thông công cộng trên quy mô lớn, nhưng cũng đúng vào thời kỳ nền kinh tẾ nước La gặp nhiều khó khăn, tình hình lạm phát và suy giảm kinh tế đã ảnh hướng lớn đến các lĩnh vực va đời sống người dân, đồng thời còn gặp khó khăn do cuộc cạnh tranh khốc liệt của nhiều đơn vị tham gia kinh doanh có tiềm lực, lợi thế và nhiều năm kinh nghiệm.
