Luận văn Thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tân Cầu Đước

Luận văn thạc sỹ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Tân Cầu Đước.

• Tác giả: Lê Thị Việt Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Lợi
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Tân Cầu Đước
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn dịch vụ CSKH Tân Cầu Đước

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước” là một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu, cung cấp cái nhìn tổng thể về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh. Đề tài này đặc biệt có giá trị khi phân tích một doanh nghiệp trong ngành vật liệu xây dựng, một lĩnh vực ít được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH so với các ngành như viễn thông hay ngân hàng. Công trình tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những kiến nghị giúp Công ty TNHH Tân Cầu Đước cải thiện năng lực cạnh tranh. Bằng cách kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả Lê Thị Việt Trinh đã xây dựng một nền tảng vững chắc để đánh giá và đo lường hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với riêng Tân Cầu Đước mà còn là tài liệu tham khảo quý báu cho các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ uy tín như SERVQUAL giúp lượng hóa các cảm nhận trừu tượng của khách hàng, biến chúng thành dữ liệu có thể phân tích và hành động.

1.1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh thị trường vật liệu xây dựng tại Nghệ An và Hà Tĩnh ngày càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên vô cùng gay gắt. Các công ty không chỉ cạnh tranh về giá cả và chất lượng sản phẩm gạch, ngói mà còn phải tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt. Luận văn chỉ rõ, chất lượng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước chính là vũ khí cạnh tranh bền vững. Khi các sản phẩm dần trở nên tương đồng, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Tác giả nhấn mạnh rằng thị phần của công ty đang có xu hướng giảm, đòi hỏi một sự thay đổi cấp bách trong tư duy và hành động, đặc biệt là việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

1.2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu rõ ràng: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. (2) Phân tích và đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công ty TNHH Tân Cầu Đước. (3) Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đạt được các mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của công ty. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 142 phiếu hợp lệ từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Các phương pháp phân tích thống kê, hồi quy đa biến được áp dụng để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước

Chương 2 của luận văn tập trung mổ xẻ thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Tân Cầu Đước. Phân tích này được xây dựng dựa trên dữ liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2015-2017 và kết quả khảo sát thực tế. Tổng quan cho thấy công ty đã có những nỗ lực nhất định trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Báo cáo kết quả kinh doanh cho thấy sự tăng trưởng ổn định về doanh thu, nhưng đây là kết quả của nhu cầu thị trường chung hơn là hiệu quả từ các chính sách giữ chân khách hàng. Về cơ cấu lao động, tỷ lệ nhân sự có trình độ cao đẳng, đại học còn khiêm tốn, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến năng lực phục vụ và khả năng xử lý các tình huống phức tạp. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Mặc dù có quy trình, việc triển khai trên thực tế chưa đồng bộ và thiếu các công cụ đo lường hiệu quả cụ thể. Đây chính là những khoảng trống mà các đối thủ cạnh tranh có thể khai thác để thu hút khách hàng của Tân Cầu Đước.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng ba giai đoạn

Luận văn mô tả chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng của Tân Cầu Đước. Giai đoạn trước bán hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin sản phẩm và tư vấn. Giai đoạn trong bán hàng bao gồm các hoạt động giao dịch, vận chuyển và hỗ trợ lắp đặt. Giai đoạn sau bán hàng chủ yếu là tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, phân tích chỉ ra rằng hoạt động ở giai đoạn sau bán hàng còn mang tính bị động, công ty thường chỉ phản ứng khi có phàn nàn thay vì chủ động thăm hỏi, thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ. Việc thiếu một hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) chuyên nghiệp khiến việc theo dõi lịch sử giao dịch và nhu cầu của từng khách hàng trở nên khó khăn.

2.2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bản mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tân Cầu Đước được nêu rõ trong luận văn. Nhiệm vụ chính của họ là đầu mối tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại và phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện các chương trình marketing. Tuy nhiên, thực tế cho thấy đội ngũ này thường kiêm nhiệm nhiều công việc khác, dẫn đến việc không thể tập trung hoàn toàn vào nhiệm vụ chăm sóc chuyên sâu. Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy công ty chưa có các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống hay kiến thức sản phẩm chuyên sâu cho bộ phận này, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước.

2.3. Phân tích dữ liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Đây là phần cốt lõi của việc phân tích thực trạng. Dựa trên 142 phiếu khảo sát, luận văn đã sử dụng các công cụ thống kê để kiểm định thang đo và phân tích các nhân tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng các yêu cầu và độ tin cậy của sản phẩm có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, các yếu tố về cơ sở vật chất và cảnh quan được đánh giá ở mức trung bình, cho thấy đây không phải là ưu tiên hàng đầu của khách hàng trong ngành này nhưng vẫn cần được cải thiện. Đáng chú ý, yếu tố sự đồng cảm (thấu hiểu nhu cầu riêng của khách hàng) được đánh giá chưa cao, là một điểm yếu lớn cần khắc phục.

III. Top mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH hiệu quả

Để có cơ sở khoa học cho việc phân tích, luận văn đã hệ thống hóa các mô hình lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc hiểu rõ các mô hình này giúp doanh nghiệp xác định đúng các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và các khoảng cách cần thu hẹp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công trình đã đi sâu vào các mô hình kinh điển, đặc biệt là mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và thang đo SERVQUAL. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ. Luận văn đã vận dụng khung lý thuyết này để xây dựng bảng hỏi khảo sát, đo lường cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty TNHH Tân Cầu Đước trên 5 phương diện chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc áp dụng một cách có hệ thống các mô hình này không chỉ giúp đánh giá chính xác thực trạng mà còn là tiền đề để xây dựng các giải pháp mang tính chiến lược và bền vững.

3.1. Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách là công cụ chẩn đoán mạnh mẽ. Khoảng cách 1 (giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý) cho thấy ban lãnh đạo Tân Cầu Đước có thể chưa hoàn toàn thấu hiểu mong muốn thực sự của khách hàng. Khoảng cách 2 (giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ) phản ánh những khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành quy trình cụ thể. Khoảng cách 3 (giữa tiêu chuẩn dịch vụ và hoạt động thực tế) liên quan đến năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng. Khoảng cách 4 (giữa hoạt động thực tế và truyền thông) cho thấy sự chênh lệch giữa quảng cáo và trải nghiệm. Cuối cùng, khoảng cách 5 là tổng hợp của bốn khoảng cách trên, quyết định chất lượng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước.

3.2. Chi tiết 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL

Luận văn đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với ngành vật liệu xây dựng. Các thành phần được đo lường bao gồm: (1) Sự tin cậy: khả năng cung cấp sản phẩm đúng hẹn, đúng chất lượng như cam kết. (2) Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề. (3) Sự đảm bảo: kiến thức chuyên môn, sự lịch sự và thái độ tự tin của nhân viên. (4) Sự đồng cảm: khả năng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. (5) Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và các tài liệu giới thiệu sản phẩm.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước

Từ những phân tích về lý luận và thực trạng, chương 3 của luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Tân Cầu Đước. Các giải pháp này không chỉ mang tính tình thế mà còn hướng đến sự phát triển bền vững, dựa trên định hướng phát triển chung của công ty đến năm 2020 (tại thời điểm nghiên cứu). Mục tiêu tổng thể là xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, biến dịch vụ chăm sóc khách hàng thành lợi thế cạnh tranh sắc bén. Các nhóm giải pháp chính được đề xuất bao gồm: hoàn thiện và phát triển nguồn nhân lực, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ, và tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng. Mỗi giải pháp đều được phân tích chi tiết về nội dung, cách thức triển khai và các điều kiện cần thiết để thực hiện thành công. Tác giả nhấn mạnh rằng việc thực hiện các giải pháp này cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức.

4.1. Giải pháp chiến lược về phát triển nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Luận văn đề xuất công ty cần xây dựng chính sách tuyển dụng khắt khe hơn đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Quan trọng hơn là phải tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ, tập trung vào các kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe, đàm phán và xử lý khủng hoảng. Bên cạnh đó, cần xây dựng một cơ chế lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, gắn liền với hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng để tạo động lực cho nhân viên. Việc trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu trong việc giải quyết các khiếu nại nhỏ cũng là một đề xuất đáng giá để tăng khả năng đáp ứng.

4.2. Đề xuất đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ

Để chuyên nghiệp hóa hoạt động, việc đầu tư vào công nghệ là tất yếu. Luận văn gợi ý Công ty TNHH Tân Cầu Đước nên xem xét triển khai một hệ thống CRM đơn giản để quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống. Việc này giúp cá nhân hóa dịch vụ và thực hiện các chiến dịch marketing, chăm sóc chủ động hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc nâng cấp văn phòng giao dịch, showroom trưng bày sản phẩm và trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên sẽ góp phần nâng cao các yếu tố hữu hình, tạo dựng hình ảnh một doanh nghiệp uy tín và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

4.3. Tối ưu hóa công tác và quy trình chăm sóc khách hàng

Giải pháp này tập trung vào việc chuẩn hóa lại quy trình chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng các kịch bản xử lý cho những tình huống thường gặp, thiết lập một đường dây nóng (hotline) chuyên biệt để tiếp nhận phản hồi. Luận văn đặc biệt nhấn mạnh việc chuyển từ chăm sóc bị động sang chủ động: định kỳ gọi điện thăm hỏi khách hàng sau khi mua hàng, gửi lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt, thông báo về các chương trình khuyến mãi... Những hành động nhỏ này thể hiện sự đồng cảm và quan tâm, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Tân Cầu Đước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thượng đế”, khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. PeterDrucker [2008, trang 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”, ông viết “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.

Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ họ”. Họ là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ: Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng 9 nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Khái niệm về khách hàng có thể được hiểu một cách khái quát là: “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (cửa hàng kinh doanh, doanh nghiệp, nhà sản xuất,…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.2Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nguồn Business Work Portal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có.

Nhắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người thường có suy nghĩ đó là sự chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên phục vụ khách hàng. Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong công tác chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp hay một tổ chức. Thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép giải quyết các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý một cách có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh 10 tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lân cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ giống nhau vì thế thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tùy theo mong muốn của người tiêu dùng. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạch tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được nhiều khách hàng hơn.1 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của bất kể một doanh nghiệp nào.

Nhiều nhà nghiên cứu luôn nhắc nhở các doanh nghiệp rằng: “Sự trung thành của khách hàng chỉ có thế có được với mức độ thỏa mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế”. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các doanh nghiệp khác. Đồng thời, những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Một lời giới thiệu của khách hàng có 11 giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp đó, điều này giúp giảm được phần nào chi phí quảng cáo, nó còn được gọi là “Marketing truyền miệng”. Do đó các doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.2 Thu hút khách hàng tiềm năng Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng tiềm năng luôn đóng vai quan trọng.

Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, maketing, các chiến lược giới thiệu sản phẩm. thì mới thu hút đượcc khách hàng cùng với đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế. Song không chỉ chú trọng vào vấn đề dịch vụ mà bản thân các sản phẩm chất lượng phải luôn được cải thiện thì mới mong có thêm được khách hàng tiềm năng.

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng ngoài việc duy trì được lượng khách hàng trung thành còn phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu thụ sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.3 Gia tăng lợi thế cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ngày càng cao. Vì vậy, trên thị trường càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh, 12 điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng. Với một sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương như nhau, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt.

Thông qua đó doanh nghiệp quảng bá được hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến đông đảo người tiêu dùng, từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường. Một doanh nghiệp cần phải chi ra rất nhiều khoản chi phí kinh doanh, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm đáng kể các khoản chi phí đó.Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.