Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu - Trình bày được một cách khái quát khái niệm giao tiếp, vai trò của giao tiếp. - Phân biệt được các hình thức và các phương tiện trong giao tiếp - Sử dụng được các phương tiện giao tiếp có hiệu quả - Có thái độ hợp tác, tôn trọng lẫn nhau trong quá trình học tập và làm việc Nội dung I. Chức năng và vai trò của giao tiếp 1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người.
Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: - Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ. - Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác. - Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động.
Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau: a) Dựa vào phương tiện giao tiếp: Có 2 loại: - Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b) Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại: - Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp.
8 - Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c) Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại: - Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao. - Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân.
Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau. d) Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp - Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B - Giao tiếp cá nhân – nhóm.
Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinhviên - Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và công ty B. Chức năng của giao tiếp a)Chức năng truyền thông tin (thông báo) Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông báo thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ở người, với sự tham gia của hệ thống tín hiệu thứ 2, chức năng thông tin, thông báo được phát huy tối đa, nó có thể tuyền đi bất cứ thông tin nào.
Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động được thực hiện một cách có hiệu quả. b) Chức năng nhận thức Giao tiếp là công cụ quan trọng giúp con người nhận thức về thế giới và về bản thân. Giao tiếp giúp cho khả năng nhận thức của con người ngày càng mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức của con người ngày càng phong phú. c) Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng và nhiệm vụ khác nhau.
Để tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Thông qua giao tiếp con người hiểu được những yêu cầu,mong đợi của người khác, hiểu được mục đích chung của nhóm trên cơ sở đó phối hợp với nhau cùng hoạt động nhằm đạt được mục đích chung. d) Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi 9 Qua giao tiếp con người có thể nhận biết về thế giới, về người khác và về bản thân; biết được cái hay cá dở của bản thân cũng như những yêu cầu đòi hỏi của người khác, của xã hội trên cơ sở đó con người tự điều khiển, điều chỉnh bản thân cho phù hợp hơn. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp.
Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp. e) Chức năng tạo lập mối quan hệ Đối với con người, sự cô đơn, bị cô lập đối với những người xung quanh là một trong những điều đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với người khác. g) Chức năng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được chia sẻ.
Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng đều muốn được chia sẻ cùng người khác. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. h) Chức năng hình thành và phát triển nhân cách Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính nguyên tắc, lòng vị tha.) không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành.
Cũng thông qua giao tiếp, con người được nhìn nhận, đánh giá từ đó mà có thể tự điều khiển điều chỉnh để tự hoàn thiện mình. Vai trò của giao tiếp Giao tiếp là một kỹ năng mềm cơ bản và cần thiết đối với mọi đối tượng. Kỹ năng giao tiếp là tập hợp các quy tắc, nguyên tắc được rút ra từ thực tế hàng ngày để giúp mọi người truyền thông tin một cách hiệu quả nhất. Do đó vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là vô cùng quan trọng.
- Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu không có giao tiếp với người khác thì con người không thể phát triển. - Xã hội luôn là một cộng đồng có sự ràng buộc, liên kết với nhau, do đó nếu không có giao tiếp thì không có sự tồn tại của xã hội. - Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là giúp mỗi người trong chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp.
Cấu trúc của giao tiếp 1. Truyền thông trong giao tiếp 10 Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau. a) Quá trình truyền thông giữa các cá nhân Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho nhau. Ví dụ: A đang nói, A đóng vai trò là người phát thông tin, khi đó B là người tiếp nhận thông tin với vai trò là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại.
Quá trình này được thể hiện bằng mô hình sau: Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Bên B Kênh giao tiếp Ý nghĩ - Mã hóa Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Giải thích sơ đồ: - Mã hóa: Là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu ký hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp. 11 - Thông điệp: Là nhữngý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau (lời nói, thông báo, điện thoại, fax…), người nghe nhận thông điệp sau đó giải mã. - Giải mã: Đây là vai trò thuộc về người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của lời nói. Quá trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền đi.
Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu. - Nhiễu: Là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiều thông tin cỏ thể do người phát, người nhận hoặc môi trường. + Đối với người phát: Do mã hóa thông tin không chính xác, lựa chọn kênh truyền thông không hợp lý, dùng lời nói hoặc câu không có nghĩa.
+ Đối với người nhận: Do có sự vội vàng khi tiếp nhận thông tin, bị chi phối bởi những định kiến, sự chủ quan, cũng có thể do không tập trung chú ý lắng nghe… + Đối với môi trường: Do tiếng ồn, bối cảnh diễn ra hoạt động giao tiếp phức tạp. b) Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân giao tiếp Để khắc phục tình trạng nhiễu thông tin, chúng ta nên tập trung vào khắc phục những nguyên nhân gây nên tình trạng nhiễu thông tin, cụ thể như sau: - Yêu cầu với người phát: Khi muốn truyền đạt thông tin về một vấn đề, một sự việc nào đó người phát nên định hướng vào những vấn đề theo những câu hỏi sau: ▪ Mình đang nói về cái gì? (what) ▪ Tại sao phải nói? (why) ▪ Đang nói với ai? (who) ▪ Bao giờ thì nói? (when) ▪ Nói vấn đề đó ở đâu? (where) ▪ Nói như thế nào, bằng cách nào?