CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Kỹ năng Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện có kết quả một hành động hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, khi xem xét một cách có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ năng, một trong số các quan điểm cơ bản như sau: - Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vận dụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thành trước đó.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hành động là con người [31, tr28] Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11] - Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân N.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện khác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấn mạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm, vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác, quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như kỹ xảo hành động [34, tr56] 8 Luan van Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ năng là trình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một nhiệm vụ, thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định” Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này.
Tác giả khẳng định kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp với mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó. Điều này cũng có nghĩa cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động thì cá nhân đó được xem như là không có kỹ năng. - Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ cách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suy nghĩ. Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho năng lực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân.
Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liên quan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ và cảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể. Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổ chức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mình trong một bối cảnh cụ thể. Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cá nhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội. Khi bối cảnh mà trong đó hành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năng cũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ.
Chúng ta thấy rõ điều này qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp. Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹ năng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước. 9 Luan van Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phải biết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện có hiệu quả, đạt mục đích đề ra. Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kết quả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hành động cụ thể.
Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo và linh hoạt. Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ không được xem là thực hiện thành thạo. Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn của con người. Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa của kiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trong đời sống khách quan.
Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn và phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động có hiệu quả. Giao tiếp “Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay. Nó được đề cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công việc.Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, hay giữa các dân tộc với nhau. Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề trung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển.
Nhưng dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều năm qua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời rõ ràng cho vấn đề này. Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau: 10 Luan van - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác giả quan tâm. Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tin được truyền từ người này tới người khác. Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác.
Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượng giao tiếp. Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình mà người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó”. Cũng gần với quan điểm này, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khi cho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và thái độ giữa con người với con người”. Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin thông qua các tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý.
Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước trong nghiên cứu về giao tiếp. Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định nghĩa về giao tiếp theo hướng tiếp cận nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được. Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định: Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng 11 Luan van cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được. Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin là xu hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu. Xét về mặt chức năng thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiên cứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh hưởng với nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều coi giao tiếp là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu tố chính để duy trì quá trình giao tiếp.
- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ xã hội Cách tiếp cận này coi giao tiếp như là quá trình mà các cá nhân thực hiện các quan hệ xã hội. Theo tác giả Cooley (1962), giao tiếp là cơ chế để các liên hệ của con người tồn tại. Gerbner (1966) thì cho rằng, giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội qua việc sử dụng các ký hiệu và hệ thống các thông điệp. Với Theodorson (1969), giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác thông qua việc sử dụng các biểu tượng.
Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham gia vào quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp nhằm vào các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội.