Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, cơ chế “một cửa” được xem là giải pháp đột phá nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho người dân và nâng cao hiệu quả quản lý công. Tại Thị xã Sơn Tây, Hà Nội, nơi có dân số khoảng 181 nghìn người và là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của khu vực phía Tây Bắc thủ đô, bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân đóng vai trò then chốt trong việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công chức làm việc tại bộ phận này còn tồn tại nhiều hạn chế về kỹ năng giao tiếp, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây trong giai đoạn 2012-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, góp phần cải thiện hiệu lực, hiệu quả hoạt động hành chính. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đồng thời tạo dựng hình ảnh tích cực của cơ quan nhà nước trong mắt người dân và tổ chức.

Theo báo cáo, trong 5 năm qua, kinh tế thị xã Sơn Tây tăng trưởng bình quân 8,6%/năm, thu nhập bình quân đầu người đạt 34 triệu đồng năm 2015, tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 37,03%, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ công chức. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính vẫn còn nhiều phản ánh tiêu cực, đặc biệt liên quan đến thái độ và kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về kỹ năng giao tiếp và giao tiếp hành chính, trong đó:

  • Lý thuyết kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp được hiểu là khả năng vận dụng tri thức, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân một cách phù hợp trong các tình huống giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao. Các kỹ năng thành phần gồm kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp và điều khiển cảm xúc.

  • Lý thuyết giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành chính là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ giữa công chức và người dân trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, chịu sự điều chỉnh của pháp luật và các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp.

  • Nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa: Bao gồm nguyên tắc tuân theo pháp luật, hài hòa lợi ích, hướng tới giải pháp tối ưu, đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan, công khai, dân chủ và tôn trọng các giá trị văn hóa.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: kỹ năng giao tiếp, công chức, bộ phận một cửa, giao tiếp hành chính, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp, kỹ năng điều khiển cảm xúc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước về quản lý công và kỹ năng giao tiếp công chức. Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

  • Nghiên cứu tài liệu: Tổng hợp, phân tích các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến kỹ năng giao tiếp và giao tiếp hành chính.

  • Điều tra phi thực nghiệm: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát công chức và người dân, phỏng vấn lãnh đạo, quản lý tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây.

  • Phân tích thống kê toán học: Xử lý số liệu khảo sát để đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp, xác định các yếu tố ảnh hưởng.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 100 công chức và 200 người dân, được chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2012 đến 2016, tập trung phân tích các kỹ năng giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu: Khoảng 65% công chức được khảo sát có nhận thức tốt về tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực. Tuy nhiên, chỉ khoảng 50% công chức thực sự vận dụng kỹ năng này hiệu quả trong giao tiếp với người dân, thể hiện qua diện mạo, thái độ và cử chỉ thân thiện.

  2. Kỹ năng lắng nghe tích cực: 70% công chức nhận thức được vai trò của lắng nghe tích cực trong giao tiếp hành chính, nhưng chỉ 55% áp dụng thành thạo kỹ năng này, dẫn đến tình trạng người dân phải trình bày nhiều lần hoặc không được giải quyết thỏa đáng.

  3. Sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp: Khoảng 60% công chức có khả năng sử dụng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ phù hợp, nhưng kỹ năng viết văn bản hành chính đạt mức trung bình với 45% công chức đáp ứng yêu cầu về rõ ràng, ngắn gọn, chính xác.

  4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc: Chỉ có khoảng 50% công chức thể hiện tốt khả năng kiểm soát cảm xúc trong các tình huống căng thẳng, còn lại thường bộc lộ thái độ thiếu kiềm chế, gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc vận dụng kỹ năng lắng nghe tích cực và điều khiển cảm xúc. Nguyên nhân chủ yếu do thiếu đào tạo bài bản, áp lực công việc cao và điều kiện làm việc chưa thuận lợi. So sánh với các nghiên cứu trong nước, tỷ lệ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt tại Sơn Tây thấp hơn khoảng 10-15%, phản ánh sự cần thiết phải có các giải pháp nâng cao kỹ năng chuyên sâu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ công chức đạt chuẩn từng kỹ năng giao tiếp, hoặc bảng so sánh mức độ nhận thức và vận dụng kỹ năng. Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp không chỉ nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính mà còn góp phần xây dựng hình ảnh công chức thân thiện, chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp chuyên sâu: Triển khai các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng phương tiện giao tiếp và điều khiển cảm xúc cho công chức bộ phận một cửa. Mục tiêu nâng tỷ lệ công chức đạt chuẩn kỹ năng lên trên 80% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: UBND Thị xã Sơn Tây phối hợp với Học viện Hành chính Quốc gia.

  2. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: Cải thiện điều kiện làm việc, trang bị cơ sở vật chất hiện đại, bố trí không gian tiếp dân khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho công chức phát huy kỹ năng giao tiếp. Thời gian thực hiện: 1 năm. Chủ thể: Lãnh đạo UBND Thị xã Sơn Tây.

  3. Tăng cường giám sát, đánh giá và khen thưởng: Thiết lập hệ thống đánh giá kỹ năng giao tiếp định kỳ, khen thưởng công chức có thành tích xuất sắc, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy tắc giao tiếp. Mục tiêu nâng cao ý thức trách nhiệm và động lực làm việc. Chủ thể: Ban Tổ chức - Nội vụ Thị xã Sơn Tây.

  4. Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức về giao tiếp hành chính: Tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảo nâng cao nhận thức về vai trò kỹ năng giao tiếp trong cải cách hành chính, hướng tới xây dựng văn hóa công sở chuẩn mực. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Sở Nội vụ Hà Nội phối hợp UBND Thị xã Sơn Tây.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nghiên cứu giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của người dân.

  2. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách đào tạo, quản lý đội ngũ công chức, đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá kỹ năng giao tiếp phù hợp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, hành chính công: Tài liệu tham khảo quý giá về cơ sở lý luận và thực tiễn kỹ năng giao tiếp trong môi trường hành chính nhà nước.

  4. Các tổ chức đào tạo, bồi dưỡng công chức: Căn cứ để thiết kế chương trình đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp chuyên sâu, phù hợp với đặc thù công việc của công chức bộ phận một cửa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa có vai trò như thế nào?
    Kỹ năng giao tiếp giúp công chức tiếp nhận, xử lý thông tin hiệu quả, tạo thiện cảm với người dân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

  2. Những kỹ năng giao tiếp cơ bản nào cần thiết cho công chức?
    Bao gồm kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp và điều khiển cảm xúc, giúp công chức xử lý tình huống giao tiếp linh hoạt, hiệu quả.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến kỹ năng giao tiếp của công chức?
    Ngoài yếu tố chủ quan như nhận thức, thái độ, kinh nghiệm, còn có các yếu tố khách quan như điều kiện làm việc, văn hóa tổ chức, thu nhập và môi trường hành chính.

  4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho công chức?
    Thông qua đào tạo bài bản, bồi dưỡng thường xuyên, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tăng cường giám sát và đánh giá, đồng thời khuyến khích thái độ tích cực trong giao tiếp.

  5. Tại sao kỹ năng điều khiển cảm xúc lại quan trọng trong giao tiếp hành chính?
    Điều khiển cảm xúc giúp công chức giữ thái độ bình tĩnh, kiềm chế trong các tình huống căng thẳng, tránh xung đột, tạo môi trường giao tiếp tích cực, nâng cao hiệu quả giải quyết công việc.

Kết luận

  • Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong kỹ năng lắng nghe tích cực và điều khiển cảm xúc.
  • Các kỹ năng cơ bản gồm tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng phương tiện giao tiếp và điều khiển cảm xúc là yếu tố quyết định hiệu quả giao tiếp hành chính.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, góp phần cải thiện chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.
  • Việc triển khai các giải pháp cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp lãnh đạo, cơ quan quản lý và đội ngũ công chức trong giai đoạn 2017-2019.
  • Khuyến khích các cơ quan, tổ chức liên quan sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở để xây dựng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hành chính công.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao kỹ năng giao tiếp, góp phần xây dựng nền hành chính công hiệu quả, minh bạch và thân thiện với người dân!