UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƢỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ QUẢNG NAM GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG – VẤN SỬ DỤNG THUỐC NGÀNH: DƢỢC SỸ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG CHÍNH QUI Ban hành kèm theo Quyết định số: 248 /QĐ-CDYT ngày 15 tháng 09 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Y tế Quảng Nam 9/2017 1 BÀI 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mục tiêu: 1. Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản. Vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn nghề nghiệp một cách hiệu quả. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng các phương tiện giao tiếp, các hình thức giao tiếp trong các tình huống giao tiếp khác nhau một cách có hiệu quả.
Có rất nhiều kỹ năng giao tiếp, tùy vào từng lĩnh vực giao tiếp mà có những kỹ năng giao tiếp khác nhau. Trong nội dung bài này chỉ đề cập đến những kỹ năng giao tiếp cơ bản. Đây là những kỹ năng cần có trong quá trình giao tiếp trong nhiều lĩnh vực, nhiều tình huống. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 2.1 Kỹ năng lắng nghe Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Theo Paul Tory Rankin (1930) trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần một nửa tổng số thời gian. Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: 2.1 Lợi ích của lắng nghe Thỏa mãn nhu cầu người nói: ai cũng muốn được tôn trọng, khi ta nói, ta muốn người khác lắng nghe điều mình nói. Thật là khó chịu khi bạn nói mà chẳn có ai thèm nghe.
Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo ấn tượng tốt đẹp cho người nói. Thu thập được nhiều thông tin: khi bạn lắng nghe thì kích thích người ta nói nhiều, do đó bạn thu được nhiều thông tin. Trong thực tế, khi bạn biết lắng nghe người khác thì bạn sẽ có được nhiều thông tin về họ. Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe, bạn sẽ hiểu được điều mà đối tượng giao tiếp nói vói bạn, hơn nữa bạn có những phản 2 hồi chính xác, kịp thời.
Nếu không chú ý lắng nghe, bạn sẽ bỏ mất thông tin, cũng có thể không có ý kiến phản hồi hoặc phản hồi không chính xác. Tạo không khí tôn trọng nhau trong giao tiếp: khi bạn biết chú ý lắng nghe người khác nói thì đến lúc bạn nói họ lại chú ý lắng nghe bạn. Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề không thể giải quyết được là do các đối tượng giao tiếp không chịu lắng nghe với nhau, dẫn đến không đủ thông tin, hiểu sai thông tin nên không giải quyết được vấn đề đưa ra. Đôi khi không chú ý lắng nghe lại còn xảy ra xung đột với nhau giữa các đối tượng giao tiếp.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Trên thực tế, không nhiều người biết lắng nghe.Torrington, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm.
Điều này cho thấy việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn giản, không phải chỉ cần im lặng vậy là biết lắng nghe. Có một số yếu tố cản trở việc lắng nghe như: Tốc độ tư duy: tốc độ tư duy thường cao hơn nhiều so với tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe ta có thời gian suy nghĩ để phản hồi. Cho nên, khi trình bày một vấn đề nào đó, bạn nên đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên nói dài dòng và cũng không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian lại vừa làm cho người nghe mất tập trung.
Sự phức tạp của vấn đề: một vấn đề khá phức tạp, thật khó để hiểu mà lại ít liên quan đến chúng ta, thông thường chúng ta thường đi ra ngoài hoặc không chú ý. Thiếu luyện tập: thông thường chúng ta ít để ý đến việc luyện tập lắng nghe người khác, mà chỉ tập trung rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết trong khi thời gian lắng nghe lại chiếm gần một nửa. Thiếu kiên nhẫn: thông thường trong giao tiếp bằng lời nói chúng ta hay ngắt lời người khác vì không đủ kiên nhẫn để nghe họ nói hết. Kết quả, cả hai cùng nói, tranh nhau nói.
Cuối cùng cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả. Thiếu sự quan sát bằng mắt: muốn lắng nghe có hiệu quả, ngoài việc sử dụng thính giác chúng ta còn phải sử dụng mắt để quan sát người nói sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Nếu không quan sát mà chỉ nghe đơn thuần thì chúng ta khó có thể hiểu hết thông tin của người nói. Chắc hẳn bạn chưa quên những lời trách cứ của người con gái đối với người con trai: 3 “Em bảo anh đi đi Sao anh không dừng lại Em bảo anh đứng lại Sao anh lại đi ngay” “sao mà anh ngốc thế Không nhìn vào mắt em” Không chỉ chàng trai trong câu thơ trên ngốc ngếch, mà chúng ta cũng vậy, đa số không sử dụng đôi mắt tốt trong giao tiếp.
Hơn nữa, đa số chúng ta chưa hiểu hết ý nghĩa của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Những thành kiến, định kiến tiêu cực: quá trình nghe và nhận thức không những phụ thuộc vào thông tin người phát mà còn phụ thuộc vào thành kiến, định kiến giữa người nói và người nghe. Nếu chúng ta cho rằng người nói là người hay ba hoa, khoát lát thì dù họ có nói thật chúng ta cũng khó mà tin. Những thói quen xấu khi lắng nghe: trong khi nghe người khác nói chúng ta thường lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói.3 Các mức độ lắng nghe Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ một học sinh chăm chú đọc truyện trong giờ giảng bài Giả vờ nghe: người nghe đang suy nghĩ một vấn đề khác nhưng lại tỏ vẻ chú ý lắng nghe người nói và đồng thời che giấu việc mình không nghe.
Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm. Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý của mình vào người nói để cố gắng hiểu họ. Nghe thấu cảm: là trường hợp người nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí người nói để thấu hiểu người nói.4 Lắng nghe có hiệu quả Để nghe có hiệu quả chúng ta cần lắng nghe ở mức độ chăm chú hoặc nghe thấu cảm. Muốn nghe được ở mức độ này chúng ta cần chú ý những điểm sau: 4 Tạo không khí bình đẳng, cởi mở: cần chú ý đến khoảng cách, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình.
Cố gắn giữ khoảng cách không quá xa, giữ tư thế ngang tầm, đối diện. Bộc lộ sự quan tâm: cũng qua tư thế, cử chỉ, điệu bộ và đặc biệt là ánh mắt của bạn bộc lộ sự quan tâm của bạn đến lời nói của đối tượng đang nói. Bạn nhìn vào miệng miệng người nói, gậc đầu vv. Biết gợi mở, kích thích người nói: khi nghe đối tượng nói điều gì đó, bạn tỏ ra ôm hiểu vấn đề đó và có những câu kích thích người nói như: tôi hiểu, ý tôi cũng giống vậy, rồi sau đó thì sao? Vv.
Lắng nghe có phản hồi: sau khi nghe nói xong, bạn có thể diễn đạt lại cách hiểu của bạn, hoặc hỏi thêm điều gì đó để hiểu rõ vấn đề hơn.2 Kỹ năng đặt câu hỏi Trong giao tiếp trực tiếp, kỹ năng đặt câu hỏi để có thông tin rất quan trọng. Đối với người dược sĩ, đặt câu hỏi để tìm hiểu bệnh sử, tiền sử dùng thuốc, tìm ra các nhu cầu của người bệnh. Đối với đồng nghiệp, đặt câu hỏi để xin ý kiến tham khảo về cách điều trị và chăm sóc cho người bệnh sao cho tốt nhất. Khi đặt câu hỏi cần chú ý đến những điểm sau: 2.1 Khơi gợi hứng thú cho người trả lời Đặt câu hỏi như thế nào để người trả lời thích trả lời, và cho rằng việc cung cấp thông tin cho mình là niềm vui của họ.
Đối với bệnh nhân cũng vậy, người dược sĩ cần đặt câu hỏi như thế nào đó để người bệnh khai hết thông tin về bệnh tật của họ, về nhu cầu cần được chăm sóc của họ. Muốn vậy, người dược sĩ cần có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra mong muốn được biết điều mình hỏi. Bên cạnh đó bạn cần phải biết vận dụng kỹ năng lắng nghe có hiệu quả.2 Bắt đầu bằng câu hỏi dễ trả lời Vì đa số ai cũng thích trả lời đúng, vì vậy bạn cần hỏi điều họ biết và nhớ là đặt câu hỏi sao cho người nghe dễ hiểu. Nhất là đối với người mua thuốc, bạn không nên dùng từ chuyên môn để hỏi họ mà phải dùng từ thông dụng, dễ hiểu, nếu biết được từ ngữ địa phương của họ thì dùng từ địa phương cho họ dễ hiểu.3 Sử dụng câu hỏi phù hợp Sau khi bạn đã làm cho người đối thoại thoải mái, tự tin và sẳn sàn trả lời.
Tùy theo tình huống mà bạn chọn câu hỏi cho phù hợp. 5 Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Đối với người bệnh ta nên dùng câu hỏi trực tiếp, đối với người nhà ta nên dùng câu hỏi gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp là hỏi thẳng vào vấn đề mà bạn quan tâm ví dụ: Vì sao bác đi khám bệnh? Hay bác đau chổ nào? Đau từ bao giờ? Đau ở đâu? Vv Hỏi trực tiếp cho ta thông tin nhanh, trong một số tình huống nếu ta biết cách hỏi khéo léo, đối tượng sẽ bất ngờ bật ra câu trả lời trung thực.
Tuy nhiên, cách hỏi trực tiếp dễ để lộ mục đích của bạn, và trong một số trường hợp thiếu tế nhị hay gặp những điều khó nói làm bệnh nhân ngại trả lời. Câu hỏi gián tiếp là hỏi vấn đề này nhưng lại suy ra vấn đề khác. Ví dụ, hỏi người nhà bệnh nhân rằng bệnh nhân có uống rượu nhiều không? Hay hỏi bệnh nhân làm nghề gì? Hay hỏi tiền sử bệnh của bệnh nhân mà ta có thể liên tưởng đến bệnh liên quan. Câu hỏi gợi mở: là loại câu hỏi chỉ nêu vấn đề chứ không gợi ý trả lời.
Ví dụ, Bác thấy trong người thế nào? Hay bác có biết gì về bệnh viêm loét dạ dày không? Câu hỏi đóng: là loại câu hỏi có sẳn phương án trả lời. Ví dụ, bác có đau đầu không, bác có nôn mửa không?vv.