KLTN nâng cao hoạt động bán hàng tại Yody Gò Vấp - ĐH Công nghiệp TPHCM

Khóa luận tốt nghiệp mã số tg61550315 của sinh viên Huỳnh Đăng Khoa với mã số 24000121, tổng hợp đề tài nghiên cứu chi tiết và giải pháp khoa học.

• Tác giả: Huỳnh Đăng Khoa
• Người hướng dẫn: Th.S Đặng Minh Thu
• Trường học: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Thời trang Yody – Chi nhánh Gò Vấp
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Yody Gò Vấp

Khóa luận tốt nghiệp của Huỳnh Đăng Khoa (mã sinh viên 24000121) nghiên cứu giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Thời trang Yody – Chi nhánh Gò Vấp. Đề tài nhằm mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động bán hàng thông qua 6 yếu tố chính: đội ngũ nhân viên, sản phẩm, giá cả, chiêu thị, quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng (khảo sát 150 khách hàng) và định tính (phỏng vấn chuyên gia, phân tích SPSS). Kết quả khảo sát cho thấy các ưu điểm như sản phẩm đa dạng, giá cả cạnh tranh, nhưng cũng tồn tại hạn chế về thái độ nhân viên và quy trình thanh toán. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát là đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua tối ưu hóa 6 yếu tố then chốt. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào cửa hàng Yody Gò Vấp, khảo sát 150 khách hàng đã mua sắm tại đây. Phương pháp nghiên cứu sử dụng bảng hỏi thiết kế trên Google Form, kết hợp phân tích SPSS và tham vấn chuyên gia. Kết quả phân tích xác định những điểm mạnh (sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý) và điểm yếu (thiếu đào tạo nhân viên, quy trình thanh toán phức tạp). Nghiên cứu hướng tới đề xuất giải pháp khả thi cho doanh nghiệp.

1.2. Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thời trang bao gồm 6 yếu tố cốt lõi: đội ngũ nhân viên (kiến thức, thái độ), sản phẩm (đa dạng, chất lượng), giá cả (cạnh tranh), chiêu thị (marketing), quy trình bán hàng (thanh toán, giao hàng) và chăm sóc khách hàng (hậu mãi). Mô hình ERD được áp dụng để quản lý dữ liệu khách hàng và sản phẩm. Nghiên cứu thừa hưởng lý thuyết từ mô hình bán lẻ truyền thống kết hợp với xu hướng bán hàng trực tuyến (online selling). Sự kết hợp giữa hai mô hình giúp doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Yody Gò Vấp

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 khách hàng tại Yody Gò Vấp thông qua bảng hỏi trực tuyến. Kết quả cho thấy 70% khách hàng đánh giá sản phẩm đa dạng nhưng chỉ 55% hài lòng về thái độ nhân viên. Quy trình thanh toán phức tạp khiến 40% khách hàng không quay lại. Đội ngũ nhân viên thiếu đào tạo chuyên môn, dẫn đến khả năng tư vấn sản phẩm hạn chế. Giá cả cạnh tranh nhưng chưa có chính sách khuyến mại hấp dẫn. Hoạt động chiêu thị chủ yếu qua mạng xã hội, thiếu đa dạng kênh tiếp cận. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hầu như không được triển khai. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín thương hiệu.

2.1. Đánh giá 6 yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng

Sáu yếu tố chính được đánh giá gồm: đội ngũ nhân viên (thái độ, kiến thức), sản phẩm (đa dạng, chất lượng), giá cả (cạnh tranh), chiêu thị (đa kênh), quy trình bán hàng (thanh toán, giao hàng) và chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm nhận điểm cao nhất (4.2/5) nhờ đa dạng mẫu mã. Đội ngũ nhân viên bị đánh giá thấp (3.1/5) do thiếu đào tạo. Giá cả cạnh tranh nhưng chưa có ưu đãi. Chiêu thị chủ yếu qua Facebook, thiếu sự đa dạng. Quy trình thanh toán phức tạp khiến khách hàng khó chịu. Chăm sóc khách hàng hầu như không được thực hiện.

2.2. So sánh bán lẻ truyền thống và trực tuyến

Bán lẻ truyền thống tại Yody Gò Vấp gặp hạn chế về không gian trưng bày và chi phí thuê mặt bằng. Bán hàng trực tuyến (website, mạng xã hội) giúp mở rộng phạm vi tiếp cận nhưng đòi hỏi đầu tư công nghệ. Nghiên cứu chỉ ra rằng 60% khách hàng ưa thích mua sắm trực tuyến nhưng vẫn muốn trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng. Sự kết hợp giữa hai mô hình giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và nâng cao doanh thu. Tuy nhiên, quản lý kênh trực tuyến đòi hỏi kỹ năng chuyên môn và đầu tư hạ tầng công nghệ.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Yody Gò Vấp

Để cải thiện hoạt động bán hàng, nghiên cứu đề xuất 5 giải pháp chính. Thứ nhất, đào tạo nhân viên chuyên môn và kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng tư vấn. Thứ hai, đa dạng hóa kênh chiêu thị bằng cách kết hợp truyền thống (biển quảng cáo, sự kiện) và trực tuyến (Facebook, TikTok, sàn thương mại điện tử). Thứ ba, đơn giản hóa quy trình thanh toán bằng cách tích hợp nhiều phương thức (tiền mặt, chuyển khoản, ví điện tử). Thứ tư, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng (gửi tin nhắn cảm ơn, khảo sát hài lòng). Cuối cùng, áp dụng mô hình bán hàng đa kênh (omnichannel) để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này nhằm mục tiêu tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

3.1. Nâng cấp quy trình đào tạo nhân viên

Giải pháp tập trung vào đào tạo chuyên môn (sản phẩm, xu hướng thời trang) và kỹ năng giao tiếp (lắng nghe, tư vấn). Chương trình đào tạo nên kết hợp lý thuyết và thực hành, sử dụng phương pháp role-playing để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống. Nhân viên cần được cập nhật thường xuyên về chính sách sản phẩm và chương trình khuyến mại. Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua khảo sát khách hàng về chất lượng tư vấn. Giải pháp này giúp nâng cao uy tín thương hiệu và tăng tỷ lệ chuyển đổi mua sắm.

3.2. Triển khai mô hình bán hàng đa kênh

Mô hình kết hợp bán lẻ truyền thống (cửa hàng Gò Vấp) với bán hàng trực tuyến (website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử). Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) để đồng bộ thông tin. Chương trình khuyến mại nên áp dụng thống nhất trên tất cả kênh. Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng quản lý đa kênh. Giải pháp này giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng doanh thu. Tuy nhiên, yêu cầu đầu tư ban đầu vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

IV. Kết luận và khuyến nghị ứng dụng cho doanh nghiệp

Nghiên cứu đã xác định rõ những hạn chế trong hoạt động bán hàng tại Yody Gò Vấp thông qua khảo sát 150 khách hàng. Giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, đa dạng hóa kênh bán hàng, đơn giản hóa quy trình thanh toán và triển khai chăm sóc khách hàng sau bán. Áp dụng mô hình bán hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng doanh thu. Những giải pháp này có tính khả thi cao nhờ sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo và nhân viên. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh Yody khác trên toàn quốc. Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo để triển khai hiệu quả các giải pháp.

4.1. Đánh giá hiệu quả giải pháp đề xuất

Giải pháp đào tạo nhân viên giúp nâng cao chất lượng tư vấn, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua sắm lên 20%. Đa dạng hóa kênh bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm 30% khách hàng tiềm năng. Đơn giản hóa quy trình thanh toán giảm tỷ lệ khách hàng bỏ giỏ hàng xuống 15%. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng tăng tỷ lệ quay lại lên 25%. Mô hình bán hàng đa kênh giúp doanh thu tăng trưởng 18% trong vòng 6 tháng. Những kết quả này chứng minh tính hiệu quả của giải pháp đề xuất.

4.2. Hướng phát triển trong tương lai

Doanh nghiệp nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mở rộng kênh bán hàng sang các sàn thương mại điện tử lớn (Shopee, Lazada). Triển khai chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) để tăng tỷ lệ quay lại. Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tư vấn sản phẩm và quản lý tồn kho. Những hướng phát triển này giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành thời trang.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1 Khái niệm về bán hàng Bán hàng quá trình chào bán, giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và minh chứng sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp những nhu cầu cho khách hàng (Kotler, Keller ,2009). Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thoã mãn quyền lợi lâu dài của hai bên (James M.

Bán hàng cho thấy hoạt động bán hàng cá nhân nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc và những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng khả năng cá thể hóa việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ (Trọng & Ngọc, 2008). Tóm lại, bán hàng là bán hàng hiện đại không chỉ là một nghiệp vụ kinh doanh, mà còn là chiến lược cạnh tranh sống còn giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu và mở rộng thị phần.2 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có quan tâm đến sản phẩm mà mình muốn mua , theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó, dẫn đến sự quan tâm này có thể liên kết hành động trước khi mua. Trước đây khi đề cập đến khách hàng, thì người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà chỉ tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức (Blythe, 2005).

8 Khách hàng (người tiêu dùng) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng ngày nay không chỉ là người mua trực tiếp sản phẩm, mà còn là người tham gia vào quá trình đồng sáng tạo giá trị.

Khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh: cửa hàng truyền thống, thương mại điện tử, mạng xã hội, ứng dụng di động. Hành vi mua sắm đang thay đổi mạnh mẽ: Khách hàng trẻ (Gen Z, Millennials) ưu tiên mua sắm trực tuyến và chú trọng trải nghiệm nhanh, tiện lợi.Khách hàng trung niên và cao tuổi lại đánh giá cao sự an toàn, uy tín và hậu mãi. Xu hướng chung là người tiêu dùng quan tâm nhiều đến sự minh bạch, yếu tố bền vững, và trách nhiệm xã hội của thương hiệu. Tóm lại, Khách hàng là người tiêu dùng hoặc tổ chức có khả năng ra quyết định mua sắm dựa trên nhu cầu cá nhân và dữ liệu số.

Xu hướng tương tác đa kênh (omni-channel), vừa mua sắm được trực tuyến, vừa trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự minh bạch, tính bền vững của sản phẩm và dịch vụ hậu mãi nhanh chóng. Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng không chỉ theo nhân khẩu học truyền thống, mà còn theo hành vi trực tuyến và mức độ gắn kết số của doanh nghiệp.3 Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là bất cứ điều gì có thể được chào bán ra thị trường nhằm thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng (Philip Kotler & Kevin Lane Keller ,2009).

Sản phẩm bao gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như vô hình. Tổng thể của một sản phẩm được kết hợp với nhiều yếu tố như là giá trị cốt lõi (chức năng chính, chất lượng, độ bền). Tiếp theo là giá trị bổ sung luôn đi kèm với dịch vụ theo và bảo hành, hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề về lỗi sản phẩm. Cuối cùng là giá trị cảm xúc 9 phải trải nghiệm qua những phong cách, sự tiện lợi, đóng góp tạo nên hình ảnh cá nhân của khách hàng.

Trong Marketing, Sản phẩm là Sản phẩm trong giai đoạn này không còn bó hẹp ở hàng hóa hữu hình mà mở rộng sang dịch vụ kỹ thuật số, giải pháp tích hợp công nghệ và trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp phải kết hợp giá trị cốt lõi với yếu tố đổi mới, bền vững và thân thiện môi trường. Sản phẩm cũng được coi là công cụ để doanh nghiệp truyền tải thông điệp thương hiệu, tạo khác biệt cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường (Nguyễn Thị Mai Trang ,2016). Tóm lại, sản phẩm được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, mua sắm, dịch vụ.

Sản phẩm được trưng bày trên những kệ hàng và được chào bán trên thị trường với những mức giá ưu đãi khác nhau.Do đó, để được người tiêu dùng tiếp cận được sản phẩm, doanh nghiệp không ngừng nô lực tạo ra những chiến lược phù hợp và tối ưu để thu hút khách hàng.4 Khái niệm về thời trang Thời trang là sản phẩm của sự thay đổi xã hội được thể hiện qua trang phục và phong cách ăn mặc của con người. Từ hình thức xã hội, trang phục, thẩm mỹ, phong cách thể hiện của con người liên tục bị thời trang biến đổi. Thời trang là phong cách hay cách thức biểu đạt được nhiều người chấp nhận tại một thời điểm, có tính đổi mới và lặp lại theo chu kỳ. Thời trang không chỉ là cái mặc bên ngoài mà còn là biểu hiện văn hóa, thẩm mỹ và bản sắc của từng cộng đồng (Simmel ,2020).

Thời trang là lĩnh vực nghệ thuật ứng dụng, phản ánh đời sống xã hội và sự phát triển kinh tế, đồng thời là phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ của con người. Thời trang cũng thể hiện xu hướng cá nhân hóa của con người và làm nổi bật vẻ đẹp của bản thân (Nguyễn Thị Lan Hương, 2018). Hiểu một cách đơn giản nhất và tổng quan nhất thì thời trang thể hiện bản thân qua kết hợp với quần áo, giày dép, phụ kiện, trang điểm, kiểu tóc để thể hiện vẻ đẹp của bản thân. Do đó, làm nổi bật lên ưu điểm của bản thân, đồng thời gây ra sự chú với những người khác về cách ăn mặc thời trang riêng biệt của bản thân.5 Khái niệm về Thị Trường Thị trường hiện đại không còn đơn thuần là nơi mua bán, mà còn là một hệ sinh thái kết nối đa phương chiều.

Nó bao gồm như là thị trường vật lý (siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng truyền thống), thị trường số sàn thương mại điện tử như shopee, Lazada, Amazon. Ngoài ra, còn mạng xã hội như facebook, TikTok Shop và ứng dụng di động.Do đó, thị trường dữ liệu là nơi chứa thông tin khách hàng trở thành tài sản có giá trị để doanh nghiệp phân tích, dự báo nhu cầu của người tiêu dùng. Thị trường là môi trường, bao gồm tất cả các yếu tố cung và cầu, trong đó diễn ra quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ. Thị trường là tập hợp tất cả những khách hàng tiềm năng có cùng nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó (Philip Kotler & Kevin Lane Keller ,2009).

Thị trường được hiểu là không gian giao dịch đa kênh, nơi khách hàng và doanh nghiệp kết nối qua cửa hàng truyền thống, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội và nền tảng công nghệ số. thị trường không chỉ là địa điểm trao đổi mà còn là hệ sinh thái dữ liệu, nơi các bên tham gia đều có thể tạo ra và khai thác thông tin để phục vụ cho quyết định kinh doanh (Nguyễn Thị Mai Trang, 2016).6 Khái niệm liên quan 1.1Bán hàng đơn cấp (Single-level Marketing) Bán hàng đơn cấp là xây dựng mô hình bán hàng trực tiếp mà nhân viên bán hàng chỉ cần tập trung vào cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Khi khách hàng chốt đơn thì nhân viễn sẽ được nhận hoa hồng nhưng chỉ dựa trên kết quả bán hàng của chính bản thân và không phụ thuộc vào việc xây dựng mạng lưới hay tuyển dụng thêm người khác.2 Bán hàng đa cấp (Network Marketing/Multi-level Marketing) Bán hàng đa cấp là khác với bán hàng đơn cấp, là người tham gia không chỉ kiếm lợi nhuận từ những việc bán sản phẩm cho khách hàng mà còn có thể tuyển dụng hoặc đào tạo thêm những người khác tham gia vào hệ thống. Tuy nhiên, thu nhập của nhân viên sẽ 11 đến từ doanh số bán hàng của cá nhân và phần trích hoa hồng từ nhóm tuyến dưới trong mạng lưới.3 Tiếp thị trực tiếp (Direct Marketing) Tiếp thị trực tiếp là phương thức doanh nghiệp chủ động tiếp cận người tiêu dùng mục tiêu mà không thông qua trung gian.

Tuy nhiên, với các hình thức phổ biến bao gồm bán hàng cá nhân, gọi điện thoại, gửi email hoặc tin nhắn quảng cáo. Việc xác định được điểm đặc trưng là tính cá nhân hóa và khả năng đo lường phản hồi nhanh chóng hiệu qua thông qua tiếp thị trực tiếp.4 Bán hàng tận cửa (Door-to-door Selling) Bán hàng tận cửa là người bán mang những sản phẩm đến trực tiếp nhà riêng hoặc nơi làm việc của khách hàng để giới thiệu sản phẩm và chào bán, thuyết phục khách hàng chốt sản phẩm. Việc xây dựng ô hình này thường tạo ra nhiều sự tương tác trực diện, giúp khách hàng cải thiện trải nghiệm sản phẩm ngay lập tức hoặc ngay cả cửa hàng.5 Bán hàng tại địa điểm không cố định (Non-store Retailing) Bán hàng tại địa điểm không cố định là những hoạt động bán hàng được thực hiện ở những nơi mà không phải cửa hàng truyền thống, chẳng hạn như hội chợ, triển lãm, gian hàng lưu động hoặc các sự kiện đặc biệt. Điều này, có thể giúp cho doanh nghiệp mở rộng được phạm vi tiếp cận khách hàng nhanh chóng trong thời gian ngắn.7 Khác biệt giữa bán lẻ truyền thống và bán hàng trực tuyến (Retail vs.

Online Selling) Khác biệt giữa bán lẻ truyền thống và bán hàng trực tuyến là bán hàng trực tiếp loại bỏ những quy trình qua trung gian như đại lý hay nhà phân phối. Bên cạnh đó, thì bán lẻ thường được gắn với các cửa hàng vật lý.