Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Khóa luận tốt nghiệp của GVHD TS Hoàng Quang Thành cung cấp kiến thức chuyên sâu và hướng dẫn chi tiết cho sinh viên trong quá trình nghiên cứu.

• Tác giả: Trần Khánh Ly
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Các mô hình lý thuyết
• 1.4.2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM
• 1.5.1. Tình hình thế giới
• 1.5.2. Thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Tình hình nguồn lực công ty
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet
• 3.2.1. Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Giải pháp về chi phí
• 3.2.4. Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp về chính sách khuyến mãi
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với các cấp chính quyền
• Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại thành phố Huế. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành viễn thông, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng. Khóa luận sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Nghiên Cứu

Nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao tại Huế đã tạo ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để FPT có thể cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Khóa Luận

Mục tiêu chính của khóa luận là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của FPT tại Huế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là thu thập ý kiến mà còn là một quá trình phức tạp. Các thách thức bao gồm việc xác định đúng các yếu tố ảnh hưởng và cách thức thu thập dữ liệu hiệu quả. FPT cần phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp FPT cải thiện dịch vụ.

2.2. Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. FPT cần có các phương pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tham gia.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ như bảng hỏi và phỏng vấn sẽ được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại Huế.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó đưa ra các kết luận về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Huế có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, trong khi giá cả vẫn là một vấn đề cần cải thiện.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều ý kiến về giá cả và chính sách chăm sóc khách hàng cần được cải thiện.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Phân tích cho thấy rằng thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. FPT cần chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại FPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và điều chỉnh chính sách giá cả. Những giải pháp này sẽ giúp FPT giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại FPT

Khóa luận đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của FPT tại thị trường Huế. Việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ là chìa khóa để FPT phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng FPT cần chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

6.2. Định Hướng Tương Lai

FPT cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và chuyển đổi số, Internet đã trở thành hạ tầng thiết yếu phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin, học tập, giải trí và phát triển kinh tế - xã hội. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT, Viettel và FPT Telecom đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe hơn về chất lượng kỹ thuật, chi phí sử dụng cũng như phong cách phục vụ.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) chính thức gia nhập thị trường từ cuối năm 2009. Mặc dù là đơn vị gia nhập sau so với hai nhà mạng VNPT và Viettel, FPT Telecom Huế đã nhanh chóng mở rộng thị phần nhờ tiên phong triển khai công nghệ Internet cáp quang (FTTH). Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững, việc đánh giá khách quan mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận tập trung nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế".

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet trong ngành viễn thông.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế.
  3. Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet do Chi nhánh FPT Huế cung cấp.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại địa bàn Thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT.
• Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet của FPT.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018; thực hiện điều tra khảo sát sơ cấp vào năm 2018; các giải pháp định hướng ứng dụng cho những năm tiếp theo.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), Peter & Angela (2006) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng được tổng hợp từ Oliver (1997), Yi (1991), Fornell (1992), cùng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).

Nghiên cứu tham chiếu hai mô hình chỉ số hài lòng kinh điển là Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI), kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn trong ngành viễn thông của Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu tại Thừa Thiên Huế và mô hình của M-K.Kim cùng cộng sự (2004). Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

$$\text{Sự hài lòng của khách hàng} = f(\text{Nhân viên}, \text{Giá bán}, \text{Chăm sóc khách hàng}, \text{Chất lượng dịch vụ}, \text{Khuyến mãi})$$

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Nhân viên của công ty	NV	4	Nhiệt tình giải đáp, thân thiện, lịch sự, xử lý sự cố và tình huống nhanh chóng
Giá bán sản phẩm	GB	4	Giá cước gói dung lượng, chi phí hòa mạng/lắp đặt, tính phù hợp theo vùng, thủ tục thanh toán
Chăm sóc khách hàng	CS	4	Ưu đãi khách hàng lâu năm, ưu đãi khách hàng thân thiết, thăm hỏi định kỳ, thấu hiểu nhu cầu
Chất lượng dịch vụ	CL	3	Tốc độ truyền tải, độ ổn định đường truyền không nghẽn mạng, chất lượng thiết bị Modem
Chính sách khuyến mãi	KM	4	Số lượng đợt khuyến mãi trong năm, thời gian kéo dài, tính hấp dẫn và lợi ích mang lại
Sự hài lòng của khách hàng	HL	3	Hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2016 – 2018 của FPT Telecom Huế; dữ liệu thống kê từ Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) và Telecomasia.net.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất tại các phường thuộc TP. Huế trong 30 ngày. Cỡ mẫu tối thiểu xác định theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) với tỷ lệ 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n \ge 29 \times 5 = 145$). Tác giả đã thu thập và xử lý 150 phiếu hợp lệ.
• Kỹ thuật phân tích: Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua: Thống kê mô tả tần số; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện KMO $\ge 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor Loading $> 0,5$); Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến (Enter) và phân tích phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông và hành vi khách hàng. Tác giả phân tích sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ (đánh giá khách quan dựa trên thuộc tính kỹ thuật) và sự hài lòng khách hàng (trải nghiệm tâm lý chủ quan gắn liền với chi phí bỏ ra và kỳ vọng tiêu dùng).

Về mặt thực tiễn, chương này khái quát tiến trình phát triển Internet tại Việt Nam từ mốc hòa mạng quốc tế năm 1997, đến giai đoạn bùng nổ băng thông rộng ADSL và quá trình chuyển dịch mạnh mẽ sang công nghệ cáp quang FTTH/GPON với khả năng tích hợp đa dịch vụ (Triple Play, truyền hình IPTV OneTV, IP Camera). Tại Thừa Thiên Huế, thị trường chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt về giá cước và chính sách khuyến mãi từ năm 2006 giữa VNPT, Viettel và FPT Telecom, tạo tiền đề để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và hệ thống thang đo đánh giá thực trạng.

Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Tập đoàn Viễn thông FPT chi nhánh tại Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và phân tích năng lực hoạt động của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời công bố kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 150 khách hàng.

Chỉ tiêu tài chính & Nhân lực	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động (người)	182	200	191	+9,89%	-4,50%
- Lao động có trình độ Đại học (%)	70,30%	62,50%	58,00%	-	-
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (người)	-	12	38	-	+216,67%
Tổng tài sản (triệu đồng)	55.199	46.721	45.358	-15,36%	-2,92%
Doanh thu thuần (triệu đồng)	37.562	52.086	76.365	+38,67%	+46,61%
Lợi nhuận sau thuế	-	-	-	-	+152,50%

Đặc điểm mẫu điều tra ($N = 150$):

• Cơ cấu giới tính: 71 nam (47,3%) và 79 nữ (52,7%).
• Cơ cấu độ tuổi: Dưới 23 tuổi chiếm 10,0% (15 người); 23 – 35 tuổi chiếm 26,0% (39 người); 36 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,7% (67 người); trên 45 tuổi chiếm 19,3% (29 người).
• Thời gian sử dụng: Dưới 1 năm chiếm 22,7% (34 người); từ 1 – 2 năm chiếm 47,3% (71 người); trên 2 năm chiếm 30,0% (45 người).
• Gói cước sử dụng: Gói 16 Mbps chiếm tỷ trọng lớn nhất với 44,0% (66 khách hàng); gói 12 Mbps chiếm 26,7% (40 khách hàng); gói 22 Mbps chiếm 17,3% (26 khách hàng) và gói 10 Mbps chiếm 12,0% (18 khách hàng).
• Kênh tiếp cận thông tin: Tờ rơi, banner (53,3%); Truyền hình (50,0%); Nhân viên thị trường (49,7%); Bạn bè, người thân (48,3%).
• Động cơ lựa chọn FPT: Chính sách khuyến mãi (51,3%); Giá cả hợp lý (50,7%); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (48,7%); Chất lượng dịch vụ (48,0%).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các thang đo đều có độ tin cậy nội tại rất cao, vượt tiêu chuẩn $\alpha > 0,6$ và tương quan biến - tổng của tất cả 22 biến quan sát đều $> 0,3$:

• Thang đo Nhân viên của công ty (4 biến: NV1 - NV4): $\alpha = 0,936$ (Tương quan biến - tổng từ 0,677 đến 0,766).
• Thang đo Giá bán sản phẩm (4 biến: GB1 - GB4): $\alpha = 0,930$ (Tương quan biến - tổng từ 0,636 đến 0,761).
• Thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng (4 biến: CS1 - CS4): $\alpha = 0,921$ (Tương quan biến - tổng từ 0,643 đến 0,708).
• Thang đo Chất lượng dịch vụ (3 biến: CL1 - CL3): $\alpha = 0,919$ (Tương quan biến - tổng từ 0,667 đến 0,728).
• Thang đo Chính sách khuyến mãi (4 biến: KM1 - KM4): $\alpha = 0,919$ (Tương quan biến - tổng từ 0,610 đến 0,752).
• Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: HL1 - HL3): $\alpha = 0,893$ (Tương quan biến - tổng từ 0,568 đến 0,667).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích EFA cho 18 biến độc lập thu được kết quả: Hệ số $\text{KMO} = 0,927$; Kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$; Điểm dừng Eigenvalue $= 1,149 > 1$; Tổng phương sai trích đạt $83,304% > 50%$. Ma trận xoay Varimax trích xuất được 5 nhân tố với toàn bộ hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đạt giá trị từ $0,746$ đến $0,859$ ($> 0,5$), không có hiện tượng tải chéo, phản ánh đầy đủ 5 nhóm biến độc lập ban đầu.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, tăng cường đào tạo tác phong phục vụ thân thiện cho nhân viên kinh doanh phát triển thị trường; nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật để rút ngắn thời gian xử lý sự cố hạ tầng và hỗ trợ lắp đặt tại nhà.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật: Nâng cấp băng thông đường truyền quốc tế và nội địa, giảm thiểu tối đa hiện tượng nghẽn mạng vào giờ cao điểm; chuẩn hóa thiết bị đầu cuối Modem Wi-Fi đạt chuẩn đường truyền tốc độ cao.
3. Tối ưu hóa chính sách giá cước: Thiết kế cơ cấu giá cước linh hoạt theo từng khu vực (khu vực nội thành TP. Huế và các vùng ven, huyện lỵ lân cận); giảm phí hòa mạng ban đầu và đa dạng hóa hình thức thanh toán cước tiện lợi.
4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống quản lý dữ liệu để theo dõi chu kỳ sử dụng của khách hàng; tăng cường gọi điện thăm hỏi, hỗ trợ kỹ thuật định kỳ; xây dựng chương trình ưu đãi đặc biệt tri ân nhóm khách hàng lâu năm và khách hàng thân thiết.
5. Đổi mới chính sách khuyến mãi: Đa dạng hóa các gói khuyến mãi trong năm, kéo dài thời hạn hưởng ưu đãi cước thuê bao trả trước; gia tăng các giá trị thặng dư đi kèm như tặng kèm thiết bị giải trí hoặc gói dịch vụ truyền hình tương tác.

---

Kết quả và đóng góp

Nội dung	Kết quả cụ thể từ nghiên cứu
Quy mô và phương pháp mẫu	$N = 150$ khách hàng cá nhân hợp lệ; lấy mẫu thuận tiện phi xác suất; kiểm định độ thích hợp mẫu $n \ge 5 \times 29$.
Độ tin cậy thang đo	6/6 thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha từ $0,893$ đến $0,936$; tất cả 22 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng $> 0,3$.
Phân tích EFA	$\text{KMO} = 0,927$; $\text{Sig. Bartlett} = 0,000$; Tổng phương sai trích $= 83,304%$; trích thành công 5 nhân tố độc lập (Factor Loading: $0,746 - 0,859$).
Chỉ số kinh doanh FPT Huế	Doanh thu 2018 đạt 76.365 triệu đồng (+46,61% so với 2017); nhân sự phòng CSKH tăng 217% trong năm 2018.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng và khẳng định tính phù hợp của mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng gồm 5 thành phần (Nhân viên, Giá bán, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Khuyến mãi) trong phân khúc dịch vụ Internet băng thông rộng tại thị trường đô thị miền Trung.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về nguồn lực, doanh thu của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018; nhận diện hành vi tiêu dùng (nhóm tuổi 23 – 45 chiếm 70,7%, gói cước 16 Mbps chiếm 44%) và cung cấp hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ viễn thông trên địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu, chỉ giới hạn khảo sát trên đối tượng khách hàng cá nhân tại khu vực đô thị TP. Huế. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thật sự toàn diện.
• Hạn chế về đối tượng khách hàng: Nghiên cứu chưa đi sâu khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, đại lý Internet công cộng – vốn là phân khúc có yêu cầu kỹ thuật và mức chi trả khác biệt.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng trên phạm vi toàn tỉnh; mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tích hợp phân tích các yếu tố công nghệ mới như dịch vụ truyền hình tương tác, hệ sinh thái số đi kèm đường truyền Internet.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ; giảng viên hướng dẫn các học phần Nghiên cứu thị trường, Hành vi người tiêu dùng; cán bộ quản lý, chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP).
• Nội dung có giá trị ứng dụng cao:
  • Quy trình thiết kế bảng hỏi và hệ thống hóa thang đo Likert đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông.
  • Chuỗi xử lý định lượng mẫu trên SPSS: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các chỉ số thống kê minh chứng rõ ràng.
  • Bộ số liệu thực tế về biến động nhân sự, nguồn vốn, doanh thu của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 18 biến quan sát: (1) Nhân viên của công ty (4 biến), (2) Giá bán sản phẩm (4 biến), (3) Chính sách chăm sóc khách hàng (4 biến), (4) Chất lượng dịch vụ (3 biến), (5) Chính sách khuyến mãi (4 biến); tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc của Hair et al. (1998), yêu cầu số quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 29 \times 5 = 145$). Tác giả đã tiến hành khảo sát thực địa trong 30 ngày tại TP. Huế bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất và thu về 150 bảng hỏi hợp lệ phục vụ phân tích.

3. Tình hình kinh doanh và biến động nhân sự của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 diễn ra như thế nào?
Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 37.562 triệu đồng (năm 2016) lên 52.086 triệu đồng (năm 2017, tăng 38,67%) và đạt 76.365 triệu đồng (năm 2018, tăng 46,61%). Tổng số lao động năm 2016 là 182 người, năm 2017 tăng lên 200 người và năm 2018 giảm nhẹ xuống 191 người; trong đó nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng tăng mạnh từ 12 người (năm 2017) lên 38 người (năm 2018, tăng 216,67%).

4. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA trong khóa luận đạt các chỉ số cụ thể ra sao?
Tất cả 6 thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha cao từ $0,893$ đến $0,936$ (Nhân viên: $0,936$; Giá bán: $0,930$; Chăm sóc KH: $0,921$; Chất lượng dịch vụ: $0,919$; Khuyến mãi: $0,919$; Sự hài lòng: $0,893$). Phân tích EFA cho thấy hệ số $\text{KMO} = 0,927$, $\text{Sig. Bartlett} = 0,000$, Eigenvalue $= 1,149$, tổng phương sai trích đạt $83,304%$ và các hệ số tải nhân tố đều nằm trong khoảng $0,746 - 0,859$.

5. Khách hàng tại TP. Huế sử dụng gói cước nào nhiều nhất và biết đến FPT chủ yếu qua kênh nào?
Khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là gói cước 16 Mbps (chiếm 44,0%) và gói 12 Mbps (chiếm 26,7%). Kênh nhận biết thương hiệu đạt tỷ lệ cao nhất là thông qua tờ rơi, banner (53,3%) và truyền hình (50,0%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Khánh Ly đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông, đồng thời phân tích sâu sắc bức tranh kinh doanh của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua khảo sát định lượng 150 khách hàng cá nhân và xử lý dữ liệu chặt chẽ bằng SPSS (Cronbach's Alpha $> 0,89$; EFA giải thích $83,304%$ phương sai), công trình đã xác thực 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng cốt lõi đến sự thỏa mãn của người dùng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất mang tính khả thi cao, đóng góp cơ sở thực tiễn quan trọng giúp FPT Telecom Huế nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chính sách chăm sóc khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.

Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử SVTH: Trần Khánh Ly 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.