Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định dùng thẻ tín dụng quốc tế tại MBBank Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Hương
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MBBank) - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thiết kế mẫu và chọn mẫu
• 1.4.2.1. Thiết kế mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ (MBBANK)
• 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
• 2.2. Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)
• 2.2.1. Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế MBBank
• 2.2.2. Điều kiện mở thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 2.2.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 2.3. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Huế
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 2.4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank – Chi nhánh Huế
• 2.4.3.1. Phân tích tương quan
• 2.4.3.2. Phân tích hồi quy
• 2.4.3.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy. Phân tích hồi quy
• 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.4.1. Đánh giá của khách hàng về biến Độ tin cậy đối với Ngân hàng MBbank
• 2.4.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chuẩn chủ quan với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức hữu ích với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.4.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức Kiểm soát hành vi với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.4.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chi phí liên quan đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.5. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
• 2.4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính
• 2.4.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân
• 2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Độ tuổi
• 2.4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Công việc
• 2.4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thu nhập
• 2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MBBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với MBbank
• 3.2. Giải pháp nâng cao Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ TDQT
• 3.3. Giải pháp nâng cao Nhận thức hữu ích về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 3.4. Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ TDQT
• 3.5. Giải pháp về yếu tố Chi phí
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.6. Những đóng góp của đề tài
• 3.7. Những hạn chế của đề tài
• 3.8. Đối với nhà nước
• 3.9. Đối với Ngân hàng MBbank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế và ý định sử dụng

Thẻ tín dụng quốc tế đã trở thành một công cụ thanh toán phổ biến trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank chi nhánh Huế đang ngày càng quan tâm đến việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là rất quan trọng để ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm phù hợp.

1.1. Khái niệm và lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế cho phép người dùng thực hiện giao dịch thanh toán mà không cần có tiền trong tài khoản. Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng trong các giao dịch quốc tế.

1.2. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Huế

Mặc dù thẻ tín dụng quốc tế đang được ưa chuộng, nhưng nhiều khách hàng tại Huế vẫn còn e ngại trong việc sử dụng. Việc tìm hiểu nguyên nhân sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân. Những nhân tố này bao gồm độ tin cậy của ngân hàng, nhận thức về lợi ích và chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ.

2.1. Độ tin cậy của ngân hàng MBBank

Độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng.

2.2. Nhận thức về lợi ích của thẻ tín dụng

Khách hàng cần hiểu rõ các lợi ích mà thẻ tín dụng quốc tế mang lại, như khả năng thanh toán linh hoạt và các ưu đãi đi kèm.

2.3. Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm phí thường niên và lãi suất, cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng là rất cần thiết để có cái nhìn tổng quan.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của MBBank.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu, giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như độ tin cậy, nhận thức về lợi ích và chi phí có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại MBBank.

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu bao gồm các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại MBBank, giúp đảm bảo tính đại diện cho kết quả nghiên cứu.

4.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố

Khách hàng đã đưa ra những đánh giá tích cực về độ tin cậy và lợi ích của thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn lo ngại về chi phí.

V. Kết luận và định hướng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là rất quan trọng. Ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm này.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng

Ngân hàng cần cải thiện độ tin cậy và cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích và chi phí của thẻ tín dụng.

5.2. Tương lai của thẻ tín dụng quốc tế tại MBBank

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao, thẻ tín dụng quốc tế sẽ tiếp tục là một sản phẩm quan trọng trong danh mục dịch vụ của ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển thương mại toàn cầu, nhu cầu giao dịch tài chính hiện đại của người dân ngày càng gia tăng. Thực hiện chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hệ thống các ngân hàng thương mại đã chủ động nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm thẻ thanh toán hiện đại. Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán ưu việt cho phép chủ thẻ thực hiện cơ chế "chi tiêu trước, trả tiền sau" trên phạm vi toàn cầu mà không bắt buộc phải có sẵn số dư trong tài khoản tại thời điểm giao dịch.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) là một định chế tài chính có quy mô quản trị và nền tảng công nghệ vững mạnh, cung cấp danh mục sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đa dạng. Tuy nhiên, tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến và khách hàng cá nhân còn tâm lý e dè, đắn đo khi tiếp cận sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) - Chi nhánh Huế" được thực hiện nhằm nhận diện các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBBank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của MBBank – Chi nhánh Huế, có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa mở hoặc chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của MBBank.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các yếu tố tác động đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và xây dựng hệ thống giải pháp định hướng tương ứng.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại trụ sở và các phòng giao dịch trực thuộc MBBank – Chi nhánh Huế (bao gồm PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Trường Tiền và PGD Nam Vĩ Dạ).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua đợt khảo sát thực tế từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Định nghĩa và quy định pháp lý: Khái niệm Ngân hàng thương mại theo Nghị định 49/2001/NĐ-CP; Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis và cộng sự (1989) với hai tiền đề cốt lõi: Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng.
• Thuyết Hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991) với ba nhân tố dẫn dắt ý định: Thái độ, Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi.
• Mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995) cùng Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).
• Các nghiên cứu thực nghiệm kế thừa: Nghiên cứu về thanh toán điện tử của ThS. Vũ Văn Điệp (bổ sung biến Niềm tin và Nhận thức rủi ro); Nghiên cứu về thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank Quảng Bình của Ngô Thị Kim Ngân (2016, bổ sung biến Chi phí liên quan).

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa khung C-TAM-TPB và bổ sung hai biến đặc thù là "Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng" và "Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế". Thang đo bao gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

Tên nhóm nhân tố	Mã hóa	Biến quan sát chi tiết	Giả thuyết
Độ tin cậy của khách hàng	TC1 TC2 TC3 TC4 TC5	- MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng. - Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt. - Thủ tục hồ sơ đăng ký nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu. - Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng rãi và hoạt động tốt. - MBBank xử lý các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an toàn.	$H_1$ (+): Tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
Chuẩn chủ quan	CCQ1 CCQ2 CCQ3	- Bản thân khách hàng muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. - Người thân khuyên, ủng hộ việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. - Khách hàng cho rằng bản thân có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn.	$H_2$ (+): Tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
Nhận thức hữu ích	HI1 HI2 HI3 HI4 HI5	- Cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người. - Giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. - Hỗ trợ quản lý chi tiêu hiệu quả. - Giúp nâng cao giá trị bản thân. - Mang lại nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn.	$H_3$ (+): Tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
Nhận thức kiểm soát hành vi	KSHV1 KSHV2 KSHV3 KSHV4	- Thu nhập đủ khả năng thanh toán nợ thẻ đúng hạn. - Khả năng kiểm soát chi tiêu không vượt quá hạn mức. - Nhận thấy thẻ tín dụng quốc tế dễ tiếp cận và dễ sử dụng. - Sử dụng thẻ tuân thủ đúng quy định pháp luật và ngân hàng.	$H_4$ (+): Tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
Chi phí liên quan	CP1 CP2 CP3 CP4	- Có ít khoản chi phí phải trả khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. - Chi phí sử dụng thẻ thấp hơn so với các loại thẻ khác. - Phí sử dụng thẻ tương xứng với lợi ích nhận được. - Mức lãi suất tính trên số dư nợ trả chậm ở mức thấp.	$H_5$ (-): Tác động ngược chiều đến Ý định sử dụng.
Ý định sử dụng (Biến phụ thuộc)	YDSD1 YDSD2 YDSD3	- Khách hàng sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank. - Khách hàng chắc chắn sẽ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank. - Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ MBBank.	Biến phụ thuộc ($Y$).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản, nguồn vốn và số liệu phát hành thẻ của MBBank Chi nhánh Huế (2016 – 2018); số liệu tổng quan thị trường thẻ Việt Nam từ Ngân hàng Nhà nước.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên viên khách hàng cá nhân và phỏng vấn thử 15 khách hàng tại quầy giao dịch) và nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi khảo sát đóng theo thang đo Likert 5 mức độ.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Cỡ mẫu xác định dựa trên nguyên tắc Hair và cộng sự (1998), với yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($24 \times 5 = 120$ mẫu hợp lệ).
• Công cụ và kỹ thuật phân tích (SPSS):
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chọn biến có $\text{Alpha} \ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\text{Corrected Item-Total Correlation} > 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett's Test ($\text{Sig} < 0.05$), giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$ và hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$.
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \epsilon$.
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test đối với các biến thành phần.
  • Kiểm định giả thuyết Independent-Samples T-Test (đối với biến giới tính, tình trạng hôn nhân) và Phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene Test (đối với biến độ tuổi, công việc, thu nhập, thời gian giao dịch).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về ngân hàng thương mại, bản chất kinh tế và các hình thức phân loại thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ du lịch và giải trí; phân loại theo công nghệ sản xuất gồm thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ thông minh gắn chip vi mạch/EMV). Tác giả làm rõ đặc điểm cấu tạo mặt trước, mặt sau và quy trình vận hành ba bên (chủ thẻ - đơn vị chấp nhận thẻ - ngân hàng phát hành). Lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế được phân tích toàn diện trên ba phương diện: đối với chủ thẻ (tính tiện lợi, an toàn, quản lý chi tiêu, giá trị gia tăng và bảo hiểm), đối với tổ chức phát hành (tăng thu nhập phí, mở rộng huy động vốn, nâng cao vị thế cạnh tranh) và đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, minh bạch hóa dòng tiền, hiện đại hóa hạ tầng thanh toán quốc gia).

Chương này cũng tổng kết thực trạng thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam: đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt 97 triệu thẻ (tăng 8,3% so với năm 2017), khối lượng thanh toán nội địa đạt 292,2 triệu giao dịch với doanh số 592 nghìn tỷ đồng, dù tốc độ này vẫn chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ kênh thanh toán di động. Tại Thừa Thiên Huế, hạ tầng thiết bị POS và ATM được mở rộng đồng bộ tại các trung tâm thương mại, dịch vụ công, cơ sở y tế và giáo dục, tạo tiền đề cho quá trình chuyển dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế (MBBank)

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của MBBank từ khi thành lập ngày 04/11/1994 (vốn ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội) đến giai đoạn tái cấu trúc, mở rộng mạng lưới tập đoàn tài chính đa năng và đạt lợi nhuận trước thuế 7.767 tỷ đồng vào năm 2018. MBBank Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 39 của hệ thống, đặt tại số 3 Hùng Vương, hiện chuyển về số 11 Lý Thường Kiệt), quản lý ba phòng giao dịch: Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền và Nam Vĩ Dạ.

Nội dung chương tập trung vào kết quả kiểm định định lượng mẫu khảo sát:

• Thống kê mô tả cơ cấu mẫu điều tra phản ánh sự phân bổ theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại, mức thu nhập hàng tháng và thời gian thiết lập quan hệ giao dịch tại MBBank.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo Độ tin cậy (TC), Chuẩn chủ quan (CCQ), Nhận thức hữu ích (HI), Nhận thức kiểm soát hành vi (KSHV), Chi phí liên quan (CP) và Ý định sử dụng (YDSD) đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt theo yêu cầu thống kê.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính xác định chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập lên biến ý định sử dụng; kiểm định F trong phân tích ANOVA khẳng định độ tương thích của mô hình hồi quy tổng thể.
• Kiểm định One-Sample T-Test chỉ ra mức độ đánh giá thực tế của khách hàng đối với từng nhóm tiêu chí (đặc biệt là mức độ quan tâm sâu sắc tới tính bảo mật thông tin, hạn mức cấp tín dụng, tính minh bạch của biểu phí và các chương trình ưu đãi).
• Các kiểm định so sánh Independent-Samples T-Test và One-Way ANOVA (sau khi kiểm tra tính đồng nhất phương sai bằng Levene Test) chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, ngành nghề, mức thu nhập bình quân và thời gian gắn kết giao dịch với MBBank.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MBBank Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, Chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với các biến thành phần có tác động đến quyết định của khách hàng:

1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với MBBank: Tăng cường hệ thống an ninh bảo mật thẻ chip EMV và cảnh báo rủi ro giao dịch 24/7; chuẩn hóa, rút ngắn quy trình xét duyệt hồ sơ mở thẻ; nâng cao năng lực và tốc độ giải quyết khiếu nại phát sinh cho chủ thẻ.
2. Giải pháp tác động vào Chuẩn chủ quan: Đẩy mạnh các chương trình truyền thông nội bộ và tiếp thị lan tỏa; triển khai chính sách ưu đãi khi khách hàng hiện hữu giới thiệu người thân, bạn bè mở thẻ tín dụng quốc tế; tăng cường tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch.
3. Giải pháp gia tăng Nhận thức hữu ích: Tích hợp thêm các tiện ích thông minh trên ứng dụng App MBBank; mở rộng mạng lưới liên kết đối tác chấp nhận thẻ tại Thừa Thiên Huế để cung cấp chương trình giảm giá, hoàn tiền (cashback), tích điểm đổi quà; truyền thông rõ nét về các gói bảo hiểm toàn cầu miễn phí đi kèm thẻ.
4. Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi: Đơn giản hóa biểu mẫu và cung cấp cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn; thiết lập các tính năng cho phép chủ thẻ tự cài đặt hạn mức chi tiêu ngày, khóa/mở tính năng thanh toán trực tuyến ngay trên thiết bị di động.
5. Giải pháp về yếu tố Chi phí: Tối ưu hóa biểu phí phát hành và phí thường niên; thiết kế chính sách miễn phí thường niên năm đầu hoặc miễn phí theo doanh số chi tiêu; công khai, minh bạch cơ chế tính lãi suất trả chậm và kéo dài thời gian miễn lãi tối đa để giảm bớt gánh nặng tâm lý chi phí cho khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của khóa luận:

• Xác lập cơ sở khoa học và kiểm chứng thực nghiệm mô hình C-TAM-TPB mở rộng trong phân tích hành vi tiêu dùng sản phẩm tài chính - ngân hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Định lượng hóa mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chi phí liên quan) đối với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank.
• Nhận diện các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, thời gian giao dịch) có sự khác biệt rõ rệt về mức độ sẵn sàng mở và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Đóng góp thực tiễn và học thuật:

• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo MBBank Chi nhánh Huế bức tranh chi tiết về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ; cung cấp căn cứ dữ liệu để chi nhánh điều chỉnh quy trình thẩm định, chính sách phí và chiến lược marketing bán lẻ phù hợp với thị trường địa phương.
• Về mặt quản lý vĩ mô: Đóng góp các kiến nghị gửi đến cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, phát triển hạ tầng thanh toán điện tử đồng bộ và đẩy mạnh công tác tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt.
• Về mặt học thuật: Kiểm chứng sự phù hợp của việc tích hợp biến Chi phí và Độ tin cậy vào mô hình C-TAM-TPB đối với sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại một đô thị trực thuộc tỉnh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại MBBank Chi nhánh Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh chưa đạt mức tuyệt đối.
• Phạm vi khảo sát: Đề tài tập trung nghiên cứu trên đối tượng khách hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại duy nhất (MBBank Chi nhánh Huế), chưa thực hiện so sánh đối chứng với các ngân hàng thương mại cổ phần hoặc ngân hàng thương mại nhà nước khác trên cùng địa bàn.
• Biến số mô hình: Nghiên cứu giới hạn ở 5 nhóm nhân tố chính; chưa xem xét sâu tác động của các yếu tố công nghệ mới như sự bùng nổ của ví điện tử, ứng dụng công nghệ tài chính (Fintech) và nhận thức về rủi ro an ninh mạng trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều ngân hàng thương mại khác trên địa bàn miền Trung với phương pháp chọn mẫu xác suất để nâng cao giá trị khái quát hóa.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như thói quen sử dụng tiền mặt, nhận thức rủi ro trực tuyến, cạnh tranh từ ví điện tử) vào mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách xây dựng khung lý thuyết kết hợp (C-TAM-TPB), thiết kế bảng hỏi chuẩn hóa 24 biến quan sát và quy trình thực hiện các kiểm định thống kê định lượng trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo hệ thống giải pháp thực tiễn về tối ưu hóa biểu phí, quản trị rủi ro bảo mật, cải tiến tính năng ứng dụng di động và chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng thị phần thẻ tín dụng quốc tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế?
Tác giả sử dụng mô hình kết hợp C-TAM-TPB (kết hợp giữa Mô hình Chấp nhận công nghệ TAM của Davis và Thuyết Hành vi dự định TPB của Ajzen do Taylor & Todd đề xuất năm 1995), đồng thời mở rộng bổ sung hai biến thực tiễn là "Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng" và "Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế".

2. Mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát và yêu cầu kích thước mẫu khảo sát tối thiểu là bao nhiêu?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập (TC, CCQ, HI, KSHV, CP) và 1 biến phụ thuộc (YDSD), với tổng cộng 24 biến quan sát. Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến, cỡ mẫu hợp lệ tối thiểu được xác định là 120 bảng hỏi.

3. Khách hàng mục tiêu được lựa chọn để điều tra bảng hỏi trong nghiên cứu là ai?
Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại MBBank Chi nhánh Huế (bao gồm trụ sở và các phòng giao dịch trực thuộc), có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng hiện tại chưa mở hoặc chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của MBBank.

4. Khóa luận sử dụng các phương pháp phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Khóa luận thực hiện tuần tự: Thống kê mô tả cơ cấu mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test; Kiểm định so sánh Independent-Samples T-Test và Phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA (kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene Test).

5. Nhóm giải pháp về yếu tố Chi phí được tác giả đề xuất bao gồm những nội dung trọng tâm nào?
Tác giả đề xuất xây dựng chính sách phí phát hành và phí thường niên cạnh tranh (miễn phí năm đầu hoặc miễn phí theo doanh số chi tiêu), minh bạch và tối ưu hóa mức lãi suất tính trên số dư nợ trả chậm, đồng thời kéo dài thời gian miễn lãi tối đa nhằm giảm thiểu rào cản tài chính cho khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mai Hương đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm mô hình các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Huế. Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai chặt chẽ qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA trên phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn quan trọng giúp MBBank Chi nhánh Huế xây dựng các giải pháp hoàn thiện sản phẩm, nâng cao độ tin cậy, tối ưu biểu phí và gia tăng tỷ lệ phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.

Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 1. Các khái niệm, lí thuyết liên quan 1. Ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành hiệu quả. Cho đến nay, có nhiều khái niệm về THTM khác nhau.

Điểm chung là người ta dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra khái niệm về NHTM. Theo các nhà kinh tế học thế giới “NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng”. Ở Pháp, theo luật ngân hàng năm 1941 thì “NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay dưới nhiều hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Mỹ “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghệ dịch vụ tài chính”.

Nghị định của chính phủ Việt Nam số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất đó là: việc nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1. Khái niệm và phân loại thẻ  Khái niệm Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ Ngân hàng.

Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn và chứa đựng thông tin nhằm phục vụ một hoặc một số mục đích nào đó. Vì vậy, mỗi thẻ sẽ có đặc điểm, tính chất và công dụng khác nhau chẳng hạn như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Xét về góc độ phát hành: Thẻ ngân hàng là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc phí rút tiền mặt.