Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ E-Banking Agribank Hoàng Quốc Việt

Khóa luận: Nâng cao dịch vụ E-banking Agribank Hoàng Quốc Việt. Giải pháp cải thiện, thu hút khách hàng, tăng trưởng hiệu quả hoạt động ngân hàng.

• Tác giả: Nguyen Thi My Ha
• Người hướng dẫn: Le Thi Minh Que (Ma)
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: E-Banking
• Đề tài: Enhancing The E-Banking Services Of Agribank Hoang Quoc Viet Branch
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGMENTS
• TABLE OF CONTENT
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES AND TABLES
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: Research Background
• 1.1. Significance of the Study
• 1.2. Research Purposes
• 1.3. Research Questions
• 1.4. Research Schedule
• 1.5. Research Structure
• 2. REVIEW OF RELATED LITERATURE
• 2.1. Overview of the E-Banking Services
• 2.1.1. Definitions of E-Banking Service
• 2.1.2. Origin and Development of E-Banking
• 2.2. Roles of E-Banking Services
• 2.2.1. Improving Performances for the Banks
• 2.2.2. Offering the Diverse Features of Banking Services for Customers
• 2.2.3. Promoting the Economy Growth
• 2.3. Benefits of E-Banking Services
• 2.3.1. Convenience for Users
• 2.3.2. Low Cost for Customers
• 2.3.3. Easy Fund Management
• 2.3.4. Good Performance for Bank Staff and Customer Satisfaction
• 2.4. Common Factors Affecting E-Banking Services
• 3. CHAPTER 3 RESEARCH METHODS
• 4. RESULTS AND DISCUSSION
• 4.1. Current Background of E-Banking Services at Agribank HQV Branch in the period 2017 to 2019
• 4.1.1. Overview of Agribank Headquarter
• 4.1.2. General Introduction of Agribank HQV Branch
• 4.1.3. E-Banking Services of Agribank HQV Branch
• 4.2. Advantages of E-Banking Services on the Business Performance of Agribank HQV Branch from 2017 to 2019
• 4.2.1. Enhancing Banking Services Sales
• 4.2.2. Improving the Profitability of Agribank HQV Branch
• 4.2.3. Strengthening the Relationship with the Customers
• 4.3. Challenges for E-Banking Services of Agribank HQV Branch
• 4.3.1. Shortage of Human Resources
• 4.3.2. Inappropriate E-Banking Equipment
• 4.3.3. Reliance on the Third Parties
• 4.3.4. Fierce Competitiveness in Banking
• 4.4. Suggested Solutions and Recommendations for Improving E-Banking Services of Agribank HQV Branch
• 4.4.1. For Agribank HQV Branch
• 4.4.2. For Agribank Headquarters
• 4.4.3. For State Bank of Vietnam
• 5. CHAPTER 5
• 5.1. Summary of the Research Results
• 5.2. Implications of the Study
• 5.3. Limitations of the Current Research and Recommendations for Further Studies
• Interview Questions on E-Banking Services for Managers and Staff of Marketing and Banking Services Division
• Internal Report of Agribank HQV Branch

Tóm tắt

I. Tổng Quan E Banking Agribank Hoàng Quốc Việt Giới Thiệu Chung

Ngành ngân hàng đang trải qua một cuộc cách mạng sâu sắc nhờ những tiến bộ trong công nghệ và đổi mới tài chính. Điều này đã làm cho các dịch vụ E-Banking trở thành một phần không thể thiếu của hệ thống ngân hàng toàn cầu. Đối với Agribank Hoàng Quốc Việt, việc thúc đẩy các dịch vụ này là một chiến lược quan trọng để phát triển bền vững. Các nghiên cứu đã chỉ ra những lợi ích chính của việc sử dụng Internet Banking Agribank, bao gồm thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, cải thiện hiệu suất của ngân hàng và thúc đẩy nền kinh tế quốc gia. Hầu hết các tổ chức tài chính đã cung cấp các dịch vụ trực tuyến như một dịch vụ “phải có” cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Xã hội không dùng tiền mặt đã bắt đầu phát triển ngay cả ở vùng sâu vùng xa. E-Banking Agribank đã hỗ trợ sự minh bạch trong lĩnh vực ngân hàng. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại đã nhận ra giá trị của việc theo kịp đà tăng trưởng trong E-Banking Agribank, đặc biệt là để đối phó với tác động của đại dịch SARS-COV-2. Agribank đã coi việc nâng cao E-Banking Agribank là một trong những chiến lược quan trọng để phát triển bền vững. Tuy nhiên, chi nhánh này vẫn phải đối mặt với một số thách thức trong việc cải thiện hiệu quả của E-Banking Agribank, do nền kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ đi sâu hơn vào các dịch vụ E-Banking Agribank tại Chi nhánh Agribank Hoàng Quốc Việt.

1.1. Định nghĩa và các dịch vụ E Banking Agribank phổ biến

Thuật ngữ E-Banking Agribank được định nghĩa là một hình thức dịch vụ ngân hàng và giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. E-Banking Agribank cung cấp dịch vụ cho các tổ chức tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tuyên bố rằng E-Banking Agribank là một trong những dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng truy cập thông tin của ngân hàng và dịch vụ, cũng như truy cập tài khoản, thanh toán, đăng ký vay, chuyển tiền. Các kênh điện tử bao gồm internet, trang chủ, WAP, điện thoại, ATM, v.v. Khách hàng có thể truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính mà không cần sự giúp đỡ của nhân viên giao dịch. E-Banking Agribank là tất cả các dịch vụ được thực hiện thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, POS, v.v. Các dịch vụ E-Banking Agribank phổ biến bao gồm Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking Agribank, ATM và POS và Call Center.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của E Banking Agribank

Các dịch vụ E-Banking Agribank đã phát triển mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Ý tưởng “E-Banking Agribank” lần đầu tiên xuất hiện vào giữa những năm 1970. Tuy nhiên, phí giao dịch cao và thiếu người dùng internet đã làm chậm sự phát triển của E-Banking Agribank. Đến giữa những năm 1990, các dịch vụ E-Banking Agribank đã được một số ngân hàng thương mại của Hoa Kỳ và Hồng Kông áp dụng vì sự bùng nổ của internet. Sau khi At-Home Banking được thử nghiệm vào năm 1981 bởi các ngân hàng New York City, Ngân hàng Scotland đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet Banking Agribank đầu tiên của Vương quốc Anh vào năm 1983. Stanford Federal Credit Union đã tạo ra Internet Banking Agribank đầu tiên thông qua một trang web vào năm 1994. Việt Nam tham gia hệ thống thanh toán điện tử Swift vào năm 1995. Các dịch vụ E-Banking Agribank đã phát triển mạnh mẽ kể từ năm 2010, với sự ra đời của các dịch vụ mới và tiên tiến về công nghệ như ứng dụng ngân hàng di động và SMS banking. Theo thống kê được Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt ở Việt Nam là 4,9%. Sự phát triển và tiềm năng của E-Banking Agribank cho thấy đây là "con ngỗng đẻ trứng vàng" trong thế kỷ số.

II. Cách Giải Quyết Thách Thức E Banking Tại Agribank Hoàng Quốc Việt

Mặc dù E-Banking Agribank mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai và phát triển nó tại Agribank Hoàng Quốc Việt cũng gặp phải không ít thách thức. Các thách thức này bao gồm: Thiếu nguồn nhân lực, trang thiết bị không phù hợp, sự phụ thuộc vào bên thứ ba và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng. Thiếu nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực E-Banking Agribank và marketing ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Trang thiết bị chưa được đầu tư đúng mức, đặc biệt là số lượng ATM và POS còn hạn chế so với nhu cầu thị trường. Sự phụ thuộc vào nhà cung cấp mạng và sự tin tưởng của khách hàng đối với E-Banking Agribank cũng là những yếu tố cản trở sự phát triển. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác với nhiều dịch vụ E-Banking Agribank đa dạng và phí giao dịch cạnh tranh hơn cũng là một thách thức lớn.

2.1. Vấn đề nguồn nhân lực và giải pháp đào tạo E Banking Agribank

Một trong những thách thức đáng chú ý đối với E-Banking Agribank là nguồn nhân lực hạn chế, gây ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động. Agribank Hoàng Quốc Việt đang gặp khó khăn trong việc thu hút nhân lực chuyên nghiệp trong lĩnh vực E-Banking Agribank. Do đó, việc tuyển dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một giải pháp quan trọng để cải thiện E-Banking Agribank. Cần có chính sách tuyển dụng cụ thể cho nhân viên E-Banking Agribank và công nghệ thông tin để thu hút các chuyên gia trong lĩnh vực này. Ngoài ra, cần tạo ra các chính sách khuyến khích đối với các cán bộ này để khuyến khích động lực của họ. Hơn nữa, cần tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ về kỹ năng và kiến thức về E-Banking Agribank. Cán bộ phụ trách E-Banking Agribank cần được thường xuyên đào tạo và cập nhật về thông tin điều hướng và các phương pháp đổi mới trong công nghệ để đề xuất các giải pháp cải thiện các dịch vụ này.

2.2. Giải pháp nâng cấp hạ tầng và công nghệ bảo mật E Banking Agribank

Agribank Hoàng Quốc Việt cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để đáp ứng tiềm năng sử dụng E-Banking Agribank của khách hàng. Chi nhánh nên lắp đặt thêm ATM ở các địa điểm khác nhau để mở rộng thị phần. Ngoài ra, kết nối internet và hệ thống trả lời tự động là những chỉ số quan trọng. Hơn nữa, các hệ thống ứng phó sự cố cũng cần được nâng cấp và cải thiện để tránh những rủi ro đáng tiếc cho cả ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa, các hệ thống công nghệ thông tin cần được xem xét để bổ sung hoặc thay thế nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và ổn định. Cần có các biện pháp để cải thiện tính bảo mật của các dịch vụ E-Banking Agribank nhằm thu hút khách hàng. Hệ thống xử lý giao dịch nên được nâng cấp để tăng hiệu quả của các dịch vụ qua internet. Nâng cấp hệ thống hướng tới các dịch vụ vi mô và phối hợp các dịch vụ thành các mô-đun riêng biệt cũng là một định hướng để giải quyết vấn đề này.

III. Phương Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng E Banking Agribank

Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc cải thiện trải nghiệm người dùng là vô cùng quan trọng. Các giải pháp bao gồm: Phát triển giao diện thân thiện và dễ sử dụng, Cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến 24/7, Đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ, Tăng cường tính cá nhân hóa và tùy chỉnh dịch vụ, Tối ưu hóa ứng dụng Agribank E-Mobile Banking cho các thiết bị di động, Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ.

3.1. Thiết kế giao diện người dùng thân thiện và trực quan E Banking Agribank

Giao diện người dùng thân thiện và trực quan là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng E-Banking Agribank. Giao diện nên được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ điều hướng và tương thích với nhiều thiết bị khác nhau. Các tính năng quan trọng nên được đặt ở vị trí dễ thấy và dễ truy cập. Màu sắc, hình ảnh và phông chữ nên được lựa chọn hài hòa và tạo cảm giác thoải mái cho người dùng. Nên có hướng dẫn chi tiết và trợ giúp trực tuyến để người dùng có thể dễ dàng làm quen và sử dụng dịch vụ. Các thông tin quan trọng như số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thông báo nên được hiển thị rõ ràng và dễ theo dõi.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng trực tuyến và cá nhân hóa E Banking

Hỗ trợ khách hàng trực tuyến và cá nhân hóa là hai yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với E-Banking Agribank. Cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau như chat trực tuyến, email, điện thoại, FAQ để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi gặp khó khăn. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Cần có hệ thống CRM để thu thập và quản lý thông tin khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nên được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng dựa trên hành vi và sở thích của họ.

IV. Bí Quyết Tăng Cường Bảo Mật Cho Dịch Vụ E Banking Agribank

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với người dùng E-Banking Agribank. Để tăng cường bảo mật, cần: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát giao dịch, Kiểm tra bảo mật định kỳ và vá lỗ hổng, Nâng cao nhận thức bảo mật cho người dùng, Thiết lập quy trình xử lý sự cố bảo mật nhanh chóng và hiệu quả, Tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế.

4.1. Công nghệ xác thực đa yếu tố và mã hóa dữ liệu E Banking Agribank

Xác thực đa yếu tố (MFA) là một phương pháp bảo mật mạnh mẽ giúp bảo vệ tài khoản E-Banking Agribank khỏi các cuộc tấn công. MFA yêu cầu người dùng cung cấp nhiều hơn một bằng chứng xác thực, chẳng hạn như mật khẩu, mã OTP, vân tay hoặc khuôn mặt. Mã hóa dữ liệu là một kỹ thuật bảo mật quan trọng giúp bảo vệ thông tin nhạy cảm của người dùng khỏi bị đánh cắp hoặc truy cập trái phép. Dữ liệu nên được mã hóa cả khi truyền tải và lưu trữ. Các thuật toán mã hóa mạnh mẽ như AES, RSA nên được sử dụng để đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu.

4.2. Giám sát giao dịch và nâng cao nhận thức bảo mật cho người dùng

Giám sát giao dịch là một hoạt động quan trọng giúp phát hiện và ngăn chặn các giao dịch gian lận trên E-Banking Agribank. Các giao dịch nên được giám sát liên tục và so sánh với các tiêu chí rủi ro đã được xác định. Nếu phát hiện các giao dịch bất thường, hệ thống sẽ tự động cảnh báo cho người dùng và nhân viên ngân hàng. Nâng cao nhận thức bảo mật cho người dùng là một yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro bị tấn công. Ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin, hướng dẫn về bảo mật cho người dùng thông qua các kênh khác nhau như website, email, SMS, mạng xã hội. Người dùng cần được hướng dẫn về cách tạo mật khẩu mạnh, cách nhận biết các email và tin nhắn lừa đảo, cách bảo vệ thiết bị di động và máy tính cá nhân.

V. Ứng Dụng Thực Tế và Hiệu Quả Của Nâng Cấp E Banking Agribank

Nâng cấp E-Banking Agribank mang lại nhiều kết quả tích cực, thể hiện qua: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tăng lên, Chi phí hoạt động giảm xuống, Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên, Khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường tăng lên. Các số liệu thống kê cụ thể về số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, thời gian xử lý giao dịch, số lượng khiếu nại, đánh giá của khách hàng sẽ chứng minh hiệu quả của việc nâng cấp.

5.1. Thống kê số lượng giao dịch và doanh thu từ dịch vụ E Banking

Sau khi nâng cấp hệ thống E-Banking Agribank, số lượng giao dịch trực tuyến đã tăng đáng kể. Số liệu thống kê cho thấy sự gia tăng đều đặn qua các quý, đặc biệt là trong các dịch vụ chuyển tiền trực tuyến và thanh toán hóa đơn. Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cũng tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh sự chấp nhận và ưa chuộng của khách hàng đối với các tính năng mới và tiện ích cải tiến.

5.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nâng cấp E Banking

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống E-Banking Agribank đã tăng lên đáng kể sau khi nâng cấp. Khách hàng đánh giá cao giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tính bảo mật cao và tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Các tính năng mới như thanh toán QR code, chuyển tiền nhanh 24/7 cũng được khách hàng đánh giá cao và sử dụng thường xuyên.

VI. Định Hướng Tương Lai Phát Triển E Banking Agribank Hoàng Quốc Việt

Trong tương lai, E-Banking Agribank sẽ tiếp tục phát triển theo hướng: Tích hợp công nghệ mới như AI, Blockchain, IoT, Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, Mở rộng hợp tác với các đối tác Fintech, Tăng cường bảo mật và an toàn cho người dùng, Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam. Các dự đoán về xu hướng phát triển của dịch vụ số Agribank và vai trò của ngân hàng số Agribank trong bối cảnh mới.

6.1. Tích hợp AI và Blockchain vào hệ thống E Banking Agribank

Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống E-Banking Agribank sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp các gợi ý và tư vấn tài chính thông minh, phát hiện và ngăn chặn các giao dịch gian lận. Công nghệ Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch trực tuyến, giảm thiểu rủi ro và chi phí.

6.2. Hợp tác với Fintech và mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân hóa

Hợp tác với các công ty Fintech sẽ giúp E-Banking Agribank tiếp cận các công nghệ mới và sáng tạo, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ tài chính cá nhân hóa sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn, đạt được các mục tiêu tài chính cá nhân và được hưởng các ưu đãi phù hợp với nhu cầu của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

STATE BANK OF VIETNAM BANKING ACADEMY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES ----o0o---- GRADUATION THESIS ENHANCING THE E-BANKING SERVICES OF AGRIBANK HOANG QUOC VIET BRANCH STUDENT : NGUYEN THI MY HA CLASS : K19ATCC YEAR : 2016-2020 STUDENT CODE : 19A7510063 ADVISOR : LE THI MINH QUE (MA) Hanoi, June 2020 DECLARATION I firmly announce that this study is one of my self-generated works for the Bachelor at Banking Academy. There are no published materials by any person except for consulting some documents and sources related to my performance. Ha Noi, 30th May, 2020 Signature NGUYEN THI MY HA i ACKNOWLEDGMENTS First of all, I would like to convey my deepest thanks to my instructor Ms. Le Thi Minh Que (MA), Faculty of Foreign Languages – Banking Academy, for her valuable support, enthusiastic guidance, and great inspiration during the thesis writing process.

My mentor encouraged and helped me to have the motivation to finish the study. Without her detailed instructions, I could not have completed this paper. Secondly, I would like to express my great attitude to Mr. Le Anh Tuan vice Director of Agribank –Hoang Quoc Viet Branch and all staff in the Marketing and Banking Services Division.

Thanks for their assistance and encouragement, I have gained work experience in a business environment and shared with me valuable knowledge. During my internship process, they not only gave me great ideas and data for my study but also instructed me professional knowledge and banking specialist skills. Finally, I was grateful to all lecturers of the Faculty of Foreign Languages who helped me to cultivate background knowledge of topics relating to the study. Moreover, they encouraged and inspired me to get a great motivation for learning in Banking Academy.

This study might have some shortcomings, I hope that the lecturers and readers will sympathize and give relevant comments. ii TABLE OF CONTENT DECLARATION. ii TABLE OF CONTENT .iii LIST OF ABBREVIATIONS. v LIST OF FIGURES AND TABLES.

Significance of the Study. REVIEW OF RELATED LITERATURE. Overview of the E-Banking Services. Definitions of E-Banking Service.

Origin and Development of E-Banking. Roles of E-Banking Services. Improving Performances for the Banks. Offering the Diverse Features of Banking Services for Customers.

Promoting the Economy Growth. Benefits of E-Banking Services. Convenience for Users. Low Cost for Customers.

Easy Fund Management. Good Performance for Bank Staff and Customer Satisfaction. Common Factors Affecting E-Banking Services. 15 CHAPTER 3 RESEARCH METHODS.

RESULTS AND DISCUSSION. Current Background of E-Banking Services at Agribank HQV Branch in the period 2017 to 2019. Overview of Agribank Headquarter. General Introduction of Agribank HQV Branch.

E-Banking Services of Agribank HQV Branch. Advantages of E-Banking Services on the Business Performance of Agribank HQV Branch from 2017 to 2019. Enhancing Banking Services Sales. Improving the Profitability of Agribank HQV Branch.

Strengthening the Relationship with the Customers. Challenges for E-Banking Services of Agribank HQV Branch .1 Shortage of Human Resources. Inappropriate E-Banking Equipment. Reliance on the Third Parties.

Fierce Competitiveness in Banking. Suggested Solutions and Recommendations for Improving E-Banking Services of Agribank HQV Branch. For Agribank HQV Branch. For Agribank Headquarters.

For State Bank of Vietnam. Summary of the Research Results. Implications of the Study. Limitations of the Current Research and Recommendations for Further Studies.

Interview Questions on E-Banking Services for Managers and Staff of Marketing and Banking Services Division. Internal Report of Agribank HQV Branch. 56 iv LIST OF ABBREVIATIONS Agribank HQV Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Hoang Branch Quoc Viet Branch ATM Automated Teller Machine BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam E-Banking Electronic banking HDBank Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank LienVietPostbank LienViet commercial Joint Stock Bank OceanBank Ocean Commercial One Member Limited Liability Bank OTP One Time Password PIN Personal Identification Number POS Point Of Sale SeAbank Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank SHB Saigon – Hanoi Commercial Joint Stock Bank Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank VietABank Viet A Commercial Joint Stock Bank Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade VND Vietnam dong VPBank Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank v LIST OF FIGURES AND TABLES Figure 4.1 Organization Structure of Agribank Hoang Quoc Viet Branch .2 Number of E-Banking Customers from 2017 to 2019.3 E-Banking Services Sales in the period 2017-2019 .4 E-Banking and Banking Services Sales from 2017 to 2019 .5 The Statistics of E-Banking Sales from 2017 to 2019.6 EBIT of Agribank Hoang Quoc Viet Branch from 2017 to 2019. Transaction fees of E-Banking services at Agribank HQV branch in 2019 .2 Annual Fee Collected Monthly of E-Banking Services at Several Banks in 2019.

38 vi ABSTRACT The improvement in financial innovations and technologies has made E- Banking services an indispensable part of the global banking system and especially the national commercial banks. For Agribank HQV branch promoting these services has been also a crucial strategy for its sustainable development. The main purposes of this study are to highlight the benefits of E-Banking services and to identify its impacts on the business performance. It also aims to discuss the current background, main challenges over the period 2017- 2019 and to provide suggested solutions for E-Banking services at Agribank Hoang Quoc Viet branch.

Both quantitative and qualitative methods were applied for data analysis. Main tool is the interviews with 3 vice directors and officials of Marketing and Banking Services Division of the branch. The results show that E-Banking services have a positive impact on the business performance of Agribank HQV branch mainly enhancing banking services sales, improving the profitability and strengthening the relationship with the customers. Besides, several challenges have been identified, including shortage of human resources, inappropriate equipment, reliance on the third party and fierce competitiveness in banking sector.

To overcome these obstacles for better performance of E-Banking services at Agribank HQV branch, it is important to improve the quality of the human resources, upgrading IT infrastructure and renewing marketing strategies. Key Word: E-Banking services, Agribank Hoang Quoc Viet Branch, problems, solutions vii CHAPTER 1. Research Background Recently, the banking industry has seen a profound transformation and great advances owing to the changes in financial innovations and technologies. This major improvement has made E-Banking services an intense part of the global financial environment.

Several research studies such as Srinivas & Wadhwani (2018), Schrmid (2020), Best (2020) have highlighted the key benefits of using online banking, which are offering transactions any time, any locations, improving the performances of banks and booting the national economy. In fact, most financial institutions have largely provided online services as a “must-have” type of service for both individual customers and enterprises. Besides, the cashless society has begun in developing countries even in the remote areas. E-Banking has truly assisted in projecting transparency in the banking sector.

Recent statistics show that many European countries have reached an over average online banking penetration in 2018. Specifically, the research results of Deloitte‟s global digital banking also show that roughly two- third of customers (73%) use online banking at least once a month. Following this trend, numerous Vietnamese commercial banks have recently recognized the value of keeping up with the upward momentums in E-Banking especially to deal with the impacts of the SARS-COV-2 pandemic. Additionally, many financial institutions including Agribank have considered enhancing E- Banking as one of the crucial strategies for sustainable development.

Take Agribank Hoang Quoc Viet branch (Agribank HQV branch) among them for example, this credit institution has been implementing different plans to promote these services such as modernizing the payment system and creating an advanced payment technology infrastructure system. However, this branch still has faced some challenges for improving the effectiveness of E-Banking, due to the difficult economic background and fierce competition in the banking system. As a result, the current study was conducted to dig deeper into E-Banking services at the Agribank Hoang Quoc Viet Branch. Significance of the Study Together with the commitment to reverse the SARS-COV-2 pandemic, the Vietnamese economy in general and the banking industry, in particular, aimed to suggest solutions so as to mitigate the negative effects of the disease.

E-Banking services were considered as an exit door to save the banking systems. In addition, these services have strongly developed over the world and received the concern by many researchers such as Siam (2006), Nuwagaba & Brighton (2014), Dinh et. However, studies on improving E-Banking services have not been significant in Vietnam. Besides, as the bank in the center of the epidemic situation, it was vital for Agribank HQV Branch to promote E-Banking services at that time.

Nevertheless, few studies have focused on this issue of Agribank HQV Branch. Therefore, this research paper highlighted the current background, challenges and the solutions for enhancing the E-Banking services of the branch. Research Purposes The main purposes of this paper are to discuss the roles, benefits of E- Banking services and to identify its impacts on business performance. Besides, the current background of E-Banking for the Agribank HQV Viet branch, the main challenges would be mentioned and analyzed thoroughly before providing solutions for improving the E-banking services of the branch.

Research Questions To achieve the purposes mentioned above, the following questions have been addressed in the current study: Question 1: What are the roles and benefits of E-Banking services? Question 2: What are the common factors affecting E-Banking services? Question 3: What is the current background of the E-Banking services of the Agribank Hoang Quoc Viet Branch? Question 4: What are the challenges for E-Banking services of the business performances of the Agribank Hoang Quoc Viet Branch? Question 5: What are the possible solutions for improving the E-Banking services of the Agribank Hoang Quoc Viet Branch? 2 1. Research Schedule The current study was conducted from February to June, 2020 under the supervisions of Ms Le Thi Minh Que (MA) Faculty of Foreign Languages – Banking Academy. Research Structure The organization of the current study includes five chapters. Chapter One is the introduction of the current paper along with the research background, significance, purposes, questions, schedule, and structure.

Chapter Two provides an overview of the roles and benefits of E-Banking services then the factors affecting the adoption of E-Banking for the commercial banks and the economy. After the literature review, Chapter Three presents the research approach, the data collection, and the data analysis. Chapter Four describes the current background and the challenges for the E-Banking service on the Agribank HQV Branch. In addition, the solutions for improving E-Banking are suggested in this chapter.

Finally, Chapter Five deals with the summary of the findings and draws the conclusions for the E- Banking services of the Agribank HQV Branch. In this chapter, after the research implications, the limitations of the current study and some recommendations for further studies are also indicated. REVIEW OF RELATED LITERATURE This chapter will mention the roles and benefits of E-Banking services then the factors affecting the adoption of E-Banking for the commercial banks and the economy. Overview of the E-Banking Services 2.

Definitions of E-Banking Service The term E-Banking has been defined in the studies of Daniela et. E-Banking was a form of banking services and transactions performed via electronic means (Yablonsky, 2016). In detail, E-Banking provided services for financial institutions, individuals or businesses. Moreover, State Bank of Vietnam claimed that E- Banking was one of the banking services via electronic channels, which not only allowed customer information of the bank and its services but also allowed them to access accounts, make payments, apply for loans, transfer money (Thai Xuan Vinh, 2015).

Some of the electronic channels were the internet, the home page, Wireless Application Protocol, phones, ATM, etc.