Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu ảnh hưởng của tiếp thị bằng chatbox đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu

Khóa luận nghiên cứu ảnh hưởng của chatbot marketing đến quan hệ khách hàng và phản ứng với thương hiệu. Phân tích chi tiết và đánh giá hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Châu
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Ngọc Hiền
• Trường học: Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của tiếp thị bằng Chatbox đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chatbot Marketing Sức Mạnh Ảnh Hưởng

Trong bối cảnh Digital Marketing ngày càng phát triển, Chatbot Marketing nổi lên như một công cụ mạnh mẽ, mang lại nhiều cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chatbot Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng mà còn cá nhân hóa trải nghiệm, tăng cường nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số. Theo nghiên cứu của Juniper Research, Chatbot có thể giúp tiết kiệm đến 30% chi phí dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai Chatbot Marketing hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về công nghệ, chiến lược và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Châu (2024) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của Chatbox trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng - thương hiệu, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển. Vì vậy, việc tìm hiểu kỹ về ảnh hưởng của Chatbot Marketing đến thương hiệu và khách hàng là vô cùng quan trọng. Các AI Chatbot Marketing đang dần trở thành xu hướng tất yếu. Việc sử dụng Chatbot cho chăm sóc khách hàng sẽ tối ưu được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng khác nhau nhằm thu hút được khách hàng, gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, hơn nữa giúp khách hàng có thể đưa ra những ý định mua hàng, kích thích nhu cầu mua hàng của đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc tích hợp Chatbot Marketing cần được chú trọng để có thể tăng trưởng doanh thu và thu hút khách hàng mới.

1.1. Tầm quan trọng của Chatbot trong kỷ nguyên số

Kỷ nguyên số chứng kiến sự bùng nổ của các kênh truyền thông trực tuyến và sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng về tốc độ phản hồi. Chatbot đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp dịch vụ 24/7, xử lý yêu cầu nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm. Chatbot giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giải phóng nhân viên để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Theo thống kê, 69% người tiêu dùng thích sử dụng Chatbot vì tính tiện lợi của nó (Tidio, 2023).

1.2. Chatbot Marketing và bài toán tăng trưởng cho doanh nghiệp

Chatbot Marketing không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi. Nó còn có thể được sử dụng để thu thập Lead Generation, quảng bá sản phẩm, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chatbot giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh khác nhau, từ website đến mạng xã hội, và tạo ra các cuộc trò chuyện có giá trị.

II. Thách Thức Hạn Chế Của Chatbot Marketing Cần Lưu Ý

Mặc dù Chatbot Marketing mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai nó cũng đi kèm với những thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiết kế kịch bản Chatbot sao cho tự nhiên, hấp dẫn và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Chatbot cần được đào tạo để hiểu ngôn ngữ tự nhiên và xử lý các tình huống phức tạp. Ngoài ra, vấn đề bảo mật dữ liệu cá nhân và sự phụ thuộc vào công nghệ cũng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng. Nghiên cứu của Pew Research Center (2024) chỉ ra rằng nhiều người vẫn còn lo ngại về việc AI thu thập và sử dụng thông tin cá nhân. Vì vậy, doanh nghiệp cần minh bạch về chính sách bảo mật và đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách hàng.

2.1. Thiết kế kịch bản Chatbot Nghệ thuật và khoa học

Thiết kế kịch bản Chatbot hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa nghệ thuật (sáng tạo, hấp dẫn) và khoa học (logic, giải quyết vấn đề). Kịch bản cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chatbot cần được đào tạo để xử lý các tình huống khác nhau và cung cấp thông tin chính xác.

2.2. Vượt qua giới hạn của AI Chatbot có thể thay thế con người

Mặc dù Chatbot có thể tự động hóa nhiều quy trình, nó không thể hoàn toàn thay thế con người. Chatbot vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên để xử lý các tình huống phức tạp hoặc đưa ra các quyết định mang tính chiến lược. Điều quan trọng là phải tìm ra sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác của con người.

III. Cách Xây Dựng Chiến Lược Chatbot Marketing Hiệu Quả Nhất

Để triển khai Chatbot Marketing thành công, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược rõ ràng, bao gồm việc xác định mục tiêu, lựa chọn nền tảng, thiết kế kịch bản, đào tạo Chatbot và đo lường hiệu quả. Chiến lược cần được điều chỉnh liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả phân tích dữ liệu. Một chiến lược Chatbot Marketing thành công cần tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy sự tương tác.

3.1. Xác định mục tiêu và đối tượng mục tiêu của Chatbot

Bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược Chatbot Marketing là xác định rõ mục tiêu. Bạn muốn Chatbot giúp bạn làm gì? Tăng doanh số? Cải thiện dịch vụ khách hàng? Xây dựng thương hiệu? Sau khi xác định mục tiêu, bạn cần xác định đối tượng mục tiêu. Ai là người bạn muốn Chatbot tương tác?

3.2. Lựa chọn nền tảng Chatbot phù hợp với doanh nghiệp

Có rất nhiều nền tảng Chatbot khác nhau, mỗi nền tảng có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Bạn cần lựa chọn nền tảng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp. Một số nền tảng phổ biến bao gồm: Chatbot cho Website, Chatbot cho Facebook Messenger, Chatbot cho Zalo.

3.3. Thiết kế Chatbot Marketing và kịch bản Chatbot Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Cách tốt nhất để bắt đầu thiết kế Chatbot Marketing là hãy xây dựng một kịch bản thu hút người dùng. Hãy đảm bảo rằng chatbot của bạn có thể cung cấp giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy sự tương tác. Xây dựng một kịch bản Chatbot tốt cũng sẽ giúp giảm thiểu tình trạng khách hàng rời đi.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Chatbot Marketing Case Study Thành Công

Chatbot Marketing đã được ứng dụng thành công trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ bán lẻ đến tài chính, giáo dục và y tế. Các doanh nghiệp đã sử dụng Chatbot để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, tăng doanh số bán hàng, thu thập Lead Generation, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy rằng các doanh nghiệp sử dụng Chatbot có thể tăng doanh số bán hàng lên đến 25%.

4.1. Ví dụ Chatbot Marketing trong ngành bán lẻ

Các nhà bán lẻ đã sử dụng Chatbot để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giới thiệu sản phẩm, xử lý đơn hàng và cung cấp thông tin khuyến mãi. Chatbot giúp tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí dịch vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.2. Ví dụ Chatbot Marketing trong ngành tài chính

Các công ty tài chính đã sử dụng Chatbot để cung cấp thông tin tài khoản, xử lý giao dịch, cung cấp tư vấn tài chính và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Chatbot giúp tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

V. Đo Lường Hiệu Quả Chatbot Marketing Phương Pháp Công Cụ

Để đánh giá hiệu quả của Chatbot Marketing, doanh nghiệp cần đo lường các chỉ số quan trọng như: tỷ lệ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, chi phí dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Các công cụ phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích các chỉ số này, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh chiến lược. Đo lường hiệu quả Chatbot Marketing sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nâng cao ROI marketing.

5.1. Các chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả Chatbot Marketing

Các chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả Chatbot Marketing bao gồm: tỷ lệ tương tác (số lượng người dùng tương tác với Chatbot), tỷ lệ chuyển đổi (số lượng người dùng thực hiện hành động mong muốn, chẳng hạn như mua hàng), tỷ lệ giữ chân khách hàng (số lượng người dùng quay lại sử dụng Chatbot) và chi phí dịch vụ khách hàng.

5.2. Các công cụ đo lường hiệu quả Chatbot Marketing phổ biến

Có rất nhiều công cụ đo lường hiệu quả Chatbot Marketing khác nhau, từ các công cụ tích hợp sẵn trong nền tảng Chatbot đến các công cụ phân tích dữ liệu bên ngoài. Một số công cụ phổ biến bao gồm: Google Analytics, Mixpanel và Chatbase.

VI. Tương Lai Chatbot Marketing Xu Hướng Cơ Hội 2024 2025

Tương lai của Chatbot Marketing hứa hẹn nhiều điều thú vị, với sự phát triển của AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Chatbot sẽ trở nên thông minh hơn, cá nhân hóa hơn và có khả năng tương tác một cách tự nhiên hơn. Các xu hướng mới nổi bao gồm: Chatbot cá nhân hóa, Chatbot tự động hóa marketing và Chatbot hỗ trợ khách hàng đa kênh. Doanh nghiệp cần nắm bắt các xu hướng này để tận dụng tối đa tiềm năng của Chatbot Marketing.

6.1. Xu hướng Chatbot Marketing 2024 và Chatbot Marketing 2025 AI và cá nhân hóa

AI sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Chatbot Marketing. Chatbot sẽ có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn, học hỏi từ dữ liệu và cung cấp các phản hồi cá nhân hóa hơn. Sự phát triển của các công nghệ như AI in Marketing và Conversational Marketing sẽ giúp Chatbot trở nên hiệu quả hơn.

6.2. Ứng dụng AI Chatbot Marketing trong Digital Marketing Vượt xa Customer Service Chatbot

Ứng dụng AI Chatbot Marketing sẽ mở rộng ra ngoài lĩnh vực Customer Service Chatbot. Chatbot sẽ được sử dụng để tự động hóa các quy trình marketing, tạo ra các chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa và cung cấp các trải nghiệm tương tác độc đáo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Bối cảnh nghiên cứu thực tiễn Chatbox được sử dụng ngày càng nhiều để tương tác với khách hàng trong vài năm gần đây. Sự ra đời của Chatbox như “Trợ thủ đắc lực” giúp doanh nghiệp trong việc kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Chatbox có khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng trong vòng vài giây. Đặc biệt hơn là, nó có thể làm việc 24/7.

Chính vì những điều đó giúp doanh nghiệp/ công ty có thể tối ưu được về mặt thuê nhân sự. Năm 2022, có tới 88% người dùng Internet đã từng tương tác với Chatbox. Trong năm 5 tới, Chatbox được các nhà nghiên cứu dự đoán rằng sẽ trở thành một kênh dịch vụ được khách hàng quan tâm đến chiếm khoảng ¼ doanh ngiệp toàn cầu (Theo báo của Insider Intelligence). Theo nghiên cứu của Juniper Research đã chỉ ra rằng, có đến 47% khách hàng sẵn sàng sử dụng Chatbox để đưa ra quyết định mua hàng.

Đơn vị này cũng ước tính Chatbox sẽ chiếm 112 tỷ USD doanh số bán lẻ vào năm 2023. Thị trường Mỹ chứng kiến sự ra mắt của hơn 30.000 Chatbox trên các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger và Viber và khoảng hai tỷ tin nhắn được gửi mỗi tháng trên các nền tảng này (Sproutsocial, 2019). Dựa trên mẫu đại diện trên toàn quốc gồm 1.051 người lớn, các nhà nghiên cứu. Nhận thấy rằng 56% người Mỹ được khảo sát thích gửi tin nhắn hơn là gọi điện cho dịch vụ khách hàng và 53% khách hàng ưa thích các thương hiệu cung cấp dịch vụ nhắn tin (Devaney, 2018).

Như Business Insider (2020) dự đoán, thị trường Chatbox sẽ trở thành thị trường phát triển nhanh nhất từ năm 2019 đến năm 2026, cùng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đang ở mức là 31,6% ở phân khúc dịch vụ khách hàng. Đặc biệt trong thời kỳ đại dịch Covid-19, khi mọi người phải ở nhà và không có nhân viên hỗ trợ, khách hàng phải dựa vào các công cụ trực tuyến như chatbox để tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định mua sản phẩm cũng như lựa chọn thương hiệu để mua hàng. 2 Chatbox ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có một loạt các ứng dụng như trợ lý ảo với một vài cái tên tiêu biểu như Google Assistant của Google, Siri của Apple, ….

Chatbox được tích hợp nhiều trên các phương tiện khác nhau như Website, các ứng dụng di động và các trang mạng xã hội ( Pilla và Sivathanu, 2020). Theo nghiên cứu của (Cheng và Jiang, 2021), Chatbox cho phép doanh nghiệp tăng cường trong việc trao đổi thông tin với khách hàng trong thời gian thưc. Chatbox còn mang đến nhiều lợi ích như sự thuận tiện, tính linh hoạt và khả năng truy cập. Đúng như vây, Chatbox còn thay thế cho các nhân viên thực hiện quá trình trao đổi thông tin và tư vấn với khách hàng, thậm chí còn giải quyết các vấn đề mà con người không thực hiện được.

Vì thế, hiện nay các doanh nghiệp đang có xu hướng sử dụng Chatbox như một công cụ hỗ trợ cho việc kinh doanh trực tuyến, để có thể gia tăng được mố2 i quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu qua việc liên kết với Chatbox (Chen và ctg, 2021).2 Bối cảnh nghiên cứu lý thuyết Với sự tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực kỹ thuật, thuật toán một kỷ nguyên của dịch vụ dựa trên AI đã xuất hiện trong những năm gần đây. Ngày này AI đang trở thành một phần trong cuộc sống của các nhà nghiên cứu do sự tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ (Krishna và cộng sự, 2020). Theo trung tâm Nghiên cứu Pew (2024), có đến 57% người Mỹ vui mừng về việc AI thay thế công việc gia đình, có 40% người xác nhận rằng AI chẩn đoán các tình trạng y tế và có 9% đồng ý về việc AI giúp họ đưa ra nững quyết đinh quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Chatbox nổi lên như một công cụ hữu hiệu để giải quyết các thắc mắc của người tiêu dùng một cách tự động, phù hợp và chính xác nhất.

Các nhà nghiên cứu gần đây đã sử dụng nhiều kỹ thuật tính toán khác nhau để làm cho giao diện trò chuyện của Chatbox trở nên thân thiện với người dùng hơn. Nguyễn Hữu Huân (2023), Chatbox trí tuệ nhân tạo đang thổi hồn vào cuộc sống, công việc của nhân loại thế giới. Rõ ràng có thể thấy được việc tích hợp trí thông minh nhân tạo AI vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc đang trở thành trào lưu phổ biến trên toàn cầu, hơn nữa trí thông minh được tích hợp trong Chatbox giúp nó tăng được khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những phản hồi làm khách hàng hài lòng từ đó gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, thêm vào đó với những “Trợ lý ảo thông minh” khách hàng nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên đến dịch vụ, được đáp ứng những yêu cầu một 3 cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện và can thiệp của con người (Báo công nghệ thông tin, 2023) những câu trả lời thông minh từ Chatbox giúp khách hàng có những phản ứng tích cực, và hài lòng với thương hiệu mình đang sử dụng. Chatbox được coi một trong những ứng dụng nổi tiếng nhất của trí tuệ nhân tạo cho đến nay, đặc biệt là việc kết hợp Chatbox trong dịch vụ điện tử ngày nay đang được phát triển mạnh mẽ, Chatbox được đại diện cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Theo (Chiara Valentine Misischia và cộng sự, 2022) trên thực tế Chatbox đóng vai trò đại diện công ty để hỗ trợ trực tuyến các vấn đề về cung cấp thông tin và đưa ra những lời khuyên. Tóm lại việc sử dụng Chatbox để cung cấp câu trả lời cho những mong muốn và nhu cầu, vì khi giải đáp được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có những phản ứng với thái độ tích cực, từ đó đưa ra những ý định mua hàng thuận lợi và lòng trung thành với thương hiệu. Do đó để đánh giá được Chatbox có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng thì tác giả tập trung tìm hiểu đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của tiếp thị bằng Chatbox đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu”.2 Lý do chọn đề tài Với xu hướng mới trong tiếp thị số Chatbox là một phần quan trọng của xu hướng tiếp thị số hiện đại. Chatbox không chỉ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu sản phẩm và thu thập phản hồi, hiện Chatbox còn có khả năng cung cấp thông tin cá nhân hoá.

Dựa trên lịch sử tương tác, Chatbox sẽ ghi nhớ lại thị hiếu, thói quen của khách hàng để gửi đến họ thông tin hay đề xuất hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác nhau. Trong bối cảnh số lượng người dùng Internet càng tăng lên nhanh chóng, thì doanh nghiệp càng cần đến một công cụ hội thoại thông minh và tự động như Chatbox để nâng cao tính sử dụng của khách hàng và mở rộng mối quan hệ với giữa khách hàng và thương hiệu hơn. Theo nghiên cứu mới được công bố đầu năm 2023 Tidio, 62% khách hàng sẽ lựa chọn tương tác với Chatbox thay vì phải chờ đợi nhân viên để được hỗ trợ. Bởi vì, Chatbox hoàn toàn có khả năng xử lý được mọi vấn đề, với thời gian nhanh chống thường thì chỉ mất dưới 1 giây có thể xử lý được vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra có tới 69% khách hàng hài lòng với trải nghiệm tương tác cùng Chatbox. Bên cạnh đó, 74% doanh nghiệp hài lòng khi triển khai Chatbox vào hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ tiến triển và chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì tính liên tục và sự tức thời luôn là những tiêu chí được đặt lên hàng đầu. Những doanh 4 nghiệp, bệnh viện hay trường học,… Đều có những dịch vụ hỗ trợ trò chuyện hay tư vấn trực tiếp qua điện thoại được thực hiện bởi con người sẽ cần có khoảng thời gian chờ trả lời câu hỏi hay xử lý tình huống/ vấn đề của khách hàng.

Khi số lượng khách hàng ngày càng tăng thì thời gian chờ cũng tăng lên, dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng suy giảm. Trong khi đó, Chatbox có thể hoạt động một cách liên tục mà không cần nghỉ ngơi, nó được sử dụng trong các cuộc hội thoại với nhiều lĩnh vực khác nhau. Những nghiên cứu nước ngoài đã nghiên cứu về những yếu tố tác động mối quan hệ khách hàng – thương hiệu trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo như nghiên cứu của (Yang Cheng và Hua Jiang (2021) đã chỉ ra rằng tính giải trí, tương tác, khả năng tuỳ biến là những nhân tố của Chatbox ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng – thương hiệu. Nghiên cứu của Shagun và cộng sự (2021) đã phân tích được những chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, tự hiệu quả và sự đổi mới ảnh hưởng đến khả năng hấp thu của Chatbox.

Nhóm tác giả Chiara Valentina và cộng sự (2022), đã làm rõ sự tác động của biến khả năng tiếp cận ảnh hưởng đến hoàn thành mong đợi của khách. Những nghiên cứu này đã đánh giá những yếu tố để tìm hiểu sâu về mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu. Tuy nhiên tác giả nhận thấy những nghiên cứu trước đây chưa chỉ ra được yếu tố chất lượng thông tin có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng với thương hiệu. Hơn nữa những nghiên cứu này chủ yếu được tiến hành ở nước ngoài và số lượng nghiên cứu tại Việt Nam còn hạn chế.

Chính vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của tiếp thị bằng Chatbox đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu” làm đề tài nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Với mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu việc tiếp thị bằng Chatbox ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ và phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu”, nhằm mở rộng mối liên kết giữa tiếp thị quan hệ và hành vi mong muốn của người tiêu dùng. Qua đó nhằm xác định, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ và những phản ứng của khách hàng. Từ đó tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị và đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp có thể gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu qua việc tiếp thị bằng Chatbox.