Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng vpbank

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Diệu Hương
• Trường học: Học viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VPBank: Nghiên Cứu và Giải Pháp
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
• 2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VPBANK
• 3.1. Kết quả đạt được
• 3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 4.1. Mục tiêu định hướng phát triển dịch cụ NHBL tại VPBank
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank
• 4.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, tạo ra tính cạnh tranh cho dịch vụ NHBL
• 4.2.2. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.3. Phát triển và đẩy mạnh hệ thống kênh phân phối
• 4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.5. Tăng cường marketing và nâng cao thương hiệu
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
• 4.3. Đề xuất và kiến nghị
• 4.3.1. Đối với chính phủ
• 4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 4.3.3. Đối với hội sở VPBank
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VPBank đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược chủ chốt. Việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và chất lượng cao không chỉ giúp VPBank thu hút khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi, vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính đơn giản, dễ sử dụng và khả năng phục vụ một lượng lớn khách hàng với giá trị giao dịch không cao.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế, giúp hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank

Trong giai đoạn 2016-2018, VPBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

2.1. Các chỉ tiêu định lượng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với các chỉ tiêu như số lượng tài khoản mở mới và số lượng giao dịch hàng tháng tăng đều qua các năm.

2.2. Các chỉ tiêu định tính về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại VPBank, đặc biệt là sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh như thời gian xử lý giao dịch.

III. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, VPBank vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét nghiêm túc.

3.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho VPBank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng mà còn mong muốn sự cá nhân hóa trong các sản phẩm tài chính. VPBank cần phải nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VPBank cần triển khai một số giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Các giải pháp này bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường ứng dụng công nghệ.

4.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

VPBank cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử và các gói sản phẩm tài chính linh hoạt để thu hút khách hàng.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp VPBank nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp VPBank tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

5.1. Kết quả đạt được từ việc phát triển dịch vụ

VPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy hiệu quả của các chiến lược phát triển đã được triển khai.

5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng khác

Các ngân hàng khác có thể học hỏi từ VPBank trong việc áp dụng công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.

VI. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Với những giải pháp đã được đề xuất, VPBank có thể tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường, từ đó khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dự báo rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ.

6.2. Định hướng phát triển của VPBank

VPBank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế của hệ thống tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính nước ngoài có ưu thế vượt trội về tiềm lực tài chính, công nghệ và kinh nghiệm quản trị. Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành một định hướng chiến lược quan trọng nhờ đặc tính phân tán rủi ro, tạo nguồn thu nhập và nguồn vốn ổn định, ít chịu tác động tiêu cực bởi chu kỳ kinh tế so với mảng ngân hàng bán buôn. Xu thế này phù hợp với nhận định của Tạp chí Stephen Timewell (2007) về cơ hội mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân tại các nền kinh tế mới nổi.

Tại Việt Nam, quy mô dân số đạt trên 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ, tốc độ tăng trưởng kinh tế duy trì ở mức cao và mức sống của người dân không ngừng được cải thiện đã tạo ra dung lượng thị trường bán lẻ tiềm năng. Nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược trở thành một trong 5 NHTM cổ phần hàng đầu và một trong 3 NHTM cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã liên tục đẩy mạnh tái cơ cấu hoạt động, mở rộng danh mục sản phẩm và đầu tư hạ tầng công nghệ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM; làm rõ các tiêu chí đo lường sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng.
2. Về mặt thực tiễn: Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank giai đoạn 2016 – 2018; chỉ ra các thành tựu đạt được, những mặt tồn tại và nguyên nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHBL tại VPBank.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
• Phạm vi không gian: Khóa luận nghiên cứu số liệu toàn hệ thống VPBank, kết hợp khảo sát thực tế đối với khách hàng giao dịch tại VPBank Chi nhánh Ngô Quyền – Phòng giao dịch Long Biên.
• Phạm vi thời gian: Tập trung thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn 2016 – 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL dựa trên các quan điểm học thuật và quy định pháp lý:

• Khái niệm bán lẻ của Philip Kotler (2000) về các hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng vì mục đích phi thương mại.
• Định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO, 2006) về dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình nơi khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tiền gửi, tài khoản, vay thế chấp, dịch vụ thẻ và tiện ích đi kèm tại chi nhánh.
• Cách tiếp cận tại Khoản 12 Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 về hoạt động ngân hàng thường xuyên cung ứng đến khách hàng cá nhân (nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản).
• Tổng hợp khái niệm của tác giả: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
• Bản chất phát triển dịch vụ NHBL: Quá trình vận động gia tăng đồng thời về quy mô số lượng ("lượng") và nâng cao tiện ích, tính an toàn, chất lượng phục vụ ("chất").
• Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển NHBL:
  • Nhóm tiêu chí định lượng: Tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần; độ bao phủ của mạng lưới kênh phân phối (chi nhánh/PGD, ATM, CDM); doanh số và tốc độ tăng trưởng huy động bán lẻ, tín dụng bán lẻ; quy mô và tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ.
  • Nhóm tiêu chí định tính: Mức độ đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ; thái độ, trách nhiệm của cán bộ nhân viên; chất lượng hệ thống phân phối; chính sách biểu phí, lãi suất cạnh tranh và minh bạch; mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.
• Tổng kết kinh nghiệm quốc tế: Nghiên cứu mô hình phát triển bán lẻ của Ngân hàng ANZ (Australia) về đào tạo nhân sự và văn hóa doanh nghiệp; Ngân hàng HSBC (Hồng Kông) về công nghệ số hóa và gói dịch vụ khách hàng cao cấp; Ngân hàng Bangkok (Thái Lan) về chiến lược mở mạng lưới chi nhánh nhỏ tại siêu thị, trường đại học, kéo dài thời gian giao dịch; từ đó rút ra 8 bài học kinh nghiệm ứng dụng cho các NHTM Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

• Phương pháp thống kê mô tả, phân tích - tổng hợp, so sánh dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên của VPBank giai đoạn 2016 – 2018.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại quầy giao dịch VPBank Chi nhánh Ngô Quyền – PGD Long Biên. Tổng số phiếu phát ra là 215 phiếu, thu về 200 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 93%). Thiết kế bảng hỏi sử dụng thang đo mức độ đồng ý (Không đồng ý, Không có ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố dịch vụ.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán của VPBank năm 2016, 2017, 2018; các tài liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước, Tổng cục Thống kê và Brand Finance.
• Dữ liệu sơ cấp: Kết quả thu được từ bảng khảo sát 200 khách hàng tại VPBank Chi nhánh Ngô Quyền – PGD Long Biên năm 2019.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm sáng tỏ các vấn đề lý luận căn bản của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại. Tác giả phân tích 7 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ NHBL: số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch không cao, danh mục sản phẩm đa dạng, mạng lưới phân phối liên tục mở rộng, ứng dụng công nghệ hiện đại, quy trình đơn giản dễ thực hiện, mức độ rủi ro được phân tán cao và nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm.

Tác giả phân loại chi tiết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chính:

1. Dịch vụ huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn), phát hành giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu).
2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, thấu chi, du học) và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.
3. Nghiệp vụ thẻ: Thẻ ghi nợ (Debit Card, thẻ ATM) và thẻ tín dụng (Credit Card).
4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking.
5. Các dịch vụ khác: Thu hộ, chi hộ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh, thanh toán quốc tế.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích hệ thống nhân tố tác động đến sự phát triển NHBL bao gồm nhân tố khách quan (tăng trưởng kinh tế, môi trường văn hóa xã hội, công nghệ thông tin, hành lang pháp lý, áp lực cạnh tranh) và nhân tố chủ quan (mạng lưới cơ sở vật chất, chất lượng nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, trình độ công nghệ, năng lực tài chính). Chương kết thúc bằng việc tổng hợp kinh nghiệm phát triển từ ANZ, HSBC, Bangkok Bank và đề xuất 8 bài học định hướng cho các NHTM tại Việt Nam.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 2 trình bày khái quát lịch sử hình thành từ năm 1993 của VPBank, dấu mốc chuyển đổi chiến lược năm 2010 và sự kiện niêm yết 1,33 tỷ cổ phiếu (mã VPB) trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) ngày 17/08/2017. Đến cuối năm 2018, quy mô tổng tài sản hợp nhất của VPBank đạt 323.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 34.055 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 25.300 tỷ đồng, mạng lưới gồm 1 trụ sở chính, 51 chi nhánh, 171 phòng giao dịch (tổng cộng 222 điểm giao dịch), cùng quy mô nhân sự hơn 26.000 cán bộ nhân viên.

Về các chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 – 2018:

• Khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng hoạt động tăng từ 3.290 nghìn người (2016) lên 5.767 nghìn người (2018), tương đương mức tăng ròng 2.477 nghìn khách hàng sau 2 năm.
• Hệ thống kênh phân phối: Mạng lưới điểm giao dịch mở rộng từ 215 (2016) lên 222 điểm (2018); hệ thống máy ATM tăng từ 460 máy (2016) lên 496 máy (2018); triển khai hệ thống máy nộp tiền tự động CDM từ năm 2017 với 105 máy và tăng lên 154 máy vào năm 2018.
• Hoạt động huy động vốn bán lẻ: Tổng nguồn vốn huy động bán lẻ tăng trưởng từ 87.102 tỷ đồng (chiếm 74,18% tổng nguồn vốn huy động toàn ngân hàng) năm 2016 lên 100.496 tỷ đồng (chiếm 75,36%) năm 2017 và đạt 130.486 tỷ đồng (chiếm 76,45%) năm 2018. Trong đó, huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) năm 2018 đạt 105.126 tỷ đồng, tăng 35,71% so với năm 2017.
• Hoạt động tín dụng bán lẻ: Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng từ 107.984 tỷ đồng (chiếm 74,64% tổng dư nợ) năm 2016 lên 137.548 tỷ đồng năm 2017 và đạt 172.504 tỷ đồng (chiếm 77,72%) năm 2018. Dư nợ KHCN năm 2018 đạt 128.504 tỷ đồng (chiếm 57,90% tổng tín dụng), dư nợ KHDN đạt 93.457 tỷ đồng (tăng 43,14% so với năm 2017).
• Nghiệp vụ thẻ: Tổng số thẻ hoạt động đạt 3,8 triệu thẻ vào cuối năm 2018. Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2017 đạt 198.000 thẻ (tăng 132% so với 2016) và năm 2018 mở mới khoảng 240.000 thẻ (tăng trên 20%). Doanh số chi tiêu thẻ tăng 65% trong năm 2018, khối lượng giao dịch chiếm khoảng 18% tổng giá trị thị trường thẻ Việt Nam.
• Dịch vụ ngân hàng số: Khối DBS phát triển các sản phẩm trực tuyến như thấu chi tín chấp, vay không tài sản đảm bảo, mở thẻ tín dụng online nhận thẻ sau 2 ngày, phê duyệt giải ngân trực tuyến nhanh nhất trong 1 phút. Ra mắt hệ sinh thái ngân hàng số YOLO đạt hơn 200.000 lượt tải sau 3 tháng triển khai; bổ sung 22 tính năng mới năm 2018 (đăng nhập vân tay, QRPay). Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking năm 2018 tăng gấp 10 lần so với 2015; số lượng sổ tiết kiệm mở online chiếm trên 60% tổng số sổ mở mới toàn ngân hàng.
• Lợi nhuận bán lẻ: Lợi nhuận trước thuế từ mảng bán lẻ tăng từ 3.607 tỷ đồng (chiếm 73,18% tổng LNTT) năm 2016 lên 6.353 tỷ đồng (chiếm 78,14%) năm 2017 và đạt 7.925 tỷ đồng (chiếm trên 86% tổng LNTT) năm 2018.

Về các chỉ tiêu định tính qua kết quả khảo sát 200 khách hàng tại PGD Long Biên:

• Đặc điểm nhân khẩu học: 53% khách hàng nam, 47% khách hàng nữ; nhóm tuổi 22 – 40 tuổi chiếm đa số (48%), nhóm 40 – 55 tuổi chiếm 35,5%; 58,5% làm việc tại doanh nghiệp tư nhân, 20,5% kinh doanh tự do; 60,5% có thời gian giao dịch từ 1 – 5 năm.
• Phương thức và dịch vụ sử dụng: 46% giao dịch trực tiếp tại quầy, 32,5% qua kênh Online, 21,5% qua ATM. Các dịch vụ có tỷ lệ sử dụng cao nhất gồm Ngân hàng điện tử (92%), Dịch vụ thẻ (91,5%), Dịch vụ thanh toán (89%), Tín dụng bán lẻ (51%), Huy động vốn (49,5%).
• Đánh giá chất lượng: Yếu tố uy tín, sự tin cậy (35%) và danh mục sản phẩm (29,5%) là điểm thu hút khách hàng lớn nhất. Ý kiến "Đồng ý" chiếm áp đảo đối với tiêu chí bảo mật thông tin (105 lượt) và chăm sóc khách hàng (112 lượt); tuy nhiên có 70 lượt ý kiến "Không có ý kiến" đối với tính đa dạng và tiện ích sản phẩm.

Chương 3: Đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank

Chương 3 tổng hợp các kết quả tích cực và chỉ ra các hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL của VPBank:

• Kết quả đạt được:
  • Quy mô huy động và tín dụng bán lẻ liên tục tăng trưởng, giữ vai trò chủ lực trong tổng tài sản và cơ cấu sinh lời của ngân hàng (tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ đạt hơn 86% năm 2018).
  • Dẫn đầu thị trường về tốc độ phát hành và doanh số chi tiêu thẻ tín dụng; ra mắt các dòng thẻ chuyên biệt (World, World Lady).
  • Chuyển đổi số mạnh mẽ với nền tảng ngân hàng điện tử hiện đại, số hóa quy trình cho vay tín chấp và mở sổ tiết kiệm trực tuyến.
  • Mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa kênh, tiên phong đưa hệ thống ngân hàng tự động CDM vào vận hành.
  • Nâng cao giá trị thương hiệu, được Brand Finance xếp hạng trong nhóm 4 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất Việt Nam năm 2017.
• Hạn chế và nguyên nhân:
  • Tỷ lệ khách hàng đánh giá trung lập về mức độ đa dạng và tiện ích sản phẩm còn tương đối cao (70/200 phiếu khảo sát).
  • Kênh giao dịch truyền thống tại quầy vẫn chiếm tỷ trọng lớn (46%), áp lực vận hành tại các PGD vào giờ cao điểm còn hiện hữu.
  • Áp lực cạnh tranh thị phần gay gắt từ các NHTM Nhà nước và các NHTM cổ phần quy mô lớn (Techcombank, MBBank, TPBank).
  • Đòi hỏi liên tục nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ và tăng cường công tác quản trị rủi ro đối với danh mục cho vay tiêu dùng tín chấp.

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 4 xác định định hướng chiến lược của VPBank giai đoạn 2018 – 2022 là giữ vững vị thế trong nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam, xác định tín dụng tiêu dùng và ngân hàng bán lẻ là kênh thu nhập trọng tâm.

Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực hiện tại VPBank:

1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL: Thiết kế các gói tài chính may đo theo phân khúc khách hàng (tiểu thương, công nhân, phụ nữ, khách hàng ưu tiên); phát triển các sản phẩm vay trực tuyến, thấu chi linh hoạt.
2. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong thanh toán điện tử.
3. Phát triển hệ thống kênh phân phối: Tối ưu hóa vị trí mạng lưới PGD; tiếp tục mở rộng lắp đặt máy ATM và tăng cường số lượng máy CDM tại các khu đô thị, trung tâm thương mại; thúc đẩy chuyển dịch giao dịch nhỏ lẻ sang kênh tự động và trực tuyến.
4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng tư vấn, nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa tác phong và thái độ phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp.
5. Tăng cường hoạt động marketing và định vị thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông về các tiện ích số hóa, xây dựng chương trình ưu đãi liên kết đối tác, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu.
6. Nâng cao năng lực tài chính: Tăng vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu nhằm đảm bảo hệ số an toàn vốn (CAR > 9%), gia tăng nguồn lực đầu tư cho công nghệ thông tin.

Đồng thời, khóa luận nêu ra các đề xuất, kiến nghị:

• Đối với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử và tài chính tiêu dùng, đẩy mạnh các đề án thanh toán không dùng tiền mặt.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Duy trì chính sách tiền tệ linh hoạt, hoàn thiện quy định quản lý dịch vụ ngân hàng số và thanh toán điện tử, hỗ trợ chia sẻ dữ liệu tín dụng quốc gia.
• Đối với Hội sở VPBank: Tăng cường đầu tư ngân sách cho chuyển đổi số, phân bổ chỉ tiêu bán lẻ hợp lý cho các chi nhánh/PGD, hoàn thiện quy chế đánh giá hiệu quả công việc và kiểm soát rủi ro vận hành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống chỉ tiêu tài chính và hoạt động bán lẻ của VPBank qua các bảng số liệu thực chứng:

Chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Tổng tài sản (tỷ đồng)	228.119	276.953	323.291
Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng)	17.069	29.696	34.055
Hệ số an toàn vốn (CAR)	> 9%	> 9%	> 9%
Tỷ suất sinh lời ROA	1,9%	2,5%	2,4%
Tỷ suất sinh lời ROE	25,7%	27,5%	22,8%
Số lượng khách hàng hoạt động (nghìn KH)	3.290	4.901	5.767
Số lượng điểm giao dịch (chi nhánh, PGD)	215	217	222
Số lượng máy ATM	460	474	496
Số lượng máy nộp tiền tự động CDM	-	105	154
Vốn huy động bán lẻ (tỷ đồng)	87.102	100.496	130.486
Tỷ trọng huy động bán lẻ / Tổng huy động	74,18%	75,36%	76,45%
Tín dụng bán lẻ (tỷ đồng)	107.984	137.548	172.504
Tỷ trọng tín dụng bán lẻ / Tổng tín dụng	74,64%	75,30%	77,72%
Lợi nhuận trước thuế mảng bán lẻ (tỷ đồng)	3.607	6.353	7.925
Tỷ trọng LNTT bán lẻ / Tổng LNTT	73,18%	78,14%	> 86%

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở hai khía cạnh:

1. Đóng góp lý luận: Khái quát hóa khung phân tích phát triển dịch vụ NHBL kết hợp đồng thời giữa các chỉ tiêu định lượng (quy mô, doanh số, tỷ trọng) và định tính (chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng), bổ sung bài học kinh nghiệm từ thực tiễn ngân hàng quốc tế.
2. Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể về chuyển dịch cơ cấu kinh doanh sang mảng bán lẻ tại VPBank giai đoạn 2016 – 2018; đo lường thói quen và phản hồi thực tế của 200 khách hàng; đưa ra hệ thống 6 nhóm giải pháp bám sát định hướng kinh doanh của ngân hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu được trình bày trong văn bản:

• Phạm vi khảo sát sơ cấp mới chỉ thực hiện tại một đơn vị cơ sở là VPBank Chi nhánh Ngô Quyền – PGD Long Biên với quy mô mẫu 200 khách hàng, chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm hành vi của khách hàng ở các vùng miền khác trên toàn quốc.
• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc thời gian kết thúc năm tài chính 2018, chưa theo dõi được các biến động thị trường trong các năm tiếp theo.
• Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp dừng ở mức độ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng định lượng nâng cao (như mô hình phương trình cấu trúc SEM hay hồi quy đa biến) để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc tăng quy mô mẫu khảo sát tại nhiều chi nhánh trên phạm vi toàn quốc, cập nhật chuỗi số liệu tài chính giai đoạn mới và áp dụng các mô hình kiểm định định lượng chuyên sâu để đánh giá các yếu tố thúc đẩy phát triển ngân hàng số và dịch vụ bán lẻ.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế tài chính làm tài liệu tham khảo về phương pháp luận và cấu trúc phân tích đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Người nghiên cứu các chủ đề liên quan đến chuyển dịch mô hình kinh doanh bán lẻ, quản trị ngân hàng số, phát hành thẻ tín dụng và phát triển mạng lưới ngân hàng tự động (CDM/ATM).
• Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên viên phân tích sản phẩm bán lẻ tại các NHTM có thể tham khảo bảng hỏi khảo sát, dữ liệu thực chứng và các đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ mảng bán lẻ trong tổng lợi nhuận của VPBank giai đoạn 2016 – 2018 thay đổi như thế nào? Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ của VPBank tăng trưởng liên tục: từ 3.607 tỷ đồng (chiếm 73,18% tổng LNTT) năm 2016 lên 6.353 tỷ đồng (chiếm 78,14%) năm 2017 và đạt 7.925 tỷ đồng (chiếm hơn 86% tổng LNTT) năm 2018.

2. Mạng lưới kênh phân phối tự động (ATM, CDM) của VPBank phát triển ra sao trong giai đoạn nghiên cứu? Hệ thống máy rút tiền tự động ATM tăng từ 460 máy (năm 2016) lên 474 máy (năm 2017) và đạt 496 máy (năm 2018). Từ năm 2017, VPBank đưa vào vận hành hệ thống máy nộp tiền tự động CDM với 105 máy và nâng lên 154 máy vào cuối năm 2018.

3. Kết quả khảo sát 200 khách hàng tại PGD Long Biên phản ánh tỷ lệ sử dụng các kênh giao dịch và sản phẩm dịch vụ như thế nào? Khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy chiếm 46%, qua Online chiếm 32,5%, qua ATM chiếm 21,5%. Các dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất là Ngân hàng điện tử (92%), Dịch vụ thẻ (91,5%), Dịch vụ thanh toán (89%), Tín dụng bán lẻ (51%) và Huy động vốn (49,5%).

4. Khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số (DBS) của VPBank đã có những kết quả phát triển sản phẩm nổi bật nào trong năm 2018? Khối DBS đã phát triển 5 sản phẩm trực tuyến mới trên Internet Banking (cho vay thấu chi tín chấp, vay không tài sản đảm bảo, mở thẻ online trong 2 ngày, giải ngân trực tuyến nhanh nhất trong 1 phút) và tích hợp 22 tính năng mới (đăng nhập vân tay 1 giây, QRPay). Đồng thời, hệ sinh thái ngân hàng số YOLO đạt hơn 200.000 lượt tải sau 3 tháng ra mắt, và số lượng sổ tiết kiệm mở online chiếm trên 60% tổng số sổ mở mới toàn ngân hàng.

5. Khóa luận đã đúc kết các bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ mô hình của ANZ, HSBC và Bangkok Bank? Tác giả đúc kết 8 bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam: đổi mới danh mục sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại; đầu tư phát triển công nghệ thông tin; tập trung khách hàng cá nhân và cho vay tiêu dùng; phân khúc và xếp hạng khách hàng; xây dựng định vị thương hiệu; chuẩn hóa công tác đào tạo nhân sự; mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ; tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích sâu sắc bức tranh thực tế tại VPBank trong giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp và khảo sát thực chứng 200 khách hàng, tác giả đã làm rõ bước chuyển mình mạnh mẽ của VPBank trong việc lấy mảng bán lẻ và chuyển đổi số làm động lực tăng trưởng cốt lõi. Hệ thống 6 nhóm giải pháp và các kiến nghị được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học cho việc tiếp tục mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việt Nam là một nước với hơn 90 triệu dân, dân số trẻ chiếm tỷ lệ cao với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, từ đó nhu cầu về các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng tăng lên. Vì vậy, Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng trong tương lai nên khai thác các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tài chính ngân hàng giúp cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, là thị trường mà tất cả các ngân hàng đều hướng tới.

Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định, quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao từ đó mức sống của người dân không ngừng nâng cao.

Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh có nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa khách hàng mục tiêu của mình, ngân hàng VPBank cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã và đang không ngừng nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP phát triển nhất hiện nay. Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong hoạt động của mình VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân sự chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.

Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình. Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước quốc tế, đổi tiền… Mặt khác, VPBank luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Xuất phát từ thực tế nêu trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lể tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Mục đích nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh và nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân ahngf TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2016 – 2018.

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh kinh tế phát triển năng động như hiện nay, phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và mang lại nhiều lợi nhuận.

Dịch vụ bán lẻ là một thuật ngữ khá quen thuộc trong những năm gần đây đối với các ngân hàng thương mại. Đối tượng khách hàng mục tiêu của loại hình kinh doanh này là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ này thường đơn giản, dễ sử dụng, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lượng lớn.

Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO : “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ đi kèm…” (năm 2006) Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về , tuy nhiên trong bài khóa luận này khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này có thể nhận thấy thông qua việc xem xét đối 5 tượng sử dụng Ngân hàng bán lẻ, các tiện ích của loại hình dịch vụ này có thể đáp ứng cho nhiều đối tượng khác nhau, phục vụ nhu cầu cả về sản xuất lẫn tiêu dùng.

Giá trị giao dịch không cao: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu nên giá trị các khoản giao dịch chưa cao. Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Mạng lưới phân phối không ngừng mở rộng: Để có thể đáp ứng cũng như tiếp cận được với một lượng tương đối lớn khách hàng như trên, việc xây dựng một mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch rộng khắp cả nước là một việc vô cùng cần thiết, giúp cho các khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Sự phát triển của dịch vụ đi kèm với kỹ thuật công nghệ hiện đại: Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

Đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ… Điều này làm cho dịch vụ NHBL trở nên đơn giản và dễ thực hiện. Độ rủi ro thấp: Nếu như các dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, mức độ ảnh hưởng của mỗi khách hàng đến hiệu quả kinh doanh của toàn bộ ngân hàng là vô cùng cao, thì dịch vụ NHBL với đặc điểm là số lượng KH lớn, giá trị giao dịch thấp, rủi ro được phân tán dần đến mức độ ảnh hưởng của từng KH đến hoạt động của toàn ngân hàng là không cao. Đây là một trong những đặc điểm khác biệt giữa hai loại hình dịch 6 vụ này và là mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.