CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việt Nam là một nước với hơn 90 triệu dân, dân số trẻ chiếm tỷ lệ cao với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, từ đó nhu cầu về các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng tăng lên. Vì vậy, Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng trong tương lai nên khai thác các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tài chính ngân hàng giúp cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, là thị trường mà tất cả các ngân hàng đều hướng tới.
Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định, quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao từ đó mức sống của người dân không ngừng nâng cao.
Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh có nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa khách hàng mục tiêu của mình, ngân hàng VPBank cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã và đang không ngừng nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP phát triển nhất hiện nay. Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong hoạt động của mình VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân sự chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.
Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình. Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước quốc tế, đổi tiền… Mặt khác, VPBank luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Xuất phát từ thực tế nêu trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lể tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh và nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân ahngf TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2016 – 2018.
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh kinh tế phát triển năng động như hiện nay, phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và mang lại nhiều lợi nhuận.
Dịch vụ bán lẻ là một thuật ngữ khá quen thuộc trong những năm gần đây đối với các ngân hàng thương mại. Đối tượng khách hàng mục tiêu của loại hình kinh doanh này là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ này thường đơn giản, dễ sử dụng, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lượng lớn.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO : “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ đi kèm…” (năm 2006) Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về , tuy nhiên trong bài khóa luận này khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này có thể nhận thấy thông qua việc xem xét đối 5 tượng sử dụng Ngân hàng bán lẻ, các tiện ích của loại hình dịch vụ này có thể đáp ứng cho nhiều đối tượng khác nhau, phục vụ nhu cầu cả về sản xuất lẫn tiêu dùng.
Giá trị giao dịch không cao: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu nên giá trị các khoản giao dịch chưa cao. Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới phân phối không ngừng mở rộng: Để có thể đáp ứng cũng như tiếp cận được với một lượng tương đối lớn khách hàng như trên, việc xây dựng một mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch rộng khắp cả nước là một việc vô cùng cần thiết, giúp cho các khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Sự phát triển của dịch vụ đi kèm với kỹ thuật công nghệ hiện đại: Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ… Điều này làm cho dịch vụ NHBL trở nên đơn giản và dễ thực hiện. Độ rủi ro thấp: Nếu như các dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, mức độ ảnh hưởng của mỗi khách hàng đến hiệu quả kinh doanh của toàn bộ ngân hàng là vô cùng cao, thì dịch vụ NHBL với đặc điểm là số lượng KH lớn, giá trị giao dịch thấp, rủi ro được phân tán dần đến mức độ ảnh hưởng của từng KH đến hoạt động của toàn ngân hàng là không cao. Đây là một trong những đặc điểm khác biệt giữa hai loại hình dịch 6 vụ này và là mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.