CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING 1.1 Tổng quan về Digital Marketing 1.1 Định nghĩa Digital Marketing Digital Marketing tạm dịch sang tiếng Việt là “Tiếp Thị Kỹ Thuật Số”, đây một lĩnh vực vô cùng năng động, đa dạng và đã phát triển một cách nhanh chóng, được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng trong những năm qua. Hiện nay, thuật ngữ “Digital Marketing” có rất nhiều định nghĩa khác nhau: Theo Kotler _ Người tiên phong của tiếp thị hiện đại, định nghĩa của ông nhấn mạnh việc tích hợp các kênh kỹ thuật số vào hỗn hợp tiếp thị truyền thống: “Digital Marketing, hay Marketing Điện Tử, là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Hay Digital Marketing được mô tả đơn giản hơn là “đạt được các mục tiêu tiếp thị thông qua áp dụng công nghệ số” (Chaffey và Cộng sự, 2009). Còn đối với Royle và Laing (2014) định nghĩa như sau: “Digital Marketing là một hoạt động sử dụng các kênh kỹ thuật số hiện đại để giao tiếp, tạo lập cũng như rút ngắn mối quan hệ của doanh nghiệp đối với khách hàng”.
Hoặc theo Vaibhava (2019): “Digital Marketing là tiếp thị các sản phẩm hoặc dịch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật số, chủ yếu trên Internet, nhưng cũng bao gồm điện thoại di động, quảng cáo hiển thị và bất kỳ phương tiện kỹ thuật số nào khác." Thật vậy, có rất nhiều định nghĩa về thuật ngữ “Digital Marketing” từ các bậc tiền bối khắp nơi trên thế giới. Tuy nhiên, hiểu theo một cách đơn giản nhất thì Digital Marketing là hoạt động quảng bá cho sản phẩm/ thương hiệu của cá nhân/ doanh nghiệp nhằm tác động đến nhận thức của khách hàng, kích thích nhu cầu và hành vi mua hàng của họ. Tóm lại, Digital Marketing chú trọng đến 3 yếu tố: sử dụng phương tiện kỹ thuật số, tiếp cận khách hàng tiềm năng trong môi trường kỹ thuật số và tương tác với khách hàng để kích thích hành vi mua sản phẩm.2 Định nghĩa khách hàng Theo Maharjan, 2017, khách hàng được định nghĩa là: “những người mua hàng hóa, dịch vụ từ thị trường hoặc doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu/ mong muốn của họ”. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự “sống- còn” của một doanh nghiệp.
Và khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm cũng không phải là một khái niệm mới.Drucker đã viết trong cuốn sách “The Practice of Management” của mình như sau: “Chính khách hàng là người quyết định doanh nghiệp là gì, nó sản xuất ra cái gì và liệu nó có phát triển thịnh vượng hay không.” Ngày nay, trên thị trường kinh tế, tồn tại 2 thuật ngữ phổ biến về khách hàng là “Client và Customer”. Để hình dung một cách rõ nét hơn về 2 thuật ngữ này, HubSpot_công ty đầu tiên trên thế giới đưa ra khái niệm Inbound Marketing & Sales có đề cập đến như sau: “Customer” là người mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định từ công ty. Trong khi đó, thuật ngữ “Client” đề cập đến khách hàng mua một loại dịch vụ chuyên nghiệp từ doanh nghiệp nào đó. Hay có thể nói đơn giản hơn, doanh nghiệp sẽ gọi khách hàng của mình bằng thuật ngữ “Client” khi doanh nghiệp đó là công ty luật, công ty kế toán, công ty quảng cáo,.
sản phẩm khách hàng nhận được không phải là sản phẩm hữu hình nhất định mà thay vào đó sẽ là lời khuyên và giải pháp để xử lý trực tiếp vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Còn nếu doanh nghiệp là một cửa hàng, công viên giải trí,. sản phẩm tiếp cận khách hàng là hữu hình thì khách hàng sẽ được gọi là “Customer”. Theo nghiên cứu của tạp chí Forbes cho thấy, 89% công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng hoạt động tốt hơn về mặt tài chính so với các công ty cùng ngành.
Hoặc theo thống kê tại Việt Nam (tháng 4/2021), thuật ngữ “Customer” và “Client” có chỉ số quan tâm lần lược là 45/100 và 42/100. Điều này chứng tỏ rằng, các doanh nghiệp trong nước đang dần có những bước chuyển mình hết sức tích cực trong việc rút ngắn khoảng cách với khách hàng của mình.2 Các đặc trưng của Digital Marketing Tuy nhắc đến Digital marketing nhưng không thể nghĩ tới những kênh quảng cáo trực tuyến hiệu quả như Facebook Ads, Google Ads hay email marketing, tiếp thị liên kết mà quên rằng bản chất của digital marketing là tiếp thị trên nền tảng kỹ thuật số. Digital marketing có một số hình thức cơ bản như Content Marketing (Silbert Jose, 2021); Tiếp thị truyền thông xã hội (Wang và cộng sự, 2016); Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm (SEO), Trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC; Karjaluoto & Leinonen, 2009); Tiếp thị liên kết; Quảng cáo gốc; Tự động hóa tiếp thị; Tiếp thị qua Email (Goic và cộng sự, 2021) 1.1 Hàng hóa và dịch vụ được số hóa một cách đa dạng Chuyển đổi kỹ thuật số có nghĩa là mọi hoạt động của doanh nghiệp đều được xây dựng trên nền tảng kỹ thuật số. Luôn lấy khách hàng làm trọng tâm cho tất cả các khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm mô hình kinh doanh, trải nghiệm khách hàng, quy trình và hoạt động.
Chuyển đổi kỹ thuật số đang được áp dụng với quy mô rất rộng rãi ở các doanh nghiệp. Trong khảo sát toàn cầu mới của McKinsey về chuyển đổi kỹ thuật số, có hơn 8/10 người được hỏi cho biết tổ chức của họ đã thực hiện những nỗ lực như vậy trong 5 năm qua. Tuy nhiên, thành công trong những lĩnh vực chuyển đổi này rất khó nắm bắt. Ví dụ rõ nét nhất về lĩnh vực dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe, việc ứng dụng phương tiện truyền thông xã hội, chuyển đổi kỹ thuật số mà giờ đây việc khám chữa bệnh trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Nếu như trước đây, người bệnh khi tham gia khám, chữa bệnh đều phải đem theo thẻ bảo hiểm cũng như sổ khám bệnh, thông tin về tiền sử bệnh không được tích hợp và lưu trữ trên hệ thống. Vì vậy, việc chuyển đổi tuyến khám, chữa bệnh sẽ rất mất thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhờ có sự chuyển đổi công nghệ mà giờ đây, mọi thông tin cá nhân của người bệnh được lưu trữ hoàn toàn trên hệ thống. Tiền sử bệnh nền, thông tin quá trình diễn biến bệnh đều được cập nhật, điều này giúp cho việc chẩn đoán, xét nghiệm, điều trị trở nên nhanh và hiệu quả hơn, không những thế còn giúp người bệnh tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho quá trình khám, chữa bệnh.
FSA cũng không ngoại lệ, việc số hóa các hoạt động đã diễn ra khá lâu vì FPT là tập đoàn luôn đi đầu trong lĩnh vực này. Tại FSA, dữ liệu của học viên luôn được lưu trữ từ những bước đầu tiên khi còn là khách hàng có ý định muốn tham gia các khóa học cho tới khi thực hiện đăng ký nhập học. Việc mã hóa số liệu cũng như thông tin của học viên giúp cho 9 các hoạt động diễn ra trơn tru và có thể đưa ra giải pháp kịp thời đối với các vướng mắc của học viên. Có thể thấy, đối với hầu hết các công ty, chuyển đổi kỹ thuật số đòi hỏi phải thay đổi tư duy truyền thống và hướng tới cách tiếp cận mang tính thử nghiệm, hợp tác hơn.
Khó khăn là thế, nhưng nếu các doanh nghiệp biết cách thay đổi tổ chức của mình và kết hợp các công nghệ kỹ thuật số thì sẽ có khả năng cải thiện hiệu suất trong nhiều lĩnh vực. Đặc biệt, các công ty đang tìm cách cải thiện hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực như tăng doanh thu, giảm chi phí, đổi mới nhanh hơn, sáng tạo thành công, thu thập và tích lũy kinh nghiệm, học hỏi, đồng thời cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và dịch vụ khách hàng.2 Thời gian hoạt động không bị hạn chế Đối với hầu hết các cửa hàng kinh doanh, thực tế khách hàng chỉ có thể thực hiện hoạt động trao đổi, mua bán sản phẩm vào một khoảng thời gian nhất định, chủ yếu rơi vào khoảng thời gian ban ngày. Điều này khiến cho việc mua bán bị hạn chế, nhiều khách hàng có nhu cầu nhưng không thể trực tiếp mua sắm do một vài tính chất công việc cá nhân như khoảng cách xa, thời gian không đáp ứng được. Thế nhưng, đối với việc kinh doanh trên các nền tảng số, sàn thương mại điện tử, website,.
thì khách hàng có thể chủ động hơn trong việc mua sắm, đặt hàng và thanh toán trực tiếp mà không phải mất thời gian di chuyển. Mọi hoạt động đều có thể diễn ra chỉ với một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể có vô vàn lựa chọn cho sản phẩm mình yêu thích, được hỗ trợ tư vấn tận tình, miễn phí và không bị giới hạn về thời gian, không gian. Do đó, các xu hướng sử dụng smartphone, sử dụng internet và mua sắm trực tuyến đang ngày càng tăng. Kéo theo đó là các nhu cầu tìm kiếm thông tin và tư vấn online trước khi mua sản phẩm.
Hơn hết, việc sử dụng các công cụ trực tuyến để kết nối với khách hàng rất linh hoạt về thời gian và không phụ thuộc vào địa điểm. Doanh nghiệp luôn có thể sẵn sàng trò chuyện với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đối với Học viện FSA, hầu hết mọi hoạt động tương tác với khách hàng đều diễn ra trên Internet. Điều này giúp tăng mức độ tương tác cũng như nắm bắt được mong muốn của khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chủ động hơn.
Nhân viên và khách hàng có thể trao đổi với nhau mọi lúc, mọi nơi mà hoàn toàn không bị gò bó về không gian lẫn thời gian. 10 Ngoài ra, với sự phát triển công nghệ này, FSA có thể hoàn toàn tiết kiệm được một khoảng chi phí khá lớn về mặt bằng cũng như nhân sự. Hơn thế nữa, đối với việc kinh doanh ở các nền tảng cũng như website sẽ giúp khách hàng có thể chủ động nắm bắt được sản phẩm tồn kho để chủ động chọn lựa. Khi khách hàng xác nhận tham gia khóa học, hệ thống sẽ tự động ghi danh và cập nhật số lượng học viên của lớp, kèm theo đó là số lượng vị trí trống để nhân viên có thể chủ động sắp xếp cũng như trao đổi.
Đồng nghĩa với đó, Học viện có thể dễ dàng quản lý khóa học, số lượng học viên một cách chuẩn chỉnh từ xa, nhân đôi sự tiện lợi cho khách hàng và doanh nghiệp.