Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế" được thực hiện bởi sinh viên Đoàn Thị Thanh Thủy (Lớp K51B – Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế), dưới sự hướng dẫn của ThS. Hồ Sỹ Minh.
Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn nền kinh tế chịu tác động từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19 trong năm 2020. Tình hình dịch bệnh đã gây nhiều tổn thất cho các ngành sản xuất, du lịch, dịch vụ và tạo áp lực biến động mạnh mẽ lên thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng các danh mục dịch vụ bán lẻ, trong đó nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữ vị trí nòng cốt. Về mặt địa bàn, người dân thành phố Huế mang đặc trưng văn hóa tiết kiệm, tích lũy, dẫn đến xu hướng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng tương đối cao. Nhằm duy trì thị phần và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cần nhận diện rõ các nhân tố thúc đẩy cũng như rào cản tác động đến quyết định và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Văn bản xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại.
- Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Tổng thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
- Phạm vi không gian: Thực hiện trên toàn địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2019 và tiến hành khảo sát thực địa từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và lý thuyết học thuật chuẩn mực trong lĩnh vực ngân hàng và tiếp thị dịch vụ:
- Lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi: Khái niệm định chế tài chính theo Luật Ngân hàng Pháp (1941) và Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam; phân loại ngân hàng; 3 chức năng cốt lõi (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền); các hoạt động nghiệp vụ (huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ). Bản chất dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân gồm hình thức không kỳ hạn và có kỳ hạn.
- Đặc trưng dịch vụ và tiến trình mua: Phân tích 5 đặc tính dịch vụ ngân hàng theo Philip Kotler và Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (ĐH Kinh tế Quốc dân, 2003) gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng và dòng thông tin hai chiều. Tiến trình mua dịch vụ ngân hàng qua 5 giai đoạn theo ThS. Lê Quang Trực (2018): Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá và lựa chọn phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Giai đoạn sau khi mua.
- Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Khái niệm sự hài lòng theo Bachelet (1995), Oliva, Oliver & Bearden (1995), Oliver (1997), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2001). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996).
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), tác giả xây dựng mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc với 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$):
- Sự uy tín (UT: 4 biến quan sát)
- Đội ngũ nhân viên (DNNV: 4 biến quan sát)
- Thủ tục giao dịch (TTGD: 3 biến quan sát)
- Lãi suất (LS: 4 biến quan sát)
- Hình thức chiêu thị (HTCT: 3 biến quan sát)
- Sự thuận tiện (STT: 3 biến quan sát)
- Sự hài lòng của khách hàng (HL: 3 biến quan sát phụ thuộc)
| Mã nhóm |
Tên biến tiềm ẩn |
Số lượng biến quan sát |
Nội dung biến quan sát mã hóa |
| UT |
Sự uy tín |
4 |
UT1 (hoạt động lâu năm), UT2 (bảo mật thông tin), UT3 (tin tưởng/sử dụng nhiều), UT4 (cung cấp đúng cam kết) |
| DNNV |
Đội ngũ nhân viên |
4 |
DNNV1 (phục vụ chuyên nghiệp), DNNV2 (nhanh nhẹn, có trách nhiệm), DNNV3 (kiến thức chuyên sâu), DNNV4 (thân thiện, cởi mở) |
| TTGD |
Thủ tục giao dịch |
3 |
TTGD1 (hồ sơ đơn giản, rõ ràng), TTGD2 (thông tin bảo mật), TTGD3 (quá trình giao dịch nhanh chóng) |
| LS |
Lãi suất |
4 |
LS1 (lãi suất hấp dẫn), LS2 (công khai minh bạch), LS3 (trả lãi đúng hạn), LS4 (lãi suất ổn định nhất) |
| HTCT |
Hình thức chiêu thị |
3 |
HTCT1 (tư vấn nhiệt tình), HTCT2 (gọi điện hỏi thăm thường xuyên), HTCT3 (gói tiết kiệm ưu đãi cho khách hàng cũ) |
| STT |
Sự thuận tiện |
3 |
STT1 (vị trí gần trung tâm), STT2 (không gian rộng rãi, thoáng mát), STT3 (cây ATM thuận tiện) |
| HL |
Sự hài lòng |
3 |
HL1 (hài lòng chung), HL2 (tiếp tục sử dụng lần sau), HL3 (giới thiệu người thân, bạn bè) |
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Phòng Phát triển Kinh doanh DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 về tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh.
- Dữ liệu sơ cấp:
- Nghiên cứu định tính: Khảo sát thử nghiệm quy mô 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh từ ngữ và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng: Lấy mẫu phi xác suất theo kỹ thuật thuận tiện. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc biến quan sát của EFA ($N \ge 5 \times 24 = 120$ mẫu). Thang đo sử dụng dạng Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
- Phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, Sig. Bartlett $< 0.05$, Eigenvalue $\ge 1$, Tổng phương sai trích $> 50%$, Hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$ với mẫu $120 \le N < 350$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter; Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận học thuật:
- Làm rõ bản chất kinh tế của ngân hàng thương mại, cấu trúc hệ thống ngân hàng theo hình thức sở hữu (quốc doanh, cổ phần, liên doanh), tính chất hoạt động và chiến lược phân khúc (bán buôn, bán lẻ, hỗn hợp).
- Phân tích chức năng trung gian tín dụng (cầu nối luân chuyển vốn nhàn rỗi sang các chủ thể thiếu hụt), chức năng trung gian thanh toán (giảm chi phí lưu thông tiền mặt) và chức năng tạo tiền ghi sổ.
- Phân tích vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng (kênh sinh lời an toàn) và đối với ngân hàng (nguồn vốn chủ lực để mở rộng tín dụng). Phân định đặc điểm giữa tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn.
- Phân tích 5 đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng tác động đến tâm lý người tiêu dùng, kết hợp mô hình 5 bước trong tiến trình ra quyết định mua của khách hàng cá nhân.
- Tổng hợp các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng (kỳ vọng thực tế, khả năng giới thiệu, trải nghiệm dịch vụ lý tưởng, cảm tình nhận thức, khả năng quay lại).
- Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc với 23 biến quan sát chi tiết phục vụ cho khảo sát định lượng.
Chương 2: Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị thực tập, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2017–2019 và thực hiện quy trình kiểm định định lượng:
- Khái quát đơn vị: Ngân hàng TMCP Đông Á thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 56 nhân sự; phát triển đến mạng lưới 223 chi nhánh/PGD toàn quốc với hơn 7,5 triệu khách hàng. Chi nhánh Huế chính thức nâng cấp thành lập ngày 29/07/2009 tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế (tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – CN Huế từ năm 2002 và PGD Huế từ năm 2006). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 5 phòng ban: Ban Giám đốc, Phòng Phát triển Kinh doanh, Phòng Quản lý Tín dụng, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng Quản trị Tổng hợp.
- Thực trạng nguồn lực giai đoạn 2017–2019:
| Chỉ tiêu |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
So sánh 2018/2017 (+/-) |
So sánh 2018/2017 (%) |
So sánh 2019/2018 (+/-) |
So sánh 2019/2018 (%) |
| Tổng số lao động (người) |
50 |
38 |
40 |
-12 |
-24,00 |
+2 |
+5,26 |
| - Đại học, Cao đẳng |
44 |
35 |
38 |
-9 |
-20,45 |
+3 |
+8,57 |
| - Trung cấp, Sơ cấp |
5 |
2 |
2 |
-3 |
-60,00 |
0 |
0,00 |
| - Lao động phổ thông |
1 |
1 |
0 |
0 |
0,00 |
-1 |
-100,00 |
| - Lao động Nữ |
30 |
20 |
22 |
-10 |
-33,33 |
+2 |
+10,00 |
| - Lao động Nam |
20 |
18 |
18 |
-2 |
-10,00 |
0 |
0,00 |
| Tổng tài sản/Nguồn vốn (triệu đồng) |
590.708 |
767.920 |
751.867 |
+177.212 |
+30,00 |
-16.053 |
-2,09 |
| - Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân |
459.715 |
605.974 |
620.212 |
+146.259 |
+31,82 |
+14.238 |
+2,35 |
| - Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân |
525.000* |
Tăng 171.212 |
Giảm ~14.000 |
+171.212 |
+32,00 |
-14.000 |
-2,00 |
| - Tiền mặt tại quỹ |
10.574 |
16.125 |
14.715 |
+5.551 |
+52,50 |
-1.410 |
-8,74 |
| - Tiền gửi NHNN và TCTD |
8.505 |
14.897 |
14.897 |
+6.392 |
+75,15 |
0 |
0,00 |
| - Vốn và các quỹ |
14.120 |
20.813 |
19.752 |
+6.693 |
+47,40 |
-1.061 |
-5,10 |
(Ghi chú: Số liệu tổng hợp từ Bảng 2.1, 2.3 và thuyết minh phân tích nguồn vốn tại Chi nhánh Huế).
- Quy trình đo lường thực nghiệm:
- Mô tả cơ cấu mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, thu nhập của khách hàng tại TP. Huế.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha của 6 thang đo độc lập và thang đo sự hài lòng.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.
- Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.
- Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test đối với các nhóm: Sự uy tín, Đội ngũ nhân viên, Thủ tục giao dịch, Lãi suất và Sự thuận tiện nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn thực tế của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Chương này đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích định lượng:
- Giải pháp chung: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tổng thể và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hệ thống giải pháp cụ thể theo 5 nhóm nhân tố:
- Nâng cao sự uy tín: Duy trì thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ; củng cố niềm tin thương hiệu; thắt chặt quy trình bảo mật an toàn thông tin tài khoản và bí mật đời tư của khách hàng cá nhân.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo chuẩn hóa phong cách giao dịch chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ tận tình, thân thiện; nâng cao kiến thức chuyên sâu về sản phẩm tài chính để tư vấn chính xác.
- Cải tiến thủ tục giao dịch: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mở và tất toán sổ tiết kiệm; đơn giản hóa biểu mẫu giấy tờ giao dịch nhưng vẫn bảo đảm tính pháp lý và an toàn bảo mật.
- Chính sách lãi suất linh hoạt: Thiết lập các gói sản phẩm tiền gửi với mức lãi suất cạnh tranh, công khai minh bạch bảng lãi suất niêm yết và chi trả tiền lãi đầy đủ, đúng hạn.
- Tăng cường sự thuận tiện: Bố trí không gian sảnh giao dịch rộng rãi, tiện nghi, khoa học; duy trì và mở rộng hệ thống máy ATM vận hành liên tục, ổn định tại các vị trí trung tâm.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Về cơ cấu lao động: Chi nhánh duy trì quy mô nhân sự từ 38 đến 50 cán bộ công nhân viên giai đoạn 2017–2019. Lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ chủ đạo và tăng dần qua các năm (88% năm 2017, 92,11% năm 2018 và đạt 95% năm 2019). Tỷ lệ nhân sự nữ luôn chiếm trên 50% (60% năm 2017, 52,63% năm 2018, 55% năm 2019) do tính chất công việc giao dịch đòi hỏi sự cẩn trọng và khéo léo.
- Về quy mô tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản có sự tăng trưởng mạnh trong năm 2018 từ 590.708 triệu đồng lên 767.920 triệu đồng (tăng 30%), sau đó giảm nhẹ 2,09% vào năm 2019 xuống 751.867 triệu đồng. Hoạt động cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng tài sản lớn nhất, tăng liên tục từ 459.715 triệu đồng (2017) lên 605.974 triệu đồng (2018, tăng 31,82%) và đạt 620.212 triệu đồng (2019, tăng 2,35%). Tiền gửi khách hàng năm 2018 tăng 32% (tăng 171.212 triệu đồng), năm 2019 giảm nhẹ khoảng 2%.
- Về kết quả thực nghiệm: Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến sự hài lòng tiền gửi tiết kiệm cá nhân, phân tích rõ sự đóng góp của các yếu tố uy tín, nhân viên, thủ tục, lãi suất và sự thuận tiện.
Giải pháp và kiến nghị
- Đối với Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp: Nâng cao uy tín thương hiệu và an toàn bảo mật; chuẩn hóa tác phong và chuyên môn nhân sự; tinh gọn quy trình thủ tục; áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, minh bạch; tối ưu hóa không gian phòng giao dịch và hệ thống ATM.
- Đối với Trụ sở chính Ngân hàng Đông Á (Hội sở): Hỗ trợ hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, phân bổ nguồn vốn và xây dựng các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt phù hợp với đặc thù vùng miền miền Trung.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ tài chính ngân hàng, đồng thời cung cấp bức tranh thực nghiệm định lượng về cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm tại thị trường Huế. Đề tài đóng góp bộ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có giá trị giúp Ban Giám đốc Chi nhánh Huế nhận diện các điểm hạn chế để điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện, do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế có thể chưa đạt mức tối ưu.
- Quy mô mẫu điều tra: Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu $N = 120$ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA ($5 \times 24$), tuy nhiên quy mô này còn ở mức vừa phải so với tổng lượng khách hàng thực tế của ngân hàng.
- Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi địa bàn thành phố Huế từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021. Khung thời gian này diễn ra trong giai đoạn dịch COVID-19 bùng phát, có thể làm thay đổi tạm thời tâm lý tích lũy và hành vi chi tiêu của người dân.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khuyến nghị các nghiên cứu sau mở rộng quy mô mẫu điều tra ($N \ge 350$), áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa bàn huyện, thị xã lân cận hoặc so sánh giữa các NHTM cổ phần trên cùng địa bàn.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng:
- Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng, quy trình thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy Enter, One-Sample T-Test) trên SPSS.
- Các nhà nghiên cứu làm đề tài về sự hài lòng khách hàng: Tham khảo hệ thống 23 biến quan sát chi tiết được xây dựng cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
- Cán bộ quản lý và nhân viên các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo các số liệu thực tế về biến động tài sản, nguồn vốn, nhân sự giai đoạn 2017–2019 và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Câu hỏi thường gặp
1. Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu khảo sát bao nhiêu và dựa trên căn cứ nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu tối thiểu $N = 120$ bảng hỏi. Kích thước này được xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA): Cỡ mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times 24 = 120$).
2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu biến độc lập và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập (Sự uy tín, Đội ngũ nhân viên, Thủ tục giao dịch, Lãi suất, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng), được đo lường thông qua 23 biến quan sát trong thang đo chính.
3. Đội ngũ lao động tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Nhân sự tại chi nhánh biến động từ 50 người (2017) giảm xuống 38 người (2018) và tăng lên 40 người (2019). Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm ưu thế tuyệt đối và tăng liên tục (88% năm 2017, 92,11% năm 2018, 95% năm 2019). Tỷ lệ lao động nữ luôn cao hơn nam (chiếm từ 52,63% đến 60% tổng số lao động).
4. Quy mô tổng tài sản của DongA Bank – Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong 3 năm 2017–2019?
Tổng tài sản năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng, năm 2018 tăng mạnh 30% lên mức 767.920 triệu đồng (tăng 177.212 triệu đồng), sau đó năm 2019 giảm nhẹ 2,09% còn 751.867 triệu đồng. Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất và duy trì đà tăng trưởng qua các năm (đạt 620.212 triệu đồng vào năm 2019).
5. Giai đoạn nghiên cứu định tính tác giả đã khảo sát thử nghiệm bao nhiêu bảng hỏi?
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả đã tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi khảo sát chính thức nhằm phát hiện sai sót, điều chỉnh từ ngữ và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thị Thanh Thủy đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đề ra về việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Thông qua sự kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2019 và dữ liệu định lượng sơ cấp với 120 mẫu khảo sát xử lý bằng SPSS, công trình đã làm rõ thực trạng nguồn lực tài chính, lao động cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm. Hệ thống các giải pháp đề xuất từ kết quả kiểm định có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ chi nhánh hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế.
