chương 1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng .1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng .3 Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng .2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng .1 Phân loại dịch vụ khách hàng .2 Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng .1 Quá trình thực hiện đơn hàng .2 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .3 Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối. 46 Tóm tắt chương 2. QUẢN TRỊ DỰ TRỮ .1 Khái niệm, phân loại dự trữ.1 Khái niệm và chức năng của dự trữ: .2 Phân loại dự trữ .2 Các yêu cầu quản trị dự trữ, phân loại sản phẩm dự trữ .1 Yêu cầu quản trị dự trữ.2 Phân loại sản phẩm dự trữ .3 Quyết định hệ thống dự trữ và thông số hệ thống “đẩy” .1 Quyết định hệ thống dự trữ .2 Các quyết định trong hệ thống “đẩy” .4 Các quyết định trong hệ thống “kéo” .1 Quyết định mô hình kiểm tra dự trữ .2 Quyết định qui mô lô hàng nhập .3 Quyết định dự trữ bảo hiểm .5 Một số giải pháp nhằm cải tiến quản trị dự trữ .1 Một số chỉ tiêu đánh giá quản trị dự trữ: .2 Các giải pháp nhằm cải tiến quản trị dự trữ.
70 Tóm tắt chương 3. QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN. Khái quát về vận chuyển trong logistics. Khái niệm, vai trò và vị trí của vận chuyển.
Đặc điểm của hoạt động vận chuyển hàng hoá .VCU Thu vien giao trinh dien tu cua sinh vien Thuong Mai 3 4. Các thành phần tham gia vận chuyển hàng hoá. Phân loại vận chuyển. Phân loại theo đặc trưng con đường /loại phương tiện vận tải.
Phân loại theo đặc trưng sở hữu và mức độ điều tiết của nhà nước. Phân loại theo khả năng phối hợp các phương tiện vận tải:. Các phương án vận chuyển khác. Các quyết định cơ bản trong vận chuyển.
Chiến lược vận chuyển hàng hoá. Phối hợp trong vận chuyển hàng hoá. Hệ thống chứng từ trong vận chuyển hàng hoá. 94 Tóm tắt chương 4.
QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS HỖ TRỢ. Quản trị mua trong các doanh nghiệp. Vai trò và mục tiêu của mua. Nghiên cứu và chọn nhà cung ứng.
Quá trình nghiệp vụ mua. Quản trị kho. Khái niệm, vai trò và chức năng kho. Hệ thống bảo quản và các loại kho hàng hoá.
Các quyết định cơ bản của quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho. Bao bì và dòng Logistics ngược. Chức năng và các yêu cầu đối với bao bì. Tiêu chuẩn hoá bao bì.
Quá trình nghiệp vụ bao bì. Dòng logistics ngược. Hệ thống thông tin Logistics. Khái niệm, mô hình hệ thống thông tin logistics.
Chức năng và tác dụng của LIS. Dòng thông tin logistics trong doanh nghiệp. 125 Tóm tắt chương 5. TÔ CHỨC VÀ KIỂM SOÁT LOGISTIC.
Tổ chức logistics .1 Sự cần thiết phải thiết lập tổ chức logistics. Sự phát triển của tổ chức Logistics. Lựa chọn loại hình tổ chức Logistics. Các chiến lược ảnh hưởng đến định hướng tổ chức logistics.
Kiểm soát hoạt động logistics. Mô hình kiểm soát Logistics. Các hệ thống kiểm soát. Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động Logistics.
146 Tóm tắt chương 6 .VCU Thu vien giao trinh dien tu cua sinh vien Thuong Mai 4 CHƢƠNG I. TỔNG QUAN MÔN HỌC QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH 1.1 Logistics trong nền kinh tế hiện đại 1.1 Khái niệm và sự phát triển của logistics kinh doanh Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Công việc logistics hoàn toàn không phải là lĩnh vực mới mẻ. Từ thủa xa xưa, sau mùa thu hoạch người ta đã biết cách cất giữ lương thực để dùng cho những lúc giáp hạt.
Tơ lụa từ Trung Quốc đã tìm được đường đến với khắp nơi trên thế giới. Nhưng do giao thông vận tải và các hệ thống bảo quản chưa phát triển, nên các hoạt động giao thương còn hạn chế. Thậm chí, ngày nay ở một vài nơi trên thế giới vẫn còn những cộng đồng sống theo kiểu tự cung tự cấp, mà không có trao đổi hàng hoá với bên ngoài. Lý do chính là ở đó thiếu một hệ thống hậu cần phát triển hợp lý và hiệu quả (lack of well-developed and inexpensive logistics system).
Theo từ điển Oxford thì logistics trước tiên là “Khoa học của sự di chuyển, cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường”. Napoleon đã từng định nghĩa: Hậu cần là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội, nhưng cũng chính do hoạt động hậu cần sơ sài đã dẫn đến sự thất bại của vị tướng tài ba này trên đường tới Moscow vì đã căng hết mức đường dây cung ứng của mình. Cho đến nay, khái niệm logistics đã mở rộng sang lĩnh vực kinh tế, mau chóng phát triển và mang lại thành công cho nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng trên thế giới Logistics hiện đại (modern business logistics) là một môn khoa học tương đối trẻ so với những ngành chức năng truyền thống như marketing, tài chính, hay sản xuất. Cuốn sách đầu tiên về logistics ra đời năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề “Physical distribution management”, từ đó đến nay đã có nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra để khái quát về lĩnh vực này, mỗi khái niệm thể hiện một góc độ tiếp cận và nội dung khác nhau.
Trước những năm 1950 công việc logistics chỉ đơn thuần là một hoạt động chức năng đơn lẻ. Trong khi các lĩnh vực marketing và quản trị sản xuất đã có những chuyển biến rất lớn lao thì vẫn chưa hình thành một quan điểm khoa học về quản trị logistics một cách hiệu quả. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và quản lý cuối thế kỷ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới, có thể gọi đó là giai đoạn phục hưng của logistics (logistical renaissance). Có 4 nhân tố chính dẫn đến sự biến đổi này: - Thương mại hoá thiết bị vi xử lý: trong thời kỳ này, các thiết bị điện tử bước vào giai đoạn thương mại hóa rộng rãi.Giá các sản phẩm trở nên rất rẻ và phù hợp với điều kiện đầu tư của các doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính những thiết bị này là cơ sở vật chất hỗ trợ rất nhiều cho nghiệp vụ logistics (trao đổi thông tin, quản 4 www.VCU Thu vien giao trinh dien tu cua sinh vien Thuong Mai 5 lý hàng tồn kho, tính toán các chi phí). Tại các nước phát triển, bộ phận logistics là nơi sử dụng nguồn vật chất máy vi tính lớn nhất trong công ty. - Cuộc cách mạng viễn thông: Cùng với yếu tố trên, những tiến bộ của ngành viễn thông nói chung và công nghệ thông tin nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động này. Từ những năm 80s, người ta đã sử dụng công nghệ mã vạch (bar code) để cải tiến hoạt động logistics.
Trao đổi thông tin điện tử (EDI- electronic data interchange) cũng bắt đầu được sử dụng giữa khách hàng và những nhà cung ứng để truyền đạt và tiếp nhận dữ liệu giữa các cơ sở kinh doanh trong và ngoài công ty. Ngoài ra còn phải kể đến vệ tinh, máy fax, máy photo, và các dụng cụ ghi băng, ghi hình khác. Nhờ những phương tiện này mà người ta có được những thông tin cập nhật trong quá trình thực thi logistics. Có nhiều doanh nghiệp đã sử dụng nối mạng máy tính và dữ liệu kịp thời và chính xác.
- Ứng dụng rộng rãi những sáng kiến cải tiến về chất lượng: quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) là động cơ quan trọng nhất trong việc thúc đẩy hoạt động logistics. Thời kỳ sau Đại chiến thứ II, các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm đến chất lượng hàng hoá và tính hiệu quả của các quy trình sản xuất. Quan điểm “không sai hỏng - zero defects” và “làm đúng ngay từ lần đầu tiên - doing things right the first time” trong TQM đã được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực logistics. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sản phẩm tốt mà đến muộn so với yêu cầu hoặc bị hư hại đều không thể chấp nhận được.
Việc thực thi kém công việc logistics sẽ làm tổn hại đến sáng kiến cải tiến chất lư- ợng. - Sự phát triển của quan điểm đồng minh chiến lược (Alliances): Sang thập kỷ 80s, các doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy rằng phải coi các khách hàng và các nhà cung ứng như là đồng minh chiến lược, những đơn vị cộng tác kinh doanh. Chính sự hợp tác, liên kết giữa các bên là cơ sở để hoạt động logistics đạt được hiệu quả ngày càng cao, giảm sự chồng chéo, hao phí không cần thiết, tập trung vào việc kinh doanh, thúc đẩy thắng lợi chung. Những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật, lý thuyết quản lý và công nghệ thông tin kể trên đã thúc đẩy logistics lớn mạnh theo thời gian về cả quy mô và tầm ảnh hưởng, tạo nên một làn sóng tư duy đổi mới về tất cả các khía cạnh của hoạt động này tại các doanh nghiệp từ những năm 1960 cho đến nay.
Theo Jacques Colin - Giáo sư về khoa học quản lý thuộc trường Đại học Aix – Marseillea thì sự phát triển của logistics bắt đầu từ tác nghiệp - khoa học chi tiết - đến liên kết - khoa học tổng hợp, điều này đã được khẳng định trong lĩnh vực quân sự cũng như trong các doanh nghiệp. Có thể chia quá trình phát triển của logistics kinh doanh trên thế giới thành 5 giai đoạn: workplace logistics (logistics tại chỗ), facility logistics (logistics cơ sở sản xuất), corporate logistics (logistics công ty), supply chain logistics (logistics chuỗi cung ứng), global logistics (logistics toàn cầu).1 Logistics tại chỗ là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc. Mục đích của workplace logistics là hợp lý hoá các hoạt động độc lập của một cá nhân hay của một dây chuyền sản xuất hoặc lắp ráp.Lý thuyết và các nguyên tắc hoạt động của workplace logistics được đưa ra cho những nhân công làm việc trong lĩnh vực công 5 www.