Phân Tích Công Tác Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Trong Hoạt Động Chuyển Phát Nhanh Tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel

• Tác giả: Nguyễn Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Phân Tích Công Tác Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Trong Hoạt Động Chuyển Phát Nhanh Tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH
• 1.1. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng
• 1.1.1. Khái niệm chuỗi cung ứng
• 1.1.2. Các thành phần chuỗi cung ứng
• 1.1.3. Quản lý chuỗi cung ứng
• 1.2. Logistics và dịch vụ Logistics
• 1.2.1. Khái niệm logistics
• 1.2.2. Dịch vụ logistics và đặc điểm dịch vụ logistics
• 1.3. Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm hoạt động chuyển phát nhanh
• 1.4. Dịch vụ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.4.2. Khái niệm và vai trò dịch vụ khách hàng
• 1.4.3. Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.5. Quản lý dịch vụ khách hàng
• 1.5.1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng
• 1.5.2. Đo lường dịch vụ khách hàng
• 1.5.3. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
• 1.5.4. Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo
• 1.5.5. Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.1. Khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.1.1. Thông tin chung về công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Sứ mệnh và tầm nhìn
• 2.1.5. Tình hình tài chính
• 2.1.6. Các lĩnh vực hoạt động chính
• 2.1.7. Sơ đồ chuỗi cung ứng
• 2.1.8. Mạng lưới khách hàng
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.2.1. Dịch vụ khách hàng trước khi giao dịch
• 2.2.2. Dịch vụ khách hàng trong giao dịch
• 2.2.3. Dịch vụ khách hàng sau giao dịch
• 2.3. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.3.1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng
• 2.3.2. Đo lường dịch vụ khách hàng
• 2.3.3. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
• 2.3.4. Phát triển và ứng dụng các công nghệ vào quản lý dịch vụ khách hàng
• 2.4. Nhận xét, đánh giá
• 2.5. Một số đề xuất nhằm cải thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng công ty cổ phần bưu chính viettel
• 2.5.1. Định hướng phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.5.2. Tiếp tục cải thiện hệ thống cơ sở vật chất
• 2.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 2.5.4. Tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
• 2.5.5. Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Viettel. Dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Viettel đã áp dụng nhiều chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Khách Hàng Trong Chuyển Phát Nhanh

Dịch vụ khách hàng trong chuyển phát nhanh bao gồm tất cả các hoạt động nhằm hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch. Điều này bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ thông tin và giải quyết khiếu nại, nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Viettel đã chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Mặc dù Viettel đã có nhiều nỗ lực trong việc quản lý dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Chuyển Phát Nhanh

Sự gia tăng số lượng công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel. Để duy trì vị thế cạnh tranh, Viettel cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình làm việc.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Viettel cần phải lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Viettel đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình làm việc là những giải pháp quan trọng giúp Viettel cải thiện dịch vụ khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. Viettel đã đầu tư vào hệ thống CRM để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel đã tổ chức nhiều khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Viettel. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

4.1. Tăng Trưởng Doanh Thu Nhờ Cải Thiện Dịch Vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã giúp Viettel tăng trưởng doanh thu đáng kể. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của Viettel. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng.

V. Kết Luận Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố then chốt trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Viettel. Để duy trì và phát triển, Viettel cần tiếp tục cải thiện dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Viettel cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Viettel sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Viettel cần không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế cạnh tranh.