Phân tích công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

Chuyên khảo phân tích Phân tích công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại tổng công ty cổ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Phân Tích Công Tác Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Trong Hoạt Động Chuyển Phát Nhanh Tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH
• 1.1. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng
• 1.1.1. Khái niệm chuỗi cung ứng
• 1.1.2. Các thành phần chuỗi cung ứng
• 1.1.3. Quản lý chuỗi cung ứng
• 1.2. Logistics và dịch vụ Logistics
• 1.2.1. Khái niệm logistics
• 1.2.2. Dịch vụ logistics và đặc điểm dịch vụ logistics
• 1.3. Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm hoạt động chuyển phát nhanh
• 1.4. Dịch vụ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.4.2. Khái niệm và vai trò dịch vụ khách hàng
• 1.4.3. Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.5. Quản lý dịch vụ khách hàng
• 1.5.1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng
• 1.5.2. Đo lường dịch vụ khách hàng
• 1.5.3. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
• 1.5.4. Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo
• 1.5.5. Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.1. Khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.1.1. Thông tin chung về công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Sứ mệnh và tầm nhìn
• 2.1.5. Tình hình tài chính
• 2.1.6. Các lĩnh vực hoạt động chính
• 2.1.7. Sơ đồ chuỗi cung ứng
• 2.1.8. Mạng lưới khách hàng
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.2.1. Dịch vụ khách hàng trước khi giao dịch
• 2.2.2. Dịch vụ khách hàng trong giao dịch
• 2.2.3. Dịch vụ khách hàng sau giao dịch
• 2.3. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.3.1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng
• 2.3.2. Đo lường dịch vụ khách hàng
• 2.3.3. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
• 2.3.4. Phát triển và ứng dụng các công nghệ vào quản lý dịch vụ khách hàng
• 2.4. Nhận xét, đánh giá
• 2.5. Một số đề xuất nhằm cải thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng công ty cổ phần bưu chính viettel
• 2.5.1. Định hướng phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.5.2. Tiếp tục cải thiện hệ thống cơ sở vật chất
• 2.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 2.5.4. Tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
• 2.5.5. Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Viettel. Dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Viettel đã áp dụng nhiều chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Khách Hàng Trong Chuyển Phát Nhanh

Dịch vụ khách hàng trong chuyển phát nhanh bao gồm tất cả các hoạt động nhằm hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch. Điều này bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ thông tin và giải quyết khiếu nại, nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Viettel đã chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Mặc dù Viettel đã có nhiều nỗ lực trong việc quản lý dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Chuyển Phát Nhanh

Sự gia tăng số lượng công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel. Để duy trì vị thế cạnh tranh, Viettel cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình làm việc.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Viettel cần phải lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Viettel đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình làm việc là những giải pháp quan trọng giúp Viettel cải thiện dịch vụ khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. Viettel đã đầu tư vào hệ thống CRM để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel đã tổ chức nhiều khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Viettel. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

4.1. Tăng Trưởng Doanh Thu Nhờ Cải Thiện Dịch Vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã giúp Viettel tăng trưởng doanh thu đáng kể. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của Viettel. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng.

V. Kết Luận Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố then chốt trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Viettel. Để duy trì và phát triển, Viettel cần tiếp tục cải thiện dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Viettel cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Viettel sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Viettel cần không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH 1. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng Khái niệm chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng (Supply chain) là một hệ thống các tổ chức, con người, hoạt động, thông tin và các nguồn lực liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng (Consumer). Các yếu tố trong chuỗi cung ứng bao gồm: nhà cung cấp, nhà sản xuất/nhà vận chuyển/kho vận/nhà phân phối/khách hàng… là một hệ thống liên quan, kết nối và có liên hệ chặt chẽ với nhau.

Chuỗi cung ứng bao gồm nhiều thành phần tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp, được xây dựng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài dòng nguyên vật liệu và sản phẩm ra thì chuỗi cung ứng còn có sự tham gia của dòng thông tin và dòng vốn giữa các thành phần. Một chuỗi cung ứng điển hình sẽ bao gồm các thành phần như khách hàng, các đại lý bán lẻ, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cung cấp nguyên liệu thô,. Các thành phần chuỗi cung ứng Mạng lưới chuỗi cung ứng sẽ bao gồm 3 bộ phận cơ bản: thượng nguồn (upstream supply chain), trung lưu (internal supply chain) và hạ lưu (downstream supply chain): - Thượng nguồn: Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp,.) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2).

Trong phần thượng lưu của chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement). - Trung lưu: Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra. Các hoạt động chủ yếu là quản lý thu mua, sản xuất và quản lý hàng lưu kho. - Hạ lưu: Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng.

3 Chuỗi cung ứng giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất và phân phối, giảm thiểu thời gian và chi phí cho các bên liên quan. Nó còn giúp tăng tính linh hoạt trong sản xuất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường. Nếu chuỗi cung ứng hoạt động hiệu quả, sản phẩm sẽ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, chất lượng cao và giá cả hợp lý. Chuỗi cung ứng còn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận.

Những phân tích về sự biến động của chuỗi cung ứng có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh về các hoạt động sản xuất, nhập khẩu, xuất khẩu và phân phối.  Các quá trình cơ bản trong chuỗi cung ứng: Sơ đồ 1-1. Sơ đồ các quá trình cơ bản trong chuỗi cung ứng Nhà Cung Nhà Sản Nhà Phân Khách Cấp Xuất Phối Hàng Quá trình thu mua Quá trình phân phối và giao hàng Quá trình sản xuất (Nguồn: Sinh viên tự thu thập) - Nhà cung cấp nguyên vật liệu: Đây là đơn vị cung cấp nguyên liệu để sản xuất sản phẩm hoàn thiện. Nhà cung cấp nguyên liệu đóng vai trò lớn trong chuỗi cung ứng, vì không có nhà cung cấp nguyên vật liệu, linh kiện thì không thể sản xuất được sản phẩm cuối cùng.

- Nhà sản xuất: là đơn vị sản xuất sản phẩm hoàn thiện từ nguyên liệu được cung cấp bởi nhà cung cấp nguyên liệu. Nhà sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nguyên liệu thành sản phẩm hoàn thiện. - Nhà phân phối: sau khi sản phẩm hoàn thiện được sản xuất, nhà phân phối sẽ đảm nhận việc phân phối sản phẩm này đến các đại lý bán lẻ. Nhà phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự liên kết giữa các nhà sản xuất và đại lý bán lẻ.

- Khách hàng: Đây là người cuối cùng sử dụng sản phẩm hoàn thiện. 4 Thư viện ĐH Thăng Long Quản lý chuỗi cung ứng “Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (những nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng.” (Theo tài liệu môn Nguyên lí cơ bản về Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng – Trường Đại học Thăng Long) Nhìn chung, vai trò hoạt động quản lý chuỗi cung ứng nhằm đem lại những lợi ích sau: - Giảm chi phí chuỗi cung ứng; - Giảm lượng hàng tồn kho; - Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất; - Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng; - Tăng lợi nhuận sau thuế. Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cần cải tiến đồng thời cả: (1) Chất lượng dịch vụ khách hàng: - Tỉ lệ đáp ứng đầy đủ các đơn đặt hàng cao; - Tỉ lệ giao hàng đúng giờ luôn ở mức cao; - Tỉ lệ hàng hóa bị trả lại ở mức thấp nhất. (2) Hiệu quả điều hành nội bộ của các doanh nghiệp tham gia trong chuỗi cung ứng: - Tỉ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư tài sản cao; - Giảm chi phí trong khâu sản xuất, bán hàng và quản lý.

Nhắc tới chuỗi cung ứng thì phải kể đến mạng lưới vận hành và phối hợp hoạt động giữa các công ty để đưa hàng hóa ra thị trường. Bên cạnh đó, hoạt động logistics truyền thống tập trung vào việc thu mua, phân phối, bảo quản và quản lý lượng hàng lưu kho. Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động logistics truyền thống và còn mở rộng đến cả khâu marketing, phát triển sản phẩm mới, tài chính và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi xem xét ở bình diện rộng hơn, giờ đây, chuỗi cung ứng được xem như là một phần tất yếu cần có để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

Quản lý chuỗi cung ứng coi chuỗi cung ứng và các tổ chức trong đó là một thực thể độc lập.Các doanh nghiệp tham gia trong một chuỗi cung ứng bất kì đều phải đưa ra quyết định liên quan đến hoạt động của mình trong năm lĩnh vực sau: Sản xuất, lưu kho, địa điểm/vị trí, vận tải, thông tin. Các doanh nghiệp cần xây dựng chuỗi cung ứng để giữ chân khách hàng tốt hơn. Logistics và dịch vụ Logistics Khái niệm logistics Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Logistics. Tùy theo giai đoạn phát triển của nghiên cứu logistics và quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu mà có những cách định nghĩa khác nhau được đưa ra.

Nói đến logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm thông tin liên quan,. từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Hội đồng chuyên gia chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa Quản lý logistics như sau: “Quản lý logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa”. Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yếu cầu của khách hàng”.

Theo khái niệm này, logistics như lĩnh vực quản lý. Nhìn chung, ta có thể thấy cho dù có sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, cách trình bày nhưng tất cả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến người tiêu dùng. Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Ở Việt Nam, dịch vụ logistics bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận.

Hiện nay, cả nước có khoảng hơn 4000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) chứng tỏ sự phát triển của ngành cũng như nhu cầu về dịch vụ logistics ngày càng nâng cao. Như vậy, chuỗi cung ứng bao gồm cả logistics, hay logistics là một phần của chuỗi cung ứng. Chuỗi cung ứng bao trùm phạm vi rộng hơn logistics. Dịch vụ logistics và đặc điểm dịch vụ logistics Điều 233 - Luật Thương Mại(2005) định nghĩa về dịch vụ logistic như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” 6 Thư viện ĐH Thăng Long Theo Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP, dịch vụ logistics bao gồm các dịch vụ sau: - Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay; - Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển; - Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải; - Dịch vụ chuyển phát; - Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa; - Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan); - Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải; - Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng; - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển; - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa; - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt; - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ; - Dịch vụ vận tải hàng không; - Dịch vụ vận tải đa phương thức; - Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật; - Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác; - Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.

Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ logistics là tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity) và không lưu trữ được (perishability).