Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng, Lòng Trung Thành, Hành Vi Truyền Miệng và Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Chuỗi Cửa Hàng Phúc Long

• Tác giả: Hứa Nguyễn Hương Xuân
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hoa
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng, Lòng Trung Thành, Hành Vi Truyền Miệng Với Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Chuỗi Cửa Hàng Phúc Long Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết
• 2.2. Nghiên cứu trước đây
• 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng
• 2.5. Sự hài lòng
• 2.6. Lòng trung thành
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xây dựng bảng câu hỏi và thiết kế thang đo
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Đánh giá thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.6. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 5.2. Những mặt còn hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Khám Phá Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực F&B. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.1. Tác Động Của Sự Hài Lòng Đến Lòng Trung Thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, từ đó tạo ra hành vi truyền miệng tích cực.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong chuỗi cửa hàng Phúc Long, việc cải thiện những yếu tố này có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Việc Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một thách thức lớn. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nếu không, họ có thể mất khách hàng vào tay đối thủ.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ F B

Ngành dịch vụ F&B đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều thương hiệu mới, điều này tạo ra áp lực lớn cho các thương hiệu như Phúc Long trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh này yêu cầu các doanh nghiệp phải đổi mới và cải tiến liên tục.

2.2. Kỳ Vọng Của Khách Hàng Ngày Càng Cao

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng của họ cũng cao hơn. Do đó, việc đáp ứng và vượt qua những kỳ vọng này là rất quan trọng để duy trì lòng trung thành.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi này là rất quan trọng.

3.1. Lắng Nghe Phản Hồi Từ Khách Hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này có thể dẫn đến những cải tiến trong dịch vụ và sản phẩm.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của Phúc Long. Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

4.1. Xây Dựng Chiến Lược Marketing Dựa Trên Dữ Liệu

Sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, nhắm đến việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, Phúc Long có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Về Mối Quan Hệ Giữa Các Yếu Tố

Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng là rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành.

5.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ F&B, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng và cách mà nó tác động đến lòng trung thành của khách hàng.