Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gas LPG của Trường Đạt

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

1.2. Lý do chon đề tài

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

1.5. Phạm vi nghiên cứu

1.6. Lược khảo tài liệu

1.7. Kết cấu luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về ngành gas (LPG)

2.2. Phân loại LPG

2.3. Khái niệm sản phẩm

2.4. Chất lượng sản phẩm

2.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

2.7. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối và thang đo

2.8. Mô hình FSQ và TSQ

2.9. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

2.10. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)

2.11. Tìm hiểu về giá

2.12. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng

2.12.1. Khái niệm sự hài lòng

2.12.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng

2.13. Phương pháp nghiên cứu

2.13.1. Phương pháp nghiên cứu

2.13.2. Nghiên cứu định tính

2.13.3. Nghiên cứu định lượng

2.14. Mô hình nghiên cứu

2.15. Thang đo mô hình

2.16. Quy trình nghiên cứu

2.17. Phương pháp thu thập số liệu

2.17.1. Thu thập số liệu sơ cấp

2.17.2. Thu thập số liệu thứ cấp

2.18. Phương pháp xử lý số liệu

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY

3.1. Quá trình phát triển của ngành

3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Trường Đạt

3.3. Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Trường Đạt

3.4. Quá trình phát triển của công ty

3.5. Một số sản phẩm của công ty

3.6. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trường Đạt

3.7. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt

3.8. Các nhà cung cấp LPG

3.9. Các khách hàng của Công ty TNHH Trường Đạt

3.10. Tình hình đối thủ cạnh tranh

3.11. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT

4.1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu

4.2. Phân tích thang đo

4.2.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)

4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

4.4. Phân tích nhân tố hài lòng

4.5. Phân tích hồi quy đa biến

4.6. Phân tích One - Way ANOVA

5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG)

5.1. Hàm ý quản trị

5.2. Kiến nghị thực hiện

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Bối cảnh nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp gas LPG ngày càng trở nên khốc liệt. Công ty TNHH Trường Đạt đang phải đối mặt với áp lực từ các đối thủ cạnh tranh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp gas LPG là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Theo đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát đến 160 khách hàng sử dụng dịch vụ gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xác định và đánh giá. Kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu gas của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh cần thiết trong chiến lược kinh doanh.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định được bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt. Các yếu tố này bao gồm tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính cạnh tranh về giá, sự tin cậy và hình ảnh của công ty. Qua phân tích, chỉ còn bốn yếu tố chính có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng hình ảnh tích cực cho công ty là rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên, và điều chỉnh chính sách giá cả để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành trong tương lai.

Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas LPG của Công ty TNHH Trường Đạt