Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục. Trong đó phần Nội dung gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội. Chƣơng 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 Chƣơng 1. HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Các vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn Bản chất của việc kinh doanh khách sạn ngay từ những ngày đầu sơ khai chính là việc cung cấp cơ sở lƣu trú cho những ngƣời có nhu cầu.
Điều này đƣợc thể hiện từ những phân tích của các nhà nghiên cứ về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn: “Ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa”. Đó chính là khi con ngƣời đã có ý thức về việc đi lại và đi xa nơi ở thƣờng xuyên của họ để thực hiện các mục đích nhƣ đi du lịch, thăm bạn bè, ngƣời tân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, hành hƣơng, chữa bệnh,… Từ đó họ nảy sinh ra những nhu cầu nhƣ cần một chỗ để ăn uống và nghỉ ngơi tạm thời, nên đã xuất hiện những cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Kinh doanh cơ sở lƣu trú đã từng xuất hiện trong các chế độ nô lê, phong kiến, thời kì chủ nghĩa tƣ bản, thời kì 2 cuộc chiến tranh thế giới và tồn tại cho tới ngày nay. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích lớn trong kinh doanh cơ sở lƣu trú.
Vì kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lƣu trú cho khách mà còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa những nhu cầu tất yếu và thứ yếu của con ngƣời. Điều này đƣợc thể hiện ở chỗ ngoài việc lƣu trú tạm thời ra, con ngƣời còn có một nhu cầu tất yếu khác là việc ăn uống. Nên trong kinh doanh khách sạn ngày nay, ngoài việc cung cấp dịch vụ buồng phòng còn không thể thiếu một dịch vụ vô cùng quan trọng đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Muốn hiểu rõ tại sao ngành kinh doanh khách sạn hiện nay ngoài việc kinh doanh các dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống, họ còn kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung thì ta cần phải nắm rõ tâm lý con ngƣời, đặc biệt là tâm lý khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Để làm rõ vấn đề này, ta bắt đầu từ việc phân tích 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 nhu cầu của con ngƣời thông qua tháp nhu cầu của Abraham (Harold) Maslow – nhà tâm lý học nổi tiếng của Mỹ: Trong tháp nhu cầu của Maslow cũng đã chỉ ra những nhu cầu sẽ xảy ra khi con ngƣời có đƣợc những thỏa mãn nhất định về nhu cầu tất yếu của mình (tính từ đáy tháp lên đỉnh tháp). Những nhu cầu tất yếu có bao gồm việc ăn uống, nghỉ ngơi,… còn lại những nhu cầu khác trong đó có nhu cầu về mặt sức khỏe, trinh diễn, thể hiện bản thân mình,. Vì vậy dịch vụ bổ sung ra đời bao gồm những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, bán đồ lƣu niệm, trang phục,… là phù hợp để thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu của khách lƣu trú tại khách sạn. Từ những điều đã phân tích ở trên, ta có thể nhận xét từ khía cạnh du lịch về việc kinh doanh khách sạn theo khái niệm sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.
[4,8] Tóm lại, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Về mặt sản phẩm kinh doanh của khách sạn cơ bản là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thì có đặc điểm là không thể lƣu kho và đem tới nơi khác quảng cáo và tiêu thụ đƣợc mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùn ngay tại chỗ. Ví dụ nhƣ một buồng trong khách sạn đã cho một khách thuê trong 2 ngày thì ngày hôm sau buồng ấy không thể cho ngƣời khác thuê cùng một lúc đƣợc. - Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tƣ trong kinh doanh khách sạn là rất lớn và luôn phải có vốn duy trì và bảo dƣờng khách sạn trong quá trình kinh doanh. - Số lƣợng nhân viên cần có trong kinh doanh khách sạn là khá lớn và lƣu động vì đây là ngành dịch vụ yêu cầu nhân viên phải có trình độ cả về mặt học vấn, nghiệp vụ và tay nghề. - Đối tƣợng kinh doanh và phục vụ của khách sạn là khá đa dạng về thành phần nghề nghiệp, lứa tuổi, học vấn, quốc tịch,… Vì vậy kinh doanh khách sạn cần phải vô cùng linh hoạt để thỏa mãn tối đa tất cả những nhu cầu của các đối tƣợng khách đó. - Tính chất phục vụ trong kinh doanh khách sạn mang tính liên tục và không ngừng nghỉ.
Khách sạn luôn luôn phải có nhân viên phục vụ 24/24. - Kinh doanh khách sạn còn có tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau. Do đó cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các bộ phận từ bộ phận quản lý tới bộ phận phục vụ để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 1.
Dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhƣng tiêu biểu nhất phải kể tới những khái niệm sau: Theo nhà nghiên cứu nổi tiếng của Mỹ về dịch vụ - Donald M. Davidaff cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đƣợc cái gì đó.” [7] Tiêu chuẩn ISO 9004 – 1:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.” Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng mại, y tế, giáo dục, du lịch,… [5,9] Dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho ngƣời khác. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời phục vụ. Ngƣời phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng.
[2,10] Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu dịch vụ là: - Những hoạt động lao động mang tính xã hội. - Tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không thể lƣu kho và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. - Nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Khái niệm về dịch vụ khách sạn nhƣ sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa khách sạn và khách hàng cũng nhƣ nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
[4] Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn cũng có những đặc điểm riêng: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 - Tính vô hình tƣơng đối của dịch vụ: Vì dịch vụ có tính vô hình nên các khách sạn thƣờng tạo ấn tƣợng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình nhƣ cơ sở vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ… Một trong những ấn tƣợng các khách sạn cần tạo ra là ấn tƣợng đầu tiên với khách. Khi một số vấn đề hoặc một số tổ hợp vấn đề đầu tiên đƣợc xử lý tốt, ấn tƣợng ban đầu đã đƣợc xác lập, điều đó sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép ngƣời cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tƣơng lai vì sự tín nhiệm đã đƣợc thiết lập. Nhiều khách sạn hiểu rõ và đã thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tƣợng đầu tiên tốt với khách hàng. Họ tập trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con ngƣời để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tƣợng tốt với khách hàng.
- Tính không thể lƣu kho của dịch vụ: Điều này đƣợc thể hiện khi một phòng khách sạn không cho thuê đƣợc trong ngày thì không thể đem đi cất giữ và bán cho khách vào ngày hôm sau. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hƣ hỏng. Tƣơng tự, thời gian nhàn rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành cho lúc cao điểm. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho đƣợc.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Khách hàng vừa là ngƣời tiêu dùng vừa là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ - Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi bán - Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn thƣờng là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.