Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng tmcp á châu đến 2020, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Mai Kiều Lam
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Truyền Thông Nội Bộ Của Ngân Hàng TMCP Á Châu Đến 2020
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.2. NỘI DUNG CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ
• 1.3. LỢI ÍCH CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG 2 NĂM 2011-2013
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.2. QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB TỪ 2011 ĐẾN 2013
• 2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB
• 3.1. Các mục tiêu tổng quát trong hoạt động truyền thông nội bộ 2011 - 2015 và tầm nhìn 2020
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB
• 3.3. Kết luận chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về truyền thông nội bộ ngân hàng ACB đến 2020

Truyền thông nội bộ là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên trong ngân hàng ACB. Đến năm 2020, ngân hàng ACB đã đặt ra mục tiêu hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp và sự tham gia của nhân viên. Việc này không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn tạo ra sự đồng thuận trong tổ chức.

1.1. Khái niệm và vai trò của truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ được định nghĩa là quá trình chia sẻ thông tin giữa các thành viên trong tổ chức. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự gắn kết và cam kết của nhân viên đối với ngân hàng ACB.

1.2. Tình hình hiện tại của truyền thông nội bộ tại ACB

Hiện tại, ngân hàng ACB đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động truyền thông nội bộ. Các vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong thông tin và sự không hài lòng của nhân viên cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả truyền thông.

II. Vấn đề và thách thức trong truyền thông nội bộ ngân hàng ACB

Mặc dù ngân hàng ACB đã có những nỗ lực trong việc cải thiện truyền thông nội bộ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các thách thức này bao gồm sự thiếu hụt thông tin, sự không đồng nhất trong cách thức truyền đạt thông tin và sự thiếu tương tác giữa các bộ phận.

2.1. Thiếu hụt thông tin trong truyền thông nội bộ

Nhiều nhân viên cảm thấy thông tin không được truyền đạt đầy đủ, dẫn đến sự thiếu hiểu biết về các chính sách và quy trình của ngân hàng. Điều này ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

2.2. Sự không đồng nhất trong cách thức truyền đạt

Các phương pháp truyền thông hiện tại chưa đồng nhất, gây khó khăn cho nhân viên trong việc tiếp nhận thông tin. Việc này cần được cải thiện để đảm bảo mọi nhân viên đều nhận được thông tin một cách rõ ràng và nhất quán.

III. Phương pháp cải thiện truyền thông nội bộ tại ngân hàng ACB

Để hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ, ngân hàng ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng kế hoạch truyền thông chi tiết, sử dụng công nghệ thông tin và tăng cường đào tạo cho nhân viên.

3.1. Xây dựng kế hoạch truyền thông chi tiết

Kế hoạch truyền thông cần được xây dựng rõ ràng, xác định mục tiêu cụ thể và các kênh truyền thông phù hợp. Điều này sẽ giúp đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả và đồng bộ.

3.2. Sử dụng công nghệ thông tin trong truyền thông

Công nghệ thông tin có thể được sử dụng để cải thiện quy trình truyền thông nội bộ. Việc áp dụng các công cụ trực tuyến sẽ giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận thông tin và tương tác với nhau hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về truyền thông nội bộ ACB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện truyền thông nội bộ đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng ACB. Nhân viên cảm thấy hài lòng hơn với công việc của mình và sự gắn kết trong tổ chức cũng được nâng cao.

4.1. Lợi ích từ việc cải thiện truyền thông nội bộ

Cải thiện truyền thông nội bộ giúp tăng cường sự hài lòng của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Nhân viên cảm thấy được lắng nghe và có giá trị hơn trong tổ chức.

4.2. Kết quả nghiên cứu từ các chương trình truyền thông

Các chương trình truyền thông nội bộ đã được thực hiện tại ACB cho thấy sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên. Họ cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp và chia sẻ ý kiến của mình.

V. Kết luận và tương lai của truyền thông nội bộ ngân hàng ACB

Tương lai của truyền thông nội bộ tại ngân hàng ACB phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp đã đề ra. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên và thị trường.

5.1. Tầm nhìn cho truyền thông nội bộ đến 2020

Ngân hàng ACB cần đặt ra tầm nhìn rõ ràng cho hoạt động truyền thông nội bộ, nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn cho nhân viên.

5.2. Các bước tiếp theo trong cải thiện truyền thông

Các bước tiếp theo bao gồm việc đánh giá định kỳ hiệu quả của các chương trình truyền thông và điều chỉnh kế hoạch để phù hợp với nhu cầu thực tế của tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI KIỀU LAM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM THỊ HÀ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan luận văn này do chính chúng tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này, chúng tôi đều có nguồn gốc trung thực và được phép công bố. Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2013 Mai Kiều Lam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Danh mục chữ viết tắt Tóm tắt đề tài MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .2 Truyền thông nội bộ .3 Truyền thông nội bộ trong ngân hàng .2 NỘI DUNG CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ .1 Các bên liên quan trong truyền thông nội bộ .2 Mục tiêu của truyền thông nội bộ .3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG .1 Lập kế hoạch truyền thông .2 Công cụ và kỹ thuật truyền thông .3 Kết quả truyền thông .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả truyền thông nội bộ trong ngân hàng .4 LỢI ÍCH CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ . 18 Kết luận chƣơng 1 . 22 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG 2 NĂM 2011-2013 .1 GIỚI THIỆU TỐNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn .3 Cơ cấu tổ chức quản lý.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật .5 Kết quả hoạt động của ACB từ 2008 đến 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 .2 QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB TỪ 2011 ĐẾN 2013 .1 Lập kế hoạch truyền thông .2 Công cụ và kỹ thuật truyền thông .3 Kết quả truyền thông và các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả truyền thông nội bộ trong ngân hàng .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả của truyền thông nội bộ.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB . 45 Kết luận chƣơng 2 . 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI ACB .1 Các mục tiêu tổng quát trong hoạt động truyền thông nội bộ 2011 - 2015 và tầm nhìn 2020 .1 Tầm nhìn và sứ mạng của ACB .2 Tham vọng và mục tiêu của ACB . 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Định hƣớng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại đến 2015 .4 Hệ thống kênh phân phối.5 Nguồn nhân lực .7 Quản trị, điều hành .2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘ BỘ TẠI ACB .1 Giải pháp liên quan đến việc lập kế hoạch truyền thông nội bộ .2 Giải pháp liên quan đến các công cụ và kỹ thuật truyền thông.3 Các giải pháp liên quan đến kết quả truyền thông nội bộ .4 Các giải pháp liên quan đến những yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả truyền thông nội bộ . 63 Kết luận chƣơng 3 . 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Bốn thành phần của truyền thông nội bộ Bảng 1.2 : Những lý do khó truyền thông và phải truyền thông của nhà quản lý Bảng 2.1 : Vốn, lao động và tài sản cố định hữu hình của ACB từ 2008 đến 2013 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động của ACB từ 2008 đến 2013 Bảng 2.3 : Bảng kết quả phỏng vấn Bảng 2.4 : Bảng kết quả khảo sát TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSC : Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) CSR : Dịch vụ khách hàng (Customer Service Relationship) EXIMBANK : Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KTNB : Kiểm toán nội bộ MBBANK : Ngân hàng Quân đội PDP : Kế hoạch phát triển cá nhân (Personal Developing Planning) PNB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Nam SACOMBANK : Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện (The Complete Banking Solution) TECHCOMBANK : Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VH : Vận hành VIETTINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Vị trí truyền thông nội bộ trong tổ chức và bốn thành phần của nó Hình 1.2 : Mô hình truyền thông nội bộ trong tổ chức Hình 1.3 : Mô hình hoạt động truyền thông nội bộ trong ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức (rút gọn) của ACB TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dựa trên nhu cầu thực tiễn từ “sự cố 2012” của ACB và những nội tại từ sự yếu kém của chính nó, truyền thông nội bộ trong ngân hàng được đưa lên thành một trong những hoạt động được quan tâm nhất. Mô hình truyền thông nội bộ được dùng đánh lại hoạt động truyền thông nội bộ trong hai năm 2011 – 2013 tại ACB là mô hình của Mary Welch và Paul R. Mô hình truyền thông nội bộ này được đánh giá dựa trên bốn yếu tố là lập kế hoạch truyền thông, công cụ và kỹ thuật truyền thông, kết quả truyền thông và các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả truyền thông. Thực trạng của AC được xem xét từ kế hoạch hoạt động hiện tại và về các hoạt động truyền thông nội bộ được phân tích và đánh giá trong hai năm 2011 – 2013. Những thành tựu chính mà truyền thông nội bộ đạt được chính là việc tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, môi trường làm việc được đánh giá tốt. Tuy nhiên những hạn chế còn tại cũng được đánh giá còn khá nhiều như kế hoạch truyền thông chưa cụ thể, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên chưa cao, công cụ truyền thông còn đơn điệu, sự trung thành của nhân viên giảm mạnh… Những giải pháp được đưa ra dựa trên việc đánh giá những hạn chế đã được phân tích từ thực trạng ACB. Chín giải pháp chính được đưa ra nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ACB đến 2020. Kế hoạch truyền thông nội bộ cần lên chi tiết cho từng giai đoạn, thống nhất và nhất quán đến năm 2020 là giải pháp được ưu tiên đưa lên đầu. Các giải pháp khác như xem xét lại các tiêu chí đánh giá nhân viên, duy trì lòng trung thành của nhân viên, đãi ngộ theo thâm niên, các chương trình truyền thông nội bộ theo chức danh … được lần lượt tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao tiếp là quá trình tương tác giữa người nói và người nghe. Nó có một ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của con người. Từ xa xưa, giao tiếp đã đư ợc xem như một thứ nghệ thuật sống mà không phải ai cũng đ ạt được. Trong mỗi cá nhân, nghệ thuật giao tiếp đã là một thử thách của cuộc sống. Đôi khi chỉ vì một lời nói vô tình hay một hành động bột phát mà chúng ta phải giải quyết những hậu quả khôn lường. Đối với một tổ chức, giao tiếp lại là một câu chuyện phức tạp hơn nhiều. Một tổ chức có thể có vài người, có thể có vài trăm, thậm chí vài ngàn người quả là một thách thức trong việc truyền thông với bên ngoài và cả trong nội bộ của nó. Năm 2011, ACB đã thực hiện rầm rộ và tốn kém một hoạt động truyền thông nội bộ với tên “Vượt vũ môn, cá hóa r ồng” đã đ ặt ra cho tôi một câu hỏi tại sao họ làm vậy.000 kết quả tìm được với cụm từ “truyền thông nội bộ” và 36,5 triệu kết quả với cụm từ “internal communications” thì có thể thể thấy rằng thuật ngữ này còn khá xa lạ với bạn đọc Việt Nam. Đi sâu hơn nữa vào các bài viết như “sức mạnh của truyền thông nội bộ” trên Thời báo Kinh tế Sài Gòn, hay “Truyền thông nội bộ - vũ khí bị lãng quên” đã giúp tôi hi ểu phần nào tầm quan trọng trong kế hoạch phát triền một tổ chức. Từ đó, tôi hiểu lý do tại sao ACB lại hao tâm, hao lực cho một chương trình dài hơi như th ế để cho tôi hiểu con đường mà tôi đang đi và cái đích mà tôi sẽ hướng đến. Vậy một chương trình truyền thông nội bộ như thế nào được gọi là hiệu quả? Sau hai năm thực hiện, ACB đã làm đư ợc gì trong lộ trình 2011-2015 và tầm nhìn 2020. Hoạt động truyền thông nội bộ đã giúp được gì cho công cuộc ấy? Nếu so sánh với các lý thuyết nghiên cứu thì thực tế tại ACB còn sót những công cụ hay những kế hoạch cụ thể gì cho công cuộc phát triển, hoàn thiện mục tiêu đến năm 2015 và tầm nhìn 2020? Đ ặc biệt, sau khó khăn của ngành tài chính ngân hàng năm 2012, ACB cần có những thay đổi gì trong hoạt động truyền thông nội bộ? TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Xuất phát từ các lý do đó, tôi chọn đề tài là “Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020” để làm luận văn tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ trong kế hoạch 2014 – 2015 và tầm nhìn đến 2020 của ngân hàng TMCP Á Châu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng ACB Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng ACB từ năm 2011 đến năm 2013. Đối tượng khảo sát: cán bộ nhân viên ACB 5. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành phỏng vấn sâu, thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với một vài nhóm những đối tượng: cán bộ quản lý và nhân viên ACB bao gồm nhân viên đã, đang và sẽ tham gia chương trình truyền thông nội bộ. Số lượng nhân viên phỏng vấn được chọn ngẫu nhiên từ các đơn vị. Song song với đó, tôi đã khảo sát để điều tra nghiên cứu đến từng nhân viên thông qua hệ thống mạng nội bộ (Lotus Note).