Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An Bình Dương. Tổng quan tài liệu Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự thành công lâu dài đối với doanh nghiệp.
Để thu hút được khách hàng doanh nghiệp phải hiểu làm thế nào để gia tăng lòng trung thành khách hàng đồng thời nâng cao giá trị của doanh nghiệp. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM. CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tìm hiểu đề tài tác giả đã tham khảo một số tài liệu, các công trình nghiên cứu, sách, tạp chí….
Tổng quan tài liệu như sau: Sách PGS. TS Lê Thế Giới, “Quản trị Marketing” đã đề cập đến tầm quan trọng của Maketing quan hệ như là một giải pháp tối ưu làm nền tảng của sự tồn tại và phát triển trong tổ chức cụ thể như: Trong marketing quan hệ, việc giữ khách hàng được xem là yếu tố chiến lược then chốt. Marketing quan hệ được xây dựng quan điểm cho rằng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bền vững thông qua lòng trung thành của khách hàng và sự lưu giữ khách hàng một cách lâu dài. Các doanh nghiệp tập trung mọi nỗ 5 lực của mình vào việc khai thác các khách hàng hiện tại, gia tăng giá trị của từng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ đối với công ty thông qua việc tạo dựng thói quen mua sản phẩm của mình.
Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16(409), tháng 8/2014, tr16-19. Bài viết đưa ra quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp và chỉ rõ các lợi ích quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho các ngân hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã đưa ra một số các giải pháp nhằm triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Bùi Quang Tín (2016) với bài báo khoa học “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam”. Tác giả đề cấp đến hoạt động CRM trong các NHTM như MB, Sacombank, ACB…từ đó chỉ ra một số hạn chế trong hoạt động CRM trong lĩnh vực ngân hàng, các nguyên nhân bắt đầu từ: Chiến lược, tổ chức, con người, công nghệ. Từ việc phân tích thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam. Bài báo khoa học “Quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Quỳnh (2020) nhấn mạnh vấn đề xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu, là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thức rõ tầm quan trọng và đã triển khai quản trị quan hệ khách hàng một cách có hệ thống. Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp và phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại, coi đây là một giải pháp quan trọng giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Trong bài viết này, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá thực trạng quản trị quan hệ 6 khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn một số lãnh đạo của ngân hàng thương mại (05 người bao gồm Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, Trưởng/Phó Trưởng phòng Kinh doanh, phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và phát triển, Ngân hàng Công thương) để có được những đánh giá, nhận định về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cũng như những giải pháp cần chú trọng để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.
Lê Minh Trường và Ngô Giang Thy (2021) với bài báo khoa học “Vai trò của quản tị khách hàng đối với lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng tại Tp. Hồ Chí Minh.
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, chọn mẫu thuận tiện đối với 309 đáp viên là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố thuộc Quản trị quan hệ khách hàng tác động đến Lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng gồm: Quản trị kiến thức khách hàng, định hướng khách hàng, trao quyền cho khách hàng, giải quyết vấn đề khách hàng. Trong đó nhân tố Quản trị kiến thức khách hàng tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Nguyễn Thị Nhung và Võ Thị Hương Thảo (2023) nghiên cứu về “Quản lý quan hệ khách hàng của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”. Tác giả cho rằng cấu trúc khách hàng và phát triển quan hệ khách hàng tại hệ thống các ngân hàng đang là chìa khóa quan trọng giúp các ngân hàng thương mại đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu trong bối cảnh thị trường có nhiều biến động mạnh. Sử dụng các công nghệ hiện đại trong quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở thành một phương pháp duy trì cấu trúc hiện có và phát triển quan hệ khách hàng chất lượng cao. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược tiếp cận và phát triển khách hàng hiệu quả thông qua nghiên cứu nhu cầu, thu thập dữ liệu và xem xét trong mối tương quan giữa lợi nhuận và giá trị giá tăng mà mỗi khách hàng dành cho ngân hàng.
Bài viết tập trung làm rõ một số 7 vấn đề cơ bản trong quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp chiến lược (10 nhóm giải pháp chính) nhằm quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1. CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”; “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thuỷ (2017) chỉ ra rằng: “Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp.
Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ (SPDV) sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình. Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng.
Phân loại khách hàng Giáo trình Ngân hàng thương mại của PGS.