Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Phân loại theo mục đích chuyến đi, du lịch bao gồm một số loại hình cơ bản sau: Du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch tôn giáo, du lịch nghiên cứu, du lịch hội nghị, du lịch chữa bệnh, du lịch thăm thân và du lịch công vụ.2 Khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch Theo liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”. Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du Lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau, tuy nhiên đề tài lựa chọn tiếp cận khái niệm khách du lịch theo Giáo trình Marketing du lịch, PGS.TS Bùi Xuân Nhàn - Đại học Thương Mại: “ Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát.” Phân loại khách du lịch được quy định tại Điều 10 Luật Du lịch 2017. Theo đó, các loại khách du lịch được diễn đạt cụ thể như sau: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Khách du lịch ra nước ngoài: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Marketing du lịch 1.
Khái niệm marketing Marketing đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong thành công của mỗi tổ chức, doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu mở rộng khách hàng và nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm.Kotler: “Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có những gì họ muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.” Theo Hiệp hội của Mỹ: “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận động hàng hóa và dịch vu từ người sản xuất đến tiêu dùng. Khái niệm marketing du lịch Đối với du lịch marketing đã hình thành nên một tập khái niệm và các phạm trù cần nghiên cứu riêng để nâng cao tính hiệu quả trong công tác quản lý, vận hành hoạt động du lịch, về khái niệm marleting du lịch có một số cách tiếp cận như sau: Theo cuốn sách: “Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam” do Fundesco biên soạn và xuất bản: “Marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra.” Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó.” Từ đó, lựa chọn khái niệm Marketing du lịch chung và đầy đủ nhất như sau: “ Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp. Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing du lịch đòi hỏi phải có một sự cố gắng của toàn thể nhân viên và sự phối hợp của các dịch vụ hỗ trợ.” Theo giáo trình marketing du lịch, PGS.TS Bùi Xuân Nhàn - Đại học Thương Mại.
Thị trường và nghiên cứu thị trường 1. Thị trường Có nhiều quan điểm khách nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng tổ chức. Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lí thuyết marketing thì sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường: Theo nghĩa hẹp: “Thị trường là nơi mua bán hàng hóa” Theo nghĩa rộng: “Thị trường là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành.” Theo kinh tế học: “Thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán và người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là một quá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác định giá cả và số lượng hàng hóa.” Đề tài lựa chọn tiếp cận khái niệm thị trường theo lý thuyết marketing: “Thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó.
Nghiên cứu thị trường Có nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu thị trường, cụ thể, nghiên cứu thị trường là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạt động thị trường thông quan những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giá các hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng và hoàn thiện quá trình marketing. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm, thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị. Quá trình thu thập và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách có hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xác cao, phản ánh đúng thực tại. Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm thông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sau hoạt động này.
Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việc phân tích xử lí và thông báo các dữ liệu kết quả tìm được để cung cấp cho các nhà quản trị ra quyết định một cách thuận lợi. Như vậy, nghiên cứu thị trường là: “ quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng, các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của doanh nghiệp, các chính sách, cơ chế quản lí vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và cầu du lịch” theo giáo trình Marketing Du Lịch, Nguyễn Văn Mạnh – Đại học kinh tế Quốc Dân. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lữ hành 1. Nội dung nghiên cứu thị trường * Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp lữ hành xác định được các vấn đề: - Sản phẩm nào sẽ được mua và mua ở đâu? - Ai sẽ mua gì và mua từ ai? Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác được tập khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời xây dựng được các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ đó làm gia tăng hiệu quả của hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung.
* Nghiên cứu hành vi của khách hàng: Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen của người tiêu dùng, từ đó doanh nghiệp lữ hành tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạt dược mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi của khách hàng nhằm giải đáp các vấn đề: - Tại sao khách hàng mua theo cách như vậy? - Những yếu tố này dự đoán hành vi mua trong tương lai như thế nào? - Điều gì tác động tới hành vi mua của khách hàng - marketing/xúc tiến bán hàng/hay quảng cáo? - Điều gì khiến khách hàng hài lòng? - Khách hàng hiện tại và triển vọng biết những nhãn hiệu nào? - Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo nào sẽ tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất? - Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Những xu hướng marketing theo dự đoán là gì? Ngoài ra, doanh nhiệp cũng cần nghiên cứu tập tính tinh thần và tâm lý của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản trị và các nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động cơ và nhu cầu của người tiêu dùng, nghiên cứu các phương tiện nhận thức hình ảnh và phương diện cảm xúc cũng như thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.