Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.
Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Tầm quan trọng của khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là khách hàng”. yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Họ không chỉ đơn thuần là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là nguồn cảm hứng, là động lực thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng đổi mới và phát triển. Tác giả tổng hợp được một số quan điểm tổng hợp về khách hàng như sau: Thứ nhất, khách hàng tạo nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp.
Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển. Thứ hai, khách hàng là những nhà tư vấn “vô giá”. Qua những phản hồi, đánh giá và góp ý của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ và từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Thứ ba, khách hàng hài lòng chính là những đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất. Họ sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân, qua đó giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng. Cuối cùng, khách hàng trung thành là tài sản vô giá của doanh nghiệp.
Họ không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Theo Tom Peters (1987) xem “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là xác 1 định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nào doanh nghiệp cũng nắm bắt và thực hiện tốt. Khái niệm khách hàng Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rằng, khách hàng là tài sản quý giá của mình bởi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp đến trực tiếp từ việc khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Điều đó cho thấy được tầm quan trọng vô cùng to lớn của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, việc không ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lý và sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh. Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều định nghĩa về khách hàng. Theo giáo trình Marketing căn bản GS.
Trần Minh Đạo, (2022) “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là một lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định với các hoạt động marketing của doanh nghiệp”. Định nghĩa này chia khách hàng thành 5 thị trường khác nhau. Thứ nhất, thị trường người tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. Thứ hai, thị trường các nhà sản xuất là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để tiêu dùng cho sản xuất.
Thứ ba, thị trường nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Thứ tư, thị trường các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty về để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các lạc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ.
thuộc nhóm khách. Thứ năm, thị trường quốc tế bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước. Theo giáo trình Quản trị bán hàng của PGS.
Trần Thị Thập (2022) “khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”. Ta có thể hiểu khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả những khách hàng hiện có và những khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tìm kiếm trong tương lai. Khái niệm khách hàng được mở rộng vượt ngoài thực thể (cá nhân, gia đình hay tổ chức), họ trao đổi tiền (dịch vụ, hàng hóa) để lấy các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Theo cách dùng chung nhất, khách hàng tồn tại ở hai cấp 2 độ: vĩ mô và vi mô.
Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là một đơn vị tổ chức như các doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, còn xét về cấp độ vi mô thì khách hàng là một cá nhân với quyền đưa ra quyết định mua hàng và cũng có tầm ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Theo Giáo trình Quản trị chất lượng GS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự (2013) “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Khách hàng không nhất thiết là những người trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, thậm chí còn là cả những nhân viên đã và đang làm việc trong doanh nghiệp”. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộng đồng. Đối với những người làm Marketing, khách hàng là những đối tượng thừa hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Họ là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Khách hàng có thể là những người đã tiêu dùng, đang tiêu dùng hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp và cũng là mảnh ghép hoàn thiện chuỗi mắt xích người bán-Marketing-khách hàng. Có thể thấy, khách hàng đóng góp vai trò vô cùng quan trọng đối với toàn doanh nghiệp nói chung và Marketing nói riêng. Tuy các định nghĩa về khách hàng có khách nhau về ngôn ngữ, cách diễn đạt song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản của khách hàng. Tóm lại, khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng là những đối tượng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Vì vậy, trong mọi trường hợp, doanh nghiệp cần phải đảm bảo đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Dù có thể khách hàng sẽ phát sinh những mong muốn mâu thuẫn với nhau, nhưng doanh nghiệp cần như một nghệ sĩ tài hoa, khéo léo pha trộn các sắc màu khác nhau để tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ là một mục tiêu, mà còn là một nghệ thuật. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng đối với một doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn. Nó giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, nhằm tạo ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao mối quan hệ với khách hàng.
Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng của mình thì việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Việc phân loại tệp khách hàng của doanh nghiệp được dựa trên mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp muốn hướng tới là người tiêu dùng hay doanh nghiệp, để từ đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và có phương hướng marketing kết hợp chăm sóc khách hàng riêng cho từng đối tượng khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường mối quan hệ với khách và tăng tính chất lượng của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của doanh nghiệp.