Hoàn thiện chăm sóc khách hàng b2b của công ty tnhh mtv tôn đông á bắc ninh

Khám phá cách công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

• Tác giả: Lê Thị Thu Hường
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ngọc Duy
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng B2B Tại Công Ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng
• 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.3. Khái niệm khách hàng
• 1.4. Phân loại khách hàng
• 1.5. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.6. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.7. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.8. Đặc điểm khách hàng B2B
• 1.9. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.9.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.9.2. Mức độ chăm sóc khách hàng theo phân loại
• 1.9.3. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.10. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
• 1.11.1. Nhân tố khách quan
• 1.11.2. Nhân tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG B2B TẠI CÔNG TY TNHH MTV TÔN ĐÔNG Á BẮC NINH
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh chính
• 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh trong năm 2021 – 2023
• 2.2. Thực trạng khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.2.1. Đặc điểm khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.3.1. Thực trạng các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Thực trạng mức độ chăm sóc khách hàng
• 2.3.3. Thực trạng các hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Thực trạng các nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.3.6. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động CSKH của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.3.6.1. Các nhân tố khách quan
• 2.3.6.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 2.4.1. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG B2B CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÔN ĐÔNG Á BẮC NINH
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 3.2. Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 3.3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh
• 3.3.1. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt
• 3.3.2. Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• 3.3.3. Tăng cường nhận thức cho nhân viên về vai trò hoạt động CSKH
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng B2B 55 ký tự

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt, khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Peter Drucker từng nói: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Do đó, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố sống còn. Các doanh nghiệp cần xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy khách hàng không chỉ tạo ra nguồn thu nhập chính mà còn là những nhà tư vấn “vô giá”, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng hài lòng trở thành những đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất, lan tỏa hình ảnh tích cực đến cộng đồng. Khách hàng trung thành là tài sản vô giá, mang lại doanh thu ổn định và thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai để cung cấp dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng họ.

1.1. Tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp với Tôn Đông Á

Khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành tôn thép cạnh tranh. Họ không chỉ mang lại doanh thu mà còn cung cấp phản hồi quý báu để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Tom Peters (1987) khẳng định: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Do đó, Công ty Tôn Đông Á cần xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy. Chăm sóc tốt khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mở rộng thị phần.

1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng trong marketing B2B

Theo GS. Trần Minh Đạo, khách hàng là thị trường của doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng chi phối hoạt động marketing. Khách hàng được chia thành nhiều loại: người tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà buôn bán trung gian, tổ chức công quyền và thị trường quốc tế. PGS. Trần Thị Thập định nghĩa khách hàng là bất kỳ ai có thể tác động đến việc mua sản phẩm/dịch vụ. GS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm cả bên trong (nhân viên) và bên ngoài (người tiêu dùng, cơ quan quản lý). Trong marketing, khách hàng là đối tượng thừa hưởng đặc tính sản phẩm/dịch vụ và là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

II. Thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng B2B 59 ký tự

Thị trường tôn thép cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Công ty Tôn Đông Á phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng B2B. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp trở thành một thách thức lớn. Công ty Tôn Đông Á Bắc Ninh đang gặp phải một số hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như thiếu bộ phận chuyên trách và chưa có quy trình bài bản. Việc này có thể dẫn đến giảm sút hiệu quả kinh tế và mất lợi thế cạnh tranh. Theo báo cáo ngành thép, 60% doanh nghiệp coi việc cải thiện dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt.

2.1. Hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng B2B tại Tôn Đông Á

Hiện tại, Công ty Tôn Đông Á tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng, gây áp lực lớn cho bộ phận tiếp thị. Công ty chủ yếu tập trung chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp thị mà chưa có hoạt động chuyên sâu. Trong khi đó, khách hàng B2B của công ty (doanh nghiệp, trung gian thương mại, nhà thầu) đòi hỏi sự chăm sóc chuyên nghiệp và mối quan hệ hợp tác lâu dài.

2.2. Thiếu bộ phận chuyên trách và quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Sự thiếu hụt bộ phận chuyên trách và quy trình chăm sóc khách hàng B2B bài bản khiến Công ty Tôn Đông Á Bắc Ninh khó đáp ứng kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng, mất cơ hội kinh doanh và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

III. Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng B2B hiệu quả 60 ký tự

Để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B, Công ty Tôn Đông Á Bắc Ninh cần xây dựng quy trình chuẩn và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và đào tạo nhân viên. Quy trình cần được thiết kế linh hoạt, phù hợp với đặc thù của từng khách hàng doanh nghiệp. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy doanh số.

3.1. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho B2B

Việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bộ phận này sẽ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng B2B, giải quyết khiếu nại và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề.

3.2. Ứng dụng phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng B2B

Phần mềm CRM giúp Công ty Tôn Đông Á quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác, tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng. Việc này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

3.3. Tăng cường nhận thức về vai trò CSKH cho nhân viên Tôn Đông Á

Cần tăng cường nhận thức cho nhân viên về vai trò hoạt động CSKH, CSKH tốt sẽ mang lại những lợi ích gì cho công ty. Điều này giúp công ty chủ động hơn trong hoạt động CSKH, CSKH không chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận nào mà là nhiệm vụ của toàn công ty, tất cả mọi người đều phải có trách nhiệm với công tác CSKH. Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và kiến thức về sản phẩm để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Tối ưu hóa tương tác khách hàng B2B tại Tôn Đông Á 55 ký tự

Tương tác khách hàng B2B hiệu quả là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy doanh số. Công ty Tôn Đông Á cần tối ưu hóa các kênh giao tiếp, từ email, điện thoại đến gặp mặt trực tiếp. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng là rất quan trọng. Công ty nên chủ động cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm, chính sách bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động tương tác giúp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Tối ưu hóa các kênh giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp

Cần lựa chọn và tối ưu hóa các kênh giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng B2B, bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội và gặp mặt trực tiếp. Đảm bảo thông tin được truyền tải rõ ràng, chính xác và kịp thời. Sử dụng các công cụ hỗ trợ giao tiếp để tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

4.2. Lắng nghe và giải quyết phản hồi của khách hàng B2B kịp thời

Chủ động lắng nghe và ghi nhận phản hồi của khách hàng B2B về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm đối với mọi vấn đề của khách hàng.

4.3. Cung cấp thông tin hữu ích và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

Cung cấp cho khách hàng B2B thông tin chi tiết về sản phẩm, chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ kỹ thuật. Xây dựng hệ thống tài liệu hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc. Tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo chuyên đề để nâng cao kiến thức cho khách hàng.

V. Đo lường và cải tiến chăm sóc khách hàng B2B 56 ký tự

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng B2B là rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Công ty Tôn Đông Á cần xác định các chỉ số quan trọng (KPIs) như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu từ khách hàng hiện tại. Sử dụng các công cụ khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin. Dựa trên kết quả đánh giá, Công ty cần điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa các kênh giao tiếp.

5.1. Xác định KPIs để đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng B2B

Xác định các KPIs phù hợp để đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng B2B, bao gồm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm Net Promoter Score (NPS), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) và doanh thu từ khách hàng hiện tại.

5.2. Sử dụng khảo sát và phỏng vấn để thu thập phản hồi từ khách hàng

Thực hiện khảo sát định kỳ và phỏng vấn trực tiếp khách hàng B2B để thu thập phản hồi về trải nghiệm của họ. Sử dụng thang đo phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các điểm cần cải thiện.

5.3. Phân tích dữ liệu và điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng

Phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và các nguồn khác để xác định xu hướng và vấn đề. Dựa trên kết quả phân tích, điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa các kênh giao tiếp.

VI. Tương lai của chăm sóc khách hàng B2B tại Tôn Đông Á 58 ký tự

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng B2B sẽ ngày càng trở nên quan trọng và phức tạp hơn. Công ty Tôn Đông Á cần chủ động ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot và tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ tin cậy vẫn là yếu tố then chốt. Công ty cần liên tục đổi mới và thích nghi với sự thay đổi của thị trường để duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới vào chăm sóc khách hàng B2B

Nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot và tự động hóa để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng B2B. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ tin cậy

Tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng B2B. Xây dựng mối quan hệ tin cậy thông qua giao tiếp chân thành, hỗ trợ tận tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ chuyên nghiệp.

6.3. Đổi mới và thích nghi để duy trì lợi thế cạnh tranh

Liên tục đổi mới và thích nghi với sự thay đổi của thị trường. Theo dõi các xu hướng mới trong chăm sóc khách hàng B2B và áp dụng các phương pháp hiệu quả. Xây dựng văn hóa học hỏi và cải tiến liên tục trong toàn công ty.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp (B2B) trong ngành sản xuất và kinh doanh tôn thép, đặt tại bối cảnh thực tế của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh.

Theo báo cáo của Hiệp hội Thép Thế giới (World Steel Association) năm 2023, sản lượng thép thô toàn cầu đạt khoảng 1.860 triệu tấn, giảm khoảng 1,0% so với năm 2022. Trong đó, Trung Quốc giảm 2,5%, Liên minh châu Âu (EU) giảm 3,0%, Mỹ giảm 1,5%, trong khi Ấn Độ tăng trưởng 5,0% đạt khoảng 110 triệu tấn. Tình trạng suy thoái kinh tế, khó khăn của thị trường bất động sản và sự biến động giá nguyên vật liệu đã gây đình trệ nhiều dự án xây dựng, dẫn đến mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các nhà sản xuất tôn thép. Báo cáo ngành cũng chỉ ra rằng 60% doanh nghiệp trong ngành nhận định việc cải thiện dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và duy trì lòng trung thành của đối tác.

Tại Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh (đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần Tôn Đông Á phụ trách thị trường miền Bắc từ Nghệ An trở ra), hoạt động chăm sóc khách hàng đang phải đối mặt với nhiều bất cập. Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức kiêm nhiệm, giao toàn bộ công tác này cho Bộ phận Tiếp thị thuộc Phòng Kinh doanh mà chưa thành lập bộ phận chuyên trách. Mô hình kiêm nhiệm tạo áp lực lớn cho nhân sự tiếp thị, khiến công tác chăm sóc chỉ diễn ra trong quá trình bán hàng mà thiếu sự theo dõi, hỗ trợ chuyên sâu và cá nhân hóa cho từng nhóm đối tác B2B (nhà phân phối, trung gian thương mại, nhà thầu xây dựng, doanh nghiệp sử dụng trực tiếp).

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp sản xuất và thương mại.
2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng B2B tại Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh.
3. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh và thị trường tiêu thụ tại các tỉnh miền Bắc (từ Nghệ An trở ra).
• Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích dữ liệu thực trạng hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2021 – 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và các mô hình tiếp cận

Tác giả đã tổng hợp hệ thống lý luận từ các học giả và giáo trình chuyên ngành quản trị marketing, bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Dẫn nhập quan điểm của Peter Drucker ("Khách hàng là ông chủ duy nhất...") và Tom Peters (1987) về khách hàng như một loại tài sản làm gia tăng giá trị cần được quản trị.
• Định nghĩa thị trường và khách hàng: Phân loại 5 thị trường khách hàng theo Giáo trình Marketing căn bản (GS. Trần Minh Đạo, 2022); khái niệm khách hàng theo Giáo trình Quản trị bán hàng (PGS. Trần Thị Thập, 2022) và phân loại khách hàng bên trong/khách hàng bên ngoài theo Giáo trình Quản trị chất lượng (GS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2013).
• Bản chất chăm sóc khách hàng: Tiếp cận theo định nghĩa của Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Tĩnh (Tạp chí Kinh tế & Quản trị kinh doanh số 05/2018), Giáo trình Quản trị bán hàng (PGS. Vũ Minh Đức & PGS. Vũ Huy Thông, 2018) và Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (PGS. Trương Đình Chiến & TS. Nguyễn Hoài Long, 2023).
• Chi phí và tổn thất giữ chân khách hàng: Trích dẫn nghiên cứu từ Harvard Business Review (Amy Gallo, 2014) chỉ ra chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại; thống kê từ Technical Assistance Research Program (TARP) cho thấy 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp xuất phát từ thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên, trong khi 14% do không hài lòng với sản phẩm.
• Nguyên tắc và phân loại chăm sóc khách hàng: Áp dụng quy luật Pareto 80/20 trong việc phân bổ nguồn lực chăm sóc 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu; phân loại khách hàng theo tiêu chuẩn bán hàng (trung gian thương mại, nhà thầu, doanh nghiệp), theo thời điểm (quá khứ, hiện tại, tương lai) và theo giá trị lâu dài (khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất, khách hàng cần dịch chuyển, khách hàng có giá trị âm).
• Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu 3 mô hình cơ bản gồm (1) Bộ phận chuyên trách, (2) Bộ phận kiêm nhiệm, và (3) Thuê ngoài (thuê ngoài toàn bộ hoặc một phần, có hoặc không có giám sát).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp thu thập tài liệu: Tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ giáo trình marketing, sách chuyên khảo, bài báo học thuật, báo cáo ngành thép (World Steel Association), các bài viết chuyên ngành và hệ thống tài liệu nội bộ của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và thống kê mô tả: Phân loại, tổng hợp và đối chiếu các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, cơ cấu tổ chức bộ máy, cũng như quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp, gián tiếp tại doanh nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Chương này xây dựng nền tảng lý thuyết toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động dịch vụ khách hàng trong môi trường B2B:

• Khái niệm và tầm quan trọng của khách hàng: Khẳng định khách hàng là nguồn doanh thu trực tiếp, là đối tác tư vấn cải tiến sản phẩm và đóng vai trò đại sứ thương hiệu. Trình bày đặc điểm hành vi của khách hàng B2B: quy mô giao dịch lớn, quy trình ra quyết định mua hàng phức tạp có sự tham gia của nhiều phòng ban, chú trọng đến hợp đồng dài hạn, tính chuyên môn kỹ thuật cao, chỉ số ROI (Return on Investment) và dịch vụ hậu mãi.
• 3 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cốt lõi:
  1. Bán những gì khách hàng cần: Căn cứ trên nhu cầu thực tế, hoạt động của đối thủ và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp để cân bằng chi phí - hiệu quả.
  2. Linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng: Phân khúc đối tác để áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp, tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng lớn theo nguyên lý Pareto 80/20.
  3. Chăm sóc theo từng giai đoạn bán hàng: Phân chia dịch vụ đồng bộ qua 3 giai đoạn: trước bán hàng (kích thích nhu cầu, tư vấn thông số kỹ thuật), trong bán hàng (thuận tiện hóa thanh toán, giao vận, thủ tục) và sau bán hàng (bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, tri ân).
• Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: So sánh chi tiết ưu nhược điểm của bộ phận chuyên trách, bộ phận kiêm nhiệm và các hình thức thuê ngoài (outsourcing).

Tiêu chí so sánh	Bộ phận chuyên trách	Bộ phận kiêm nhiệm	Thuê ngoài (Outsourcing)
Mức độ tập trung	Toàn diện, chuyên sâu cho công tác CSKH	Thấp, bị phân tán bởi nhiệm vụ bán hàng/tiếp thị	Trung bình đến cao tùy theo hợp đồng dịch vụ
Chi phí vận hành	Đòi hỏi chi phí đầu tư nhân sự và quản lý cao	Tiết kiệm chi phí, tận dụng nhân lực sẵn có	Linh hoạt theo quy mô, tối ưu chi phí cố định
Tính chuyên nghiệp	Cao, nhân sự được đào tạo bài bản về CRM	Dễ xảy ra chậm trễ, thiếu tính nhất quán	Phụ thuộc vào năng lực đơn vị cung cấp
Khả năng kiểm soát	Kiểm soát trực tiếp chất lượng và dữ liệu	Kiểm soát trực tiếp nhưng khó giám sát chi tiết	Rủi ro về bảo mật thông tin và mất kiểm soát dịch vụ

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng B2B tại Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh

Chương 2 mô tả chi tiết cơ cấu doanh nghiệp và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh thành lập ngày 05/05/2017, mã số thuế 2300982287, đặt tại Khu RBF, số 36, đường 05, KCN VSIP Bắc Ninh, xã Đại Đồng, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh. Doanh nghiệp phụ trách mở rộng thị phần tôn thép tại khu vực miền Bắc.
• Cơ cấu tổ chức: Ban điều hành gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và Kiểm soát viên. Khối chức năng chia thành 2 phòng chính:
  • Phòng Kinh doanh: Gồm Bộ phận Bán hàng (tìm kiếm khách hàng, đàm phán, chốt hợp đồng, quản lý kênh phân phối) và Bộ phận Tiếp thị (quảng bá truyền thông, kiêm nhiệm toàn bộ hoạt động CSKH).
  • Phòng Kế toán - Nhân sự hành chính (KT-NSHC): Gồm Bộ phận Kế toán, Bộ phận NSHC và Bộ phận Kho (nhập/xuất, đóng gói, giao nhận, theo dõi tồn kho).
• Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng B2B:
  • Bộ máy tổ chức: Việc giao Bộ phận Tiếp thị kiêm nhiệm công tác CSKH dẫn đến quá tải, nhân viên tiếp thị tập trung vào chỉ tiêu doanh số và quảng bá hơn là lắng nghe, phản hồi và giải quyết các vướng mắc của đối tác B2B.
  • Quy trình thực hiện: Doanh nghiệp đã ban hành các quy trình CSKH trực tiếp (tại trụ sở hoặc địa chỉ khách hàng) và quy trình CSKH gián tiếp, tổ chức các chương trình tri ân (quay số trúng thưởng, tặng quà vật chất/tinh thần). Tuy nhiên, công tác thu thập dữ liệu thông tin chi tiết của khách hàng còn rời rạc.
  • Hạn chế chính: Thiếu hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng tập trung; chưa phân loại khách hàng theo giá trị lâu dài một cách khoa học; hoạt động chăm sóc sau bán hàng còn bị động, phụ thuộc vào từng nhân sự bán hàng riêng lẻ.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh

Dựa trên định hướng phát triển và các tồn tại thực tế, chương 3 đưa ra 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Tách chức năng CSKH ra khỏi Bộ phận Tiếp thị; xây dựng mô tả công việc, tiêu chuẩn dịch vụ, thiết lập chỉ số KPI chuyên biệt cho nhân viên CSKH và ban hành quy trình phối hợp liên phòng ban (Bán hàng - CSKH - Kho - Kế toán).
2. Áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Khảo sát và lựa chọn giải pháp chuyển đổi số thông qua các nền tảng CRM thương mại phù hợp với ngân sách doanh nghiệp (tác giả tổng hợp, so sánh bảng giá các gói phần mềm của NextX CRM và Getfly CRM) nhằm số hóa hồ sơ khách hàng B2B, quản lý lịch sử giao dịch và tự động hóa quy trình phản hồi khiếu nại.
3. Nâng cao nhận thức và đào tạo nhân viên: Xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, kỹ năng giao tiếp B2B, xử lý xung đột thương mại và nâng cao kiến thức kỹ thuật sản phẩm tôn mạ cho toàn thể đội ngũ nhân sự.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Làm rõ thực trạng tổ chức: Chứng minh mô hình CSKH kiêm nhiệm tại Tôn Đông Á Bắc Ninh không còn phù hợp với quy mô thị trường tôn thép miền Bắc và đặc tính khắt khe của khách hàng B2B.
• Hệ thống hóa dữ liệu quản trị: Đưa ra bức tranh tổng quan về cơ cấu nhân sự, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban (Phòng Kinh doanh, Phòng KT-NSHC), phân loại đối tượng khách hàng mục tiêu và các quy trình tiếp xúc khách hàng trực tiếp, gián tiếp đang vận hành tại doanh nghiệp.
• Phân tích số liệu đối sánh: Tổng hợp các căn cứ khoa học từ các báo cáo quốc tế (WSA, Harvard Business Review, TARP) để khẳng định tính cấp thiết của việc giữ chân khách hàng cũ (chi phí chỉ bằng 1/5 so với tìm khách mới, 68% mất khách do chất lượng phục vụ).

Giải pháp và kiến nghị

• Khuyến nghị tái cơ cấu tổ chức bộ máy bằng cách thành lập bộ phận CSKH độc lập thuộc Phòng Kinh doanh nhằm chuyên môn hóa nghiệp vụ.
• Đề xuất lộ trình đầu tư công nghệ số thông qua ứng dụng phần mềm NextX CRM hoặc Getfly CRM để chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Đưa ra khung kế hoạch đào tạo nội bộ chi tiết, giúp gắn kết trách nhiệm CSKH giữa nhân viên bán hàng, tiếp thị, kế toán và kho vận.

Đóng góp của tác giả

Khóa luận đã vận dụng các mô hình lý thuyết quản trị marketing B2B vào trường hợp một đơn vị thành viên ngành tôn mạ kim loại, cung cấp các giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh trong việc cải thiện mối quan hệ với hệ thống đại lý và nhà thầu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát thực tế bị giới hạn trong khung thời gian 2021 – 2023 tại một chi nhánh doanh nghiệp (Tôn Đông Á Bắc Ninh); phương pháp thu thập chủ yếu dựa trên dữ liệu thứ cấp và quan sát thực tập nội bộ, chưa triển khai các cuộc điều tra xã hội học bằng bảng hỏi định lượng diện rộng đối với toàn bộ hệ thống đại lý B2B.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng (CSI) và lòng trung thành của khách hàng B2B ngành vật liệu xây dựng; đo lường hiệu quả tài chính sau khi triển khai phần mềm CRM và thành lập bộ phận CSKH chuyên trách trong giai đoạn vận hành tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị bán hàng thực hiện đề tài tốt nghiệp về dịch vụ khách hàng B2B; các chuyên viên marketing và nhà quản lý tại các doanh nghiệp sản xuất, phân phối vật liệu xây dựng.
• Nội dung giá trị: Khung lý luận về phân loại khách hàng theo giá trị lâu dài, các nguyên tắc CSKH theo 3 giai đoạn bán hàng và quy trình phân tích bộ máy tổ chức doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh B2B.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Công ty Tôn Đông Á Bắc Ninh phải hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B?

Do thị trường tôn thép toàn cầu và trong nước đang cạnh tranh gay gắt (sản lượng thép thô thế giới năm 2023 giảm 1,0%), kèm theo đặc thù khách hàng B2B mua khối lượng lớn, hợp đồng dài hạn và quy trình phức tạp. Việc phụ thuộc vào mô hình nhân viên tiếp thị kiêm nhiệm CSKH khiến doanh nghiệp gặp nhiều hạn chế trong việc giữ chân đối tác chiến lược.

2. Khách hàng B2B của Tôn Đông Á Bắc Ninh được phân loại như thế nào?

Theo đề tài, khách hàng B2B được phân loại theo 3 tiêu chuẩn:

• Theo tiêu chuẩn bán hàng: Trung gian thương mại, nhà thầu xây dựng và doanh nghiệp mua trực tiếp để lắp đặt công trình.
• Theo thời điểm: Khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai.
• Theo giá trị lâu dài: Khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất, khách hàng cần dịch chuyển và khách hàng có giá trị âm.

3. Mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty có điểm nghẽn gì?

Công ty đang sử dụng mô hình tự tổ chức mạng lưới CSKH bằng hình thức kiêm nhiệm: Bộ phận Tiếp thị (thuộc Phòng Kinh doanh) vừa làm truyền thông quảng cáo vừa phụ trách CSKH. Điều này gây quá tải cho nhân sự tiếp thị, làm cho hoạt động CSKH chỉ tập trung lúc bán hàng mà thiếu sự chăm sóc chuyên sâu sau bán.

4. Tác giả đề xuất những giải pháp công nghệ cụ thể nào để quản trị khách hàng?

Tác giả đề xuất ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và khảo sát bảng giá, tính năng của hai nền tảng là NextX CRM và Getfly CRM nhằm đồng bộ hóa dữ liệu đối tác, quản lý tiến độ xử lý khiếu nại và tự động hóa quy trình chăm sóc.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Thu Hường đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về marketing B2B và dịch vụ khách hàng, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh giai đoạn 2021 – 2023. Bằng việc chỉ rõ những bất cập của mô hình nhân sự kiêm nhiệm, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp mang tính khả thi gồm thành lập bộ phận chuyên trách, ứng dụng phần mềm CRM và đào tạo nhân viên. Đây là tài liệu nghiên cứu ứng dụng có giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị quan hệ khách hàng trong ngành sản xuất công nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B của Công ty TNHH MTV Tôn Đông Á Bắc Ninh. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.

Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Tầm quan trọng của khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.

Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là khách hàng”. yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Họ không chỉ đơn thuần là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là nguồn cảm hứng, là động lực thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng đổi mới và phát triển. Tác giả tổng hợp được một số quan điểm tổng hợp về khách hàng như sau: Thứ nhất, khách hàng tạo nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp.

Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển. Thứ hai, khách hàng là những nhà tư vấn “vô giá”. Qua những phản hồi, đánh giá và góp ý của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ và từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Thứ ba, khách hàng hài lòng chính là những đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất. Họ sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân, qua đó giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng. Cuối cùng, khách hàng trung thành là tài sản vô giá của doanh nghiệp.

Họ không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Theo Tom Peters (1987) xem “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là xác 1 định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nào doanh nghiệp cũng nắm bắt và thực hiện tốt. Khái niệm khách hàng Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rằng, khách hàng là tài sản quý giá của mình bởi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp đến trực tiếp từ việc khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.