CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng Từ điển Việt Nam năm 2002, NXB Chính trị: “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện tượng, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Theo Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Crosby diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [9] Juaran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, là không sai lỗi.” Edward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng.” Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.” [11] Từ một số khái niệm chất lượng, ta có thể thấy: Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.
Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. [10] Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu sản phẩm hay dịch vụ dù đúng tiêu chuẩn, nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn coi là không chất lượng. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
[10] Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm.
Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. [12] Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó. [12] Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. [12] Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình.
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình). Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. Từ các khái niệm trên, ta có thể nhận thấy: hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống gồm nhiều quá trình có liên quan lẫn nhau, để định hướng, kiểm soát chất lượng.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng [14] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [7] 1. Hướng vào khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ đào tạo, hướng đến khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài như: phụ huynh, sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp (người sử dụng lao động).
Theo nguyên tắc này, nhà trường cần nắm rõ nhu cầu cán bộ viên chức – giảng viên, nhu cầu sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp, từ đó sẽ có hành động, phương hướng cụ thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó, đề xuất mục tiêu liên kết đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, nhà trường sẽ ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (sinh viên, phụ huynh, tổ chức/doanh nghiệp). Sự lãnh đạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Theo nguyên tắc này, nhà trường sẽ lôi cuốn được tất cả cán bộ, giảng viên, viên chức tham gia vào hoạt động của trường, để đạt được mục tiêu của trường. Sự tham gia của mọi người Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức. Một hệ thống gồm nhiều quá trình có liên hệ nhau, mỗi quá trình được phụ trách bởi một hay một nhóm cán bộ, viên chức, giảng viên, nếu huy động được sự tham gia của mọi người, thì hệ thống chắc chắn sẽ được kiểm soát tốt.
Tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình. Tiếp cận quản lý theo hệ thống Nhận biết, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức; 1. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là một mục tiêu thường xuyên của tổ chức. Quyết định dựa trên thực tế Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [12] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm hỗ trợ các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm. ISO 19011 cung cấp hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng Bốn tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [13] TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000); TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008; TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”. Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống bao gồm nhiều quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khác hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng như sau: tổ chức phải - Xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng vả cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này - Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này - Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này - Quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản, trong đó các điều khoản từ 4 đến 8 được sử dụng chủ yếu, là các yêu cầu đối với: - Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng (điều 4) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.