Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI

• Tác giả: Tạ Đăng Mạnh
• Người hướng dẫn: Thạc Sĩ Vũ Thị Hải L
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU
• 0.2.1. Các mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Các Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.3.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 0.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 0.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN
• 1.1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. NỘI DUNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Nguyên tắc khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN
• 1.3.1. Một số công cụ chăm sóc khách hàng trước bán
• 1.3.2. Một số công cụ chăm sóc khách hàng sau bán
• 1.4. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 2.1.1. Tổng quan về công ty AHI
• 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty AHI
• 2.1.3. Tầm nhìn chiến lược của công ty AHI
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty AHI
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 2.2.1. Thực trạng về mục tiêu chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.3. THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Nhóm yếu tố môi trường bên trong
• 2.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 2.4. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi cung ứng dịch vụ
• 2.4.2. Giai đoạn sau khi cung ứng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 3.1. ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 3.1.1. Vấn đề còn tồn tại
• 3.1.2. Nguyên nhân của tồn tại
• 3.1.3. Những hạn chế của đề tài và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN
• 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI
• 3.3.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Đề xuất hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.3.3. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
• 3.3.4. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.5. Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AHI

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, công ty cần phải hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nâng cao uy tín của công ty.

II. Thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AHI

Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc thiếu hụt nguồn nhân lực, quản lý dữ liệu khách hàng chưa hiệu quả và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác.

2.1. Hạn chế về nguồn nhân lực

Công ty hiện đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ không đồng đều và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Quản lý dữ liệu khách hàng chưa hiệu quả

Việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng còn nhiều hạn chế, khiến cho công ty không thể theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AHI

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, AHI cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ vào dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nhân viên nắm vững kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

3.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Công ty cần xem xét và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng để giảm thiểu thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt hơn.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AHI

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. AHI cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp AHI theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và phản hồi của khách hàng nhanh chóng.

4.2. Tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Công ty nên phát triển các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến như chatbots và hỗ trợ qua mạng xã hội. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nhận được hỗ trợ kịp thời.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AHI

Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI là một nhiệm vụ cấp thiết. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Đánh giá kết quả cải thiện dịch vụ

Công ty cần thường xuyên đánh giá kết quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Việc này sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty nên xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực. Điều này sẽ giúp AHI phát triển bền vững trong tương lai.