Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà

• Tác giả: Cồ Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Bách Khoa
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sửa chữa ô tô tại Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
• 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
• 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan
• 2.2. Khách hàng (cũ và mới)
• 2.3. Thỏa mãn khách hàng
• 2.4. Đáp ứng khách hàng
• 2.5. Một số lý thuyết của vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.1. Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao
• 2.5.2. Lý thuyết chuỗi chất lượng
• 2.6. Phân định nội dung cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh
• 2.6.1. Các yếu tố sản phẩm dịch vụ
• 2.6.2. Các yếu tố thuận tiện
• 2.6.3. Các yếu tố con người
• 2.6.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ
• 3.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 3.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
• 3.4. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong ba năm qua
• 3.5. Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty
• 3.5.1. Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý
• 3.5.2. Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo tập khách hàng
• 3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
• 3.6.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
• 3.6.2. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
• 3.7. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà
• 3.7.1. Thực trạng các yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
• 3.7.2. Thực trạng các yếu tố thuận tiện
• 3.7.3. Thực trạng các yếu tố con người
• 3.7.3.1. Thái độ, hành vi của nhân viên
• 3.7.3.2. Kỹ năng, trình độ nhân viên
• 3.7.4. Thực trạng văn hóa chăm sóc khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ
• 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà
• 4.2. Thành công của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.3. Hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
• 4.4. Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô và quan điểm giải quyết (thực hiện) dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
• 4.4.1. Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
• 4.4.2. Quan điểm của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.5. Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu và các kiến nghị chủ yếu với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty
• 4.5.1. Giải pháp về yếu tố sản phẩm dịch vụ
• 4.5.2. Giải pháp về yếu tố thuận lợi
• 4.5.3. Giải pháp về yếu tố con người
• 4.5.4. Giải pháp về văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà, việc hoàn thiện dịch vụ này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, và yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng. Đặc biệt, trong ngành sửa chữa ô tô, chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên là những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà, việc cung cấp các dịch vụ sửa chữa ô tô và bảo dưỡng ô tô chất lượng cao là điều kiện tiên quyết. Khách hàng mong muốn các dịch vụ này phải đáng tin cậy và đáp ứng được nhu cầu của họ. Công ty cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Yếu tố thuận tiện

Sự thuận tiện trong quy trình sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ dễ dàng tiếp cận, thời gian phục vụ nhanh chóng và quy trình đơn giản. Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà cần tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà

Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà cho thấy những thành công và hạn chế. Công ty đã đạt được một số kết quả tích cực trong việc duy trì khách hàng trung thành, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện thái độ của nhân viên.

2.1. Thành công và hạn chế

Công ty đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tổ chức, nhóm khách hàng mang lại phần lớn doanh thu. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là chưa đầu tư đủ vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng cá nhân.

2.2. Nguyên nhân hạn chế

Nguyên nhân chính của những hạn chế này là do thiếu nguồn lực và chiến lược chưa rõ ràng trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty cần có kế hoạch cụ thể để cải thiện các yếu tố này, đặc biệt là trong việc đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH MTV Thương mại Phương Hà cần tập trung vào các giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Công ty cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng các dịch vụ sửa chữa ô tô và bảo dưỡng ô tô. Điều này bao gồm việc sử dụng công nghệ hiện đại và đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật cao trong quá trình thực hiện dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Việc đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.