Khóa luận hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Vinexad Hà Nội

Luận văn phân tích hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad.

• Tác giả: Hoàng Anh Thơ
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Minh Lý
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
• 1.2. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.3. Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.4.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.4.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD
• 2.1. Khái quát về Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty
• 2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của công ty
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad
• 2.2.1. Thực trạng về hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty
• 2.2.2. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Vinexad
• 2.2.3. Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty Vinexad
• 2.2.3.1. Các ưu điểm và nguyên nhân
• 2.2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 3.2.1. Quan điểm về hoàn thiện mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Quan điểm về hoàn thiện các căn cứ lựa chọn mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Quan điểm về hoàn thiện công tác tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Quan điểm về hoàn thiện công tác đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5. Quan điểm về hoàn thiện công tác đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty
• 3.3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty
• 3.3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty
• 3.3.3. Các giải pháp khác
• 3.3.4. Các kiến nghị đối với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cung ứng dịch vụ khách hàng

Cung ứng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Vinexad. Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng. Điều này làm cơ sở khoa học để phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Cung ứng dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm việc tối ưu hóa quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

1.1. Khái niệm và vai trò

Cung ứng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là quá trình cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh của Vinexad, việc cung ứng dịch vụ không chỉ giới hạn ở việc tổ chức hội chợ và quảng cáo mà còn bao gồm việc quản lý và phát triển các dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vai trò của cung ứng dịch vụ khách hàng là tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp thông qua việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Thực trạng tại Vinexad

Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad cho thấy những điểm mạnh và hạn chế. Công ty đã xây dựng được mạng lưới cung ứng dịch vụ khá hiệu quả, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình và chưa tối ưu hóa được các nguồn lực. Những hạn chế này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Tổ chức dịch vụ khách hàng

Tổ chức dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của Vinexad. Nghiên cứu này phân tích cách thức tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty, từ việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên đến việc xây dựng các quy trình cung ứng dịch vụ. Tổ chức dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình tổ chức

Quy trình tổ chức dịch vụ khách hàng tại Vinexad bao gồm các bước từ lập kế hoạch, triển khai đến giám sát và đánh giá. Mỗi bước đều được thiết kế để đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ trong việc cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc phân bổ nguồn lực và quản lý thời gian.

2.2. Đánh giá hiệu quả

Việc đánh giá hiệu quả của tổ chức dịch vụ khách hàng được thực hiện thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi và tỷ lệ hoàn thành dịch vụ. Kết quả đánh giá cho thấy Vinexad đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng là mục tiêu chính của nghiên cứu này. Dựa trên phân tích thực trạng, các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình cung ứng tại Vinexad. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp công ty nâng cao uy tín mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Giải pháp đề xuất

Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng bao gồm việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả. Vinexad cần tập trung vào việc xây dựng một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tích hợp, đồng thời tăng cường sự tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.

3.2. Kết quả kỳ vọng

Việc áp dụng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực cho Vinexad. Công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ngành dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa. Trong đó, hoạt động xúc tiến thương mại—đặc biệt là tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại (HCTLTM)—đã trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng cường xuất nhập khẩu và kết nối kinh doanh. Tại Việt Nam, từ năm 1994 đến nay, hoạt động HCTLTM phát triển mạnh mẽ về cả quy mô lẫn hình thức, từ một vài hội chợ ban đầu đã tăng lên trên 200 hội chợ triển lãm trong nước và hơn 50 hội chợ triển lãm ở nước ngoài mỗi năm với hàng chục đơn vị tham gia tổ chức.

Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại (Vinexad) là một trong những doanh nghiệp tiên phong và có quy mô lớn trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, quảng cáo và tổ chức hội chợ triển lãm tại Việt Nam. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng ngành và những biến động của thị trường, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty vẫn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế về mạng lưới phân phối, nhân sự và quy trình phối hợp giữa các bộ phận, chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng. Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của đơn vị này.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ làm cơ sở khoa học.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad giai đoạn 2012–2014 nhằm chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các quan điểm, giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Vinexad trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad.
• Phạm vi không gian: Tập trung vào công tác tổ chức cung ứng các sản phẩm dịch vụ chủ yếu (dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ thương mại) của Công ty Vinexad trên thị trường Hà Nội tại tất cả các bộ phận chức năng liên quan.
• Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu hoạt động trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2012 đến năm 2014; thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 26/02/2015 đến ngày 29/04/2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị kinh doanh dịch vụ thương mại, dựa trên các căn cứ pháp lý và tiêu chuẩn chuyên ngành:

• Khái niệm dịch vụ: Áp dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E (dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của bên cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng).
• Cung ứng dịch vụ: Trích dẫn quy định tại Khoản 9 Điều 3 Luật Thương mại Việt Nam (hoạt động thương mại theo đó bên cung ứng có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên khác và nhận thanh toán).
• Đặc điểm của dịch vụ: Phân tích 4 đặc tính cơ bản tác động trực tiếp đến công tác quản trị: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất (không xác định), tính đồng thời (không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng), và tính không dự trữ (không thể lưu kho).
• Quy trình cung ứng: Xác lập quy trình cung ứng dịch vụ 6 bước (Xác định dịch vụ $\rightarrow$ Thiết kế quy trình $\rightarrow$ Tổ chức bộ máy $\rightarrow$ Chuẩn bị điều kiện tài chính, vật chất $\rightarrow$ Triển khai cung ứng $\rightarrow$ Đánh giá, cải tiến) và quy trình dịch vụ sau bán 7 bước (Nhận thông tin $\rightarrow$ Phân loại $\rightarrow$ Nhận sản phẩm $\rightarrow$ Thực hiện bảo hành/giao nhận $\rightarrow$ Thu thập phản hồi $\rightarrow$ Đánh giá $\rightarrow$ Cải tiến chính sách).
• Tổ chức mạng lưới và lực lượng cung ứng: Hệ thống hóa 4 mô hình tổ chức mạng lưới (theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo nhóm khách hàng, và mô hình hỗn hợp) cùng 4 dòng vận động liên kết (dòng vật chất, dòng thanh toán/sở hữu, dòng thông tin xúc tiến, dòng thông tin kiểm soát). Đồng thời, xác định các nội dung quản trị lực lượng cung ứng gồm: xác định quy mô, tuyển dụng, đào tạo/huấn luyện, đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, cổ phần, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi) và đãi ngộ phi tài chính (tinh thần, môi trường làm việc).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp đồng thời phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản trị và nhân viên liên quan tại các phòng ban của Công ty Vinexad theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn gồm 4 bước (Xây dựng bảng hỏi $\rightarrow$ Chọn đối tượng phỏng vấn $\rightarrow$ Phỏng vấn, ghi chép $\rightarrow$ Tổng hợp, xử lý kết quả).
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, hồ sơ tổ chức sự kiện giai đoạn 2012–2014 từ Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản trị nhân sự, Phòng Tài chính - Kế toán, website công ty, niên giám thống kê và các công trình khoa học chuyên ngành.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận; phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa dữ liệu phỏng vấn và thứ cấp; phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm (2012, 2013, 2014) nhằm rút ra quy luật và nhận định thực trạng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về dịch vụ, khách hàng, cung ứng dịch vụ khách hàng, mạng lưới và lực lượng cung ứng. Tác giả phân tích cụ thể vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ như một cầu nối gắn kết thị trường trong nước và quốc tế, tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy phân công lao động xã hội.

Nội dung lý thuyết đi sâu phân tích ưu và nhược điểm của từng mô hình mạng lưới cung ứng:

• Mô hình theo khu vực địa lý giúp tiết kiệm chi phí nhưng dễ dẫn đến tình trạng cục bộ và phân tán nhân sự giỏi.
• Mô hình theo sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu kỹ thuật và phát huy chuyên môn sâu nhưng chi phí quản lý cao.
• Mô hình theo khách hàng giúp tối ưu hóa mức độ thỏa mãn nhu cầu riêng biệt nhưng dễ trùng lặp nguồn lực.
• Mô hình hỗn hợp kết hợp các thế mạnh của các mô hình đơn lẻ.

Chương 1 cũng phân tích chi tiết quy trình tuyển dụng qua 6 bước (Lập kế hoạch $\rightarrow$ Xác định nguồn/phương pháp $\rightarrow$ Xác định thời gian/địa điểm $\rightarrow$ Tìm kiếm, lựa chọn $\rightarrow$ Đánh giá $\rightarrow$ Hội nhập), nội dung và phương pháp đào tạo (tại doanh nghiệp, tại trung tâm đào tạo, qua internet), cùng các nhân tố ảnh hưởng từ bên trong (sản phẩm, nhân lực, tài chính, chính sách, cơ sở vật chất) và bên ngoài (chính sách pháp luật của Nhà nước, đặc thù ngành, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu thị trường).

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Chương này trình bày lịch sử hình thành từ năm 1975 (tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ Thương mại), quá trình cổ phần hóa năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu 7 tỷ đồng và tăng lên 10,5 tỷ đồng vào năm 2007 (theo Giấy CNĐKKD số 0103010028 cấp đổi lần 2 ngày 14/05/2007). Cơ cấu tổ chức của Vinexad vận hành theo mô hình công ty cổ phần gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị (5 thành viên), Ban kiểm soát, Ban giám đốc và 6 đơn vị trực thuộc (Phòng Tài chính - Đầu tư, Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản trị nhân sự, Vinexad Hà Nội, Vinexad Đà Nẵng, Vinexad Sài Gòn) cùng các trung tâm chức năng.

Tác giả phân tích thực trạng cung ứng trên 2 mảng dịch vụ cốt lõi:

1. Dịch vụ quảng cáo: Thực hiện quảng cáo tấm lớn ngoài trời (các tuyến đường cao tốc Thăng Long – Nội Bài, Quốc lộ 1A đoạn Pháp Vân – Cầu Giẽ, trạm soát vé Bắc Ninh, sân bay Tân Sơn Nhất), quảng cáo đèn Neon Sign, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng và hệ thống nhà chờ xe buýt.
2. Dịch vụ hội chợ triển lãm và sự kiện: Tổ chức thường niên các thương hiệu triển lãm lớn như Vietnam Expo (tháng 4 tại Hà Nội và tháng 12 tại TP. Hồ Chí Minh), Triển lãm Quốc tế chuyên ngành Y Dược (Hà Nội và TP.HCM), Triển lãm Vietfood & Beverage, cũng như các hội chợ quốc tế tại Lào, Campuchia, Myanmar, Pháp (Foire de Paris), Ý (Fiera Milano), Đức (Frankfurt), Hoa Kỳ (Las Vegas).

Bên cạnh đó, tác giả thống kê các mảng kinh doanh bổ trợ: cho thuê 700 $m^2$ văn phòng tại số 9 Đinh Lễ với giá trung bình 20 USD/$m^2$/tháng, đại lý vé máy bay Vietnam Airlines, dịch vụ du lịch & XTTM, và kinh doanh máy văn phòng.

Năm	Số lượng triển lãm trong nước	Số lượng triển lãm ngoài nước	Tổng số cuộc triển lãm
2012	16	6	22
2013	19	7	26
2014	24	8	32

(Nguồn: Phòng Hội chợ triển lãm Vinexad)

Mô hình mạng lưới cung ứng của Vinexad được tổ chức theo sản phẩm, chia thành 4 khối chức năng trực thuộc Tổng giám đốc: Vinexad Triển lãm & Sự kiện, Vinexad Quảng cáo, Vinexad Du lịch & XTTM, và Vinexad DVTM & Máy văn phòng. Thị phần của công ty tại khu vực Hà Nội ước tính đạt 30% đối với hội chợ thương mại, 25–30% đối với quảng cáo tấm lớn; tại TP. Hồ Chí Minh đạt khoảng 40% đối với hội chợ và trên 50% đối với quảng cáo tấm lớn.

Về tổ chức lực lượng cung ứng, quy mô lao động có sự biến động rõ nét qua các năm:

STT	Tiêu chí phân loại	Năm 2012 (Người)	Tỷ lệ 2012 (%)	Năm 2013 (Người)	Tỷ lệ 2013 (%)	Năm 2014 (Người)	Tỷ lệ 2014 (%)
1	Độ tuổi
	Dưới 30 tuổi	40	32,00	45	33,58	32	31,69
	Từ 30 đến 40 tuổi	54	43,20	59	44,03	48	47,52
	Trên 40 tuổi	31	24,80	30	22,39	21	20,79
2	Giới tính
	Nam	78	62,40	82	61,19	65	64,36
	Nữ	47	37,60	52	38,81	36	35,64
3	Trình độ học vấn
	Đại học và trên đại học	83	66,40	90	67,16	67	66,33
	Cao đẳng và trung cấp	42	33,60	44	32,84	34	33,67
4	Tổng số lao động	125	100,00	134	100,00	101	100,00

(Nguồn: Phòng Quản trị nhân sự Vinexad)

Lao động năm 2014 giảm xuống 101 người do công ty tiến hành giải thể Công ty liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 05/2014. Tỷ lệ lao động nam chiếm ưu thế (64,36% năm 2014) do tính chất công việc thường xuyên phải đi công tác và dàn dựng hiện trường. Trình độ học vấn duy trì ở mức cao (trên 66% tốt nghiệp đại học và sau đại học).

Về công tác đào tạo, số lượng lượt người được cử đi học tăng dần qua các năm, thể hiện qua số liệu thực tế:

Đối tượng và hình thức đào tạo	Năm 2012 (Người)	Năm 2013 (Người)	Năm 2014 (Người)
1. Cán bộ quản lý	3	2	5
- Lớp bồi dưỡng ngắn hạn	2	1	4
- Lớp dài hạn	0	0	0
- Đại học và trên đại học	1	1	1
2. Công nhân sản xuất	20	25	40
- Lớp dạy nghề ngắn hạn	18	22	35
- Lớp dạy nghề dài hạn	2	3	5
- Đại học và trên đại học	0	0	0

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ Vinexad)

Công ty hỗ trợ kinh phí đào tạo tối đa 1.000.000 đồng/người/năm đối với nhân viên thông thường và 1.500.000 đồng/người đối với nhân viên công tác trên 3 năm. Về đãi ngộ tài chính, thu nhập bình quân cán bộ nhân viên đầu năm 2014 đạt 6.000.000 đồng/người/tháng. Các mức chi trợ cấp, phúc lợi cụ thể gồm: trợ cấp khó khăn đặc biệt 3.000.000 đồng/người/năm; thăm hỏi ốm đau, thai sản 500.000 đồng/lần; quà cưới 500.000 đồng/người; quà Quốc tế Thiếu nhi (1/6) 200.000 đồng/cháu; quà ngày 8/3 và 20/10 là 300.000 đồng/người; trợ cấp tử tuất 5.000.000 đồng/trường hợp (cán bộ hưu trí là 1.000.000 đồng); quà sinh nhật 200.000 đồng/người; quà ngày 27/7 là 300.000 đồng.

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ khách hàng ở Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Tác giả đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

• Mục tiêu và quan điểm hoàn thiện: Củng cố mạng lưới phân phối dịch vụ theo hướng chuyên môn hóa, hoàn thiện căn cứ lựa chọn đối tác gia công, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và mở rộng nguồn tuyển mộ bên ngoài, nâng cao chất lượng đào tạo dài hạn và xây dựng thang bảng lương/thưởng gắn chặt với hiệu quả hợp đồng.
• Giải pháp về mạng lưới: Khắc phục tình trạng chồng chéo chức năng giữa các phòng ban (như việc Phòng Hội chợ Triển lãm phải kiêm nhiệm thủ tục visa), rà soát và phân định rõ nhiệm vụ của từng trung tâm để tránh lãng phí nguồn lực.
• Giải pháp về lực lượng lao động: Đa dạng hóa kênh tuyển dụng qua cổng thông tin điện tử, internet và ngày hội việc làm thay vì phụ thuộc vào giới thiệu nội bộ hoặc cơ quan chủ quản; thiết lập quy trình phỏng vấn chuẩn hóa; đầu tư ngân sách cho các chương trình bồi dưỡng chuyên sâu về công nghệ thiết kế, ngoại ngữ và kỹ năng đàm phán quốc tế; ràng buộc cam kết phục vụ sau đào tạo nhằm tránh tình trạng chảy máu chất xám.
• Kiến nghị đối với Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động xúc tiến thương mại, quy hoạch đồng bộ mạng lưới biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời tại các địa phương, đơn giản hóa thủ tục cấp phép tổ chức hội chợ triển lãm và hỗ trợ kinh phí xúc tiến thương mại quốc gia.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính và số liệu thực chứng

1. Quy mô tổ chức sự kiện gia tăng liên tục: Tổng số cuộc hội chợ triển lãm thương mại tăng từ 22 cuộc (năm 2012) lên 26 cuộc (năm 2013) và đạt 32 cuộc (năm 2014), trong đó các sự kiện quốc tế tổ chức tại nước ngoài duy trì từ 6 đến 8 cuộc/năm.
2. Vị thế thị phần ổn định: Doanh nghiệp chiếm lĩnh khoảng 30% thị phần tổ chức hội chợ và 25–30% thị phần quảng cáo ngoài trời tại Hà Nội; đạt 40% thị phần hội chợ và trên 50% thị phần quảng cáo tấm lớn tại thị trường TP. Hồ Chí Minh.
3. Đặc điểm cơ cấu nhân sự: Lực lượng lao động có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (47,52% năm 2014); tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học đạt mức 66,33%, phản ánh chất lượng chuyên môn nền tảng của lực lượng bán hàng và cung ứng dịch vụ.
4. Chỉ tiêu đãi ngộ: Mức thu nhập bình quân đầu năm 2014 đạt 6.000.000 đồng/người/tháng cùng hệ thống định mức trợ cấp, phúc lợi cụ thể (từ 200.000 đến 5.000.000 đồng tùy chế độ).

Hệ thống giải pháp đề xuất

• Tái cơ cấu phân định chức năng nhiệm vụ giữa các trung tâm nhằm chấm dứt tình trạng kiêm nhiệm chồng chéo giữa công tác tổ chức hội chợ và thủ tục hành chính/visa.
• Chuyển đổi phương thức tuyển dụng từ phụ thuộc nguồn giới thiệu sang tuyển dụng công khai, chuẩn hóa quy trình đánh giá ứng viên.
• Chuyển dịch chiến lược đào tạo từ thuần túy ngắn hạn sang kết hợp đào tạo dài hạn chuyên sâu, đi kèm chính sách giữ chân nhân sự sau đào tạo.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

Khóa luận đã tổng quan 7 công trình nghiên cứu trước đó tại Trường Đại học Thương mại liên quan đến chủ đề dịch vụ khách hàng (tại Công ty Siêu thị Hà Nội, chuỗi HAPROMART, doanh nghiệp viễn thông Hoài Đức, khách sạn 4 sao Hà Nội, Bảo Việt Hà Nội, Công ty máy tính toàn cầu, Công ty ô tô khách Hà Tây). Khóa luận của Hoàng Anh Thơ là công trình độc lập đầu tiên nghiên cứu chuyên sâu về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad, đóng góp bộ dữ liệu thực chứng giai đoạn 2012–2014 về ngành xúc tiến thương mại và quảng cáo ngoài trời.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập ngắn (26/02/2015 – 29/04/2015). Phạm vi không gian khảo sát thực tế giới hạn chủ yếu tại thị trường Hà Nội, chưa phân tích sâu toàn diện các chi nhánh độc lập tại TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Nguồn dữ liệu thứ cấp về doanh thu thuần chi tiết của một số mảng phụ trợ chưa được công bố đầy đủ trong văn bản.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ hội chợ triển lãm trên thị trường quốc tế, hoặc nghiên cứu chuyên đề về chuyển đổi số trong dịch vụ quảng cáo ngoài trời và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các đơn vị xúc tiến thương mại.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, Quản trị kinh doanh thương mại, Marketing dịch vụ; các nhà nghiên cứu về lĩnh vực xúc tiến thương mại và quảng cáo.
• Nội dung có giá trị ứng dụng:
  • Khung lý luận về phân loại mô hình mạng lưới và các dòng vận động trong cung ứng dịch vụ.
  • Bộ số liệu thực tế về cơ cấu lao động, kinh phí đào tạo, định mức đãi ngộ tài chính tại một doanh nghiệp cổ phần quy mô vừa ngành truyền thông - sự kiện.
  • Phương pháp phân tích thực trạng công tác tổ chức nhân sự và mạng lưới cung ứng theo sản phẩm trong ngành dịch vụ thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad được tổ chức theo hình thức nào?

Công ty tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ theo mô hình sản phẩm, bao gồm 4 đơn vị chuyên trách dưới quyền điều hành của Tổng giám đốc: Vinexad Triển lãm & Sự kiện, Vinexad Quảng cáo, Vinexad Du lịch & Xúc tiến thương mại, và Vinexad Dịch vụ thương mại & Máy văn phòng.

2. Biến động quy mô và cơ cấu lao động của Vinexad trong giai đoạn 2012–2014 diễn ra như thế nào?

Tổng số lao động tăng từ 125 người (năm 2012) lên 134 người (năm 2013), sau đó giảm xuống 101 người (năm 2014) do giải thể Công ty liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 05/2014. Cơ cấu lao động năm 2014 gồm 64,36% nam, 47,52% ở độ tuổi 30–40, và 66,33% có trình độ đại học trở lên.

3. Kết quả tổ chức hội chợ triển lãm của công ty trong giai đoạn 2012–2014 đạt được những số liệu gì?

Số lượng hội chợ triển lãm trong nước tăng từ 16 cuộc (2012) lên 19 cuộc (2013) và 24 cuộc (2014). Số lượng hội chợ triển lãm ở nước ngoài tăng từ 6 cuộc (2012) lên 7 cuộc (2013) và 8 cuộc (2014). Tổng số cuộc tổ chức tăng từ 22 lên 32 cuộc.

4. Tác giả chỉ ra những tồn tại chủ yếu nào trong công tác nhân sự tại Vinexad?

Công tác tuyển dụng phụ thuộc lớn vào nguồn giới thiệu nội bộ và Bộ chủ quản, quy trình còn sơ sài và thiếu quảng bá rộng rãi. Công tác đào tạo chủ yếu là các lớp ngắn hạn (chiếm 35/40 công nhân năm 2014), chưa chú trọng đào tạo dài hạn, dẫn đến nguy cơ thiếu hụt kỹ năng khi công nghệ thay đổi và xảy ra tình trạng nhân viên bỏ việc sau đào tạo.

5. Thu nhập bình quân và các định mức đãi ngộ tài chính chính thức tại Vinexad là bao nhiêu?

Thu nhập bình quân đầu năm 2014 là 6.000.000 đồng/người/tháng. Hạn mức hỗ trợ kinh phí đào tạo từ 1.000.000 đến 1.500.000 đồng/người/năm. Trợ cấp ốm đau thai sản và quà kết hôn là 500.000 đồng/trường hợp; trợ cấp khó khăn đặc biệt 3.000.000 đồng/năm; trợ cấp tử tuất cho thân nhân lao động là 5.000.000 đồng.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Hoàng Anh Thơ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng và phản ánh thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad trong giai đoạn 2012–2014. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sơ cấp, tác giả đã làm rõ cấu trúc mạng lưới cung ứng theo sản phẩm, cơ cấu nhân lực và các chính sách đãi ngộ, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về tuyển dụng, đào tạo và phân công nhiệm vụ. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình nhân sự, nâng cao chất lượng đào tạo và hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giwuax người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Điều 3 khoản 9, Luật thương mại). Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng Cung ứng dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thành lập các đơn vị cần thiết theo yêu càu công tác và xác lập mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hạn giữa các cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp, nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng Mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng là cách thức tổ chức mạng lưới gồm các công ty và hoạt động kinh doanh cần để thiết kế, sản xuất, phân phói và sử dụng các GVHD: ThS.

Bùi Minh Lý 7 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp. Phân loại gồm: - Lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thuộc biên chế: lực lượng bên trong doanh nghiệp; lực lượng tại các chi nhánh của doanh nghiệp đặt ở các địa bàn. - Các cộng tác viên hỗ trợ các công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.

Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng cung ứng dịch vụ. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình thu hút, nghiên cứu, lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí để đảm nhận một nhiệm vụ và trách nhiệm trong lực lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 1. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đào tạo các kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng, về khách hàng, thị trường… từ đó lực lượng cung ứng này có thể đảm nhận tốt các công việc mà doanh nghiệp giao phó.

Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Đãi ngộ là quá trình chăm lo đời song vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Bùi Minh Lý 8 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 1. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng 1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 1.

Đặc điểm của cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng Thứ nhất, tính không hiện hữu (tính vô hình): Cung ứng dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại cho khách hàng. Nó hoàn toàn với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn, nếm, sờ, cảm nhận, nghe…trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình bởi lẽ tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như là chiếm tuyệt đối như (giảng dạy, tư vấn, pháp luật…), trong khi nhiều dịch vụ khác thì tính vô hình lại khá thấp (nhà hàng, bệnh viện, khách sạn…) thường đi kèm sản phẩm nên tính hữu hình rất lớn.

Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Thứ hai, tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được cung ứng bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đông thời cũng phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

Thứ ba, tính không tách rời (tính đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cấu của khách hàng. Thứ tư, tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của dịch vụ nên sản phẩm dich vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.

Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai. Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục GVHD: ThS. Bùi Minh Lý 9 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp vụ được nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần mà không có, khi thì có quá nhiều nhà cung ứng. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhiều ngành dịch vụ có lien quan đến nhau.

Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các doanh nghiệp sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội. Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu hoạt động cung ứng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước.

Dịch vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của các doạnh nghiệp dịch vụ là một quá trình thống nhất từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng và những dịch vụ sau bán.

 Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các bước: - Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Bùi Minh Lý 10 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Bước 2: Thiết kế quy trình dịch vụ cho khách hàng. - Bước 3: Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 4: Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật….

- Bước 5: Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 6: Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng.  Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán: - Bước 1: Nhận thông tin của khách hàng - Bước 2: Phân loại thong tin - Bước 3: Nhận sản phẩm của khách hàng - Bước 4: Thực hiện bảo hành và giao hàng - Bước 5: Thu thập thông tin về dịch vụ sau bán hàng - Bước 6: Đánh giá hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ - Bước 7: Cải tiến và thay đổi chính sách dịch vụ sau bán 1.