CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giwuax người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Điều 3 khoản 9, Luật thương mại). Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng Cung ứng dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thành lập các đơn vị cần thiết theo yêu càu công tác và xác lập mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hạn giữa các cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp, nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng Mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng là cách thức tổ chức mạng lưới gồm các công ty và hoạt động kinh doanh cần để thiết kế, sản xuất, phân phói và sử dụng các GVHD: ThS.
Bùi Minh Lý 7 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp. Phân loại gồm: - Lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thuộc biên chế: lực lượng bên trong doanh nghiệp; lực lượng tại các chi nhánh của doanh nghiệp đặt ở các địa bàn. - Các cộng tác viên hỗ trợ các công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.
Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng cung ứng dịch vụ. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình thu hút, nghiên cứu, lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí để đảm nhận một nhiệm vụ và trách nhiệm trong lực lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 1. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đào tạo các kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng, về khách hàng, thị trường… từ đó lực lượng cung ứng này có thể đảm nhận tốt các công việc mà doanh nghiệp giao phó.
Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Đãi ngộ là quá trình chăm lo đời song vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Bùi Minh Lý 8 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 1. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng 1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 1.
Đặc điểm của cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng Thứ nhất, tính không hiện hữu (tính vô hình): Cung ứng dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại cho khách hàng. Nó hoàn toàn với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn, nếm, sờ, cảm nhận, nghe…trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình bởi lẽ tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như là chiếm tuyệt đối như (giảng dạy, tư vấn, pháp luật…), trong khi nhiều dịch vụ khác thì tính vô hình lại khá thấp (nhà hàng, bệnh viện, khách sạn…) thường đi kèm sản phẩm nên tính hữu hình rất lớn.
Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Thứ hai, tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được cung ứng bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đông thời cũng phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.
Thứ ba, tính không tách rời (tính đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cấu của khách hàng. Thứ tư, tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của dịch vụ nên sản phẩm dich vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai. Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục GVHD: ThS. Bùi Minh Lý 9 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp vụ được nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần mà không có, khi thì có quá nhiều nhà cung ứng. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhiều ngành dịch vụ có lien quan đến nhau.
Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các doanh nghiệp sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội. Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu hoạt động cung ứng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước.
Dịch vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của các doạnh nghiệp dịch vụ là một quá trình thống nhất từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng và những dịch vụ sau bán.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các bước: - Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Bùi Minh Lý 10 SVTH: Hoàng Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Bước 2: Thiết kế quy trình dịch vụ cho khách hàng. - Bước 3: Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 4: Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật….
- Bước 5: Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 6: Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng. Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán: - Bước 1: Nhận thông tin của khách hàng - Bước 2: Phân loại thong tin - Bước 3: Nhận sản phẩm của khách hàng - Bước 4: Thực hiện bảo hành và giao hàng - Bước 5: Thu thập thông tin về dịch vụ sau bán hàng - Bước 6: Đánh giá hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ - Bước 7: Cải tiến và thay đổi chính sách dịch vụ sau bán 1.