CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm Nền kinh tế càng phát triển nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là nhu cầu về ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Các hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN) và các đơn vị kinh tế quy mô nhỏ. Do đó, các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện nhưng lại thường xuyên, liên tục, trong đó chủ yếu tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, tín dụng và dịch vụ thẻ ngân hàng. Tùy theo từng quan điểm khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về NHBL được công nhận phổ biến như sau: “Ngân hàng bán lẻ” chính là “Retail banking” (tiếng anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng (Đỗ Thị Lưu, 2016, p.
Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về hoạt động ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về HĐNHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO (2000) thì “Ngân hàng bán lẻ là loại hình hoạt động điển hình của ngân hàng, nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác đi kèm.” 5 Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999, cho rằng: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với khách hàng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.” Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua các mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.
Đặc điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ 1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận hoạt động NHBL, đó là đối tượng của hoạt động này là các KHCN, các DNNVV. Đối với nhóm KHCN, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích. sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng.
Đối với nhóm khách hàng là các DNNVV khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn trọng, đồng thời phải nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNNVV.
6 Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho NHBL. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không quá nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Còn về phần chi phí giao dịch, do quy mô nhỏ, số lượng lớn nên chi phí giao dịch tương đối cao cho mỗi giao dịch.
Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trưng về nhóm khách hàng của NHBL là nhu cầu đa dạng, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú. nên một ngân hàng muốn phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm. Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học.
Nhắm đến đối tượng các DNNVV, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khác nhau, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Với đặc thù nhóm khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV phân phối rải rác trên phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, các trạm ATM.
Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ cao như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng 7 online. cũng không ngừng được mở rộng, tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng. Tại các khu vực không có điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng, khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như internet, mobile phone,.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao Việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM; dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế; dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Mobile Banking, Phone Banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động. Với sự trợ giúp của công nghệ, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí.
Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lý do sau: - Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giúp khách hàng có định hướng đúng đắn hơn. - KHCN, hộ gia đình và DNNVV thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng. 8 - Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng.
Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ HĐNHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ. Đối với nền kinh tế-xã hội: Hoạt động NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ tạo điều kiện phát triển nền kinh tế.
Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các hoạt động NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng.