Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới xác định là mảng kinh doanh chiến lược từ lâu, nhờ khả năng phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định và mở rộng tệp khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Tại Việt Nam, với dân số hơn 95 triệu người và thu nhập bình quân đầu người ngày càng cải thiện, thị trường NHBL được đánh giá là có tiềm năng lớn. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, coi đây là mũi nhọn chiến lược phát triển dài hạn.

Vietcombank Hoàn Kiếm — chi nhánh thứ 60 của hệ thống, tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, phục vụ địa bàn có mật độ dân cư cao, tập trung nhiều trụ sở cơ quan, mặt bằng dân trí và thu nhập thuộc loại tốt — là đơn vị có lợi thế tự nhiên để phát triển NHBL. Tuy nhiên, theo nhận định của tác giả, mảng bán lẻ tại chi nhánh này chưa khai thác hết tiềm năng sẵn có, còn tồn tại một số hạn chế cần được nhận diện và khắc phục.

Các nghiên cứu trước đó (Hoàng Anh Thắng, 2015; Đỗ Thị Lưu, 2016; Lê Thị Bích Ngọc, 2018; Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán, 2017; Tạp chí Ngân hàng, 2019) tuy đã đề cập đến chủ đề NHBL tại các chi nhánh khác nhau, song phần lớn mới dừng ở việc phân tích các chỉ tiêu định lượng mà chưa đánh giá đồng thời các chỉ tiêu định tính giai đoạn 2017–2019 đối với Vietcombank Hoàn Kiếm. Điểm thiếu hụt này tạo cơ sở để tác giả triển khai đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm bốn nhiệm vụ được tác giả xác định rõ:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả hoạt động NHBL tại NHTM.
  2. Nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế về nâng cao hiệu quả HĐNHBL, rút ra bài học cho Việt Nam.
  3. Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hiệu quả HĐNHBL tại Vietcombank – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
  4. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả HĐNHBL tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu: hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm.
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm (1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch tại quận Hoàn Kiếm và quận Hoàng Mai, Hà Nội).
Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2017–2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Khóa luận tiếp cận khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ từ nhiều góc độ: định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới WTO (2000) — coi NHBL là loại hình điển hình phục vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh/phòng giao dịch thông qua các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, thẻ; định nghĩa của Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học và Kỹ thuật, 1999); định nghĩa của Federic S. về kênh phân phối hiện đại; và khái niệm hiệu quả HĐNHBL theo Dictionary of Banking and Finance (P. Collin, Great Britain, 1991) — xác định hiệu quả NHBL là hiệu số giữa doanh thu và chi phí của hoạt động bán lẻ.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả được phân chia thành hai nhóm:

  • Chỉ tiêu định lượng: tỷ lệ chi phí HĐNHBL/doanh thu HĐNHBL; tỷ lệ vốn huy động bán lẻ/tổng vốn huy động; tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ/tổng dư nợ; tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/tổng doanh thu; tỷ lệ lợi nhuận HĐNHBL/doanh thu HĐNHBL; tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh; thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ (HĐDVBL); tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL.
  • Chỉ tiêu định tính (theo Laurence Neuman, Social Research Methods – Qualitative and Quantitative Approaches, 2013): mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ, vị trí địa lý của ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, uy tín thương hiệu.

Khóa luận cũng tham chiếu kinh nghiệm quốc tế từ ba ngân hàng: Dubai Islamic Bank (DIB), HSBC tại Việt Nam và Citibank — để rút ra bài học ứng dụng cho các NHTM Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:

  • Phân tích và tổng hợp tài liệu lý luận và số liệu thứ cấp.
  • Thống kê, đối chiếu và so sánh giữa Vietcombank Hoàn Kiếm với toàn hệ thống Vietcombank theo từng năm trong giai đoạn 2017–2019.
  • Đánh giá định tính về mức độ hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu chủ yếu từ nguồn thứ cấp: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017–2019, báo cáo hệ thống Vietcombank, các nghiên cứu khoa học và tạp chí chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ và hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 1 xây dựng nền tảng lý luận cho toàn bộ khóa luận, triển khai theo ba mảng lớn.

Mảng thứ nhất luận giải khái niệm, đặc điểm và vai trò của HĐNHBL. Các đặc điểm nổi bật được phân tích gồm: đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNNVV; số lượng giao dịch lớn nhưng quy mô mỗi giao dịch nhỏ; danh mục sản phẩm đa dạng; mạng lưới chi nhánh rộng khắp; phát triển trên nền tảng công nghệ cao; và vai trò ngày càng quan trọng của hoạt động marketing. Về sản phẩm, chương mô tả năm nhóm chính: huy động vốn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu), cấp tín dụng cá nhân và DNNVV, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking), và các dịch vụ khác (tư vấn tài chính, thu hộ–chi hộ, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, bảo lãnh ngân hàng).

Mảng thứ hai trình bày hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả HĐNHBL — bao gồm cả chỉ tiêu định lượng lẫn định tính như đã nêu ở phần cơ sở lý thuyết — và phân tích các nhân tố ảnh hưởng, phân chia thành nhân tố chủ quan (công nghệ, nguồn nhân lực, chính sách khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm) và nhân tố khách quan (chính sách kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, yếu tố văn hóa xã hội).

Mảng thứ ba trình bày kinh nghiệm quốc tế từ DIB, HSBC và Citibank, tổng hợp thành năm bài học cho các NHTM Việt Nam: (1) chú trọng thiết kế sản phẩm sáng tạo phù hợp từng phân khúc; (2) mở rộng ATM và dịch vụ ngân hàng điện tử; (3) tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với lãi suất cạnh tranh và chương trình khuyến mãi; (4) đào tạo nhân lực chuyên nghiệp; (5) tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng và am hiểu thói quen người Việt để triển khai marketing hiệu quả.

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Đây là chương trọng tâm, tập trung phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2017–2019.

Giới thiệu chi nhánh: Vietcombank Hoàn Kiếm thành lập năm 2008, tiền thân là PGD số 1 thuộc Sở Giao dịch Vietcombank. Chi nhánh hiện có 1 trụ sở chính, 5 phòng giao dịch (Kim Đồng, Nguyễn Định Công, An Ninh, Bạch Mai, Hòa Mã) và trên 200 cán bộ nhân viên. Chi nhánh đã đạt nhiều danh hiệu, bao gồm Tập thể lao động xuất sắc 9 năm liên tiếp (2011–2019), giải Chi nhánh tiêu biểu hoạt động dịch vụ bán lẻ năm 2018, và Huân chương lao động hạng 3 năm 2015.

Kết quả kinh doanh tổng thể: lợi nhuận kinh doanh tăng mạnh từ 238,4 tỷ đồng (2017) lên 417,9 tỷ đồng (2018, đạt 108% kế hoạch trụ sở chính giao) và 428,8 tỷ đồng (2019). Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt và liên tục giảm: 0,64% (2017) → 0,51% (2018) → 0,40% (2019), thấp hơn đáng kể so với toàn hệ thống Vietcombank (lần lượt 1,11% → 0,97% → 0,77%).

Huy động vốn bán lẻ: tổng huy động vốn bán lẻ tăng từ khoảng 14.580 tỷ đồng (2017) lên 18.535 tỷ đồng (2019), tốc độ tăng trưởng hàng năm luôn đạt trên 10%. Trong cơ cấu, huy động vốn cá nhân chiếm trên 53%, huy động vốn DNNVV chiếm khoảng 47%. Tỷ trọng vốn DNNVV tăng nhẹ từ 46,29% (2017) lên 46,72% (2019), phản ánh xu hướng tích cực trong việc tăng nguồn vốn giá rẻ.

Tín dụng bán lẻ: dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh tăng từ khoảng 2.299 tỷ đồng (2017) lên trên 3.000 tỷ đồng (2019). Tỷ trọng dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh trong tổng dư nợ tăng từ 39,11% (2017) lên 43,17% (2019), luôn cao hơn toàn hệ thống (32,71% → 42,98%). Trong cơ cấu dư nợ, cho vay mua nhà/xây sửa nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng từ 84,5% (2017) lên 88,27% (2019); cho vay ô tô tăng nhẹ từ 2,89% lên 3,65%; cho vay cầm cố giấy tờ có giá, tín chấp và hộ kinh doanh giảm từ hơn 12% xuống còn 8,08%.

Dịch vụ thẻ: hoạt động phát hành thẻ và phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đều hoàn thành và vượt kế hoạch. Năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt 29.579 chiếc (hoàn thành 107,78% kế hoạch, tăng trưởng 30,42%); thẻ ghi nợ quốc tế đạt 5.846 chiếc (114,57% KH, tăng 20,91%); thẻ tín dụng đạt 2.791 chiếc (116,17% KH, tăng 29,03%). Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng liên tục từ 163 đơn vị (2017) lên 195 (2018) và 235 (2019).

Ngân hàng điện tử: khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tăng liên tục trong giai đoạn 2017–2019 (số liệu chi tiết thể hiện tại Biểu đồ 2.3).

Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp: bao gồm thu nhập lãi từ HĐNHBL (Bảng 2.9), chi phí HĐNHBL (Bảng 2.10), thu nhập lãi thuần (Bảng 2.11), tỷ lệ chi phí/doanh thu HĐNHBL (Bảng 2.12), tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/tổng doanh thu (Bảng 2.16), thu nhập từ HĐDVBL (Bảng 2.17), tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL (Bảng 2.18), và mức độ hài lòng của khách hàng (Bảng 2.19).

Phần đánh giá chung chỉ ra kết quả đạt được, tồn tại–hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó, trong đó tỷ lệ cho vay/huy động vốn của chi nhánh (xấp xỉ 36–38%) còn thấp hơn đáng kể so với toàn hệ thống Vietcombank (75–78%), cho thấy dư địa mở rộng tín dụng bán lẻ còn lớn.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3 mở đầu bằng việc xác định định hướng chung của Vietcombank Hoàn Kiếm và định hướng nâng cao hiệu quả HĐNHBL, sau đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm chín nhóm:

  1. Duy trì và phát triển huy động vốn, đồng thời tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ (vốn từ DNNVV và tổ chức kinh tế).
  2. Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp từng đối tượng khách hàng.
  3. Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
  4. Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
  5. Tăng cường hoạt động marketing mở rộng thị trường NHBL.
  6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.
  7. Hạn chế rủi ro phát sinh trong các HĐNHBL.
  8. Đa dạng hóa kênh phân phối và tăng cường quản lý để tối đa hóa vai trò từng kênh.
  9. Chú trọng phát triển sản phẩm và đảm bảo tính linh hoạt.

Chương cũng trình bày một số kiến nghị theo ba cấp: đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với Vietcombank hệ thống, và đối với chính Vietcombank Hoàn Kiếm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Lợi nhuận kinh doanh (tỷ đồng) 238,4 417,9 428,8
Tỷ lệ nợ xấu – chi nhánh (%) 0,64 0,51 0,40
Tỷ lệ nợ xấu – toàn hệ thống (%) 1,11 0,97 0,77
Tỷ lệ cho vay/huy động – chi nhánh (%) 35,68 36,18 37,84
Tỷ lệ cho vay/huy động – toàn hệ thống (%) 75,55 77,51 78,01
Tỷ trọng dư nợ cá nhân & HKD/Tổng dư nợ – chi nhánh (%) 39,11 41,19 43,17
Tỷ trọng dư nợ cá nhân & HKD/Tổng dư nợ – toàn hệ thống (%) 32,71 37,33 42,98
Tỷ trọng huy động vốn DNNVV/Tổng HĐV bán lẻ (%) 46,29 46,51 46,72
Số đơn vị chấp nhận thẻ 163 195 235

Nhìn chung, lợi nhuận kinh doanh tăng gần gấp đôi chỉ trong hai năm (2017–2019), nợ xấu được kiểm soát tốt ở mức dưới 0,65% trong suốt giai đoạn nghiên cứu, và tỷ trọng dư nợ bán lẻ liên tục vượt mức toàn hệ thống.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp như đã nêu, trong đó nhấn mạnh: ưu tiên tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ để cải thiện chi phí đầu vào; mở rộng tín dụng bán lẻ để thu hẹp khoảng cách với toàn hệ thống (tỷ lệ cho vay/huy động chi nhánh chỉ đạt xấp xỉ 37–38% so với gần 78% của toàn hệ thống); và đẩy mạnh ngân hàng điện tử để gia tăng tiện ích không cần mở rộng điểm giao dịch vật lý.

Đóng góp so với nghiên cứu trước

Tác giả xác định điểm khác biệt so với các nghiên cứu cùng chủ đề trước đó là việc đánh giá đồng thời cả chỉ tiêu định lượng lẫn định tính trong giai đoạn 2017–2019 — thay vì chỉ phân tích khái quát một vài chỉ tiêu định lượng — để từ đó nhận định khách quan và đề xuất giải pháp sát thực tế hoạt động của Vietcombank Hoàn Kiếm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được hoàn thành vào tháng 6 năm 2020, dựa trên dữ liệu đến hết năm 2019, do đó chưa phản ánh tác động của các biến động vĩ mô phát sinh sau giai đoạn nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một chi nhánh đơn lẻ nên các kết luận và giải pháp mang tính đặc thù địa bàn, không thể khái quát trực tiếp cho toàn hệ thống hoặc các chi nhánh khác có đặc điểm địa lý và cơ cấu khách hàng khác biệt.

Tỷ lệ cho vay/huy động vốn của chi nhánh còn khoảng cách rất lớn so với toàn hệ thống (chênh khoảng 40 điểm phần trăm), cho thấy đây là vấn đề cần được đi sâu nghiên cứu riêng trong các nghiên cứu tiếp theo. Hướng mở rộng tiềm năng là bổ sung phương pháp khảo sát sơ cấp đối với khách hàng và nhân viên chi nhánh, ứng dụng mô hình định lượng (hồi quy, phân tích nhân tố) để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố đến hiệu quả HĐNHBL.

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp để tham khảo đối với:

  • Sinh viên ngành Ngân hàng, Tài chính–Ngân hàng đang làm khóa luận về NHBL hoặc đánh giá hiệu quả kinh doanh tại một chi nhánh ngân hàng thương mại, đặc biệt phần hệ thống chỉ tiêu định lượng và định tính tại Chương 1 và phần phân tích thực trạng tại Chương 2.
  • Sinh viên thực tập hoặc làm việc tại Vietcombank có thể đối chiếu số liệu giai đoạn 2017–2019 và tham khảo cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm.
  • Người nghiên cứu về chiến lược ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có thể tham khảo phần kinh nghiệm quốc tế (DIB, HSBC, Citibank) và bài học rút ra tại Chương 1, cũng như hệ thống giải pháp tại Chương 3.
  • Cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh NHTM quan tâm đến khung đánh giá hiệu quả NHBL theo cả hai chiều định lượng và định tính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank Hoàn Kiếm trong giai đoạn nghiên cứu ở mức nào và có vượt ngưỡng an toàn không?
Tỷ lệ nợ xấu (nợ xấu/tổng dư nợ) của chi nhánh liên tục giảm từ 0,64% (2017) xuống 0,51% (2018) và 0,40% (2019), luôn dưới mức 0,65% — thấp hơn đáng kể so với tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống Vietcombank cùng kỳ (1,11%; 0,97%; 0,77%), cho thấy chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh được kiểm soát tốt.

2. Tỷ lệ cho vay/huy động của Vietcombank Hoàn Kiếm chênh lệch bao nhiêu so với toàn hệ thống và điều đó phản ánh điều gì?
Giai đoạn 2017–2019, tỷ lệ này của chi nhánh chỉ đạt khoảng 35,68%–37,84%, trong khi toàn hệ thống Vietcombank đạt 75,55%–78,01% — chênh lệch xấp xỉ 40 điểm phần trăm. Tác giả nhận định đây là chỉ dấu cho thấy khả năng huy động vốn của chi nhánh tốt nhưng hoạt động cho vay chưa tương xứng, đặc biệt là dư nợ bán lẻ còn dư địa mở rộng lớn.

3. Trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ, sản phẩm nào chiếm tỷ trọng lớn nhất và xu hướng thay đổi ra sao?
Cho vay mua nhà, xây sửa nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng từ 84,5% (2017) lên 88,27% (2019). Cho vay ô tô tăng nhẹ từ 2,89% lên 3,65%. Ngược lại, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, tín chấp và hộ kinh doanh giảm từ hơn 12% xuống còn 8,08% trong cùng giai đoạn, cho thấy chi nhánh tập trung nguồn lực vào phân khúc bất động sản cá nhân.

4. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm đạt mức nào và cơ cấu giữa cá nhân và DNNVV thay đổi như thế nào?
Tổng huy động vốn bán lẻ tăng từ khoảng 14.580 tỷ đồng (2017) lên 18.535 tỷ đồng (2019), với tốc độ tăng trưởng hàng năm luôn trên 10% (10,26% → 11,78% → 13,73%). Huy động vốn cá nhân luôn chiếm trên 53%, tuy nhiên tỷ trọng vốn DNNVV — nguồn vốn giá rẻ — đã tăng nhẹ từ 46,29% lên 46,72%, được tác giả đánh giá là tín hiệu tích cực trong việc cắt giảm chi phí huy động vốn.

5. Kết quả phát hành thẻ và phát triển điểm chấp nhận thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm năm 2017 đạt mức hoàn thành kế hoạch như thế nào?
Năm 2017, toàn bộ các chỉ tiêu phát hành thẻ đều vượt kế hoạch: thẻ ghi nợ nội địa đạt 107,78% KH (tăng trưởng 30,42%); thẻ ghi nợ quốc tế đạt 114,57% KH (tăng 20,91%); thẻ tín dụng đạt 116,17% KH (tăng 29,03%). Số đơn vị chấp nhận thẻ tăng liên tục từ 163 (2017) lên 235 đơn vị (2019), hoàn thành trên 112% kế hoạch mỗi năm.

Kết luận

Khóa luận cung cấp một đánh giá có hệ thống về hiệu quả HĐNHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2017–2019, kết hợp phân tích song song cả chỉ tiêu định lượng lẫn định tính — điều mà các nghiên cứu trước đó về cùng đơn vị chưa thực hiện đầy đủ. Kết quả phân tích cho thấy chi nhánh đạt được những tiến bộ đáng kể về lợi nhuận, kiểm soát nợ xấu và phát triển dịch vụ thẻ, song tỷ lệ cho vay/huy động vốn còn thấp hơn nhiều so với toàn hệ thống, phản ánh tiềm năng tăng trưởng tín dụng bán lẻ chưa được khai thác triệt để. Hệ thống giải pháp được đề xuất theo hướng đồng bộ trên cả chín nhóm nội dung, từ cơ cấu nguồn vốn, tín dụng, công nghệ đến nhân lực và marketing, phù hợp với định hướng phát triển NHBL được Vietcombank xác định là mũi nhọn chiến lược dài hạn.