Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, đặc biệt tại thành phố Hà Nội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) ngày càng gia tăng nhằm đáp ứng yêu cầu vận chuyển hàng hóa, tài liệu nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian. Theo khảo sát với 150 khách hàng trên địa bàn Hà Nội, nhóm tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm 48,7%, trong đó nữ giới chiếm 67%, chủ yếu là những người kinh doanh online và nhân viên văn phòng. Thị trường dịch vụ CPN tại Hà Nội đang chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lớn như Viettel Post, DHL, VN Post, trong đó Công ty GNN Express là một trong những đơn vị chủ lực nhưng đang mất dần thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khai thác, phát hiện các đặc điểm và quy luật trong hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ CPN của người tiêu dùng tại Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp giúp Công ty GNN Express nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu tập trung khảo sát 150 khách hàng tại 10 quận nội thành Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017, đồng thời sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin chi tiết về hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CPN, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng, tập trung vào quá trình ra quyết định mua gồm năm bước: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và đánh giá sau mua. Mô hình hành vi người tiêu dùng được xây dựng dựa trên ba yếu tố chính: các nhân tố kích thích (marketing mix, môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội), “hộp đen ý thức” của người tiêu dùng (đặc điểm cá nhân, quá trình xử lý thông tin) và phản ứng đáp lại (hành vi lựa chọn, thái độ).

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ chuyển phát nhanh: dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát bưu phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đã công bố, với các loại hình như chuyển phát nhanh đường hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy và kết hợp.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
  • Mô hình nghiên cứu hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ CPN: kết hợp quá trình ra quyết định mua với các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nhằm xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua 7 cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng đã sử dụng dịch vụ CPN và khảo sát bảng hỏi với 150 khách hàng tại 10 quận nội thành Hà Nội. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.
  • Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Công ty GNN Express giai đoạn 2014-2016, các tài liệu, luận văn và công trình nghiên cứu liên quan.
  • Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích chéo và tính điểm trung bình nhằm xác định các đặc điểm hành vi và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017, đảm bảo thu thập dữ liệu kịp thời và phản ánh thực trạng thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ý định sử dụng dịch vụ CPN xuất phát từ nhu cầu cá nhân: 56% người tiêu dùng chọn dịch vụ vì đảm bảo nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian; 52% quan tâm đến an toàn, bảo mật hàng hóa; 36,7% đánh giá cao quy mô phục vụ rộng và đa dạng dịch vụ.

  2. Ảnh hưởng từ bên ngoài đến ý định sử dụng: 53,3% khách hàng được người thân, bạn bè giới thiệu và phản hồi tích cực; 34,7% bị thu hút bởi các chương trình giảm giá, khuyến mãi; chỉ 12,7% bị ảnh hưởng bởi quảng cáo trên mạng xã hội.

  3. Nguồn tìm kiếm thông tin: 61,3% khách hàng tin tưởng và tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè; 40,7% sử dụng các công cụ tìm kiếm trực tuyến như Google; 36% tiếp nhận thông tin qua quảng cáo trên mạng xã hội; 16,7% tham khảo website của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

  4. Mức độ tin cậy nguồn thông tin: Nguồn từ người thân, bạn bè được đánh giá tin cậy và rất tin cậy chiếm tổng cộng 85,4%; website đơn vị cung cấp dịch vụ được đánh giá tin cậy 39,4%; công cụ tìm kiếm và quảng cáo mạng xã hội được đánh giá ở mức bình thường.

  5. Tiêu chí lựa chọn dịch vụ CPN: Thương hiệu uy tín, thời gian vận chuyển, giá cước, thông tin tình trạng hàng hóa và thái độ nhân viên là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hành vi lựa chọn dịch vụ CPN của khách hàng tại Hà Nội chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ nhu cầu cá nhân và sự giới thiệu từ mạng lưới xã hội gần gũi. Điều này phù hợp với các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của truyền miệng và uy tín thương hiệu trong ngành dịch vụ. Mức độ tin cậy cao đối với nguồn thông tin cá nhân cho thấy doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hình ảnh tích cực và tạo hiệu ứng lan truyền từ khách hàng hiện tại.

Việc quảng cáo trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm tuy có tác động nhưng chưa đạt mức độ tin cậy cao, cho thấy cần cải thiện chất lượng nội dung và chiến lược truyền thông để tăng hiệu quả. Các yếu tố như thời gian vận chuyển và thái độ nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao, phản ánh nhu cầu về dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng trong ngành chuyển phát nhanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ phần trăm các lý do sử dụng dịch vụ, biểu đồ tròn về nguồn tìm kiếm thông tin và biểu đồ thanh về mức độ tin cậy các nguồn thông tin, giúp minh họa rõ nét các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chiến lược truyền miệng và xây dựng thương hiệu uy tín: Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân nhằm tăng tỷ lệ khách hàng mới qua kênh truyền miệng trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Marketing và chăm sóc khách hàng.

  2. Đẩy mạnh quảng cáo trên mạng xã hội và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO, Google Adwords): Tập trung phát triển nội dung quảng cáo hấp dẫn, minh bạch thông tin dịch vụ, tăng cường tương tác với khách hàng trên Facebook, Youtube và Google để nâng cao mức độ tin cậy và nhận diện thương hiệu trong 6-12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Marketing kỹ thuật số.

  3. Cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn và minh bạch thông tin tình trạng hàng hóa nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ phàn nàn trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và chăm sóc khách hàng.

  4. Phát triển các gói dịch vụ đa dạng, linh hoạt và ưu đãi giá cước: Thiết kế các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng kinh doanh online, kết hợp các chương trình khuyến mãi định kỳ nhằm tăng tần suất sử dụng dịch vụ trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ chuyển phát nhanh: Nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết về hành vi khách hàng, giúp xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường Hà Nội.

  2. Chuyên gia và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu tham khảo hữu ích về ứng dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành bưu chính, chuyển phát: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng dịch vụ chuyển phát nhanh, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

  4. Doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử và bán hàng online: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh, giúp lựa chọn đối tác vận chuyển phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao hành vi lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Hành vi lựa chọn phản ánh nhu cầu, thói quen và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Hiểu rõ hành vi này giúp doanh nghiệp thiết kế dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ CPN tại Hà Nội?
    Theo nghiên cứu, yếu tố nhanh chóng, chính xác, an toàn hàng hóa và uy tín thương hiệu là quan trọng nhất. Ngoài ra, sự giới thiệu từ người thân, bạn bè cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.

  3. Nguồn thông tin nào được khách hàng tin tưởng nhất khi tìm hiểu dịch vụ CPN?
    Nguồn thông tin từ người thân, gia đình và bạn bè được đánh giá là đáng tin cậy nhất, chiếm hơn 85% mức độ tin cậy. Các nguồn khác như website công ty và công cụ tìm kiếm có mức độ tin cậy thấp hơn.

  4. Làm thế nào để doanh nghiệp CPN nâng cao hiệu quả marketing trên mạng xã hội?
    Doanh nghiệp cần đầu tư vào nội dung quảng cáo hấp dẫn, minh bạch, tương tác thường xuyên với khách hàng, sử dụng các công cụ quảng cáo trả phí như Facebook Ads, Youtube Ads và tối ưu hóa SEO để tăng khả năng tiếp cận và tin tưởng của khách hàng.

  5. Giải pháp nào giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ CPN?
    Cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển đúng hẹn, đảm bảo an toàn hàng hóa, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình sẽ giúp tăng sự hài lòng và khả năng mua lại của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã làm rõ các đặc điểm và quy luật trong hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Hà Nội, với nhóm khách hàng chủ yếu là người trẻ, nữ giới và kinh doanh online.
  • Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua gồm tốc độ vận chuyển, an toàn hàng hóa, uy tín thương hiệu và sự giới thiệu từ mạng xã hội cá nhân.
  • Nguồn thông tin từ người thân, bạn bè được khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy, trong khi quảng cáo trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm cần được cải thiện để tăng hiệu quả.
  • Đề xuất các giải pháp marketing tập trung vào xây dựng thương hiệu, tăng cường truyền miệng, quảng cáo kỹ thuật số và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng trưởng doanh thu cho Công ty GNN Express.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp marketing đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật xu hướng mới của thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh!