Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng KH với dịch vụ giao nhận XNK biển tại TP.HCM

Luận văn thạc sỹ phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển tại TP.HCM.

• Tác giả: Nguyễn Bích Vân
• Người hướng dẫn: Ts. Huỳnh Thị Thuý Giang
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Luật
• Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Vai trò của sự hài lòng khách hàng ngành vận tải biển

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, dịch vụ giao nhận XNK đường biển đóng vai trò huyết mạch, vận chuyển đến 90% lưu lượng hàng hóa ngoại thương của Việt Nam. Sự hài lòng của khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp logistics. Việc thấu hiểu và đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng là nền tảng để xây dựng lòng trung thành và củng cố vị thế trên thị trường.

1.1. Khái niệm cốt lõi về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo các nghiên cứu học thuật, chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế nhận được. Đây là một khái niệm đa chiều, được đo lường dựa trên cảm nhận chủ quan của người sử dụng. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tổng thể sau khi trải nghiệm dịch vụ, là kết quả của việc so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi trước đó. Theo Oliver (1999), sự hài lòng là "sự phản hồi tình cảm của khách hàng đối với nhà cung cấp trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi". Đối với ngành giao nhận hàng hoá XNK, khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp, do đó, sự hài lòng mang tính phức tạp hơn, liên quan đến nhiều cá nhân và phòng ban chức năng trong một tổ chức.

1.2. Mối quan hệ tương hỗ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng. Một dịch vụ giao nhận có chất lượng cao, đáp ứng đúng và vượt các kỳ vọng của khách hàng về tốc độ, độ tin cậy và sự chuyên nghiệp, sẽ trực tiếp tạo ra cảm giác hài lòng. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả nhất cho chất lượng dịch vụ. Do đó, để nâng cao sự hài lòng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận XNK đường biển phải tập trung vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhất quán. Đây được xem là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.3. Tổng quan ngành vận tải biển và giao nhận tại TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là trung tâm kinh tế và logistics lớn nhất Việt Nam. Khu vực cảng TP.HCM, đặc biệt là cảng Cát Lái, chiếm thị phần lớn nhất cả nước về sản lượng container thông qua. Ngành dịch vụ giao nhận XNK đường biển tại đây đang phát triển nhanh chóng nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Theo Cục Hàng hải Việt Nam, lượng hàng hóa qua cảng biển khu vực này liên tục tăng trưởng, đặt ra yêu cầu cao về năng lực và chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. Thực trạng này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.

II. Top 3 thách thức lớn về chất lượng dịch vụ giao nhận

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, ngành dịch vụ giao nhận XNK đường biển tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực từ cạnh tranh, sự phức tạp trong kỳ vọng của khách hàng và những biến động không ngừng của thị trường toàn cầu. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là bước đi quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường logistics

Thị trường logistics và giao nhận tại TP. Hồ Chí Minh có sự tham gia của một số lượng lớn các doanh nghiệp, từ các tập đoàn đa quốc gia với mạng lưới toàn cầu đến các công ty nội địa nhỏ và vừa. Sự cạnh tranh này tạo ra một cuộc chiến về giá cả và chất lượng. Các hãng tàu nước ngoài hiện đảm nhận gần 90% thị phần vận tải hàng hóa XNK, tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Để tồn tại và phát triển, các công ty không chỉ cần cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý mà còn phải tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ vượt trội, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín doanh nghiệp.

2.2. Sự phức tạp trong kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp

Khác với khách hàng cá nhân, khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá XNK là các doanh nghiệp (B2B). Kỳ vọng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc vận chuyển hàng hóa từ điểm A đến điểm B. Họ mong đợi sự tin cậy, tốc độ, tính chính xác của chứng từ, khả năng theo dõi hàng hóa theo thời gian thực và năng lực giải quyết vấn đề nhanh chóng. Hơn nữa, mỗi nhân viên trong công ty khách hàng, từ bộ phận mua hàng đến quản lý chuỗi cung ứng, có thể có những ưu tiên và tiêu chuẩn đánh giá khác nhau. Theo Bowersox (2002), sự phức tạp này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có sự thấu hiểu sâu sắc và khả năng tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng, một thách thức không hề nhỏ.

2.3. Khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ thực tế

Nhiều nghiên cứu, ví dụ như của Miremadi (2011) khi áp dụng mô hình SERVQUAL, đã chỉ ra một "khoảng cách đáng kể" giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này có thể đến từ nhiều nguyên nhân: cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng, quy trình làm việc chưa tối ưu, năng lực nhân viên còn hạn chế, hoặc do ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả. Việc rút ngắn khoảng cách này là mục tiêu cốt lõi để cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần các hệ thống đo lường và kiểm soát chất lượng hiệu quả để xác định và khắc phục những điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

III. Phương pháp ROPMIS Nâng cao hài lòng qua vận hành

Để giải quyết các thách thức và hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhiều mô hình đã được đề xuất. Trong đó, mô hình ROPMIS (Resources, Outcome, Process, Management, Image, Social Responsibility) được đánh giá là đặc biệt phù hợp với ngành vận tải biển. Mô hình này cung cấp một khung phân tích toàn diện, tập trung vào các yếu tố vận hành cốt lõi có tác động trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa Nguồn lực Resources của doanh nghiệp

Yếu tố Nguồn lực trong mô hình ROPMIS đề cập đến nền tảng vật chất và tài chính của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm sự sẵn có và tình trạng của các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (kho bãi, phương tiện), sự ổn định về tài chính và đặc biệt là khả năng ứng dụng công nghệ để theo dõi vận chuyển hàng hóa. Một doanh nghiệp có nguồn lực mạnh sẽ đảm bảo được tính liên tục và ổn định của dịch vụ. Đối với khách hàng, việc nhà cung cấp có đủ năng lực về thiết bị và công nghệ hiện đại mang lại sự an tâm và tin tưởng, là nền tảng ban đầu cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận XNK đường biển.

3.2. Cải thiện Kết quả dịch vụ Outcome thực tế

Kết quả dịch vụ là những gì khách hàng trực tiếp nhận được và là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí chính bao gồm: tốc độ thực hiện dịch vụ, sự đáng tin cậy (giao hàng đúng hạn, đúng cam kết), tính nhất quán, đảm bảo an toàn hàng hóa (không mất mát, hư hỏng) và độ chính xác của chứng từ. Sai sót trong bất kỳ khía cạnh nào của kết quả đều có thể gây ra thiệt hại lớn cho khách hàng và làm suy giảm nghiêm trọng mức độ hài lòng. Do đó, việc thiết lập các chỉ số KPI rõ ràng và quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo kết quả đầu ra luôn ở mức cao là yêu cầu bắt buộc.

3.3. Chuyên nghiệp hóa Quá trình Process cung cấp dịch vụ

Quá trình liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp. Nó bao gồm thái độ, cung cách phục vụ, sự sẵn sàng và tốc độ phản hồi của nhân viên. Kiến thức chuyên môn của nhân viên về nhu cầu của khách hàng và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng cũng là một phần của quá trình này. Một quy trình dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, ngay cả khi có sự cố xảy ra. Đây là yếu tố tạo ra sự khác biệt và gia tăng giá trị cảm nhận, góp phần quan trọng vào việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics.

IV. Bí quyết quản lý hiệu quả dịch vụ giao nhận đường biển

Bên cạnh các yếu tố vận hành trực tiếp, năng lực quản lý và chiến lược xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp cũng là những nhân tố then chốt, tác động sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình ROPMIS nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị nội bộ và cách doanh nghiệp thể hiện mình trước công chúng. Đây là những yếu tố tạo nên giá trị dài hạn và củng cố niềm tin của khách hàng vào dịch vụ giao nhận XNK đường biển.

4.1. Nâng cao năng lực Quản lý Management và điều hành

Yếu tố Quản lý trong mô hình ROPMIS đề cập đến hiệu quả của bộ máy điều hành. Điều này bao gồm kiến thức, kỹ năng và trình độ của cấp quản lý, khả năng xử lý sự cố, và việc không ngừng cải thiện quy trình làm việc hướng đến khách hàng. Theo nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010), thành phần Quản lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Một hệ thống quản lý hiệu quả, có khả năng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng và phản hồi nhanh chóng sẽ tạo ra một dịch vụ đáng tin cậy. Việc ứng dụng công nghệ thông tin như hệ thống ERP vào quản lý, điều hành là một công cụ mạnh mẽ để tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Xây dựng Hình ảnh Image và Trách nhiệm xã hội Social Responsibility

Uy tín doanh nghiệp và hình ảnh thương hiệu là tài sản vô hình nhưng có giá trị to lớn. Trong bối cảnh hiện nay, trách nhiệm xã hội (ví dụ: bảo vệ môi trường, ứng xử có đạo đức) ngày càng được khách hàng doanh nghiệp quan tâm. Luận văn của Nguyễn Bích Vân đã đề xuất gộp hai yếu tố Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội thành một thang đo tổng thể, phản ánh xu hướng các doanh nghiệp nỗ lực xây dựng hình ảnh phát triển bền vững. Một thương hiệu được tin tưởng trên thị trường, cam kết hoạt động có trách nhiệm không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại, từ đó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu 5 yếu tố cốt lõi hài lòng khách hàng

Dựa trên việc áp dụng và điều chỉnh mô hình ROPMIS trong bối cảnh cụ thể tại TP. Hồ Chí Minh, nghiên cứu của Nguyễn Bích Vân đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm giá trị về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận XNK đường biển. Các kết quả này đưa ra những gợi ý quan trọng cho các nhà quản lý doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Mô hình ROPMIS điều chỉnh Khung phân tích cho Việt Nam

Nghiên cứu đã khẳng định mô hình ROPMIS là hoàn toàn phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành vận tải biển tại Việt Nam. Tuy nhiên, một điều chỉnh quan trọng đã được thực hiện: gộp hai thành phần "Hình ảnh" và "Trách nhiệm xã hội" thành một nhân tố duy nhất. Sự điều chỉnh này phản ánh thực tế rằng tại Việt Nam, nhận diện về trách nhiệm xã hội thường gắn liền với nỗ lực xây dựng uy tín doanh nghiệp và hình ảnh phát triển bền vững. Mô hình 5 yếu tố mới bao gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, và Hình ảnh & Trách nhiệm xã hội, đã được kiểm định và cho thấy độ tin cậy cao.

5.2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả năm thành phần của mô hình điều chỉnh đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là việc cải thiện bất kỳ yếu tố nào trong năm yếu tố trên đều sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng. Trong đó, các nghiên cứu trước đây như của Trần Triệu Khải (2010) thường chỉ ra yếu tố Quản lý có tác động mạnh nhất, trong khi yếu tố Trách nhiệm xã hội có tác động ít hơn. Kết quả này nhấn mạnh rằng để tối đa hóa sự hài lòng, doanh nghiệp cần có một chiến lược cải tiến toàn diện, tác động đồng bộ lên cả năm khía cạnh của dịch vụ.

5.3. Gợi ý chính sách thực tiễn cho các doanh nghiệp logistics

Từ kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách cụ thể được đề xuất. Doanh nghiệp cần đầu tư vào nguồn lực, đặc biệt là công nghệ theo dõi hàng hóa và đào tạo nhân viên. Cần chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ và thiết lập cơ chế phản hồi nhanh chóng để nâng cao kết quả dịch vụ. Về mặt quản lý, cần trao quyền và nâng cao kỹ năng xử lý vấn đề cho cấp quản lý. Cuối cùng, doanh nghiệp không nên xem nhẹ việc xây dựng hình ảnh và trách nhiệm xã hội, vì đây là yếu tố tạo dựng niềm tin và sự khác biệt trong dài hạn. Một phát hiện đáng chú ý là sự hài lòng không phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp của nhà cung cấp, cho thấy cơ hội cạnh tranh công bằng cho tất cả các công ty nếu họ tập trung vào chất lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu thông qua việc trình bày các định nghĩa, khái niệm và lý thuyết liên quan như: dịch vụ giao nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực GNHH XNK bằng đường biển nói riêng; cũng như giới thiệu các lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã được sử dụng trước đây trong việc đánh giá và đo lường những khái niệm này.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá 1.1 Một số khái niệm Dịch vụ giao nhận Theo FIATA (1996), dịch vụ giao nhận là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá, cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu nhập chứng từ liên quan đến hàng hoá. ” Trước kia, việc giao nhận có thể do người gửi hàng (nhà xuất khẩu), người nhận hàng (nhà nhập khẩu) hay do người chuyên chở đảm nhiệm và tiến hành. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của buôn bán quốc tế, phân công lao động quốc tế với mức độ và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao, giao nhận cũng dần dần được chuyên môn hoá, do các tổ chức, các nghiệp đoàn giao nhận chuyên nghiệp tiến hành. Theo FIATA (1996), có nhiều cách phân loại giao nhận như: căn cứ vào phạm vi hoạt động, căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh, căn cứ vào phương tiện vận tải.

Dựa vào sự khác biệt của phương tiện vận tải, giao nhận được phân thành các loại: giao nhận bằng đường biển, đường hàng không, đường bộ, đường ống và đa phương thức. Trong đó, phương thức giao nhận bằng đường biển là một trong những phương thức vận tải ra đời sớm nhất và đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thương mại của xã hội loài người. Giao nhận bằng đường biển có các đặc điểm sau: thích hợp với việc vận chuyển hàng hoá có khối lượng lớn và cự ly 10 vận chuyển dài; không đòi hỏi nhiều về vốn và sức lao động để xây dựng và bảo dưỡng vì các tuyến đường đều là tự nhiên (trừ các hải cảng và kênh đào nhân tạo); năng lực chuyên chở bằng đường biển được coi là không hạn chế, cùng một tuyến đường có thể hoạt động cùng lúc nhiều chuyến tàu; giá thành vận tải thấp. Chất lượng dịch vụ CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp nên hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này.

Một số định nghĩa phổ biển về CLDV như sau. Parasuraman và cộng sự (1998) định nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Ông được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong CLDV, trong đó, CLDV là khoảng cách giữa chất lượng được cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng CLDV “là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng “mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá CLDV là rất quan trọng. CLDV được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”. Như vậy, khái niệm CLDV tuy được định nghĩa bằng nhiều cách, song đều tập trung ở quan điểm là được đo lường dựa trên kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, là mức độ đáp ứng sự mong đợi của họ. Việc khách hàng tham gia vào đánh giá CLDV của một doanh nghiệp là quan trọng và cần thiết để giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ trong giao nhận hàng hoá Theo Mentzer (2001), từ giữa những năm 1990, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận dựa trên các nguyên tắc marketing đã được áp dụng để phân tích năng lực và chất lượng 11 của dịch vụ giao nhận và do đó tạo ra sự hài lòng và trung thành lớn hơn. CLDV GNHH XNK bằng đường biển là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và thoả mãn được kỳ vọng của khách hàng trong việc tiến hành các hoạt động liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá, cũng như các dịch vụ tư vấn hay dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ đó. Khác với đa phần các ngành dịch vụ khác, người sử dụng là khách hàng cá nhân, còn đối với dịch vụ giao nhận, người sử dụng chủ yếu là các doanh nghiệp. CLDV GNHH phụ thuộc vào cảm nhận của cá nhân người đánh giá, với cùng một khách hàng doanh nghiệp nhưng mỗi nhân viên khác nhau có thể cho đánh giá khác nhau.

Do đó, CLDV GNHH XNK bằng đường biển nên được đánh giá bởi các công ty thuộc các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau và nhiều nhân viên trong mỗi công ty khách hàng để cho kết quả toàn diện. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Tóm lại, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau: tình cảm, thái độ đối với NCC dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía NCC dịch vụ, kết quả thực hiện/các giá trị do dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng trong giao nhận hàng hoá 12 Theo Bowersox và cộng sự (2002), sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ GNHH là yếu tố quan trọng cần được quan tâm tìm hiểu. Trong ngành dịch vụ giao nhận và quản trị chuỗi cung ứng, các khái niệm về kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng đặc biệt phức tạp.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ GNHH XNK của một nhà cung cấp dịch vụ, họ có rất nhiều kỳ vọng về tính sẵn sàng, đa dạng của dịch vụ, tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy,. Theo Akarca (2012), sự kỳ vọng này cũng như mức độ hài lòng của khách hàng là các khái niệm mang tính chủ quan, có thể thay đổi giữa các khách hàng khác nhau. Một số khách hàng có thể kỳ vọng đơn giản là hàng hoá được đưa từ địa điểm A đến địa điểm B với mức giá cạnh tranh. Nhưng một số khách hàng khác có thể kỳ vọng nhiều hơn, ví dụ như mong đợi được nhà cung cấp các dịch vụ góp phần đem lại giá trị giá tăng cho doanh nghiệp.

Thêm vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ GNHH thường không phải là từng cá nhân như trong những ngành khác, mà là các doanh nghiệp với phòng ban chức năng và nhiều nhân viên khác nhau. Mỗi nhân viên trong công ty khách hàng có thể ưu tiên các tiêu chuẩn khác nhau, hoặc họ có thể có mức độ kỳ vọng khác nhau cho mỗi tiêu chí đánh giá. Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển mang tính chủ quan, có nhiều mức độ, khá đa dạng và phức tạp.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng giúp các công ty theo nhiều cách, một số trong đó bao gồm: Thông tin về sự hài lòng của khách hàng giúp các công ty đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả. Nó cũng giúp các công ty phân tích hiệu suất của việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng để xác định các yếu tố cần cải thiện cũng như những yếu tố mà khách hàng cho là rất quan trọng đối với họ (Zeithaml và cộng sự, 2009).

Các công ty có thể dự đoán sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng cũng như lợi nhuận của tổ chức thông qua các cuộc khảo sát về sự hài lòng. Nghiên cứu đã gợi ý rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lợi nhuận của công ty (Bei và Chiao, 2001). Các nghiên cứu cũngchỉ ra mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và sự duy trì cũng như lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml, 1996; Heskett và cộng sự, 1997). Reichained (1990) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng chiếm khoảng 40% trong việc giữ chân 13 khách hàng.

Những khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty có thể nói với người khác về điều đó - những lời nói tích cực, cũng như khách hàng không hài lòng cũng nói xấu công ty này với người khác. Goodman (2009) nghiên cứu rằng khách hàng không hài lòng nói với trung bình 10 người về công ty và khách hàng hài lòng nói với trung bình 5 người về công ty cung cấp dịch vụ. Goodman (2009) cũng khẳng định rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại. Do đó, bắt buộc các doanh nghiệp dịch vụ phải làm hài lòng khách hàng trên cơ sở nhất quán.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các tài liệu khác nhau đều xem xét rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.