Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng tour tại OTG Travel Duy Tân

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho một doanh nghiệp toàn cầu. Phân tích chi tiết tình hình hiện tại và

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệu Minh
• Người hướng dẫn: Dương Hữu Phước
• Trường học: Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Tiếng Anh du lịch
• Đề tài: An Investigation into the Real Situation and Some Solutions to Improving the Quality of Travel Programs of One Team Global Trade and Tourism Co.
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chương trình du lịch tại OTG

Chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành. OTG Global Trade and Tourism Co., Ltd là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch, cung cấp các gói chương trình du lịch đa dạng. Nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại OTG giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến. Chương trình du lịch chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn nâng cao uy tín thương hiệu. Việc đánh giá thực trạng bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích sản phẩm và đánh giá đối tác cung ứng. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng xu hướng phát triển ngành du lịch hiện nay.

1.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng chương trình du lịch được định nghĩa từ hai góc độ: nhà sản xuất và khách hàng. Theo góc độ nhà sản xuất, chất lượng chương trình du lịch là sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế với chức năng và phương pháp sử dụng. Đối với khách hàng, chất lượng chương trình du lịch thể hiện sự hài lòng của họ khi tham gia chương trình. Chương trình du lịch chất lượng cao cần đảm bảo sự cân bằng giữa yếu tố văn hóa, giải trí và tiện nghi. Việc xác định khái niệm này giúp doanh nghiệp xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.

1.2. Vai trò của chương trình du lịch chất lượng

Chương trình du lịch chất lượng cao góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu uy tín. Chất lượng chương trình du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh bền vững. Ngoài ra, chương trình du lịch chất lượng còn góp phần phát triển ngành du lịch địa phương, tạo việc làm và thúc đẩy kinh tế. Việc đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch là chiến lược quan trọng để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh.

II. Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch của OTG

OTG Global Trade and Tourism Co., Ltd đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Khảo sát thực tế cho thấy chương trình du lịch của OTG đa dạng nhưng chưa đồng đều về chất lượng. Một số chương trình thiếu sự linh hoạt trong thiết kế, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Đối tác cung ứng như khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển cũng có sự chênh lệch về tiêu chuẩn. Việc thiếu kiểm soát chất lượng trong suốt quá trình vận hành dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu từ năm 2019 đến 2021 cho thấy tỷ lệ phản hồi tiêu cực về chất lượng chương trình du lịch tăng dần.

2.1. Đánh giá chương trình du lịch hiện tại

Chương trình du lịch của OTG bao gồm các gói du lịch nội địa và quốc tế. Các chương trình nội địa tập trung vào các điểm đến như Đà Nẵng, Huế và Hội An. Chương trình quốc tế chủ yếu hướng đến các quốc gia lân cận như Thái Lan, Campuchia và Lào. Khảo sát khách hàng cho thấy 60% khách hàng hài lòng với chương trình du lịch nội địa nhưng chỉ 40% hài lòng với chương trình quốc tế. Nguyên nhân chính là do sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến. Ngoài ra, chương trình du lịch chưa được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng.

2.2. Đánh giá đối tác cung ứng dịch vụ

OTG hợp tác với nhiều đối tác cung ứng dịch vụ như khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển. Danh sách khách sạn đối tác bao gồm Furama (5 sao), Sandy Beach (4 sao) và King Queen (3 sao). Nhà hàng đối tác chủ yếu tập trung tại Đà Nẵng và Hội An, với chất lượng dịch vụ không đồng đều. Phương tiện vận chuyển bao gồm xe du lịch 45 chỗ, 35 chỗ và xe van. Việc thiếu tiêu chuẩn chung trong lựa chọn đối tác dẫn đến sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng chương trình du lịch tại OTG

Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, OTG cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Đầu tiên, doanh nghiệp nên cải tiến quy trình thiết kế chương trình du lịch theo hướng linh hoạt và cá nhân hóa. Thứ hai, nâng cao tiêu chuẩn lựa chọn đối tác cung ứng dịch vụ bằng cách thiết lập các tiêu chí rõ ràng. Thứ ba, đầu tư vào đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cuối cùng, áp dụng công nghệ vào quản lý chương trình du lịch để tăng cường hiệu quả vận hành. Các giải pháp này cần được triển khai theo lộ trình cụ thể để đạt hiệu quả tối ưu.

3.1. Cải tiến quy trình thiết kế chương trình

Quy trình thiết kế chương trình du lịch cần được cải tiến theo hướng linh hoạt và đáp ứng nhu cầu khách hàng. OTG nên áp dụng phương pháp khảo sát nhu cầu trước khi thiết kế chương trình. Việc cá nhân hóa chương trình du lịch theo sở thích và nhu cầu của khách hàng sẽ tăng cường sự hài lòng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật các xu hướng du lịch mới để thu hút khách hàng. Việc kết hợp giữa thiết kế chương trình truyền thống và công nghệ số sẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.2. Nâng cao tiêu chuẩn đối tác cung ứng

OTG cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng trong lựa chọn đối tác cung ứng dịch vụ. Doanh nghiệp nên đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ của các đối tác như khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển. Việc ký kết hợp đồng dài hạn với các đối tác uy tín sẽ đảm bảo sự ổn định trong chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, OTG nên đào tạo đối tác về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn chất lượng dịch vụ.

IV. Kết luận và khuyến nghị cho OTG

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại OTG và đề xuất các giải pháp cải tiến. Kết quả cho thấy chương trình du lịch của OTG đa dạng nhưng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Để nâng cao chất lượng, OTG cần cải tiến quy trình thiết kế, nâng cao tiêu chuẩn đối tác và đầu tư vào đào tạo nhân viên. Việc áp dụng công nghệ vào quản lý chương trình du lịch cũng là giải pháp quan trọng. Những giải pháp này sẽ giúp OTG nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng chương trình du lịch của OTG. Chương trình du lịch nội địa có chất lượng tốt hơn chương trình quốc tế. Đối tác cung ứng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng. Khách hàng phản hồi tiêu cực về sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Những kết quả này là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải tiến.

4.2. Khuyến nghị triển khai

OTG nên triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến chất lượng chương trình du lịch. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao tiêu chuẩn đối tác và áp dụng công nghệ vào quản lý. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 cũng là bước quan trọng. Những giải pháp này sẽ giúp OTG nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING DUY TAN UNIVERSITY FACULTY OF ENGLISH GRADUATION THESIS NGUYEN THI DIEU MINH AN INVESTIGATION INTO THE REAL SITUATION AND SOME SOLUTIONS TO IMPROVING THE QUALITY OF TRAVEL PROGRAMS OF ONE TEAM GLOBAL TRADE AND TOURISM CO. GRADUATION THESIS IN SOCIAL SCIENCES AND HUMANITIES Da Nang, May 2021 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING DUY TAN UNIVERSITY FACULTY OF ENGLISH GRADUATION THESIS NGUYEN THI DIEU MINH AN INVESTIGATION INTO THE REAL SITUATION AND SOME SOLUTIONS TO IMPROVING THE QUALITY OF TRAVEL PROGRAMS OF ONE TEAM GLOBAL TRADE AND TOURISM CO. MAJOR : ENGLISH FOR TOURISM CODE : K23.702 SUPERVISOR: DUONG HUU PHUOC DA NANG – May 2021 Graduation Paper i Supervisor: Duong Huu Phuoc ACKNOWLEDGEMENT In order to complete my graduation paper, I have received a lot of help, guidance and encouragement from teachers, families and thank you to the staff at OTG Travel. Especially, I would like to send my deep gratitude to Mr.

Duong Huu Phuoc, my supervisor. During the process of writing the paper, he guided me from the beginning to the end thoroughly. I know he is very busy, but he still spends time checking and correcting all the mistakes in my graduation paper. Subsequently, I wish to acknowledge the help provided by all teachers of Faculty of English at Duy Tan University for their precious lessons, devoted teaching and enthusiastic assistance to me.

Last but not least I would like to express my very great appreciation to my family, especially my parents, for their support, encouragement and motivation while I was writing this paper. I wish all of you good health and success! Yours sincerely! Da Nang, May 2021 Nguyen Thi Dieu Minh Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper ii Supervisor: Duong Huu Phuoc ABSTRACT The graduation paper begins with investigating into the travel program quality of ONE TEAM GLOBAL Travel and Trading Co. Currently, there are many businesses operating in the tourism sector, so the competition between businesses is fierce. In order to improve business efficiency and enhance integration into regional and international business systems, Vietnam travel agencies in general and ONE TEAM GLOBAL Travel and Trade Co.

Particularly, there is no other choice to improve the quality of its tourism program because in the current trend of development of the tourism industry, product quality is the decisive factor for existence and development. of the company. So I decided to choose the topic: "An Investigation into the Real Situation and Some Solutions to Improving the Quality of Travel Programs of OTG Trade and Tourism Co." as the subject of my graduation thesis. Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper iii Supervisor: Duong Huu Phuoc STATEMENT OF AUTHORSHIP This graduation paper contains no materials published elsewhere, and that to the best of my knowledge.

It does not use either in the whole or in part from a material previously submitted for degree or diploma in my university, except where due reference is made in the text. No other person’s work has been used without acknowledgement in the graduation paper. This graduation paper has not been submitted for the award of any degree or diploma in any other tertiary institution. Da Nang, May 2021 Nguyen Thi Dieu Minh Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper iv Supervisor: Duong Huu Phuoc LIST OF ABBREVIATION Qty: Quantity OTG: One Team Global Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper v Supervisor: Duong Huu Phuoc LISTS OF TABLES AND CHART LISTS OF TABLES Table 1: The guest in OTG Travel from 2017 - 2019.29 Table 2: The using of transportation by passenger in OTG Travel from 2017 to 2019.31 Table 3: The guest from the ability of exploitation in OTG Travel between 2017 and 2019.33 Table 4: The hotel’s partner of OTG Travel in 2019.35 Table 5: The restaurant's partner of OTG Travel in 2019.36 Table 6: The supplier of transport services of OTG Travel in 2019.36 Table 7: The structure of staff situation in OTG Travel in 2019.38 Table 8: The situation of technical facilities OTG Travel in 2019.39 Table 9: The evaluation of the quality of tourism program of customer’s feedback in 2020.

40 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper vi Supervisor: Duong Huu Phuoc LISTS OF CHART Chart 1: The guest in OTG Travel from 2017 - 2019.29 Chart 2: The using of transportation by passenger from 2017 to 2019.31 Chart 3: The guest from the ability of exploitation in OTG Travel between 2017 and 2019.34 Chart 4: The satisfaction of customer about transport service and driver in OTG Travel in 2020.40 Chart 5: The satisfaction of customer about tour guide in OTG Travel in 2020. 41 Chart 6: The satisfaction of customer about restaurant in OTG Travel.42 Chart 7: The satisfaction of customer about hotel in OTG Travel in 2020.43 Chart 8: The satisfaction of customer about tourism program in OTG Travel in 2020.43 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper vii Supervisor: Duong Huu Phuoc TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.ii STATEMENT OF AUTHORSHIP.iii LIST OF ABBREVIATION.iv LISTS OF TABLES AND CHART. Aims and objective. Scope of the Study:.

Methods of the Study:. Organization of the Study. 2 CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND. Tourism program classification.

Based on the arising origin. Based on the price.3: Based on the content of the trip. Based on some other criteria. Characteristics of the tour program.4: The process of developing tourism programs.1: Process of developing package tourism programs.7 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper viii Supervisor: Duong Huu Phuoc 2.

The relationship between the needs of tourists and the content of tourism programs. Investigate the relationship between responsiveness and tourism program content.4: Some points to pay attention to when developing travel programs. Organize the tourism program implementation. Stage 1: Agreement with tourists.

Stage 2: Prepare for implementation. Stage 3: Implementation of tourism programs. Stage 4: Activities after ending the tour. Activities of tour guide.

Quality of tourism program. Tour program quality concept (Tour). Factors affecting the quality of tourism programs. Group of elements inside.

Group of external factors. Managing the quality of the tourism program. The system of criteria for evaluating the quality of the tourism program19 2. Standards of courtesy and thoughtfulness.

The meaning of improving the quality of tourism programs.21 CHAPTER 3: CASE DESCRIPTION.23 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper ix Supervisor: Duong Huu Phuoc 3.2: Functions, powers and duties of One Team Global Trade and Tourism Company Limited.2: The company's mission.4: The business areas of the company.3: Organize the company's management apparatus.1: Organizational chart of the company's management apparatus.2: Functions and duties of each department. 28 CHAPTER 4: ANALYSIS AND EVALUATION. Analysis of external and internal factors affected the quality of the tourism program.1 Analysis of external factors affected the quality of the tourism program. The structure of guest in OTG Travel.2: Structure of the using of transportation by passenger.3: Guest structure according to exploitation ability.

Economic - environmental - social factors. Analysis of internal factors affected the quality of the tourism program. 38 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper x Supervisor: Duong Huu Phuoc 4. Staff situation in OTG Travel.

The situation of technical facilities of OTG Travel. Evaluate of the quality of the tourism program of OTG Travel. Evaluation of the quality of tourism program based on customer’s feedback. The strengths of OTG Travel.

The weakness of OTG Travel.45 CHAPTER 5: DIFFICULTIES AND SOLUTIONS. A number of solutions to improve the quality of travel program services at OTG Travel. 47 CHAPTER 6: CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS. Suggestions for practice and university.

60 Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper 1 Supervisor: Duong Huu Phuoc CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Rationale: Today, tourism has become an indispensable part of the modern world and it is a necessary condition for international economic integration. In some countries in the world, tourism has become a spearhead economic sector, contributing to increasing national economic income. Travel business has an intermediate position, is the bridge between supply and demand in tourism, in order to promote domestic tourism and international tourism.

Business mainly in the field of organization, construction, sale and implementation of package tourism programs for tourists. In addition, travel agencies can conduct intermediary activities for the sale of travel suppliers 'products or undertake general business activities to ensure the service of tourists' needs. Currently, there are many businesses operating in the tourism sector, thus in order to improve business efficiency and enhance the process of participating in regional and international business system integration, travel companies. Vietnam in general and One Team Global tourism and trade limited liability company in particular are forced to improve the quality of their tourism.

Because in the current trend of tourism development, product quality is the decisive factor for the existence and development of the company. That is why I decided to choose the topic: "An Investigation into the Real Situation and Some Solutions to Improving the Quality of Travel Programs of OTG Trade and Tourism Co. Aims and objective  Aims The study aims to focus on the quality of the tour program at OTG Travel and how to improve the quality of the tour program. Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper 2 Supervisor: Duong Huu Phuoc Objectives The purpose of this study is carrying out objectives as follows: - Investigate in detail the entire process of tour program quality at OTG Travel.

-Find out strengths, weaknesses, opportunities and threats in quality travel. - Proposing some solutions to improve the quality of tourism. Scope of the Study: The topic focuses on researching issues surrounding the construction, sale and implementation of package tourism programs at the company. Thereby proposing a number of solutions to improve the quality of tourism programs.

Methods of the Study: In my research, we use several methods to support our work. - Firstly, we use the method of collecting information from the departmental managers of the company and the method of analysis and evaluation to understand the information. - Second, we get more insights and ideas about OTG Travel by using the company's method of observing and interviewing employees and customers. Organization of the Study This study is divided into five chapter: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical background Chapter 3: Case Description Chapter 4: Analysis and evaluation Chapter 5: Difficulties and solutions Chapter 6: Conclusions and suggestions Student: Nguyen Thi Dieu Minh Code : 2320315752 Graduation Paper 3 Supervisor: Duong Huu Phuoc CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND 2.

Definitions: Travel business is the conduct of market research activities, establishment of tourism programs, advertising and selling of these programs, organizing the implementation of programs and tour guides. Role: - Large tour operators, with a wide range of technical facilities from airlines to hotel chains, the banking system ensures to serve all the travel needs of customers from first to last. - Organize intermediary activities to sell and sell products of service providers, shorten or close the gap between tourists and tourism businesses. - Organize full tourism programs These packages and programs aim to link tourism products such as transportation, sightseeing accommodation, entertainment and entertainment into one perfect, unified product that meets the needs of customers.

Definition: Tourism program is a typical product of a travel business. However stemming from different perspectives that have different perspectives on the tour program. Here are some key definitions: - According to the UK Travelers Association and according to the European Union: The Tourism Program is a pre-arranged combination of at least two of the accommodation services, services generated by traffic services. entries must be sold in increments and the program duration exceeding 24 hours.