Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Avatar Hotel

Dưới đây là meta tags cho bài viết: { "ai_description": "Nghiên cứu thực tế và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bộ phận chăm sóc khách sạn tại

• Tác giả: Huỳnh Thị Quỳnh Trâm
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Diệu My
• Trường học: Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Tiếng Anh du lịch
• Đề tài: An Investigation into Real Situation and Some Suggested Solutions to Improving the Service Quality of Housekeeping Department at Avatar Hotel
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bộ phận housekeeping

Đề tài nghiên cứu này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng. Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vệ sinh, sự thoải mái và sự hài lòng của khách lưu trú. Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên, nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với các tiêu chuẩn vệ sinh, thời gian phản hồi và thái độ phục vụ. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để xác định những hạn chế trong quy trình hoạt động hiện tại. Đồng thời, nghiên cứu cũng đề cập đến tầm quan trọng của housekeeping trong hệ thống quản lý khách sạn, nơi mà sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố quyết định đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.1. Vai trò của bộ phận housekeeping trong khách sạn

Bộ phận housekeeping chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh, sắp xếp nội thất và đảm bảo môi trường lưu trú an toàn cho khách. Họ không chỉ dọn dẹp phòng mà còn kiểm tra tình trạng thiết bị, báo cáo hỏng hóc và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định. Tại Khách sạn Avatar, housekeeping còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Vai trò này góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và duy trì sự hài lòng của khách. Một housekeeping hoạt động hiệu quả sẽ giảm thiểu phàn nàn từ khách và tăng doanh thu thông qua đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu nhằm xác định những tồn tại trong quy trình hoạt động của housekeeping tại Khách sạn Avatar, bao gồm trang thiết bị thiếu hụt, đào tạo nhân viên chưa đầy đủ và thời gian phản hồi chậm trễ. Mục tiêu cụ thể là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu từ quản lý bộ phận. Kết quả sẽ cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp cải thiện, như nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích đóng góp vào lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn tại Việt Nam.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ housekeeping tại Avatar Hotel

Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên. Kết quả khảo sát 70 khách lưu trú trong tháng 2/2021 cho thấy 65% khách hài lòng với chất lượng vệ sinh phòng, nhưng 35% phản ánh về sự chậm trễ trong phục vụ. Phỏng vấn quản lý bộ phận cho thấy trang thiết bị cũ kỹ (30% máy điều hòa, 20% thang máy) ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc. Ngoài ra, quy trình đào tạo nhân viên mới còn thiếu thống nhất, dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ. Những tồn tại này đòi hỏi sự can thiệp kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách tập trung vào ba tiêu chí chính: độ tin cậy, sự nhanh nhạy và sự đảm bảo. Kết quả cho thấy 80% khách đánh giá cao về độ tin cậy trong việc duy trì vệ sinh phòng, nhưng chỉ 55% hài lòng với tốc độ phản hồi khi có yêu cầu. Sự thiếu hụt trang thiết bị và quy trình làm việc chưa tối ưu là nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ. Khách hàng cũng phản ánh về sự thiếu chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ, đặc biệt là khi giải quyết khiếu nại. Những phản hồi này cần được xem xét nghiêm túc để cải thiện dịch vụ.

2.2. Thực trạng trang thiết bị và quy trình hoạt động

Trang thiết bị tại bộ phận housekeeping còn nhiều hạn chế, với 30% máy điều hòa và 20% thang máy đã cũ kỹ, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc. Quy trình hoạt động chưa được chuẩn hóa, dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ. Nhân viên mới chưa được đào tạo đầy đủ về quy trình vệ sinh và sử dụng thiết bị, gây ra sự chậm trễ trong phục vụ. Ngoài ra, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận cũng góp phần vào những tồn tại này. Việc nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nhân viên là cần thiết để cải thiện tình hình.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ housekeeping

Để nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn Avatar, nghiên cứu đề xuất ba giải pháp chính: nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình hoạt động. Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại sẽ giảm thiểu sự cố kỹ thuật và tăng hiệu suất làm việc. Chương trình đào tạo nhân viên cần được chuẩn hóa, bao gồm cả kỹ năng vệ sinh và giao tiếp khách hàng. Quy trình hoạt động cũng cần được xem xét lại để đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.

3.1. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất

Nâng cấp trang thiết bị là giải pháp quan trọng nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại. Khách sạn cần thay thế 30% máy điều hòa và 20% thang máy đã cũ kỹ bằng những thiết bị hiện đại, tiết kiệm năng lượng. Ngoài ra, đầu tư vào trang thiết bị vệ sinh chuyên dụng sẽ cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc trang bị thêm thiết bị kiểm tra vệ sinh tự động cũng sẽ giúp đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Những nâng cấp này đòi hỏi nguồn vốn đầu tư ban đầu nhưng sẽ mang lại lợi ích lâu dài thông qua việc giảm chi phí sửa chữa và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình

Đào tạo nhân viên là giải pháp then chốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần bao gồm kỹ năng vệ sinh chuyên nghiệp, giao tiếp khách hàng và xử lý tình huống. Quy trình hoạt động cũng cần được chuẩn hóa, bao gồm các bước vệ sinh phòng, kiểm tra thiết bị và báo cáo tình trạng hỏng hóc. Việc triển khai hệ thống đánh giá nhân viên định kỳ sẽ đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Những biện pháp này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận và khuyến nghị cho bộ phận housekeeping

Nghiên cứu đã khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn Avatar và đề xuất các giải pháp cải thiện thông qua nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình hoạt động. Kết quả khảo sát cho thấy sự chậm trễ trong phục vụ và thiếu hụt trang thiết bị là những tồn tại chính cần được khắc phục. Những giải pháp đề xuất không chỉ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn. Việc triển khai những giải pháp này đòi hỏi sự cam kết từ phía quản lý và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được những tồn tại trong hoạt động housekeeping tại Khách sạn Avatar, bao gồm trang thiết bị cũ kỹ, quy trình đào tạo chưa đầy đủ và sự thiếu phối hợp giữa các bộ phận. Khảo sát khách hàng cho thấy 65% khách hài lòng với chất lượng vệ sinh nhưng 35% phản ánh về sự chậm trễ trong phục vụ. Những dữ liệu này cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp cải thiện. Việc nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nhân viên là những bước quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, Khách sạn Avatar cần tiếp tục đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng sẽ giúp đảm bảo sự nhất quán trong dịch vụ. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý housekeeping, như phần mềm theo dõi tình trạng phòng, sẽ cải thiện hiệu suất làm việc. Những biện pháp này sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING DUY TAN UNIVERSITY FACULTY OF ENGLISH GRADUATION THESIS HUYNH THI QUYNH TRAM AN INVESTIGATION INTO REAL SITUATION AND SOME SUGGESTED SOLUTIONS TO IMPROVING THE SERVICE QUALITY OF HOUSEKEEPING DEPARTMENT AT AVATAR HOTEL DA NANG – May 2021 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING DUY TAN UNIVERSITY FACULTY OF ENGLISH GRADUATION THESIS HUYNH THI QUYNH TRAM AN INVESTIGATION INTO REAL SITUATION AND SOME SUGGESTED SOLUTIONS TO IMPROVING THE SERVICE QUALITY OF HOUSEKEEPING DEPARTMENT AT AVATAR HOTEL Major : English for Tourism Code : K23.702 SUPERVISOR: LE DIEU MY, M.A DA NANG – May 2021 i ACKNOWLEDGEMENTS Dear all teachers in the Foreign Languages Department of Duy Tan University! To the Director and all of the staff in Avatar Hotel! To my supervisor – Ms. Le Dieu My! First and foremost, I would like to express my heartfelt gratitude and appreciation to all Duy Tan University teachers for their expertise, advice, and motivation during my studies. Secondly, thanks to the Housekeeping Manager, in particular, I was able to learn a vast range of helpful knowledge and closely examine the actual work of housekeeping. Finally, I want to thank my supervisor from the bottom of my heart, Ms.

Le Dieu My, for providing me with the invaluable opportunity to do this article, which has also allowed me to conduct extensive research. I could not have completed this graduation paper without the indispensable assistance, direction, and inspiration of my dear teacher. ii STATEMENT OF AUTHORSHIP I promise that I wrote the current thesis independently and that I have indicated all aspects of the work where sources are included in my wording or their context. This thesis has not been applied for a degree or diploma at any other tertiary institution.

I further announce that I have not forwarded this work to any other university in order to receive a degree. Danang, March 26th, 2021 Best Regard, Huynh Thi Quynh Tram iii ABSTRACT This Case Study is being conducted with the aim of enhancing the service quality of the Avatar Hotel's Housekeeping Department. It is based on theoretical context and realistic results. Firstly, the researcher gathers realistic data by distributing questionnaires to visitors in order to assess the level of service provided by the housekeeping workers.

In addition, the researcher obtains detailed statistics from the Housekeeping Department's manager in order to assess the Housekeeping Staff's drawbacks and advantages. Then, based on the theoretical context and current situation, all of these realistic data are analyzed and evaluated. Finally, the researcher makes a recommendation based on careful analysis in order to enhance the quality of service of the Avatar Hotel's Housekeeping Department. iv LIST OF TABLES Table 1.

The room systems of Avatar Hotel. Employees at Housekeeping department at Avatar Hotel. Revenue of Avatar Hotel over 3 years 2018-2020.4 The number of the guest at Avatar hotel from 2018 to 2019. The number of the guest according to nationalites.

The number of staff in Housekeeping Dept at Avatar Hotel. Customer feedback on the attitude of the HK dept employees. Result of customers’ evaluation about the minibar service of HK dept. The number of facilities at hosekeeping dept.

Assess the reliability of customers with staff. Customer feedback on the responsiveness of workers to customers. Revenue of Avatar Hotel over 3 years 2018-2020.42 v LIST OF FIGURES Figure 1.The Organization chart of HK department. The Organization of Structure of Avatar Hotel.Organization of Housekeeping Dept at Avatar Hotel.The process of Housekeeping staff At Avatar hotel.The process of training Housekeeping staff At Avatar hotel.

The process of cleaning public areas. The process of laundry of Avatar hotel’s HK dept.36 FIGURE Image Image 1. An overview of Avatar Hotel. Result of customers’ evaluation about laundry staff’s attitudes.37 vi LIST OF ABBREVIATIONS Dept : Department F&B : Food & Beverage HK : Housekeeping vii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS.i STATEMENT OF AUTHORSHIP.iii LIST OF TABLES.iv LIST OF ABBREVIATIONS.

Aims and Objectives.3 Scope of the Study. Method of the study. Organization of the Study.1 Concept of Hotel.2 Concept of Hotel Business.3 Products of Hotel Business.3 The Organization Chart. Quality and Service Quality of the Housekeeping Department in the Hotel.1 Concept of Quality.2 Concept of Service Quality.3 Features of Service Quality in Hotel.1 An Overview of Avatar Hotel.1 Introduction and Foundation.2 Human Resource and Organization.3 The Role and Function of the Housekeeping Department.5 The Process of Conducting Housekeeping Services at Avatar Hotel .6 The Training Process of Housekeeping Dept at Avatar Hotel.7 Employees at Housekeeping Department.3 The Real Situation of the Conducting Services at Avatar Hotel.2 The Number of Guests.3 The Structure of the Guests According to Nationalites at Avatar Hotel.

ANALYSIS AND EVALUATION.1 The Quality of Services in Housekeeping Dept at Avatar Hotel.2 Laundry Services of the Housekeeping Department.3 Minibar Service of HK Dept.5 Level of Customers Satisfaction towards Service Quality of Housekeeping Staff.3 General Assessment of the Service Quality of Housekeeping Department 42 4. DIFFICULTIES AND SOLUTIONS.2 During Making Thesis.1 The Housekeeping Staff.3 The Process of Housekeeping Department. CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS. Summary of the Findings.

The Process of Housekeeping Department.4 Foreign Languages Department.5 Duy Tan University.53 REFERENCES APPENDIX 1 CHAPTER 1.1 RATIONALE Vietnam has worked hard over the years to become a stable country in the world. However, more than ever before, human life has changed. They begin to enjoy their lives more and more as their circumstances change. They also spend time traveling and rehabilitating.

Tourism is quickly becoming one of the most critical factors. Tourism has played a significant part in the economic growth of many nations. It provides vital economic advantages, generates significant revenues for the economy, creates jobs, and contributes to protecting and promoting its cultural values. Along with the ongoing growth of the country’s tourism industry comes the birth of several hotels in cities and provinces.

Da Nang, in particular, has emerged as the most strong tourism growth city in recent years. Danang, in particular, is well-known not only for its proximity to three world cultural heritage sites, including the Imperial City of Hue, Hoi An Ancient Town, and the My Son Sanctuary but also for its modern and ancient scenery. It is still deserving of the title of Vietnam’s most livable city. People’s interest in traveling grows in tandem with the improvement in both the efficiency and popularity of tourism.

People may feel trapped in a rut in their daily life, or they may ache for something fun and new, in which case they desire to travel. As a result, hotels and resorts have sprung up to satisfy visitors’ demands regarding culture, jobs, and relaxation. Therefore, in a competitive market, hotels must apply quality of service as a priority to compete with other rivals. The quality of its service determines the success or failure of a hotel.

2 During my internship at Avatar Hotel, I learned that the quality of customer service is critical to the hotel industry because it retains long-term clients. They assist businesses in generating vast amounts of income. Furthermore, I have a more holistic view of the housekeeping department’s professional operation. It is an essential factor in the growth of the hotel industry, so I choose the following topic: “An Investigation into Real Situation and Some Suggested Solutions to Improving the Service Quality of Housekeeping Department at Avatar Hotel.

AIMS AND OBJECTIVES This thesis will focus on aims and objectives, which are as follows: 1.1 Aims The main aims of the study are to :  Intensifying comprehensive awareness of the tourism and hotel industry  Extending hotel market ideas, improving hotel service efficiency, and exploring the practice of professionally guests services in the hospitality industry  Recognizing the roles and significance of the housekeeping department  Introducing methods and techniques for improving hotel service efficiency 1.2 Objectives The study's primary goals are as follows:  Investigating the efficiency of the Avatar Hotel's HK department in depth 3  Discovering the strengths and weaknesses of the Avatar hotel's housekeeping department  Suggesting some effective strategies for enhancing the efficiency of the HK dept at the Avatar Hotel.3 SCOPE OF THE STUDY This thesis will focus on three main elements, which are as follows: Firstly, I concentrate on gathering information about the hotel, such as availability, room services, cleaning processes, service quality, guest arrival. I obtained all of this knowledge by personally watching, studying from Avatar Hotel, and searching for sources on the Internet. Secondly, I evaluate the current state of Avatar Hotel's service level and identify its strengths and limitations. During my internship, I collaborated with employees in the Housekeeping Department to learn more about this.

Finally, based on the actual situation at the Avatar Hotel, this study would make several recommendations to increase the serving quality. METHOD OF THE STUDY The thesis will be discussed using the following fundamental methods:  Method of Collection: I gathered information from the Internet, travel books in the Duy Tan University library, and websites linked to the issue I am studying.  Method of Description and Analysis: Using the data gathered, I concentrated on describing and assessing the efficiency of the Housekeeping Department. Besides, I identified some strong and weak points in the current state of the housekeeping department's quality and proposed some solutions to 4 the problems.

As a result of this, I proposed some ideas for enhancing the efficiency of the Avatar Hotel. ORGANIZATION OF THE STUDY This study is divided into six chapters:  Chapter 1: The introduction of the graduation paper, including rationale, aims, and objectives, the scope of the study, methodology, and organization of the study.  Chapter 2: Theoretical background about the hotel business and HK. This chapter would include specific descriptions of the hotel business, and information about the Housekeeping Department.

 Chapter 3: The case description describing an overview of HK Department at Avatar Hotel  Chapter 4: The real situation about housekeeping activities with the analysis and evaluation will be mentioned in this chapter.  Chapter 5: This chapter will perform some difficulties and solutions.  Chapter 6: This part will offer some suggestions for the Housekeeping Department to improve room quality at Avatar Hotel and the conclusion.1 HOTEL BUSINESS The hotel business is the business activity based on providing accommodation, food and beverage services, and additional services to customers to meet all their needs for food, relaxation, and entertainment at locations tourism to make a profit.1 Concept of Hotel Accommodation is one of the most significant aspects in determining an enterprise's viability in the tourism sector. Furthermore, I am pleased to recommend the "Hotel" to all of you in this review.

First and foremost, we must define the term "hotel." There are several definitions of hotels. The following are some main meanings for hotels: According to Mr. Mercel Gotie, a tourism and hotel researcher, “The hotel is a place for temporary accommodation of guests. Along with the bedroom, there are restaurants with different categories.” [2] According to Hoteljob website, “The hotel is a solid architecture, with many bedrooms, many floors, equipped with specialized equipment and furniture for the purpose of accommodation service business and many other additional services.

According to Encyclopedia, “Hotels are place providing travelers with shelter, food, refreshment, and similar services and goods, offering on commercial basis things that are customarily furnished within households but unavailable to people on a journey away from home”. [4] 6 According to the technical meaning, “Hotel is where the accommodation, food, and beverage service are supplied, and guests/clients pay for staying day/night in the room and for taking those facilities. In general, Hotel owners generally aim to attract and retain various particular types of customers through their pricing model and marketing strategy, or via the range of services they offer”. [5] In general, the term "hotel" has a simple meaning: a hotel is a location that trades in residence and other facilities.