Chương 1: Tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng Chương 2: Các mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng Với kết cấu như vậy, về nội dung cơ bản thống nhất với chương trình quy định cho đối tượng Trung cấp ngành Bán hàng. Trong quá trình biên soạn, mặc dù đã cân nhắc và lựa chọn các nội dung phù hợp nhất với mục tiêu đào tạo để đảm bảo tính khoa học, tính hiện đại của giáo trình, song chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của ngưßi học và các thầy, cô giáo. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nái, tháng năm Tác giÁ biên so¿n Ph¿m Thã Thúy Hà 3 MĀC LĀC LäI GIâI THIÞU .6 TàNG QUAN VÀ QUÀN TRâ CHÂT L¯þNG DâCH VĀ BÁN HÀNG.
Khái nißm, đặc điểm và vai trò. Các y¿u té Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng. Yếu tố thị trường. Trình độ lao động.
Trình độ công nghệ. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức. Cơ chế và chính sách pháp luật .11 CH¯¡NG 2: CÁC MÔ HÌNH VÀ CHà TIÊU ĐÁNH GIÁ CHÂT L¯þNG DâCH VĀ BÁN HÀNG. Các mô hình chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng.
Mô hình RATER. Mô hình Gronroos. Các chá tiêu đánh giá chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng. Sự đảm bảo.
Cơ sở vật chất. Sự đồng cảm. Trách nhiệm. Một số chỉ tiêu khác .21 CH¯¡NG 3: QUÀN TRâ CHÂT L¯þNG DâCH VĀ BÁN HÀNG.
Ho¿ch đãnh chính sách chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng. Xác định mục tiêu. Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng. Kiểm soát chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng.
ĐÁm bÁo chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng. CÁi ti¿n chÃt l°ÿng dãch vā bán hàng. Quản lý các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng .2 Xây dựng văn hóa phục vụ .Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng .42 4 GIÁO TRÌNH MÔN HäC Tên mô đun: QUÀN TRâ CHÂT L¯þNG DâCH VĀ BÁN HÀNG Mã mô đun: MH20 Thåi gian thāc hißn môn håc: 45 giß. Trong đó: - Lý thuyết: 15 giß; - Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 28 giß; - Kiểm tra: 02 giß.
Vã trí, tính chÃt của môn håc: - Vị trí: Môn học được bố trí á kỳ học thứ II, học sau các môn cơ sá ngành. - Tính chất: Là môn học chuyên ngành. Māc tiêu môn håc - Về kiến thức: + Trình bày được các vấn đề cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các yếu tố ảnh hưáng. + Trình bày được nội dung các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ: mô hình RATER, mô hình Gronroos.
+ Trình bày được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng. + Trình bày được nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng. - Về kỹ năng: + Thiết lập được bảng hỏi để thu thập thông tin. + Tổng hợp số liệu thu thập được và sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng.
+ Chuẩn bị thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. + Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Năng lực tự chủ: Có năng lực nhận biết các vấn đề đã được nghiên cứu trong môn học; - Nghiêm túc, cẩn thận, tự giác, trách nhiệm đối với công việc. Nái dung của môn håc: 5 CH¯¡NG 1: TàNG QUAN VÀ QUÀN TRâ CHÂT L¯þNG DâCH VĀ BÁN HÀNG Giãi thißu: Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.
Vì vậy, làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng dịch vụ bán hàng cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp. Đó cũng chính là những nội dung chính được đề cập đến trong chương này. Māc tiêu: - Trình bày được các khái niệm, đặc điểm và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng; - Trình bày được các yếu tố ảnh hưáng chất lượng dịch vụ bán hàng. Nái dung chính: 1.
Khái nißm, đặc điểm và vai trò 1. Khái niệm Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ bán hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng.
Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng á lại, trung thành với thương hiệu được. Như vậy, dịch vụ bán hàng là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thßi, bảo trì hệ thống… Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bán hàng là cơ sá cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ bán hàng là 6 nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi được phục vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi được phục vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. Đặc điểm Chất lượng dịch vụ bán hàng bao gồm những đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của con ngưßi. Chất lượng dịch vụ bán hàng chính là chất lượng của con ngưßi thể hiện á trình độ học vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
Con ngưßi quyết định chất lượng dịch vụ bán hàng trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc khách hàng. - Chất lượng dịch vụ bán hàng chủ yếu mang tính nhận thức. Khách hàng thưßng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự tin cậy từ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ bán hàng thay đổi theo ngưßi bán, ngưßi mua và thßi điểm thực hiện. Chất lượng dịch vụ bán hàng biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bái vì quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con ngưßi và quá trình này rất khó có thể tiêu chuẩn hóa. Mỗi ngưßi có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ khác nhau nên quá trình tiếp xúc bán hàng cũng sẽ khác nhau. Đối với khách hàng, việc cảm nhận về chất lượng phục vụ bán hàng không phải là cố định mà sẽ thay đổi tùy vào nhân viên phục vụ, tùy vào chính bản thân của khách hàng đó (thßi gian, nhận thức, tâm lý, điều kiện vật chất…).
- Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là <điểm biết sự thật= Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của quá trình nên mỗi mắt xích đều có ảnh hưáng quyết định đến chất lượng của quá trình đó. Mỗi khâu của quá trình được ngăn bái 7 những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của khâu đó và có ý nghĩa quyết định vì nó là điểm gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ hình thành ý niệm rõ ràng và <biết sự thật= về chất lượng mà mình nhận được. Thực hiện tốt các điểm tiếp xúc sẽ là một cách để nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ.
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trong suốt quá trình mua bán chứ không nằm á kết quả của quá trình bán hàng. Khách hàng là ngưßi trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng, khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải chỉ á kết quả. Do đó để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần chú ý để có một cách nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ bán hàng. Vai trò Có thể chắc chắn rằng quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng rất quan trọng trong việc đảm bảo doanh nghiệp xuất sắc trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức *Với doanh nghiệp: - Chất lượng quyết định đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý.
Đây là tiền đề vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận,, tạo dựng uy tín, thương hiệu. Mặc khác, nếu chất lượng được quản lý tốt thì cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. - Quản trị chất lượng tốt cũng giúp cho việc đảm bảo sản phẩm ra thị trưßng có một mức giá hợp lý để cạnh tranh được với các đối thủ khác. Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng.