CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DICH ̣ VỤ Ô TÔ Giới thiệu: Khái quát về các hoạt động của đại lý ô tô như chức năng và mục tiêu của đại lý, phòng dịch vụ; các hình thức mua bán xe; các hình thức hậu mãi. Trang bị cho sinh viên khả năng tìm hiể u thêm về chức năng của các đa ̣i lý. Mục tiêu: + Giải thích được chức năng hoạt động của đại lý ô tô + Trình bày được chức năng và mục tiêu các hoạt động của phòng dịch vụ ô tô. Nội dung chính: 1.1 Chức năng, mục tiêu của phòng dịch vụ ô tô 1.1 Đại lý ô tô là gì? Đại lý ô tô là một doanh nghiệp bán lẻ xe mới hoặc qua sử dụng dựa trên hợp đồng giữa đại lý và nhà phân phối ô tô.
Đồng thời, đại lý ô tô còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế phụ tùng và xử lý các yêu cầu bảo hành cho khách hàng.1 Đại lý ô tô Hyundai Tây Ninh Đại lý ô tô bao gồm đại lý 1S, đại lý 3S, đại lý 5S. Đại lý 1S là là đại lý chỉ bán xe mà không cung cấp các dịch vụ kỹ thuật kèm theo. - Chính vì vậy, các chủ đầu tư sẽ dễ dàng mở đại lý S1 khi chỉ cần khu vực trưng bày xe và bộ phận bán hàng. - Đại lý 3S: 3S là viết tắt của Showroom – Service – Spare parts.
Có nghĩa là trưng bày – dịch vụ – phụ tùng. Vì vậy đại lý 3S ngoài bán xe còn có dịch vụ đi kèm. QLĐT-BM13-QT31 10 - Đại lý 5S là đại lý có mức độ cao nhất, có đầy đủ các tiêu chí của đại lý 3S. Nhưng khác chỗ, luôn mang tính trải nghiệm cho khách hàng.
Đề cao sự chuyên nghiệp, bài bản và quy trình khép kín từ kinh doanh đến dịch vụ. Một đại lý ô tô chuyên nghiệp phải có những tiêu chí sau đây: - Hợp đồng kinh doanh Đại lý phải có sự ủy quyền của nhà phân phối ô tô thông qua hợp đồng kinh doanh. Ràng buộc bởi những lợi ích và trách nhiệm liên quan đến những sản phẩm bán ra. Trong một số trường hợp, một đại lý phải vượt qua được các điều kiện do nhà phân phối đưa ra mới được chấp thuận.
Thông thường, các đại lý ô tô hiện nay đều được xây dựng quy trình 3S, 5S. Đồng thời, đại lý sẽ được hưởng các ưu đãi, chiết khấu và được đào tạo, huấn luyện. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Hoạt động kinh doanh ô tô Hoạt động kinh doanh gắn liền với trách nhiệm của một đại lý, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dựa trên sản phẩm bán ra và mức chiết khấu từ nhà phân phối. Mỗi đại lý ô tô, đều phải chịu sự quản lý của nhà phân phối về hoạt động kinh doanh của mình. - Thông thường, đối với giá bán luôn được nhà phân phối ô tô niêm yết, đại lý chỉ có thể bán ở mức giá này. Lợi nhuận cho đại lý, sẽ được nhà phân phối chiết khấu theo quy định.2 Khu vực phòng trưng bày, kinh doanh xe QLĐT-BM13-QT31 11 1.2 Bộ phận dịch vụ Đi kèm với hoạt động kinh doanh, một đại lý 3S trở lên yêu cầu phải có dịch vụ sau bán hàng.
Đáp ứng hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho khách hàng khi có yêu cầu. Mỗi đại lý đều có những quy trình tiếp nhận và xử lý riêng liên quan đến mảng dịch vụ. Tuy nhiên, các quy trình này luôn được các nhà phân phối đưa ra và đại lý phải tuân thủ thực hiện.3 Khu vực dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe Ngoài ra, đại lý ô tô phải đảm bảo các yêu cầu sau đây cho hoạt động dịch vụ: + Có thiết bị, máy móc, dụng cụ đầy đủ + Cơ sở hạ tầng đảm bảo + Tổ chức nhân sự khoa học, chuyên nghiệp và phân bổ hợp lý + Luôn duy trì tồn kho các phụ tùng hao mòn nhanh để sẵn sàng thay thế - Kế toán và thanh toán + Bộ phận kế toán hoặc thanh toán là nơi xử lý các thủ tục giấy tờ liên quan đến việc mua xe. Đồng thời, theo dõi mọi giao dịch bán hàng cho các hóa đơn dịch vụ và sửa chữa.
Có trách nhiệm xuất hóa đơn, chứng từ và làm thanh toán cho khách hàng. - Mục tiêu hoạt động của đại lý + Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi sử dụng xe. + Kiếm được lợi nhuâ ̣n thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin QLĐT-BM13-QT31 12 vào dịch vụ của hãng xe, đồng thời mang lại thu nhâ ̣p ổ n định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông. + Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ.
+ Có được lợi nhuâ ̣n ổ n định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổ n định công việc của đại lý.2 Chức năng của đại lý ô tô 1.1 Việc phân phối xe 1.1 Các hình thức mua bán xe Hiện nay ở các công ty ô tô có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như: + Rao bán qua mạng internet + Quảng cáo trên báo, đài, ti vi + Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ. - Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất cầ n một chiếc xe để thuâ ̣n tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tài chính, nếu họ chứng minh được mức thu nhâ ̣p hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thể thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng.
Đây là hình thức mua bán phổ biến hiện nay của các đại lý ô tô.4 Giới thiệu, triển lãm trưng bày sản phẩm xe QLĐT-BM13-QT31 13 1.2 Mua xe trả góp - Mua xe trả góp là hình thức mua xe mà khách hàng trả trước một phầ n tiền mua xe, phầ n còn lại sẽ vay ngân hàng rồi hàng tháng trả dầ n cho ngân hàng cả gốc và lãi - theo phuơng thức trừ lùi – theo hợp đồng vay với ngân hàng. - Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe INNOVA-G trị giá 28.000USD theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% = 8.400USD, phầ n còn lại là 19.600USD sẽ vay ngân hàng với lãi suất 1,1% tháng và trả góp trong 3 năm ( Cụ thể: sau khi tính toán, mỗi tháng khách hàng A phải trả 662USD, theo quy tắc trừ lùi ). - Việc trả góp có thể kết thúc sớm trước hạn ngay khi khách hàng có điều kiện trả hết phầ n tiền còn thiếu cho ngân hàng. Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: Sau khi trả góp được 3 tháng, khách hàng A có 1 khoản tiền lớn nhờ kinh doanh tốt.
Lúc này (nếu muốn), khách hàng A có thể trả hết phầ n tiền còn nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp.3 Những đối tượng thích hợp nhất với hình thức mua xe trả góp: - Doanh nhân, doanh nghiệp: những người có khả năng sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều hơn là tỷ lệ lãi suất tiền cho vay của ngân hàng. - Những người rất cầ n sử dụng xe, sẽ có đủ tiền mua xe trong một tương lai gầ n nhưng hiện tại chưa tâ ̣p trung đủ tài chính để mua xe trả thẳ ng.4 Các hình thức mua xe trả góp Có 2 hình thức: Mua trả góp và thuê mua tài chính. Mua trả góp Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phầ n, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân. Thời hạn trả góp: tối đa 3 năm hoặc cao hơn tùy hợp đồng.
Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe và mua bảo hiểm toàn bộ xe trong thời gian trả góp. Tài sản bảo đảm: chính là chiếc xe ôtô mới định mua. Nếu bảo đảm bằ ng bất động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn mức 40%. Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi.
Đăng ký xe mang tên khách hàng. Trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng sẽ giữ giấy đăng QLĐT-BM13-QT31 14 ký xe. - Thuê mua tài chính Đối tượng được thuê mua: Công ty cổ phầ n, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân. Thời hạn thuê mua tối đa: 5 năm Trả trước tối thiểu: 20% Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chính và được chuyển đổ i thành tên khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê mua.
Các điều kiện khác giống như hình thức trả góp. Các bước chính mua xe trả góp + Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một phầ n tiền cho công ty bán xe. + Bước 2: Nhân viên bán xe sẽ giới thiệu một số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng có thể tự tìm ngân hàng cho mình, nếu muốn). Đại diện ngân hàng sẽ gặp khách hàng để thẩ m định dự án cho vay vốn và hoàn tất các thủ tục mua xe trả góp.
+ Bước 3: Ngay khi nhâ ̣n được giấy bảo lãnh của ngân hàng, công ty bán xe sẽ cùng khách hàng đem xe đi đăng ký.5 Các giấy tờ cần có khi mua xe trả góp Cá nhân mua trả góp cầ n chuẩ n bị : + Chứng minh thư nhân dân. + Ngoài ra tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng có thể cầ n chuẩ n bị thêm một số giấy tờ khác liên quan. Doanh nghiệp mua trả góp hoặc thuê mua tài chính cầ n chuẩ n bị: + Giấy phép thành lâ ̣p. + Đăng ký kinh doanh.
Ngoài ra tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng có thể cầ n chuẩ n bị thêm một số giấy tờ khác liên quan (Ví dụ: báo cáo thuế 2 năm gầ n nhất, quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toàn trưởng .