ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-. ngày ………tháng. năm…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống ở trình độ cao đẳng, nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong trường.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Tài liệuNghiệp vụ lưu trú là một tài liệulưu hành nội bộ dùng cho việc học tập và giảng dạy môn Nghiệp vụ lưu trú của thầy và trò ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn. Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo trình của các trường cao đẳng và đại học thuộc ngành khách sạn – nhà hàng ở trong nước. Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy.
Được khoa du lịch – khách sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân công, chúng tôi đã cố gắng hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi mong muốn nhận được sự góp ý để tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào công việc dạy và học được tốt hơn nữa. Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành tài liệu giáo trình này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên Th.Lưu Văn Sơn 2 Mục lục Trang Lời giới thiệu.
2 Bài1: Giới thiệu về bộ phận nhà buồng. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng. Làm việc tập thể.
23 BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG. Vệ sinh cá nhân. Vệ sinh nơi làm việc. 29 BÀI 3: TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH.
Sắp xếp và chuẩn bị làm việc. Các nguyên tắc và qui trình làm vệ sinh. Trang thiết bị và nguyên liệu. Bảo dưỡng trang thiết bị.
Sử dụng hóa chất. Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh. 49 BÀI 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ. Bảo quản đồ vải.
Giặt là cho khách. Thực hiện công việc may vá. 60 BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH. Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn.
Hệ thống ba bước dọn buồng. Dọn buồng khách. Qui trình Làm Vệ Sinh phòng tắm. Dọn buồng trống khách.
Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối. Xử lý yêu cầu đổi buồng. Xử lý tài sản bị thất lạc và tìm thấy. Chuẩn bị buồng vip.
96 BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG. Khu vực công cộng. Phục vụ khu vực công cộng. Làm vệ sinh khu vực công cộng.
100 BÀI 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN. Thực hiện vệ sinh không thường xuyên. Vệ sinh đặc biệt. Loại bỏ vết bẩn.
110 BÀI 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG. Dịch vụ ăn uống tại buồng. Tủ đồ uống tại buồng. 117 BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN.
Chăm sóc khách hàng. Cung cấp các dịch vụ khách hàng. Kỹ năng bán hàng. 127 BÀI 10: CÁC QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG.
Kiểm soát chìa khóa. Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng. An toàn, an ninh và qui trình kiểm soát. Tuân thủ các chính sách quản lý chung và thực hành.
Sử dụng máy tính. Bàn giao cuối ca. 147 5 Tên môn học/mô đun:Nghiệp vụ lưu trú Mã môn học/mô đun: MH10 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: + Nghiệp vụ lưu trú là môn học thuộc nhóm các môn học đào tạo trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. + Trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng của sinh viên.
- Tính chất:Nghiệp vụ lưu trú là môn ọc lý thuyết, đánh giá bằng kiểm tra hết môn. Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công việc của bộ phận nhà buồng để thục hành công việc có hiệu quả Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng. + Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng. + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành.
+ Nhận biết chăn nệm, đồ vải và giặt là. + Hiểu qui trình phục vụ buồng khách. + Nhận biết vệ sinh các khu vực công cộng. 6 + Nhận biết các công việc vệ sinh khong thường xuyên.
+ Nhận biết các dịch vụ bổ sung. + Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn. + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại. - Về kỹ năng: Vận dụng những kiến thức đã học để hiểu công việc của nhân viên phục vụ buồng và có thể hoàn tất một buồng khách đúng qui trình.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có quan điểm đúng đắn về công việc. + Có thái độ học tập nghiêm túc. 7 Nội dung của môn học/mô đun: BÀI 1: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu về cơ cấu tổ chức của khách sạn, những ảnh hưởng của qui mô đến tổ chức của khách sạn. Giới thiệu về cơ cấu của bộ phận nhà buồng, vai trò trách nhiệm của bộ phận nhà buồng trong hoạt động khách sạn, trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng và cách làm việc tập thể trong bộ phận nhà buồng.
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng trong khách sạn, trách nhiệm và vai trò của nhà buồng và các cấp quản lý trong bộ phận nhà buồng,…Sinh viên có thể áp dụng vào các môn học chuyên nghành, áp dụng vào thực hành bộ phận buồng. Nội dung chính: Bài1:Giới thiệu về bộ phận nhà buồng 1. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 1. Ảnh hưởng của quy mô đến tổ chức của khách sạn.
Khách sạn có quy mô nhỏ - Là khách sạn có từ 10 đến 49 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. - Cơ cấu tổ chức thường đơn giản và thường được tổ chức theo mẫu điển hình sau: 8 Giám đốc khách sạn Quản lý phục vụ ăn uônguống Quản lý lễ tân Quản lý nhà buồng ồ Bếp trưởng Trưởng phục vụ Đặt phòng/lễ tân Nhân viên dọn buồng Nhân viên bếp Phục vụ bàn Sơ đồ 1a: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ b. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừaKhách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 49 đến 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Giám đốc khách sạn Quản lý Trưởng phòng Quản lý Quản lý thị trừng Phục vụ ăn uống lễ tân nhà buồng Kế toán Quản lý Trưởng phòng Trưởng phòng trưởng kỹthuật an ninh nhân sự 9 Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa c.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn - Là khách sạn có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hànhchuyên môn hóaở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Tổng giám đốc khách sạn Phó tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám Giám Giám Giám Giám Giám đốc Giám đốc đốc tài đốc kỹ đốc lưu đốc đốc an nguồn chính thuật& trú phục vụ kinh nhân bảo ninh ăn uống doanh lực dưỡng và ế ị Bếp Quản Quản Quản Kế Quản Quản trưởng lý nhà lý lý toán lý lễ lý nhà hàng nhân đạo trưởng tân buồng ự ạ Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn 1. Vai trò và trách nhiệm * Cấp quản lý chung (Ban giám đốc) - Có chức năng hành chính cao nhất 10 - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc kiểm tra.
Quan hệ bên ngoài để giải quyết công việc. - Chức năng giám đốc: + Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị. + Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh… - Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký. * Bộ phận kinh doanh buồng: - Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,… - Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật;… * Bộ phận ăn uống: - Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách.
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng. * Bộ phận kỹ thuật: - Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,… *Bộ phận marketing: - Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường, theo mùa vụ du lịch. Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội thảo,… * Bộ phận tài chính kế toán: 11 - Chức năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn, kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm soát theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng 2.