LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đang thời kỳ đổi mới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại hiệu quả kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập với các nước. Để phát triển ngành du lịch theo định hướng của Đảng và Nhà nước, công tác bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lựcdu lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và đi trước một bước. Chính vì thế khách sạn trở thành một trong những công việc hứa hẹn nhiều cơ hội. Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn là một yêu cầu thiết yếu đối với cả nước nói chung và tỉnh An Giang của chúng ta nói riêng.
Có thể nói ngành du lịch An Giang đang khởi sắc nhưng lại rất thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chính quy, có nghiệp vụ vững vàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, được sự hổ trợ của Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân được biên soạn là tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó là đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất chính trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức cơ bản và kỹ năng phục vụ thích ứng với môi trường kinh doanh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Tôi hy vọng giáo trình này sẽ hữu ích đối với các học sinh, và tất cả những ai quan tâm đến ngành khách sạn. Trong quá trình biên soạn giáo trình, nếu có gì sai sót mong nhận được sự góp ý, tôi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên 2 một tầm cao mới, xứng đáng với tiềm năng con người quê hương An Giang nói riêng và cả nước nói chung An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn 1.
Thái Minh Thơ 2…………… 3. 3 MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG 1. Lời giới thiệu 2. Mục lục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lƣu trú I.
Dịch vụ điện thoại……………………………………………………………. êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại 2. Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách 3. heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 4.
ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách……………………. Nhận và gửi thư cho khách 2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách 3.
Nhận và gửi fax cho khách 4. ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III. Báo thức khách………………………………………………………………. uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách 2.
ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách I. Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách…………………………. Các loại ch a khoá buồng khách 2. Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn 3.
Nhận và trả lại ch a khoá cho khách 4. ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng I. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ…………………………………. Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi…………………………….
Bảo quản tư trang qu của khách 2. ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách 3. ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản III. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách……………………………….
ột số thông tin khách thường quan tâm 4 2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I. ổ chức tham quan du lịch cho khách………………………………………. huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách…………………….
Đặt ch nhà hàng gi p khách…………………………………………………43 II. ua v phương tiện giao thông……………………………………………. hẳng định lại v máy bay cho khách………………………………………48 I. ua và gửi hàng gi p khách……………………………………………….
ua hàng gi p khách 2. Gửi hàng gi p khách. Đặt buồng khách sạn khác gi p khách………………………………………49 I. Dịch vụ đổi tiền…………………………………………………………….
iếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách……………………………50 1. hái quát chung về phàn nàn của khách 2. Các loại phàn nàn của khách và phương hướng giải quyết 3. uy tr nh và một số nguyên tắc trong giải quyết phàn nàn 4.
Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính 5. hăm d kiến của khách Kiểm tra Bài 8: Hoạt động thanh toán và tiễn khách I. Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán………………………………53 1- Giới thiệu chương 2- Các nguyên tắc thanh toán II. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng…………………………………………….55 1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng 2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và tính toán chi phí của khách 3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng III.
Các phương thức thanh toán…………………………………………………. Đặc điểm chung của các phương thức thanh toán 2. Các phương thức thanh toán trong kinh doanh khách sạn IV. Kiểm toán đêm……………………………………………………………….
Mục đích và chức năng của công việc kiểm toán đêm 2. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm toán đêm V. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách…………………………65 1. Công việc chuẩn bị thanh toán 2.
Quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách cho các đối tượng 5 3. Tác dụng của chăm sóc khách hàng khi khách trả buồng 4. Những công việc sau khi thực hiện thanh toán VI. Bàn giao ca……………………………………………………………………70 1.
Nội dung bàn giao ca 2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca. Ôn tập , Kiểm tra Tài liệu tham khảo……………………………………………….72 6 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân 3 Mã mô đun: MĐ 16.3 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương tr nh đào tạo tr nh độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn. ô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương tr nh đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn.
- Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng k nhận buồng, h trợ trong quá tr nh lưu tr và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lýthuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. - Vai trò của mô đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đ n khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này.
Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: - r nh bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn - Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc -Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận -Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng k khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn A , phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng k sử dụng két an toàn -Về kỹ năng: -Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng 7 -Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân -Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: -Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả -Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng -Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc. 8 Thời gian (giờ) Thực hành, TT ên chương, mục Tổng Lý thí nghiệm, Kiểm tra số thuyết thảo luận, bài tập Bài 7: Hoạt động phục vụ khách 50 10 37 1 1 trong thời gian khách lƣu trú I. Dịch vụ điện thoại 1. êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại 2.
Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách 3. heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 4. ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách 1.
Nhận và gửi thư cho khách 2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách 3. Nhận và gửi fax cho khách 4. ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách 9 III.
Báo thức khách 1. uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách 2. ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách I. Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách 1.
Các loại ch a khoá buồng khách 2. Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn 3. Nhận và trả lại ch a khoá cho khách 4. ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng I.
Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ II. Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi 1. Bảo quản tư trang qu của khách 2. ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách 3.
ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản III. Cung cấp thông tin theo yêu 10 cầu của khách 1. ột số thông tin khách thường quan tâm 2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I.
ổ chức tham quan du lịch cho khách. huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách XI. Đặt ch nhà hàng gi p khách XII. ua v phương tiện giao thông XIII.
hẳng định lại v máy bay cho khách XIV. ua và gửi hàng gi p khách 1. ua hàng gi p khách 2. Gửi hàng gi p khách XV.
Đặt buồng khách sạn khác gi p khách XVI. Dịch vụ đổi tiền II. m lại hành l của khách bị thất lạc tại sân bay III.