MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà mỗi công ty mong muốn có thể làm tốt. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn nhân lực và định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai.
Bởi tài sản quý nhất của một công ty đó là khách hàng. Để đạt đƣợc đều đó, các nhà quản trị luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ khách hàng lên hàng đầu và thực hiện các chiến lƣợc duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lƣờng và tăng mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày càng tốt đẹp hơn. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt nhất ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó xuất phát từ các ngân hàng trong nƣớc và các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực về vốn, bề dày kinh nghiệm, đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Một khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với bất kỳ ngân hàng thƣơng mại nào nếu họ muốn và hầu nhƣ họ không trung thành với bất kỳ ngân hàng là câu chuyện phổ biến.
Các ngân hàng thƣơng mại luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Nếu các ngân hàng nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và làm hài lòng họ thì đó sẽ là “chìa khóa” thành công cho các ngân hàng. Nhƣng để hiểu đƣợc nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó thì ngân hàng cần phải có đƣợc thông tin khách hàng và quản trị các thông tin đó có hiệu quả. Do đó mà các ngân hàng thƣơng mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management).
Đây là một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thu thập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của Ngân hàng thƣơng mại. Nhƣ vậy, thỏa mãn đƣợc các mong muốn cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng nhƣ đƣa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng đƣợc mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một trong những ƣu tiên hàng đầu đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng.
Hiện nay, Ngân hàng SeABank cũng áp dụng hệ thống CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình, tuy nhiên hệ thống CRM chƣa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt tồn tại. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng lòng trung thành, duy trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi-sinh viên Khoa Kinh tế số và Thƣơng mại điện tử của Trƣờng Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Hàn đã thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Quảng Ngãi”. Mục tiêu và nhiệm vụ 2.
Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi, những yếu tố môi trƣờng vĩ mô và vi mô ảnh hƣởng đến ngân hàng, tình trạng hoạt động CRM tại ngân hàng. Từ đó, phân tích và đƣa ra các đánh giá, nhận xét về các hoạt động CRM của ngân hàng. - Nghiên cứu và phân tích những thành công, tồn tại của hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. - Sau khi đã tìm hiều, phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng của ngân hàng thì sẽ đƣa ra những định hƣớng phát triển cho ngân hàng và một số giải pháp nâng cao nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích các yếu tố môi trƣờng marketing ảnh hƣởng đến hoạt động CRM của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. - Tìm hiểu và thu thập thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các hoạt động CRM của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi - Căn cứ thực trạng hoạt động CRM tại chi nhánh Ngân hàng đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng đƣợc thu thập từ năm 2018 đến năm 2021. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM.
- Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về ngân hàng, số liệu thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng đã thực hiện từ 2018-2021. - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp thông tin thu thập đƣợc, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả. - Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Dự kiến kết quả - Thông qua nghiên cứu, có thể đƣa ra một số giải pháp xây dựng chính sách khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. - Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có hệ thống các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi. - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá một cách toàn diện việc triển khai các hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi. Đồng thời, tìm ra đƣợc SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi điểm hạn chế trong hoạt động CRM làm cơ sở đề xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM cho Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi.
Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Nội dung đồ án đƣợc trình bày bao gồm các phần chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng-CRM Chƣơng 2: Thực trạng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi. SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Quảng Ngãi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.
Khách hàng 1. Định nghĩa về khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng là điều rất quan trọng. Để thực hiện đƣợc điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc những khách hàng tiềm năng từ đối thủ cạnh tranh. Và họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những ngƣời mua hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những ngƣời mà doanh nghiệp phục vụ, những ngƣời tham gia vào quá trình cung ứng giá trị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại.
Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tƣợng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhƣ vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có 2 loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kĩ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… - Khách hàng bên ngoài là tất cả những ngƣời không thuộc doanh nghiệp; là những ngƣời đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hai nhóm khách hàng bên ngoài và bên trong đều quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau.
Có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại đƣợc.