Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang
• Người hướng dẫn: Ths. Huỳnh Trị An
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính - Marketing
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Tối Ưu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG
• 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4. QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
• 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.6. KHÁI NIỆM VỀ CRM
• 1.7. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM
• 1.8. CRM B2C VÀ CRM B2B
• 1.9. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.10. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CRM
• 1.11. MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 2.1. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.2. TẠO MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ
• 2.3. SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM
• 2.4. TẠO GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO DỊCH VỤ
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2.6. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 2.6.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬN ĐỨC THUẬN
• 2.6.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
• 2.6.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC
• 2.6.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
• 2.6.4.1. Thị trường mục tiêu
• 2.6.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.6.5. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 2.6.5.1. NHẬN THỨC VỀ CRM CỦA CÔNG TY ĐỨC THUẬN
• 2.6.5.2. MỘT SỐ DỊCH VỤ TRƯỚC VÀ SAU BÁN HÀNG
• 2.6.5.3. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM CỦA CÔNG TY ĐỨC THUẬN
• 2.6.5.3.1. Nhận diện khách hàng
• 2.6.5.3.2. Phân biệt khách hàng
• 2.6.5.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.6.5.3.4. Tùy biến theo khách hàng
• 2.6.6. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 2.6.6.1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
• 2.6.6.2. NHƯỢC ĐIỂM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI
• 2.6.6.3. NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI
• 2.6.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.2. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN 2022-2025
• 3.3. MỤC TIÊU KINH DOANH TRONG 3 NĂM TỚI TỪ NĂM 2022-2025
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
• 3.5. ĐỀ XUẤT MỤC TIÊU CRM CHO CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN TRONG GIAI ĐOẠN 2022-2025
• 3.6. ĐỀ XUẤT BỐN YẾU TỐ CƠ BẢN TRONG QUY TRÌNH CRM CHO CÔNG TY ĐỨC THUẬN
• 3.7. QUY TRÌNH CRM CƠ BẢN ÁP DỤNG CHO CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 3.8. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
• 3.8.1. CƠ HỘI KHI ÁP DỤNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY ĐỨC THUẬN
• 3.8.2. NHỮNG THÁCH THỨC KHI TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY ĐỨC THUẬN
• 3.8.2.1. Thách thức về công nghệ thông tin
• 3.8.2.2. Thách thức về con người
• 3.9. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• 3.9.1. KIẾN NGHỊ 1: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH GIÁ LINH HOẠT
• 3.9.2. KIẾN NGHỊ 2: NÂNG CAO UY TÍN CÔNG TY
• 3.9.3. ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• A. PHỤ LỤC 1: THƯ NGỎ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• A. PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN
• B. PHỤ LỤC 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• C. PHỤ LỤC 4: CÁCH XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• D. PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• E. PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN 1
• G. PHỤ LỤC 7: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN 2

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Đức Thuận

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình bán hàng. Theo nghiên cứu của Gartner Group, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng trung thành. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM

CRM là hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc áp dụng CRM giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

1.2. Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích như tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại Đức Thuận

Mặc dù công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM, nhưng vẫn gặp nhiều thách thức trong việc triển khai. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả là những trở ngại lớn.

2.1. Thiếu hụt thông tin khách hàng

Việc không có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ dẫn đến khó khăn trong việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự quan tâm cần thiết.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình CRM tại Đức Thuận

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần áp dụng một số phương pháp tối ưu hóa quy trình CRM. Việc sử dụng phần mềm CRM hiện đại và đào tạo nhân viên là những bước quan trọng.

3.1. Sử dụng phần mềm CRM hiện đại

Phần mềm CRM giúp tự động hóa quy trình quản lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thiểu sai sót.

3.2. Đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng phần mềm CRM và kỹ năng chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM tại công ty Đức Thuận

Việc áp dụng CRM tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã cải thiện được mối quan hệ với khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng CRM

Sau khi áp dụng CRM, công ty đã ghi nhận sự gia tăng trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Công ty cần tiếp tục cải thiện quy trình CRM và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại Đức Thuận

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận. Việc đầu tư vào CRM sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của CRM tại Đức Thuận

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển CRM trong những năm tới

Định hướng phát triển CRM sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.