Giải Pháp Tối Ưu Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

1. PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Kết cấu đề tài

2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

2.1.1. Khái niệm

2.1.2. Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông

2.2. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

2.2.1. Khái niệm về khách hàng

2.2.2. Phân loại khách hàng

2.2.3. Vai trò của khách hàng

2.3. Khái niệm và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.1. Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.2. Dây chuyền khách hàng nội bộ của Viettel

2.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.3.1. Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

2.3.3.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

2.3.3.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

2.3.4. Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.4.1. Bán những thứ khách hàng cần

2.3.4.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng

2.3.4.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

2.3.5. Các kênh tương tác khách hàng

2.3.5.1. Khái niệm kênh tương tác khách hàng

2.3.5.2. Vai trò của kênh tương tác khách hàng

2.3.6. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.7. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.7.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu KPIs về giải quyết khiếu nại

2.3.7.2. Đánh giá chất lượng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng)

2.3.8. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

2.3.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

2.3.9.1. Yếu tố khách quan

2.3.9.2. Các yếu tố chủ quan

3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Khái quát chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

3.1.1. Giới thiệu chung

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

3.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh, Thành tích và giải thưởng

3.1.4. Mô hình tổ chức của Tập đoàn

3.1.5. Mục tiêu và quan điểm triết lý kinh doanh

3.2. Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel

3.2.1. Giới thiệu về Viettel Hà Nội

3.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội

3.2.2.1. Giới thiệu về hệ thống kênh bán hàng của Viettel

3.2.2.2. Đặc điểm khách hàng của Viettel Hà Nội

3.2.2.3. Nhận thức của CBCNV về hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2.4. Các quy định về chăm sóc khách hàng

3.2.2.5. Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh Cửa hàng trực tiếp

3.2.2.6. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống CHTT

3.2.2.6.1. Hoạt động tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khách hàng và đào tạo nghiệp vụ cho GDV

3.2.2.6.1.1. Quy trình tiếp nhập và giải quyết khiếu nại

3.2.2.6.1.2. Số lượng tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng

3.2.2.6.1.3. Công tác đào tạo GDV và duy trì hình ảnh tại cửa hàng

3.2.2.6.1.3.1. Công tác đào tạo GDV

3.2.2.6.1.3.2. Công tác duy trì hình ảnh tại CHTT

3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng

3.3.1. Thực hiện khảo sát qua bảng hỏi

3.3.2. Thực hiện khảo sát độ hài lòng của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp

3.3.3. Những hoạt động chăm sóc khách đã triển khai

3.3.3.1. Những hoạt động nhằm mang lại sự thuận tiện cho Khách hàng

3.3.3.2. Những hoạt động liên quan tới yếu tố con người

3.3.3.3. Các hoạt động tri ân, CSKH khác

3.3.4. Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng

3.3.4.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

3.3.4.2. Hình thức Chăm sóc khách hàng gián tiếp

3.3.5. Bộ KPI đánh giá chấm điểm cửa hàng

3.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống CHTT của Viettel Hà Nội

3.4.1. Kết quả đạt được

3.4.1.1. Về chất lượng phục vụ khách hàng tại CHTT

3.4.1.2. Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại

3.4.1.3. Về công tác xây dựng hệ thống cửa hàng và duy trì hình ảnh

3.4.2. Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH VẼ

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Tối Ưu Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel Hà Nội

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Các giải pháp cần thiết sẽ được phân tích và đề xuất trong bài viết này.

1.1. Khái Niệm Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại. Việc hiểu rõ khái niệm này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một hoạt động phụ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của Viettel. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Những Thách Thức Trong Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel

Mặc dù Viettel đã có nhiều nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Những thách thức này bao gồm việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, quản lý trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại.

2.1. Áp Lực Từ Cạnh Tranh

Ngành viễn thông đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Viettel trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Viettel cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng những mong đợi này, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel

Để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, Viettel cần áp dụng một số giải pháp tối ưu hóa. Những giải pháp này bao gồm việc sử dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Việc áp dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp Viettel theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel

Các giải pháp chăm sóc khách hàng đã được Viettel áp dụng và mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Các Giải Pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, Viettel đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các chỉ số đánh giá và phản hồi từ khách hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viettel

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel cần tiếp tục được cải tiến và phát triển. Trong tương lai, việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên sẽ là chìa khóa để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Xu hướng chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Đổi mới trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp Viettel duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.

Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Hệ Thống Cửa Hàng Trực Tiếp Của Viettel